기업 브랜드를 위한 현지 고객 참여 구축 전략

그 어느 때보다 사람들은 연결되어 있다는 느낌을 원합니다. 지난 몇 년 동안 많은 사람들이 고립감을 느꼈고, 결과적으로 소비자들은 모든 상호 작용에서 점점 더 개인적인 연결과 공동체 의식을 갈망합니다. 지역 소비자의 의사 결정 과정 전반에 걸쳐 귀하의 브랜드는 온라인 커뮤니티 구성원을 충성도 높은 고객으로 전환시키는 진정한 감정적 연결을 만들 수 있는 무수한 기회를 갖습니다. 이는 올바른 현지 고객 참여 구축 전략을 수립할 때 발생합니다.

고객 중 그 사람을 셀 수 있다고 해서 작업이 끝난 것이 아닙니다. 경쟁은 치열하고 브랜드 충성도는 더 이상 주어지지 않습니다. 예를 들어 Z세대의 쇼핑 습관에 대한 최근 연구에 따르면 57%는 팬데믹 이전보다 브랜드 충성도가 낮았고 38%는 불만이 있는 경우 경쟁업체로 전환하기 전에 브랜드에 두 번째 기회를 줄 것이라고 밝혔습니다.

고객과 지속적으로 대화하고 지속적으로 신뢰를 얻는 것은 작은 일이 아니지만 보호할 가치가 있는 관계입니다. 이 기사에서는 귀사와 같은 브랜드가 검색 엔진 결과 및 소셜 미디어 플랫폼에서 고객의 눈에 띄고 고객을 참여시키기 위해 사용하는 입증된 현지 고객 참여 전략 및 전술을 찾을 수 있습니다.

고객 참여 마케팅이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 충성도는 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. HBR과 Bain & Company에 따르면 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다. 또 다른 최근 보고서에 따르면 마케팅 전략의 일환으로 디지털 고객 참여에 투자하는 회사는 매출이 70% 증가했다고 보고했습니다.

고객 참여 마케팅은 비용 절감에도 도움이 될 수 있습니다. Yelp에 따르면 "기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 6-7배 더 많은 비용이 들기 때문에 높은 브랜드 충성도를 유지하면 지속적인 이탈, 리드 생성 및 온보딩이라는 값비싼 투쟁을 피할 수 있습니다."

명백한 재정적 이점 외에도 기존 고객과의 지속적인 관계를 육성하면 브랜드에 대한 측량할 수 없는 입소문 마케팅과 호의를 얻을 수 있습니다. 가장 충성도가 높은 고객은 브랜드 옹호자가 되어 긍정적인 경험과 브랜드 인상을 다른 사람들과 공유합니다. 가장 최근의 지역 소비자 검색 행동 연구에서 Rio SEO는 지역 소비자의 73%가 지난 달에 지역 비즈니스의 온라인 프로필이나 리뷰에 사진을 게시한 것으로 나타났습니다. 또한 60%는 지역 비즈니스를 방문하기 전에 4-10개의 온라인 리뷰를 읽었다고 말했습니다.

잠재 고객은 귀하의 브랜드와 비즈니스를 수행하는 것이 어떤 것인지 알고 싶어하며 귀하의 정보만 듣고 싶어하는 것이 아닙니다. 고객 참여 마케팅은 잠재 고객이 갈망하는 필수적인 사회적 증거를 제공하는 데 도움이 됩니다. 다음은 가장 충성도가 높은 고객을 활성화하고 브랜드의 지지자로 전환하기 위해 브랜드 전체에 적용할 수 있는 7가지 참여 전략입니다.

1. 고객 피드백에 귀를 기울이고 통찰력을 발휘하십시오.

모든 주요 및 산업별 리뷰 사이트와 고객 서비스 채널에서 적극적으로 경청하는 것은 두 가지 중요한 이유에서 필수적입니다.

첫째, 고객의 실시간 목소리입니다. 리뷰 모니터링과 신속한 개입은 잠재적으로 부정적인 고객 경험을 되돌리고 잘못된 리뷰를 방지할 수 있습니다. 새로운 리뷰 알림과 분류 프로세스가 있다는 것은 신속하게 개입하고 해당 고객을 적합한 사람에게 연결하고 과정을 수정하여 해당 고객을 충성도 높은 브랜드 옹호자로 전환할 수 있음을 의미합니다. 대부분의 소비자는 리뷰나 Google 비즈니스 프로필 메시징과 같은 채널을 통해 브랜드에 연락할 때 24시간 이내에 응답을 기대합니다. 귀하의 위치는 배송을 위해 준비되어 있습니까?

둘째, 리뷰 및 지원 채널은 풍부한 고객 데이터 소스입니다. 기업 브랜드는 지역 수준에서 문제를 발견할 수 있어야 하지만 이 집계 데이터에서 사용할 수 있는 지역 및 브랜드 전반의 추세와 통찰력을 활용할 수도 있습니다. 이러한 통찰력은 새로운 제품/서비스 개발을 촉진하고, 새로운 기회를 발견하고, 앞서 나가기 위해 잘해야 할 진화하는 고객 요구를 지적하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 가치 있는 콘텐츠를 만들고 홍보합니다.

모든 지역 검색 상호 작용은 가치 교환입니다. 검색자가 귀하의 비즈니스 목록을 보고 주의를 기울일 때 그 대가로 제공되는 가치는 무엇입니까?

Google 포스트는 지역 검색자들에게 매력적인 콘텐츠와 상호작용하고 참여할 수 있는 다양한 옵션을 제공하는 좋은 방법입니다. 지역적으로 관련된 제안 및 거래를 생성하고, 흥미로운 블로그 게시물을 홍보하고, 예정된 지역 이벤트에 고객을 초대하거나, 브랜드 경험을 강조하는 사진 회전 목마를 공유하십시오. 무료 Google Posts 101 플레이북을 다운로드하여 브랜드를 위해 Post 콘텐츠를 활용하는 더 혁신적인 아이디어를 얻으십시오.

사진과 비디오는 브랜드가 지역 목록에 시각적으로 매력적이고 흥미로운 콘텐츠를 선보일 수 있는 또 다른 엄청난 기회입니다. 직원, 지역 행사 및 판촉, 지역 장식 또는 상품화 등에 대한 콘텐츠를 공유할 수 있는 권한 기반 게시 도구로 지역 관리자의 역량을 강화하십시오.

3. 커뮤니티 컨텍스트를 비즈니스 목록 및 프로필에 결합합니다.

하이퍼로컬 콘텐츠는 지역 소비자와 검색 엔진이 모두 지역 커뮤니티에서 브랜드의 위치를 ​​이해하는 데 도움이 됩니다. 모든 비즈니스 위치 프로필의 소유권을 주장하고 확인하는 것은 중요한 첫 번째 단계입니다. Rio SEO가 최근 실시한 연구에 따르면 소비자의 거의 4분의 3(74%)이 Google 검색/지도를 사용하여 해당 지역의 비즈니스에 대한 정보를 자주 찾는다고 말했습니다. Google은 시작하기에 좋은 곳입니다. 거기에서 매력적인 콘텐츠로 해당 시장의 소비자에게 직접 말함으로써 각 비즈니스 목록과 지역 페이지의 관련성을 높일 수 있습니다.

당신이 지원하는 지역 봉사 단체를 언급하십시오. 교차로, 인근 상점 등과 같은 지역의 중요한 랜드마크와 관련하여 내 위치에 도달하는 방법을 설명하여 매장에서 검색자를 안내하세요. 지역 고객 사례를 공유하고 지역 페이지에 리뷰를 삽입하여 검색자가 실제 지역 고객의 경험담을 들을 수 있도록 합니다.

로컬 스키마를 사용하면 검색 엔진이 이 모든 로컬 관련성을 더 잘 이해할 수 있습니다.

4. 지역 비즈니스 목록을 최대화하십시오.

효과적인 지역 비즈니스 목록은 정확하고 완전하며 관련 지역 검색 순위에 최적화되어 있습니다. 브랜드 검색도 중요하지만 검색자가 귀하와 같은 제품이나 서비스를 찾을 때 귀하의 목록은 어떤 성과를 내고 있습니까? 브랜드가 없는 검색에 대해 비즈니스 목록을 최적화하는 것은 아직 브랜드를 선택하지 않은 매우 의욕적인 고객이 발견하기 위해 필수적입니다.

또한 비즈니스 목록에서 가능한 모든 필드를 활용하는 것도 중요합니다. 예를 들어 Google은 사진 공유에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 완전하고 포괄적인 설명을 작성하고 전문적인 사진과 비디오로 이를 보완하면 잠재 고객이 해당 위치에서 경험할 수 있는 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다.

Google 비즈니스 프로필 속성은 놓치고 싶지 않은 또 다른 최적화입니다. 목록에 사용할 수 있는 속성은 업종에 따라 다릅니다. 예를 들어, 금융 서비스의 속성은 레스토랑에서 사용할 수 있는 속성과 다릅니다.

5. 가장 참여도가 높은 청중에게 보상하십시오.

브랜드는 종종 신규 고객을 위한 거래 및 프로모션을 제공하지만, 가장 오래 함께하고 가장 많이 지출한 고객에게 어떻게 감사를 표할 수 있습니까? 고객 충성도 보상은 고객 유지를 개선하고 수익을 늘리며 긍정적인 입소문 추천을 유도하는 탁월한 현지 경험을 제공하는 좋은 방법입니다.

보상은 할인을 포함할 필요가 없습니다(프로그램 믹스의 일부일 수 있지만). 새로운 제품 및 서비스에 대한 조기 액세스를 제공하고, 독점 지역 이벤트를 주최하고, 프리미엄 콘텐츠를 제공하고, 업그레이드 및 특전 등을 제공할 수 있습니다.

로열티 보상 프로그램과 특별 행사를 로컬 페이지와 Google 포스트에 표시하여 눈에 잘 띄게 만드십시오. 지역 마케팅 기술 플랫폼을 사용하여 이러한 제안을 쉽게 변경하고 브랜드 전체의 페이지와 프로필에 배포할 수 있습니다.

6. UGC를 최대한 활용하십시오.

사용자 생성 콘텐츠는 잠재 고객에게 다른 사람들이 브랜드에 대해 경험하는 실제 모습을 보여주기 때문에 특히 매력적입니다. 또한 브랜드를 위한 보다 유기적이고 덜 이기적인 판촉 도구입니다. 이 사회적 증거는 소비자가 귀하와 비즈니스를 하기로 선택한 올바른 선택을 하고 있음을 강화하는 데 도움이 됩니다.

Charles Schwab에 따르면 밀레니얼 세대의 거의 절반이 친구의 소셜 미디어 게시물의 직접적인 결과로 경험에 돈을 지출합니다. 콘텐츠를 용도 변경하고 지역 페이지, 지역 비즈니스 목록의 사진 및 Google 포스트에 표시하여 해당 콘텐츠의 도달 범위를 더욱 확장할 수 있습니다.

기업 브랜드는 지역 또는 국가 차원에서 고객 참여 마케팅 캠페인을 통해 지역 이해 관계자를 지원할 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드 전체에서 공유할 수 있고 검색자가 참여하고자 하는 지역 수준에서 사용할 수 있는 엄청난 양의 UGC를 생성할 수 있습니다.

7. 직원이 오프라인 상태일 때도 응답할 수 있는 기술을 갖추고 있습니다.

대부분의 소비자는 이메일, Google 메시지, 온라인 리뷰 또는 기타 커뮤니케이션을 통해 참여한 브랜드의 응답이 24시간 이내에 응답하기를 기대합니다. 모든 채널에 24시간 직원을 배치하지 않고도 브랜드가 응답성을 개선하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계가 있습니다.

먼저 챗봇 또는 자동 응답기를 사용하여 셀프 서비스로 변환할 수 있는 채널을 결정합니다. 브랜드에서 이메일 문의가 많은 경우 기업 사이트에 챗봇을 제공하여 사용자가 관련 콘텐츠를 보다 쉽게 ​​탐색하고 필요한 답변을 얻을 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 로컬 의도로 질문과 쿼리를 인식하도록 챗봇을 프로그래밍하고 검색자에게 동적 매장 찾기에 대한 링크를 제공할 수 있습니다. 그러면 가장 가까운 위치의 로컬 페이지로 원활하게 다음 단계를 수행하는 데 도움이 됩니다.

다음으로, 모든 주요 사이트와 틈새 플랫폼에서 로컬 리뷰를 모니터링하고 관리하기 위한 기술 솔루션이 있는지 확인하십시오. 새 리뷰에 대한 알림을 설정하고, 분류 및 응답을 위해 특정 사람을 할당하고, 적절한 사람에게 리뷰를 에스컬레이션하고, 리뷰 감정 및 응답 시간 등을 분석할 수 있어야 합니다. 수동 검토 모니터링은 대규모로 의미가 없습니다. 이를 각 위치에 맡기면 고객이 균열에 빠지고 브랜드 전반에 걸쳐 고객에게 일관되지 않은 현지 경험이 생길 수 있습니다.

주요 내용

참여는 두 당사자 간의 관계를 생성하는 프로세스입니다. 성공적인 고객 경험을 만들려면 각 상호 작용이 전체 고객 여정에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 것이 중요합니다. 고객 경험에 집중함으로써 유지율을 높이고 판매 전환율을 높이며 충성도를 구축하고 새로운 비즈니스를 추진할 수도 있습니다.

엄청난 위업처럼 보일 수 있지만 엔터프라이즈 브랜드는 큰 그림에서 모든 채널과 위치에서 브랜드와 각 개인의 상호 작용에 이르기까지 고객 경험을 고려해야 합니다. 귀하의 브랜드는 지역 수준에서 의욕적인 소비자에게 어떻게 보이나요? 무료 지역 검색 존재 감사를 활용하고 자세히 알아보십시오.