กลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าในพื้นที่สำหรับแบรนด์องค์กร

ผู้คนต้องการรู้สึกเชื่อมโยงกันมากขึ้นกว่าเดิม ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมารู้สึกโดดเดี่ยวสำหรับหลาย ๆ คน และในทางกลับกัน ผู้บริโภคก็กระหายความสัมพันธ์ส่วนตัวมากขึ้นและความรู้สึกของชุมชนในทุกปฏิสัมพันธ์ของพวกเขา ตลอดกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคในท้องถิ่น แบรนด์ของคุณมีโอกาสมากมายที่จะสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่แท้จริงซึ่งเปลี่ยนสมาชิกชุมชนออนไลน์ให้เป็นลูกค้าที่ภักดี สิ่งนี้เกิดขึ้นพร้อมกับกลยุทธ์การสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในพื้นที่ที่เหมาะสม

งานยังไม่จบเมื่อคุณนับบุคคลนั้นในหมู่ลูกค้าของคุณ การแข่งขันดุเดือด และความภักดีต่อแบรนด์ไม่ได้เกิดขึ้นอีกต่อไป การวิจัยล่าสุดเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของ Gen Z พบว่า 57% มีความภักดีต่อแบรนด์น้อยกว่าก่อนเกิดโรคระบาด และเพียง 38% เท่านั้นที่จะเปิดโอกาสให้แบรนด์มีโอกาสครั้งที่สองก่อนที่จะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหากพวกเขาไม่มีความสุข

การสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและรับความไว้วางใจจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องไม่ใช่เรื่องเล็ก แต่ความสัมพันธ์เหล่านี้คุ้มค่าที่จะปกป้อง ในบทความนี้ คุณจะพบกับกลยุทธ์และยุทธวิธีการมีส่วนร่วมของลูกค้าในท้องถิ่นที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว เช่นเดียวกับที่คุณใช้เพื่ออยู่ต่อหน้าและดึงดูดลูกค้าในผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหาและบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

เหตุใดการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ความภักดีของลูกค้าสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของคุณ การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95% ตาม HBR และ Bain & Company รายงานล่าสุดอีกฉบับพบว่าบริษัทที่ลงทุนในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าดิจิทัลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาดรายงานว่ามีรายได้เพิ่มขึ้น 70%

การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถช่วยลดต้นทุนได้เช่นกัน จากข้อมูลของ Yelp “เนื่องจากการดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 6-7 เท่า การรักษาความภักดีต่อแบรนด์ให้สูงช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการต่อสู้ที่มีราคาแพงของการเลิกราอย่างต่อเนื่อง การสร้างความสนใจในตัวสินค้า และการเริ่มต้นใช้งาน”

นอกเหนือจากผลประโยชน์ทางการเงินที่ชัดเจนแล้ว การรักษาความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้าที่มีอยู่สามารถขับเคลื่อนการตลาดแบบปากต่อปากและความปรารถนาดีรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและความประทับใจในแบรนด์ของคุณกับผู้อื่น ในการศึกษาพฤติกรรมการค้นหาผู้บริโภคในพื้นที่ล่าสุดของเรา Rio SEO พบว่า 73% ของผู้บริโภคในท้องถิ่นได้โพสต์รูปภาพในโปรไฟล์ออนไลน์ของธุรกิจท้องถิ่นหรือในบทวิจารณ์ภายในเดือนที่ผ่านมา นอกจากนี้ 60% กล่าวว่าพวกเขาอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ 4-10 รายการก่อนจะเยี่ยมชมธุรกิจในท้องถิ่น

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการทราบว่าการทำธุรกิจกับแบรนด์ของคุณเป็นอย่างไร และพวกเขาไม่เพียงต้องการได้ยินจากคุณเท่านั้น การตลาดแบบมีส่วนร่วมกับลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการหลักฐานทางสังคมพิสูจน์ได้ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์เจ็ดประการในการมีส่วนร่วมที่คุณสามารถนำไปใช้ทั่วทั้งแบรนด์เพื่อกระตุ้นลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

1. รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและนำข้อมูลเชิงลึกมาปรับใช้

การรับฟังอย่างกระตือรือร้นในไซต์บทวิจารณ์ที่สำคัญและเฉพาะอุตสาหกรรมทั้งหมด ตลอดจนช่องทางการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญด้วยเหตุผลสำคัญสองประการ

ประการแรก นี่คือเสียงแบบเรียลไทม์ของลูกค้าของคุณ การตรวจสอบการตรวจสอบและการแทรกแซงอย่างรวดเร็วสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นและป้องกันการตรวจทานที่ไม่ดีได้ การมีการแจ้งเตือนการตรวจสอบใหม่และขั้นตอนการคัดเลือกหมายความว่าคุณสามารถเข้าไปแทรกแซงได้อย่างรวดเร็ว นำลูกค้ารายนั้นไปยังบุคคลที่เหมาะสม และแก้ไขหลักสูตร โดยเปลี่ยนลูกค้ารายนั้นให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี ผู้บริโภคส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบภายใน 24 ชั่วโมงเมื่อเข้าถึงแบรนด์ผ่านรีวิวหรือช่องทางต่างๆ เช่น การส่งข้อความในข้อมูลธุรกิจของ Google พิจารณาว่าสถานที่ของคุณพร้อมจัดส่งหรือไม่

ประการที่สอง บทวิจารณ์และช่องทางการสนับสนุนเป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าที่หลากหลาย แบรนด์ระดับองค์กรต้องสามารถระบุปัญหาในระดับท้องถิ่นได้ แต่ยังสามารถได้รับประโยชน์จากแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกระดับภูมิภาคและทั่วทั้งแบรนด์ที่มีอยู่ในข้อมูลโดยรวมนี้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยกระตุ้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ ค้นพบโอกาสใหม่ๆ และชี้ไปที่การพัฒนาความต้องการของลูกค้าที่คุณทำได้ดีเพื่อนำหน้า

2. สร้างและส่งเสริมเนื้อหาที่มีคุณค่า

การโต้ตอบการค้นหาในท้องถิ่นทุกครั้งเป็นการแลกเปลี่ยนมูลค่า เมื่อผู้ค้นหาเห็นรายชื่อธุรกิจของคุณและให้ความสนใจ พวกเขาจะให้คุณค่าอะไรเป็นการตอบแทน

Google Posts เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้ตัวเลือกต่างๆ แก่ผู้ค้นหาในท้องถิ่นในการโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่น่าสนใจ สร้างข้อเสนอและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับท้องถิ่น โปรโมตโพสต์บนบล็อกที่น่าสนใจ เชิญลูกค้าเข้าร่วมกิจกรรมในท้องถิ่นที่จะเกิดขึ้น หรือแบ่งปันภาพหมุนที่เน้นประสบการณ์ที่พวกเขาอาจมีกับแบรนด์ของคุณ ดาวน์โหลด playbook ของ Google Posts 101 ฟรีสำหรับแนวคิดใหม่ๆ ในการนำเนื้อหา Post ไปใช้กับแบรนด์ของคุณ

ภาพถ่ายและวิดีโอเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่อีกประการหนึ่งสำหรับแบรนด์ในการแสดงเนื้อหาที่น่าสนใจและดึงดูดสายตาบนรายชื่อในท้องถิ่น ส่งเสริมผู้จัดการในพื้นที่ด้วยเครื่องมือเผยแพร่ตามสิทธิ์ที่อนุญาตให้แชร์เนื้อหาเกี่ยวกับพนักงาน กิจกรรมและการส่งเสริมการขายในท้องถิ่น การตกแต่งหรือการขายในท้องถิ่น และอื่นๆ

3. สานบริบทของชุมชนลงในรายชื่อธุรกิจและโปรไฟล์

เนื้อหา Hyperlocal ช่วยให้ผู้บริโภคในท้องถิ่นและเครื่องมือค้นหาเข้าใจตำแหน่งของแบรนด์ของคุณในชุมชนท้องถิ่น การอ้างสิทธิ์และยืนยันความเป็นเจ้าของโปรไฟล์ที่ตั้งธุรกิจทั้งหมดเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญ ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (74%) กล่าวว่าพวกเขามักใช้ Google Search/Maps เพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจในพื้นที่ของตน ตามผลการศึกษาล่าสุดที่จัดทำโดย Rio SEO Google เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี จากที่นั่น คุณมีโอกาสที่จะปรับปรุงความเกี่ยวข้องของรายชื่อธุรกิจแต่ละรายการและเพจท้องถิ่นของคุณโดยพูดกับผู้บริโภคในตลาดนั้นโดยตรงด้วยเนื้อหาที่มีส่วนร่วม

กล่าวถึงองค์กรบริการในพื้นที่ที่คุณสนับสนุน อธิบายวิธีเข้าถึงตำแหน่งของคุณด้วยบริบทของสถานที่สำคัญในพื้นที่ เช่น ทางแยก ร้านค้าใกล้เคียง และอื่นๆ เพื่อแนะนำผู้ค้นหาในร้านค้า แบ่งปันเรื่องราวของลูกค้าในพื้นที่และฝังความเห็นในเพจท้องถิ่นเพื่อให้ผู้ค้นหาสามารถได้ยินจากลูกค้าในพื้นที่จริงเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ

คุณสามารถใช้สคีมาในพื้นที่เพื่อช่วยให้เครื่องมือค้นหาเข้าใจความเกี่ยวข้องในท้องถิ่นทั้งหมดได้ดีขึ้นเช่นกัน

4. เพิ่มรายชื่อธุรกิจในท้องถิ่นของคุณให้สูงสุด

รายชื่อธุรกิจในท้องถิ่นที่มีประสิทธิภาพนั้นถูกต้อง สมบูรณ์ และปรับให้เหมาะสมกับอันดับสำหรับการค้นหาในท้องถิ่นที่เกี่ยวข้อง การค้นหาแบรนด์เป็นสิ่งหนึ่ง แต่รายชื่อของคุณทำงานอย่างไรเมื่อผู้ค้นหากำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการเช่นคุณ การเพิ่มประสิทธิภาพรายชื่อธุรกิจสำหรับการค้นหาที่ไม่มีแบรนด์เหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการค้นพบโดยลูกค้าที่มีแรงจูงใจสูงซึ่งยังไม่ได้เลือกแบรนด์

สิ่งสำคัญคือคุณต้องใช้ประโยชน์จากฟิลด์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดในรายชื่อธุรกิจของคุณด้วย Google เองก็มีเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับการแชร์รูปภาพ เป็นต้น การเขียนคำอธิบายที่สมบูรณ์และครอบคลุมและเสริมด้วยภาพถ่ายและวิดีโอระดับมืออาชีพช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าใจประสบการณ์ที่พวกเขาอาจมีในสถานที่นั้น

แอตทริบิวต์ข้อมูลธุรกิจของ Google เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพอีกอย่างที่คุณไม่ควรพลาด แอตทริบิวต์ที่มีให้สำหรับรายชื่อของคุณขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ ตัวอย่างเช่น แอตทริบิวต์สำหรับบริการทางการเงินแตกต่างจากที่ให้บริการสำหรับร้านอาหาร

5. ให้รางวัลแก่ผู้ชมที่มีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ

แบรนด์มักเสนอข้อเสนอและโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าใหม่ แต่คุณจะแสดงความขอบคุณต่อผู้ที่อยู่กับคุณนานที่สุดและใช้จ่ายมากที่สุดได้อย่างไร รางวัลความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า เพิ่มรายได้ และมอบประสบการณ์ในท้องถิ่นที่ยอดเยี่ยมซึ่งขับเคลื่อนคำแนะนำแบบปากต่อปากในเชิงบวก

รางวัลไม่จำเป็นต้องรวมส่วนลด (แม้ว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมรวมก็ได้) คุณอาจเสนอการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ก่อนใคร จัดกิจกรรมในพื้นที่สุดพิเศษ มอบเนื้อหาระดับพรีเมียม อัปเกรดและสิทธิพิเศษ และอื่นๆ อีกมากมาย

ทำให้โปรแกรมรางวัลความภักดีและข้อเสนอพิเศษของคุณมองเห็นได้ชัดเจนโดยนำเสนอบนเพจท้องถิ่นและใน Google Posts การใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีการตลาดในท้องถิ่น คุณสามารถเปลี่ยนข้อเสนอเหล่านี้และแจกจ่ายไปยังเพจและโปรไฟล์ทั่วทั้งแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย

6. ใช้ประโยชน์สูงสุดจาก UGC

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมีความน่าสนใจเป็นพิเศษ เนื่องจากช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เห็นประสบการณ์ที่ผู้อื่นมีกับแบรนด์อย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือส่งเสริมการขายแบบออร์แกนิกและให้บริการตนเองน้อยลงสำหรับแบรนด์ของคุณ หลักฐานทางสังคมนี้ช่วยตอกย้ำผู้บริโภคว่าพวกเขากำลังทำทางเลือกที่เหมาะสมในการเลือกทำธุรกิจกับคุณเช่นกัน

จากข้อมูลของ Charles Schwab เกือบครึ่งหนึ่งของคนรุ่นมิลเลนเนียลใช้เงินไปกับประสบการณ์อันเป็นผลโดยตรงจากการโพสต์บนโซเชียลมีเดียของเพื่อนๆ คุณสามารถขยายการเข้าถึงของเนื้อหานั้นให้ดียิ่งขึ้นไปอีกโดยใส่ซ้ำและแสดงบนเพจท้องถิ่น ในรูปภาพในรายชื่อธุรกิจในท้องถิ่น และใน Google Posts

แบรนด์ระดับองค์กรสามารถสนับสนุนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในท้องถิ่นด้วยแคมเปญการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับภูมิภาคหรือระดับประเทศ สิ่งนี้สามารถสร้าง UGC ในปริมาณมากซึ่งจากนั้นสามารถแชร์ทั่วทั้งแบรนด์และใช้งานในระดับท้องถิ่น ซึ่งผู้ค้นหาต้องการมีส่วนร่วม

7. มีเทคโนโลยีพร้อมตอบสนองแม้ในขณะที่พนักงานออฟไลน์

ผู้บริโภคส่วนใหญ่คาดหวังการตอบกลับจากแบรนด์ที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วยทางอีเมล ข้อความ Google บทวิจารณ์ออนไลน์ หรือการสื่อสารอื่นๆ เพื่อตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง มีไม่กี่ขั้นตอนที่แบรนด์สามารถดำเนินการเพื่อปรับปรุงการตอบสนองโดยไม่ต้องมีพนักงานคอยดูแลทุกช่องทางตลอดเวลา

ขั้นแรก ให้กำหนดว่าช่องใดที่สามารถแปลงเป็นบริการตนเองได้โดยใช้แชทบอทหรือระบบตอบกลับอัตโนมัติ หากแบรนด์ของคุณได้รับการสอบถามทางอีเมลเป็นจำนวนมาก อาจเป็นการคุ้มค่าที่จะนำเสนอแชทบ็อตบนเว็บไซต์ของบริษัทเพื่อช่วยให้ผู้ใช้นำทางไปยังเนื้อหาที่เกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้นและได้คำตอบที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทให้จดจำคำถามและคำค้นหาด้วยความตั้งใจในท้องถิ่น และเสนอลิงก์ไปยังเครื่องระบุตำแหน่งร้านค้าแบบไดนามิกของคุณแก่ผู้ค้นหา ที่จะช่วยให้พวกเขาดำเนินการขั้นตอนต่อไปอย่างราบรื่นไปยังหน้าท้องถิ่นของตำแหน่งที่ใกล้ที่สุด

ถัดไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีโซลูชันเทคโนโลยีสำหรับการตรวจสอบและจัดการบทวิจารณ์ในพื้นที่ทั่วทั้งไซต์หลักและแพลตฟอร์มเฉพาะทั้งหมด คุณควรสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับการตรวจทานใหม่ กำหนดบุคคลเฉพาะสำหรับการคัดแยกและตอบกลับ ส่งต่อบทวิจารณ์ไปยังบุคคลที่เหมาะสม วิเคราะห์ความคิดเห็นและเวลาในการตอบกลับของรีวิว และอื่นๆ การตรวจสอบการตรวจสอบด้วยตนเองไม่สมเหตุสมผลเลย การปล่อยให้เป็นไปตามสถานที่แต่ละแห่งอาจทำให้ลูกค้าตกหลุมพรางและประสบการณ์ในท้องถิ่นที่ไม่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าทั่วทั้งแบรนด์

ประเด็นที่สำคัญ

การมีส่วนร่วมเป็นกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างสองฝ่าย เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าโดยรวมอย่างไร การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้คุณสามารถปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า เพิ่มการแปลงการขาย สร้างความภักดี และขับเคลื่อนธุรกิจใหม่ได้เช่นกัน

อาจดูเหมือนเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ แต่แบรนด์ระดับองค์กรต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ภาพรวมไปจนถึงปฏิสัมพันธ์ของแต่ละคนกับแบรนด์ในทุกช่องทางและทุกสถานที่ แบรนด์ของคุณปรากฏต่อผู้บริโภคที่มีแรงจูงใจในระดับท้องถิ่นอย่างไร ใช้ประโยชน์จากการตรวจสอบสถานะการค้นหาในพื้นที่ฟรีและเรียนรู้เพิ่มเติม