Strategi Membangun Keterlibatan Pelanggan Lokal untuk Merek Perusahaan

Lebih dari sebelumnya, orang ingin merasa terhubung. Beberapa tahun terakhir telah terasa mengasingkan bagi banyak orang, dan, pada gilirannya, konsumen mendambakan lebih banyak koneksi pribadi dan rasa komunitas dalam semua interaksi mereka. Sepanjang proses pengambilan keputusan konsumen lokal, merek Anda memiliki banyak sekali peluang untuk membuat hubungan emosional autentik yang mengubah anggota komunitas online menjadi pelanggan setia. Ini terjadi dengan strategi membangun keterlibatan pelanggan lokal yang tepat.

Pekerjaan belum berakhir setelah Anda dapat menghitung orang itu di antara pelanggan Anda. Persaingan ketat, dan loyalitas merek tidak lagi diberikan. Penelitian terbaru tentang kebiasaan belanja Gen Z, misalnya, menemukan bahwa 57% kurang loyal terhadap merek dibandingkan sebelum pandemi, dan hanya 38% yang akan memberikan kesempatan kedua bagi merek sebelum beralih ke pesaing jika mereka tidak senang.

Menjaga dialog dengan pelanggan dan terus mendapatkan kepercayaan mereka bukanlah prestasi kecil – tetapi ini adalah hubungan yang patut dilindungi. Dalam artikel ini, Anda akan menemukan strategi dan taktik keterlibatan pelanggan lokal yang telah terbukti yang digunakan merek seperti milik Anda untuk tetap berada di depan dan melibatkan pelanggan dalam hasil mesin telusur dan di platform media sosial.

Mengapa pemasaran keterlibatan pelanggan begitu penting?

Loyalitas pelanggan dapat berdampak besar pada laba Anda. Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95%, menurut HBR dan Bain & Company. Laporan terbaru lainnya menemukan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam keterlibatan pelanggan digital sebagai bagian dari strategi pemasaran mereka melaporkan peningkatan pendapatan sebesar 70%.

Pemasaran keterlibatan pelanggan juga dapat membantu menurunkan biaya. Menurut Yelp, “Karena biayanya 6-7 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menjaga loyalitas merek tetap tinggi memungkinkan Anda menghindari perjuangan mahal untuk churn konstan, perolehan prospek, dan orientasi.”

Di luar manfaat finansial yang nyata, memelihara hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yang sudah ada dapat mendorong pemasaran dari mulut ke mulut yang tak terukur dan niat baik di sekitar merek Anda. Pelanggan Anda yang paling setia menjadi pendukung merek, berbagi pengalaman dan kesan positif mereka tentang merek Anda dengan orang lain. Dalam Studi Perilaku Pencarian Konsumen Lokal terbaru kami, Rio SEO menemukan bahwa 73% konsumen lokal telah memposting foto ke profil online bisnis lokal atau dalam ulasan dalam sebulan terakhir. Selain itu, 60% mengatakan mereka membaca 4-10 ulasan online sebelum mengunjungi bisnis lokal.

Calon pelanggan ingin tahu bagaimana rasanya berbisnis dengan merek Anda, dan mereka tidak hanya ingin mendengarnya dari Anda. Pemasaran keterlibatan pelanggan membantu memberikan bukti sosial penting yang didambakan calon pelanggan. Berikut adalah tujuh taktik keterlibatan yang dapat Anda terapkan di seluruh merek untuk mengaktifkan pelanggan Anda yang paling setia dan mengubahnya menjadi pendukung merek Anda.

1. Dengarkan umpan balik pelanggan dan terapkan wawasan.

Mendengarkan secara aktif di semua situs ulasan utama dan khusus industri serta di saluran layanan pelanggan sangat penting karena dua alasan penting.

Pertama, ini adalah suara real-time pelanggan Anda. Pemantauan ulasan dan intervensi cepat dapat membalikkan pengalaman pelanggan yang berpotensi negatif dan mencegah ulasan yang buruk. Memiliki peringatan ulasan baru dan proses untuk triase berarti Anda dapat dengan cepat melakukan intervensi, membawa pelanggan itu ke orang yang tepat, dan memperbaiki arah, mengubah pelanggan itu menjadi pendukung merek yang setia. Sebagian besar konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu 24 jam saat mereka menjangkau merek melalui ulasan atau saluran seperti Google Business Profile Messaging. Pertimbangkan, apakah lokasi Anda siap untuk mengirim?

Kedua, ulasan dan saluran dukungan adalah sumber data pelanggan yang kaya. Merek perusahaan harus dapat menemukan masalah di tingkat lokal tetapi juga dapat mengambil manfaat dari tren dan wawasan regional dan seluruh merek yang tersedia dalam data agregat ini. Wawasan ini dapat membantu mendorong pengembangan produk/layanan baru, mengungkap peluang baru, dan menunjukkan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, sebaiknya Anda tetap menjadi yang terdepan.

2. Buat dan promosikan konten yang berharga.

Setiap interaksi pencarian lokal adalah pertukaran nilai. Ketika pencari melihat cantuman bisnis Anda dan memberikan perhatian mereka, nilai apa yang mereka tawarkan sebagai imbalannya?

Google Posts adalah cara yang bagus untuk memberikan berbagai pilihan kepada pencari lokal untuk berinteraksi dan terlibat dengan konten yang menarik. Buat penawaran dan penawaran yang relevan secara lokal, promosikan postingan blog yang menarik, undang pelanggan ke acara lokal mendatang, atau bagikan carousel foto yang menyoroti pengalaman yang dapat mereka miliki dengan merek Anda. Unduh buku pedoman Google Posts 101 gratis Anda untuk ide-ide yang lebih inovatif dalam menempatkan konten Postingan agar berfungsi untuk merek Anda.

Foto dan video adalah peluang besar lainnya bagi merek untuk menampilkan konten yang menarik secara visual di listingan lokal. Berdayakan manajer lokal dengan alat penerbitan berbasis izin yang memungkinkan mereka untuk berbagi konten tentang karyawan mereka, acara dan promosi lokal, dekorasi atau merchandising lokal, dan banyak lagi.

3. Menenun konteks komunitas ke dalam daftar dan profil bisnis.

Konten hyperlocal membantu konsumen lokal dan mesin pencari sama-sama memahami tempat merek Anda di komunitas lokal. Mengklaim dan memverifikasi kepemilikan semua profil lokasi bisnis adalah langkah pertama yang penting. Hampir tiga perempat (74%) konsumen mengatakan bahwa mereka sering menggunakan Google Penelusuran/Maps untuk menemukan informasi tentang bisnis di wilayah mereka, menurut studi terbaru yang dilakukan oleh Rio SEO. Google adalah tempat pertama yang bagus untuk memulai. Dari sana, Anda memiliki peluang untuk meningkatkan relevansi setiap cantuman bisnis dan halaman lokal Anda dengan berbicara langsung kepada konsumen di pasar tersebut dengan konten yang menarik.

Sebutkan organisasi layanan lokal yang Anda dukung. Jelaskan cara mencapai lokasi Anda dengan konteks landmark penting di area tersebut, seperti persimpangan jalan, toko terdekat, dan lainnya untuk memandu pencari di dalam toko. Bagikan kisah pelanggan lokal dan sematkan ulasan di halaman lokal sehingga penelusur dapat mendengar dari pelanggan lokal asli tentang pengalaman yang mereka alami.

Anda dapat menggunakan skema lokal untuk membantu mesin pencari lebih memahami semua relevansi lokal ini juga.

4. Maksimalkan listing bisnis lokal Anda.

Daftar bisnis lokal yang efektif akurat, lengkap, dan dioptimalkan untuk menentukan peringkat untuk pencarian lokal yang relevan. Pencarian merek adalah satu hal, tetapi bagaimana kinerja cantuman Anda saat pencari mencari produk atau layanan seperti milik Anda? Mengoptimalkan cantuman bisnis untuk penelusuran tidak bermerek ini penting agar dapat ditemukan oleh pelanggan bermotivasi tinggi yang belum memilih merek.

Penting juga bagi Anda untuk memanfaatkan semua kemungkinan bidang dalam cantuman bisnis Anda. Google sendiri memberikan tips bermanfaat tentang berbagi foto, misalnya. Menulis deskripsi yang lengkap dan komprehensif serta menambahkannya dengan foto dan video profesional membantu calon pelanggan memahami pengalaman yang mungkin mereka dapatkan di lokasi tersebut.

Atribut Profil Bisnis Google adalah pengoptimalan lain yang tidak ingin Anda lewatkan. Atribut yang tersedia untuk cantuman Anda bergantung pada industri Anda. Misalnya, atribut untuk layanan keuangan berbeda dari yang tersedia untuk restoran.

5. Hadiahi audiens Anda yang paling terlibat.

Merek sering kali menawarkan penawaran dan promosi untuk pelanggan baru, tetapi bagaimana Anda menunjukkan penghargaan kepada mereka yang telah bersama Anda paling lama dan menghabiskan paling banyak? Penghargaan loyalitas pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan memberikan pengalaman lokal yang luar biasa yang mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif.

Imbalan tidak harus termasuk diskon (walaupun dapat menjadi bagian dari campuran program). Anda dapat menawarkan akses awal ke produk dan layanan baru, menyelenggarakan acara lokal eksklusif, menyediakan konten premium, memberikan peningkatan dan keuntungan, dan banyak lagi.

Jadikan program penghargaan loyalitas dan penawaran khusus Anda sangat terlihat dengan menampilkannya di halaman lokal dan di Google Postingan. Dengan menggunakan platform teknologi pemasaran lokal, Anda dapat dengan mudah mengubah penawaran ini dan mendistribusikannya ke halaman dan profil di seluruh merek.

6. Manfaatkan UGC sebaik-baiknya.

Konten yang dibuat pengguna sangat menarik karena memberikan calon pelanggan pandangan otentik tentang pengalaman yang dialami orang lain dengan merek tersebut. Ini juga merupakan alat promosi yang lebih organik dan tidak terlalu mementingkan diri sendiri untuk merek Anda. Bukti sosial ini membantu menegaskan kepada konsumen bahwa mereka juga membuat pilihan yang tepat dalam memilih untuk berbisnis dengan Anda.

Menurut Charles Schwab, hampir setengah dari milenium menghabiskan uang untuk pengalaman sebagai akibat langsung dari posting media sosial teman-teman mereka. Anda dapat memperluas jangkauan konten itu lebih jauh lagi dengan mengubahnya dan menampilkannya di halaman lokal, di foto di cantuman bisnis lokal, dan di Google Posts.

Merek perusahaan dapat mendukung pemangku kepentingan lokal dengan kampanye pemasaran keterlibatan pelanggan di tingkat regional atau nasional. Ini dapat menghasilkan sejumlah besar UGC yang kemudian dapat dibagikan ke seluruh merek dan digunakan di tingkat lokal, tempat para pencari ingin terlibat.

7. Memiliki teknologi yang siap untuk responsif bahkan ketika staf sedang offline.

Sebagian besar konsumen mengharapkan tanggapan dari merek yang terlibat dengan mereka dalam email, Pesan Google, ulasan online, atau komunikasi lain untuk ditanggapi dalam waktu 24 jam. Ada beberapa langkah yang dapat diambil oleh merek untuk meningkatkan daya tanggap tanpa menempatkan staf di setiap saluran sepanjang waktu.

Pertama, tentukan saluran mana yang dapat dikonversi menjadi layanan mandiri menggunakan chatbot atau penjawab otomatis. Jika merek Anda mendapat banyak pertanyaan email, mungkin ada baiknya menawarkan chatbot di situs perusahaan untuk membantu pengguna menavigasi dengan lebih mudah ke konten yang relevan dan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan. Misalnya, Anda dapat memprogram chatbot untuk mengenali pertanyaan dan kueri dengan maksud lokal dan menawarkan tautan ke pencari toko dinamis Anda kepada pencari. Itu akan membantu mereka mengambil langkah mulus berikutnya ke halaman lokal lokasi terdekat mereka.

Selanjutnya, pastikan Anda memiliki solusi teknologi untuk memantau dan mengelola ulasan lokal di semua situs utama dan platform khusus. Anda harus dapat mengatur lansiran untuk ulasan baru, menetapkan orang tertentu untuk triase dan tanggapan, mengeskalasikan ulasan ke orang yang tepat, menganalisis sentimen ulasan dan waktu respons, dan banyak lagi. Pemantauan tinjauan manual tidak masuk akal dalam skala besar. Membiarkannya ke setiap lokasi dapat mengakibatkan pelanggan jatuh melalui celah-celah dan pengalaman lokal yang tidak konsisten bagi pelanggan di seluruh merek.

Takeaways Kunci

Engagement adalah proses menciptakan hubungan antara dua pihak. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sukses, penting untuk memahami bagaimana setiap interaksi memengaruhi perjalanan pelanggan secara keseluruhan. Dengan berfokus pada pengalaman pelanggan, Anda dapat meningkatkan tingkat retensi, meningkatkan konversi penjualan, membangun loyalitas, dan juga mendorong bisnis baru.

Ini mungkin tampak seperti prestasi besar, tetapi merek perusahaan harus mempertimbangkan pengalaman pelanggan mulai dari gambaran besar hingga interaksi setiap orang dengan merek di setiap saluran dan lokasi. Bagaimana merek Anda terlihat bagi konsumen yang termotivasi di tingkat lokal? Manfaatkan audit keberadaan pencarian lokal gratis dan cari tahu lebih lanjut.