エンタープライズブランドのローカルカスタマーエンゲージメント構築戦略

公開: 2022-08-26

これまで以上に、人々はつながりを感じたいと思っています。過去数年間、多くの人が孤独を感じていました。その結果、消費者は、すべてのやり取りにおいて、ますます個人的なつながりとコミュニティの感覚を切望しています。地域の消費者の意思決定プロセス全体を通じて、ブランドには、オンラインコミュニティのメンバーを忠実な顧客に変える本物の感情的なつながりを作る無数の機会があります。これは、適切なローカルカスタマーエンゲージメント構築戦略を実施することで実現します。

その人を顧客に数えることができたら、仕事は終わりではありません。競争は熾烈で、ブランドへの忠誠心はもはや当然のことではありません。たとえば、Z 世代の買い物習慣に関する最近の調査では、57% がパンデミック前よりもブランドへの忠誠心を失っており、ブランドが不満を感じた場合に競合他社に切り替える前に、ブランドに 2 回目のチャンスを与えるのはわずか 38% であることがわかりました。

顧客との対話を維持し、顧客の信頼を継続的に獲得することは簡単なことではありませんが、これらは保護する価値のある関係です。この記事では、あなたのようなブランドが検索エンジンの結果やソーシャルメディアプラットフォームで顧客の前に立ち、顧客を引き付けるために使用している、実証済みのローカルカスタマーエンゲージメント戦略と戦術を紹介します。

カスタマーエンゲージメントマーケティングが重要な理由

顧客ロイヤルティは、収益に大きな影響を与える可能性があります。 HBR と Bain & Company によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% から 95% 増加する可能性があります。別の最近のレポートによると、マーケティング戦略の一環としてデジタルカスタマーエンゲージメントに投資した企業は、収益が 70% 増加したと報告されています。

顧客エンゲージメントマーケティングもコスト削減に役立ちます。 Yelp によると、「新規顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかるため、ブランドロイヤルティを高く維持することで、絶え間ない解約、リード生成、およびオンボーディングという費用のかかる闘争を回避できます。」

明白な経済的利益を超えて、既存の顧客との継続的な関係を育むことは、あなたのブランドに関する計り知れない口コミマーケティングと善意を促進することができます. 最も忠実な顧客はブランドの擁護者になり、ブランドに対する肯定的な経験と印象を他のユーザーと共有します。最新の Local Consumer Search Behavior Study で、Rio SEO は、ローカル消費者の 73% が先月以内にローカルビジネスのオンラインプロフィールまたはレビューに写真を投稿したことを発見しました。さらに、60% は地元の企業を訪問する前に 4 ～ 10 のオンラインレビューを読むと述べています。

潜在的な顧客は、あなたのブランドとのビジネスがどのようなものかを知りたいと思っています。カスタマーエンゲージメントマーケティングは、見込み客が切望する重要な社会的証拠を提供するのに役立ちます。ここでは、最も忠実な顧客を活性化し、ブランドの支持者に変えるために、ブランド全体で活用できる 7 つのエンゲージメント戦術を紹介します。

1. 顧客のフィードバックに耳を傾け、洞察を活用する。

すべての主要な業界固有のレビューサイトやカスタマーサービスチャネルで積極的に耳を傾けることは、2 つの重要な理由から不可欠です。

まず、これはお客様のリアルタイムの声です。レビューの監視と迅速な介入により、潜在的に否定的な顧客体験を好転させ、不適切なレビューを防ぐことができます。新しいレビューアラートとトリアージのプロセスを用意することで、迅速に介入し、その顧客を適切な担当者に誘導し、コースを修正して、その顧客を忠実なブランド支持者に変えることができます。ほとんどの消費者は、レビューや Google ビジネスプロフィールメッセージングなどのチャネルを通じてブランドに連絡する場合、24 時間以内に応答があることを期待しています。考慮してください、あなたの場所は配達する準備ができていますか?

第二に、レビューとサポートチャネルは顧客データの豊富なソースです。企業ブランドは、ローカルレベルで問題を発見できる必要がありますが、この集計データから得られる地域およびブランド全体の傾向と洞察からも恩恵を受けることができます。これらの洞察は、新しい製品/サービスの開発を促進し、新しい機会を発見し、進化し続ける顧客のニーズを指摘するのに役立ちます。

2. 価値あるコンテンツを作成し、宣伝します。

すべてのローカル検索インタラクションは価値交換です。検索者があなたのビジネスリスティングを見て注意を向けたとき、見返りとしてどのような価値が提供されるでしょうか?

Google 投稿は、地元の検索者にさまざまなオプションを提供して、魅力的なコンテンツと対話し、関与するための優れた方法です。地元に関連するオファーや取引を作成したり、興味深いブログ投稿を宣伝したり、今後の地元のイベントに顧客を招待したり、ブランドでの体験を強調する写真カルーセルを共有したりできます。無料の Google 投稿 101 プレイブックをダウンロードして、投稿のコンテンツをブランドに役立てる革新的なアイデアを入手してください。

写真やビデオは、ブランドがローカルリスティングで視覚的に魅力的で興味深いコンテンツを紹介するもう 1 つの大きなチャンスです。従業員、地元のイベントやプロモーション、地元の装飾や商品化などに関するコンテンツを共有できる許可ベースの公開ツールを使用して、地元のマネージャーを支援します。

3. コミュニティコンテキストをビジネスリスティングとプロファイルに織り込みます。

ハイパーローカルコンテンツは、地元の消費者と検索エンジンの両方が、地域社会におけるブランドの位置付けを理解するのに役立ちます。すべてのビジネス拠点プロファイルの所有権を主張し、確認することは、重要な最初のステップです。 Rio SEO が実施した最近の調査によると、消費者の 4 分の 3 近く (74%) が、Google 検索/マップを頻繁に使用して、自分の地域のビジネスに関する情報を見つけていると述べています。 Google は、最初に始めるのに最適な場所です。そこから、魅力的なコンテンツでその市場の消費者に直接話しかけることで、ビジネスリスティングとローカルページのそれぞれの関連性を向上させる機会が得られます。

あなたが支援している地元の奉仕団体に言及してください。交差道路、近くの店舗など、その地域の重要なランドマークのコンテキストを使用して現在地に到達する方法を説明し、店舗内の検索者を誘導します。地域の顧客事例を共有し、地域のページにレビューを埋め込むことで、検索者が実際の地域の顧客の体験について聞くことができるようにします。

ローカルスキーマを使用して、検索エンジンがこのローカル関連性をすべてよりよく理解できるようにすることもできます。

4. ローカルビジネスリスティングを最大化します。

効果的なローカルビジネスリスティングは、正確かつ完全であり、関連するローカル検索でランク付けできるように最適化されています。ブランド検索もその 1 つですが、検索者があなたのような製品やサービスを探しているとき、あなたのリストはどのように機能するのでしょうか? これらの非ブランド検索向けにビジネスリスティングを最適化することは、まだブランドを選択していない非常に意欲的な顧客に見つけてもらうために不可欠です。

また、ビジネスリスティングで可能なすべてのフィールドを活用することも重要です。たとえば、Google 自体が写真の共有に関する役立つヒントを提供しています。完全で包括的な説明を作成し、それをプロの写真やビデオで補強することで、見込み客がその場所での経験を理解するのに役立ちます。

Google ビジネスプロフィールの属性も、見逃したくない最適化の 1 つです。リスティングで利用できる属性は、業界によって異なります。たとえば、金融サービスの属性は、レストランで使用できる属性とは異なります。

5. 最も熱心な視聴者に報酬を与える。

ブランドは新規顧客向けにセールやプロモーションを提供することがよくありますが、あなたと長く付き合って最もお金を使ってくれた人に感謝の気持ちを表すにはどうすればよいでしょうか? 顧客ロイヤルティ報奨は、顧客維持率を改善し、収益を高め、優れたローカルエクスペリエンスを提供して肯定的な口コミによる推奨を促進するための優れた方法です。

特典に割引を含める必要はありません (ただし、プログラムミックスの一部にすることはできます)。新しい製品やサービスへの早期アクセスを提供したり、ローカルイベントを開催したり、プレミアムコンテンツを提供したり、アップグレードや特典を提供したりできます。

ローカルページや Google 投稿で紹介することで、ロイヤルティリワードプログラムや特別オファーを目立つようにします。ローカルマーケティングテクノロジープラットフォームを使用すると、これらのオファーを簡単に変更して、ブランド全体のページやプロファイルに配布できます。

6. UGC を最大限に活用する。

ユーザー生成コンテンツは、見込み客に、他の人がブランドで経験している体験を本物のように見せることができるため、特に魅力的です。また、ブランドにとってより有機的で、自己中心的ではないプロモーションツールでもあります。この社会的証明は、消費者があなたとの取引を選択する際に正しい選択をしていることを強化するのにも役立ちます.

Charles Schwab によると、ミレニアル世代のほぼ半数が、友人のソーシャルメディアへの投稿の直接的な結果として、エクスペリエンスにお金を費やしています。コンテンツを再利用して、ローカルページ、ローカルビジネスリスティングの写真、Google 投稿に表示することで、そのコンテンツのリーチをさらに広げることができます。

企業ブランドは、地域または国レベルでの顧客エンゲージメントマーケティングキャンペーンにより、地域の利害関係者をサポートできます。これにより、大量のUGCが生成され、ブランド全体で共有され、検索者が関与しようとしているローカルレベルで使用されます.

7. スタッフがオフラインの場合でも応答できるようにテクノロジを導入します。

ほとんどの消費者は、メール、Google メッセージ、オンラインレビュー、またはその他のコミュニケーションで関与したブランドからの応答が 24 時間以内に返されることを期待しています。 24 時間体制ですべてのチャネルに人員を配置することなく、ブランドが応答性を改善するために実行できるいくつかの手順があります。

まず、チャットボットまたは自動応答機を使用してセルフサービスに変換できるチャネルを決定します。あなたのブランドが多くの電子メールによる問い合わせを受ける場合、企業サイトにチャットボットを提供して、ユーザーがより簡単に関連するコンテンツに移動し、必要な回答を得られるようにすることをお勧めします。たとえば、チャットボットをプログラムして、ローカルの意図で質問やクエリを認識し、動的な店舗ロケーターへのリンクを検索者に提供できます。これにより、ユーザーは最寄りの場所のローカルページにシームレスに次のステップを踏み出すことができます。

次に、すべての主要なサイトとニッチなプラットフォームにわたるローカルレビューを監視および管理するためのテクノロジソリューションがあることを確認します。新しいレビューのアラートを設定したり、トリアージと応答のために特定の人を割り当てたり、レビューを適切な人にエスカレートしたり、レビューの感情と応答時間を分析したりできるはずです. 手作業によるレビューの監視は、大規模では意味がありません。各場所に任せると、顧客が見落としてしまい、ブランド全体の顧客のローカルエクスペリエンスが一貫しなくなる可能性があります.

重要ポイント

エンゲージメントとは、2 つの当事者間の関係を構築するプロセスです。カスタマーエクスペリエンスを成功させるには、各インタラクションがカスタマージャーニー全体にどのように影響するかを理解することが重要です。顧客体験に焦点を当てることで、維持率を改善し、販売コンバージョンを増やし、ロイヤルティを構築し、新しいビジネスを促進することもできます.

大変な偉業のように思えるかもしれませんが、エンタープライズブランドは、顧客体験を全体像から、あらゆるチャネルや場所での各人とブランドとのやり取りに至るまで考慮しなければなりません。あなたのブランドは、地域レベルで意欲的な消費者にどのように見えますか? 無料のローカル検索プレゼンス監査を利用して、詳細を確認してください。