Estratégias de construção de envolvimento do cliente local para marcas corporativas

Mais do que nunca, as pessoas querem se sentir conectadas. Os últimos anos foram isolados para muitos e, por sua vez, os consumidores anseiam cada vez mais por uma conexão pessoal e um senso de comunidade em todas as suas interações. Ao longo do processo de tomada de decisão dos consumidores locais, sua marca tem inúmeras oportunidades para fazer uma conexão emocional autêntica que converte os membros da comunidade online em clientes fiéis. Isso acontece com as estratégias corretas de criação de engajamento do cliente local.

O trabalho não termina quando você pode contar essa pessoa entre seus clientes. A concorrência é acirrada e a fidelidade à marca não é mais um dado adquirido. Pesquisas recentes sobre os hábitos de compras da Geração Z, por exemplo, descobriram que 57% são menos leais às marcas do que antes da pandemia, e apenas 38% permitirão uma segunda chance a uma marca antes de mudar para um concorrente se estiver insatisfeito.

Manter um diálogo com os clientes e ganhar continuamente sua confiança não é pouca coisa – mas esses são relacionamentos que valem a pena proteger. Neste artigo, você encontrará estratégias e táticas comprovadas de engajamento de clientes locais que marcas como a sua usam para ficar na frente e engajar clientes nos resultados dos mecanismos de pesquisa e nas plataformas de mídia social.

Por que o marketing de engajamento do cliente é tão importante?

A fidelidade do cliente pode ter um impacto substancial em seus resultados. Aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%, de acordo com a HBR e a Bain & Company. Outro relatório recente descobriu que as empresas que investem no engajamento digital do cliente como parte de sua estratégia de marketing relataram um aumento de 70% na receita.

O marketing de engajamento do cliente também pode ajudar a reduzir os custos. De acordo com o Yelp, “Como custa de 6 a 7 vezes mais atrair novos clientes do que manter os clientes existentes, manter a fidelidade à marca alta permite evitar a luta cara de rotatividade constante, geração de leads e integração”.

Além dos benefícios financeiros óbvios, nutrir relacionamentos contínuos com clientes existentes pode gerar um marketing boca a boca imensurável e boa vontade em torno de sua marca. Seus clientes mais fiéis tornam-se defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas e impressões de sua marca com outras pessoas. Em nosso mais recente Estudo de comportamento de pesquisa do consumidor local, o Rio SEO descobriu que 73% dos consumidores locais postaram uma foto no perfil online de uma empresa local ou em uma avaliação no último mês. Além disso, 60% disseram que leram de 4 a 10 avaliações online antes de visitar uma empresa local.

Os clientes em potencial querem saber como é fazer negócios com sua marca e não querem apenas ouvir isso de você. O marketing de envolvimento do cliente ajuda a fornecer a prova social essencial que os clientes em potencial desejam. Aqui estão sete táticas de engajamento que você pode colocar em prática em toda a marca para ativar seus clientes mais fiéis e transformá-los em defensores da sua marca.

1. Ouça os comentários dos clientes e coloque os insights em prática.

A escuta ativa em todos os principais sites de avaliação específicos do setor, bem como nos canais de atendimento ao cliente, é essencial por dois motivos importantes.

Primeiro, esta é a voz em tempo real do seu cliente. O monitoramento de avaliações e a intervenção rápida podem reverter uma experiência potencialmente negativa do cliente e evitar uma avaliação ruim. Ter novos alertas de revisão e um processo de triagem em vigor significa que você pode intervir rapidamente, levar esse cliente à pessoa certa e corrigir o curso, convertendo esse cliente em um defensor leal da marca. A maioria dos consumidores espera uma resposta em até 24 horas ao entrar em contato com uma marca por meio de avaliações ou canais como as mensagens do perfil comercial do Google. Considere, seus locais estão equipados para entregar?

Em segundo lugar, análises e canais de suporte são fontes ricas de dados de clientes. As marcas corporativas devem ser capazes de identificar problemas em nível local, mas também podem se beneficiar das tendências e insights regionais e de toda a marca disponíveis nesses dados agregados. Esses insights podem ajudar a impulsionar o desenvolvimento de novos produtos/serviços, descobrir novas oportunidades e apontar para as necessidades em evolução dos clientes que você faria bem em ficar à frente.

2. Crie e promova conteúdo valioso.

Cada interação de busca local é uma troca de valor. Quando o pesquisador vê sua listagem de empresas e dá atenção a ela, que valor eles oferecem em troca?

As postagens do Google são uma ótima maneira de oferecer aos pesquisadores locais várias opções para interagir e se envolver com conteúdo atraente. Crie ofertas e negócios localmente relevantes, promova postagens de blog interessantes, convide clientes para eventos locais futuros ou compartilhe carrosséis de fotos que destaquem uma experiência que eles poderiam ter com sua marca. Faça o download do seu manual gratuito do Google Posts 101 para obter ideias mais inovadoras sobre como colocar o conteúdo do Post para trabalhar para sua marca.

Fotos e vídeos são outra grande oportunidade para as marcas exibirem conteúdo visualmente atraente e interessante em listagens locais. Capacite os gerentes locais com ferramentas de publicação baseadas em permissão que permitem que eles compartilhem conteúdo sobre seus funcionários, eventos e promoções locais, decoração ou merchandising local e muito mais.

3. Incorpore o contexto da comunidade em listas e perfis de empresas.

O conteúdo hiperlocal ajuda os consumidores locais e os mecanismos de pesquisa a entender o lugar da sua marca na comunidade local. Reivindicar e verificar a propriedade de todos os perfis de local de negócios é um primeiro passo importante. Quase três quartos (74%) dos consumidores disseram que usam frequentemente o Google Search/Maps para encontrar informações sobre empresas em sua área, de acordo com um estudo recente realizado pela Rio SEO. O Google é um ótimo primeiro lugar para começar. A partir daí, você tem a oportunidade de melhorar a relevância de cada uma das suas listagens de empresas e páginas locais, falando diretamente com os consumidores desse mercado com conteúdo envolvente.

Mencione as organizações de serviço locais que você apoia. Explique como chegar ao seu local com o contexto de pontos de referência importantes na área, como ruas transversais, lojas próximas e muito mais para orientar os pesquisadores na loja. Compartilhe histórias de clientes locais e incorpore comentários em páginas locais para que os usuários possam ouvir de clientes locais reais sobre as experiências que estão tendo.

Você também pode usar o esquema local para ajudar os mecanismos de pesquisa a entender melhor toda essa relevância local.

4. Maximize suas listagens de empresas locais.

As listagens de empresas locais eficazes são precisas, completas e otimizadas para classificar as pesquisas locais relevantes. As pesquisas de marca são uma coisa, mas qual é o desempenho de suas listagens quando os pesquisadores estão procurando produtos ou serviços como os seus? Otimizar as listagens de empresas para essas pesquisas sem marca é essencial para ser descoberto por clientes altamente motivados que ainda não escolheram uma marca.

Também é importante que você aproveite todos os campos possíveis em suas listagens de empresas. O próprio Google fornece dicas úteis sobre compartilhamento de fotos, por exemplo. Escrever uma descrição completa e abrangente e aumentá-la com fotos e vídeos profissionais ajuda os clientes em potencial a entender a experiência que podem ter naquele local.

Os atributos do perfil comercial do Google são outra otimização que você não pode perder. Os atributos disponíveis para suas listagens dependem do seu setor. Por exemplo, os atributos para serviços financeiros diferem daqueles disponíveis para restaurantes.

5. Recompense seu público mais engajado.

As marcas geralmente oferecem ofertas e promoções para novos clientes, mas como você mostra apreço àqueles que estão com você há mais tempo e gastam mais? As recompensas de fidelidade do cliente são uma ótima maneira de melhorar a retenção de clientes, aumentar a receita e fornecer experiências locais excepcionais que geram recomendações positivas de boca a boca.

As recompensas não precisam incluir descontos (embora possam fazer parte do mix de programas). Você pode oferecer acesso antecipado a novos produtos e serviços, hospedar eventos locais exclusivos, fornecer conteúdo premium, oferecer upgrades e vantagens e muito mais.

Torne seus programas de recompensas de fidelidade e ofertas especiais altamente visíveis, destacando-os em páginas locais e no Google Posts. Usando uma plataforma de tecnologia de marketing local, você pode facilmente alterar essas ofertas e distribuí-las para páginas e perfis em toda a marca.

6. Aproveite ao máximo o UGC.

O conteúdo gerado pelo usuário é particularmente atraente, pois oferece aos clientes em potencial uma visão autêntica das experiências que outros estão tendo com a marca. É também uma ferramenta promocional mais orgânica e menos egoísta para sua marca. Essa prova social ajuda a reforçar para o consumidor que ele também está fazendo a escolha certa ao optar por fazer negócios com você.

De acordo com Charles Schwab, quase metade dos millennials gasta dinheiro em experiências como resultado direto das postagens de mídia social de seus amigos. Você pode ampliar ainda mais o alcance desse conteúdo ao redefini-lo e exibi-lo em páginas locais, em fotos em listagens de empresas locais e no Google Posts.

As marcas corporativas podem apoiar as partes interessadas locais com campanhas de marketing de engajamento do cliente em nível regional ou nacional. Isso pode produzir um grande volume de UGC que pode ser compartilhado em toda a marca e usado no nível local, onde os pesquisadores desejam se envolver.

7. Tenha a tecnologia disponível para responder mesmo quando a equipe estiver offline.

A maioria dos consumidores espera uma resposta de uma marca com a qual se engajou em um e-mail, mensagem do Google, revisão on-line ou outra comunicação para responder dentro de 24 horas. Existem algumas etapas que as marcas podem seguir para melhorar a capacidade de resposta sem contratar todos os canais 24 horas por dia.

Primeiro, determine quais canais podem ser convertidos em autoatendimento usando chatbots ou autoresponders. Se sua marca recebe muitas perguntas por e-mail, pode valer a pena oferecer um chatbot no site corporativo para ajudar os usuários a navegar mais facilmente pelo conteúdo relevante e obter as respostas de que precisam. Por exemplo, você pode programar o chatbot para reconhecer perguntas e consultas com intenção local e oferecer ao pesquisador um link para seu localizador dinâmico de lojas. Isso os ajudaria a dar o próximo passo direto para a página local do local mais próximo deles.

Em seguida, certifique-se de ter uma solução de tecnologia para monitorar e gerenciar avaliações locais em todos os principais sites e plataformas de nicho. Você deve ser capaz de definir alertas para novas avaliações, designar pessoas específicas para triagem e resposta, encaminhar as avaliações para a pessoa apropriada, analisar o sentimento da avaliação e os tempos de resposta e muito mais. O monitoramento de revisão manual simplesmente não faz sentido em escala. Deixar isso para cada local pode resultar em clientes caindo nas rachaduras e em uma experiência local inconsistente para os clientes de toda a marca.

Principais conclusões

Engajamento é o processo de criação de um relacionamento entre duas partes. Para criar uma experiência de cliente bem-sucedida, é importante entender como cada interação afeta a jornada geral do cliente. Ao se concentrar na experiência de seus clientes, você pode melhorar as taxas de retenção, aumentar as conversões de vendas, fidelizar e gerar novos negócios também.

Pode parecer uma façanha hercúlea, mas as marcas corporativas devem considerar a experiência do cliente desde o panorama geral até as interações de cada pessoa com a marca em todos os canais e locais. Como sua marca aparece para os consumidores motivados em nível local? Aproveite uma auditoria de presença de pesquisa local gratuita e saiba mais.