Estrategias de creación de participación del cliente local para marcas empresariales

Más que nunca, la gente quiere sentirse conectada. Los últimos años se han sentido aislados para muchos y, a su vez, los consumidores anhelan cada vez más una conexión personal y un sentido de comunidad en todas sus interacciones. A lo largo del proceso de toma de decisiones de los consumidores locales, su marca tiene innumerables oportunidades para establecer una conexión emocional auténtica que convierte a los miembros de la comunidad en línea en clientes leales. Esto sucede con las estrategias correctas de creación de participación del cliente local en su lugar.

El trabajo no termina una vez que puedes contar a esa persona entre tus clientes. La competencia es feroz y la lealtad a la marca ya no es un hecho. Una investigación reciente sobre los hábitos de compra de la Generación Z, por ejemplo, encontró que el 57 % es menos leal a las marcas que antes de la pandemia, y solo el 38 % le dará una segunda oportunidad a una marca antes de cambiar a un competidor si no está satisfecho.

Mantener un diálogo con los clientes y ganarse continuamente su confianza no es poca cosa, pero estas son relaciones que vale la pena proteger. En este artículo, encontrará estrategias y tácticas comprobadas de participación del cliente local que las marcas como la suya utilizan para mantenerse al frente e involucrar a los clientes en los resultados de los motores de búsqueda y en las plataformas de redes sociales.

¿Por qué es tan importante el marketing de interacción con el cliente?

La lealtad del cliente puede tener un impacto sustancial en sus resultados. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %, según HBR y Bain & Company. Otro informe reciente encontró que las empresas que invierten en la participación digital del cliente como parte de su estrategia de marketing informaron un aumento del 70% en los ingresos.

El marketing de participación del cliente también puede ayudar a reducir los costos. Según Yelp, "Dado que cuesta 6-7 veces más atraer nuevos clientes que mantener a los clientes existentes, mantener alta la lealtad a la marca le permite evitar la costosa lucha de la rotación constante, la generación de clientes potenciales y la incorporación".

Más allá de los beneficios financieros obvios, fomentar las relaciones continuas con los clientes existentes puede generar un marketing de boca en boca y una buena voluntad inconmensurables en torno a su marca. Sus clientes más leales se convierten en defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas y la impresión de su marca con los demás. En nuestro Estudio de comportamiento de búsqueda del consumidor local más reciente, Rio SEO descubrió que el 73 % de los consumidores locales había publicado una foto en el perfil en línea de una empresa local o en una reseña en el último mes. Además, el 60% dijo que leyó de 4 a 10 reseñas en línea antes de visitar un negocio local.

Los clientes potenciales quieren saber cómo es hacer negocios con su marca, y no solo quieren saberlo de usted. El marketing de participación del cliente ayuda a proporcionar la prueba social esencial que anhelan los posibles clientes. Aquí hay siete tácticas de compromiso que puede poner en práctica en toda la marca para activar a sus clientes más leales y convertirlos en defensores de su marca.

1. Escuche los comentarios de los clientes y ponga en práctica las ideas.

La escucha activa en todos los sitios de revisión principales y específicos de la industria, así como en los canales de servicio al cliente, es esencial por dos razones importantes.

Primero, esta es la voz en tiempo real de su cliente. El monitoreo de reseñas y la intervención rápida pueden revertir una experiencia del cliente potencialmente negativa y evitar una reseña deficiente. Tener nuevas alertas de revisión y un proceso de clasificación significa que puede intervenir rápidamente, llevar a ese cliente a la persona adecuada y corregir el rumbo, convirtiendo a ese cliente en un fiel defensor de la marca. La mayoría de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas cuando se comunican con una marca a través de reseñas o canales como Google Business Profile Messaging. Considere, ¿sus ubicaciones están equipadas para entregar?

En segundo lugar, las reseñas y los canales de soporte son ricas fuentes de datos de clientes. Las marcas empresariales deben ser capaces de detectar problemas a nivel local, pero también pueden beneficiarse de las tendencias y los conocimientos regionales y de toda la marca disponibles en estos datos agregados. Estos conocimientos pueden ayudar a impulsar el desarrollo de nuevos productos/servicios, descubrir nuevas oportunidades y señalar las necesidades cambiantes de los clientes que haría bien en adelantarse.

2. Cree y promueva contenido de valor.

Cada interacción de búsqueda local es un intercambio de valor. Cuando el buscador ve la lista de su empresa y le presta atención, ¿qué valor se le ofrece a cambio?

Las publicaciones de Google son una excelente manera de brindar a los buscadores locales varias opciones para interactuar y comprometerse con contenido atractivo. Cree ofertas y acuerdos relevantes a nivel local, promueva publicaciones de blog interesantes, invite a los clientes a los próximos eventos locales o comparta carruseles de fotos que destaquen una experiencia que podrían tener con su marca. Descargue su libro de jugadas 101 de Google Posts gratuito para obtener ideas más innovadoras sobre cómo poner el contenido de Post al servicio de su marca.

Las fotos y los videos son otra gran oportunidad para que las marcas muestren contenido interesante y visualmente atractivo en listados locales. Capacite a los gerentes locales con herramientas de publicación basadas en permisos que les permitan compartir contenido sobre sus empleados, eventos y promociones locales, decoración o comercialización local, y más.

3. Teje el contexto de la comunidad en listados y perfiles de negocios.

El contenido hiperlocal ayuda a los consumidores locales y a los motores de búsqueda a comprender el lugar de su marca en la comunidad local. Reclamar y verificar la propiedad de todos los perfiles de ubicación comercial es un primer paso importante. Casi las tres cuartas partes (74 %) de los consumidores dijeron que utilizan con frecuencia Google Search/Maps para encontrar información sobre negocios en su área, según un estudio reciente realizado por Rio SEO. Google es un excelente primer lugar para comenzar. A partir de ahí, tiene la oportunidad de mejorar la relevancia de cada uno de sus listados comerciales y páginas locales hablando directamente a los consumidores en ese mercado con contenido atractivo.

Mencione las organizaciones de servicios locales a las que apoya. Explique cómo llegar a su ubicación con el contexto de puntos de referencia importantes en el área, como cruces de calles, tiendas cercanas y más para guiar a los buscadores en la tienda. Comparta historias de clientes locales e incruste reseñas en páginas locales para que los buscadores puedan escuchar a clientes locales reales sobre las experiencias que están teniendo.

También puede usar el esquema local para ayudar a los motores de búsqueda a comprender mejor toda esta relevancia local.

4. Maximice sus listas de empresas locales.

Los listados de negocios locales efectivos son precisos, completos y optimizados para clasificarse para búsquedas locales relevantes. Las búsquedas de marca son una cosa, pero ¿cómo funcionan sus listados cuando los buscadores buscan productos o servicios como los suyos? Optimizar los listados de negocios para estas búsquedas sin marca es esencial para ser descubierto por clientes altamente motivados que aún no han elegido una marca.

También es importante que aproveche todos los campos posibles en sus listas de empresas. Google mismo proporciona consejos útiles sobre cómo compartir fotos, por ejemplo. Escribir una descripción completa y completa y complementarla con fotos y videos profesionales ayuda a los clientes potenciales a comprender la experiencia que podrían tener en ese lugar.

Los atributos de Google Business Profile son otra optimización que no querrá perderse. Los atributos disponibles para sus listados dependen de su industria. Por ejemplo, los atributos de los servicios financieros difieren de los disponibles para los restaurantes.

5. Premie a su audiencia más comprometida.

Las marcas a menudo ofrecen ofertas y promociones para nuevos clientes, pero ¿cómo muestras aprecio a aquellos que han estado contigo por más tiempo y gastan más? Las recompensas por lealtad del cliente son una excelente manera de mejorar la retención de clientes, aumentar los ingresos y brindar experiencias locales excepcionales que generan recomendaciones positivas de boca en boca.

Las recompensas no tienen que incluir descuentos (aunque pueden ser parte de la combinación del programa). Puede ofrecer acceso temprano a nuevos productos y servicios, organizar eventos locales exclusivos, brindar contenido premium, brindar actualizaciones y ventajas, y más.

Haga que sus programas de recompensas por lealtad y ofertas especiales sean muy visibles al presentarlos en páginas locales y en publicaciones de Google. Usando una plataforma de tecnología de marketing local, puede cambiar fácilmente estas ofertas y distribuirlas a páginas y perfiles en toda la marca.

6. Aproveche al máximo UGC.

El contenido generado por el usuario es particularmente convincente, ya que brinda a los clientes potenciales una visión auténtica de las experiencias que otros tienen con la marca. También es una herramienta de promoción más orgánica y menos egoísta para su marca. Esta prueba social ayuda a reforzar al consumidor de que también está tomando la decisión correcta al elegir hacer negocios con usted.

Según Charles Schwab, casi la mitad de los millennials gastan dinero en experiencias como resultado directo de las publicaciones en las redes sociales de sus amigos. Puede ampliar aún más el alcance de ese contenido reutilizándolo y mostrándolo en páginas locales, en fotos en listas de empresas locales y en publicaciones de Google.

Las marcas empresariales pueden apoyar a las partes interesadas locales con campañas de marketing de participación del cliente a nivel regional o nacional. Esto puede producir un gran volumen de UGC que luego se puede compartir en toda la marca y utilizar a nivel local, donde los buscadores buscan participar.

7. Disponer de la tecnología necesaria para responder incluso cuando el personal no esté conectado.

La mayoría de los consumidores esperan una respuesta de una marca con la que se han comprometido en un correo electrónico, mensaje de Google, revisión en línea u otra comunicación para responder dentro de las 24 horas. Hay algunos pasos que las marcas pueden tomar para mejorar la capacidad de respuesta sin tener personal en todos los canales las 24 horas del día.

Primero, determine qué canales se pueden convertir en autoservicio mediante chatbots o respuestas automáticas. Si su marca recibe muchas consultas por correo electrónico, podría valer la pena ofrecer un chatbot en el sitio corporativo para ayudar a los usuarios a navegar más fácilmente al contenido relevante y obtener las respuestas que necesitan. Por ejemplo, puede programar el chatbot para reconocer preguntas y consultas con intención local y ofrecer al buscador un enlace a su localizador dinámico de tiendas. Eso les ayudaría a dar el siguiente paso sin problemas a la página local de la ubicación más cercana a ellos.

Luego, asegúrese de tener una solución tecnológica para monitorear y administrar las reseñas locales en todos los principales sitios y plataformas de nicho. Debería poder configurar alertas para nuevas revisiones, asignar personas específicas para la clasificación y la respuesta, escalar las revisiones a la persona adecuada, analizar el sentimiento de revisión y los tiempos de respuesta, y más. El monitoreo de revisión manual simplemente no tiene sentido a escala. Dejarlo en manos de cada ubicación puede hacer que los clientes se pierdan y que la experiencia local sea inconsistente para los clientes de toda la marca.

Conclusiones clave

El compromiso es el proceso de crear una relación entre dos partes. Para crear una experiencia exitosa para el cliente, es importante comprender cómo cada interacción afecta el recorrido general del cliente. Al centrarse en la experiencia de sus clientes, puede mejorar las tasas de retención, aumentar las conversiones de ventas, generar lealtad e impulsar nuevos negocios también.

Puede parecer una hazaña hercúlea, pero las marcas empresariales deben considerar la experiencia del cliente desde el panorama general hasta las interacciones de cada persona con la marca en cada canal y ubicación. ¿Cómo aparece su marca ante los consumidores motivados a nivel local? Aproveche una auditoría de presencia de búsqueda local gratuita y descubra más.