Strategie di sviluppo del coinvolgimento dei clienti locali per i marchi aziendali

Più che mai, le persone vogliono sentirsi connesse. Gli ultimi anni sono sembrati isolanti per molti e, a loro volta, i consumatori bramano sempre più una connessione personale e un senso di comunità in tutte le loro interazioni. Durante il processo decisionale dei consumatori locali, il tuo marchio ha una miriade di opportunità per creare un'autentica connessione emotiva che converte i membri della comunità online in clienti fedeli. Ciò accade con le giuste strategie di costruzione del coinvolgimento dei clienti locali in atto.

Il lavoro non è finito quando puoi contare quella persona tra i tuoi clienti. La concorrenza è agguerrita e la fedeltà alla marca non è più scontata. Una recente ricerca sulle abitudini di acquisto della Gen Z, ad esempio, ha rilevato che il 57% è meno fedele ai marchi rispetto a prima della pandemia e solo il 38% consentirà a un marchio una seconda possibilità prima di passare a un concorrente se non è soddisfatto.

Mantenere un dialogo con i clienti e guadagnare continuamente la loro fiducia non è un'impresa da poco, ma queste sono relazioni che vale la pena proteggere. In questo articolo, troverai strategie e tattiche di coinvolgimento dei clienti locali comprovate che i marchi come il tuo utilizzano per rimanere davanti e coinvolgere i clienti nei risultati dei motori di ricerca e sulle piattaforme di social media.

Perché il marketing del coinvolgimento dei clienti è così importante?

La fedeltà dei clienti può avere un impatto sostanziale sui tuoi profitti. L'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%, secondo HBR e Bain & Company. Un altro rapporto recente ha rilevato che le aziende che investono nel coinvolgimento dei clienti digitali come parte della loro strategia di marketing hanno registrato un aumento delle entrate del 70%.

Anche il marketing del coinvolgimento dei clienti può aiutare a ridurre i costi. Secondo Yelp, "Dato che attrarre nuovi clienti costa 6-7 volte di più che mantenere quelli esistenti, mantenere alta la fedeltà al marchio consente di evitare la costosa lotta di abbandono costante, generazione di lead e onboarding".

Al di là degli ovvi vantaggi finanziari, coltivare relazioni continue con i clienti esistenti può guidare un incommensurabile passaparola e buona volontà attorno al tuo marchio. I tuoi clienti più fedeli diventano sostenitori del marchio, condividendo le loro esperienze positive e l'impressione del tuo marchio con gli altri. Nel nostro più recente studio sul comportamento di ricerca dei consumatori locali, Rio SEO ha rilevato che il 73% dei consumatori locali aveva pubblicato una foto sul profilo online di un'attività locale o in una recensione nell'ultimo mese. Inoltre, il 60% ha affermato di aver letto 4-10 recensioni online prima di visitare un'attività locale.

I potenziali clienti vogliono sapere com'è fare affari con il tuo marchio e non vogliono solo sentirlo da te. Il marketing del coinvolgimento dei clienti aiuta a fornire la prova sociale essenziale che i potenziali clienti bramano. Ecco sette tattiche di coinvolgimento che puoi mettere in pratica in tutto il marchio per attivare i tuoi clienti più fedeli e trasformarli in sostenitori del tuo marchio.

1. Ascolta il feedback dei clienti e metti in pratica le informazioni.

L'ascolto attivo su tutti i siti di recensioni principali e specifici del settore, nonché sui canali del servizio clienti, è essenziale per due motivi importanti.

Innanzitutto, questa è la voce in tempo reale del tuo cliente. Il monitoraggio delle recensioni e un intervento rapido possono ribaltare un'esperienza cliente potenzialmente negativa e prevenire una recensione scadente. Avere nuovi avvisi di revisione e un processo di triage in atto significa che puoi intervenire rapidamente, portare quel cliente alla persona giusta e correggere il corso, convertendo quel cliente in un fedele sostenitore del marchio. La maggior parte dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore quando contatta un marchio tramite recensioni o canali come la messaggistica del profilo aziendale di Google. Considera, le tue sedi sono attrezzate per la consegna?

In secondo luogo, le recensioni e i canali di supporto sono ricche fonti di dati sui clienti. I marchi aziendali devono essere in grado di individuare i problemi a livello locale, ma possono anche trarre vantaggio dalle tendenze e dagli approfondimenti regionali e a livello di marchio disponibili in questi dati aggregati. Queste informazioni possono aiutare ad alimentare lo sviluppo di nuovi prodotti/servizi, scoprire nuove opportunità e indicare l'evoluzione delle esigenze dei clienti che faresti bene a stare al passo.

2. Crea e promuovi contenuti di valore.

Ogni interazione di ricerca locale è uno scambio di valore. Quando il ricercatore vede la scheda della tua attività commerciale e le presta la sua attenzione, quale valore gli viene offerto in cambio?

I post di Google sono un ottimo modo per offrire agli utenti locali varie opzioni per interagire e interagire con contenuti accattivanti. Crea offerte e offerte pertinenti a livello locale, promuovi post di blog interessanti, invita i clienti ai prossimi eventi locali o condividi caroselli di foto che mettono in evidenza un'esperienza che potrebbero avere con il tuo marchio. Scarica il tuo playbook gratuito di Google Posts 101 per idee più innovative su come far funzionare i contenuti dei post per il tuo marchio.

Foto e video sono un'altra grande opportunità per i marchi di mostrare contenuti visivamente accattivanti e interessanti nelle inserzioni locali. Fornisci ai gestori locali strumenti di pubblicazione basati sulle autorizzazioni che consentono loro di condividere contenuti sui propri dipendenti, eventi e promozioni locali, decorazioni o merchandising locali e altro ancora.

3. Intreccia il contesto della comunità in elenchi e profili di attività commerciali.

I contenuti iperlocali aiutano sia i consumatori locali che i motori di ricerca a capire il posto del tuo marchio nella comunità locale. La rivendicazione e la verifica della proprietà di tutti i profili delle sedi aziendali è un primo passo importante. Secondo un recente studio condotto da Rio SEO, quasi tre quarti (74%) dei consumatori ha affermato di utilizzare frequentemente Ricerca/Mappe di Google per trovare informazioni sulle attività commerciali nella loro zona. Google è un ottimo primo punto di partenza. Da lì, hai l'opportunità di migliorare la pertinenza di ciascuna delle tue schede di attività commerciali e delle pagine locali parlando direttamente ai consumatori in quel mercato con contenuti accattivanti.

Menziona le organizzazioni di servizi locali che sostieni. Spiega come raggiungere la tua posizione con il contesto di importanti punti di riferimento nell'area, come incroci, negozi nelle vicinanze e altro per guidare gli utenti in negozio. Condividi le storie dei clienti locali e incorpora le recensioni nelle pagine locali in modo che gli utenti possano ascoltare dai clienti reali e locali le esperienze che stanno vivendo.

Puoi anche utilizzare lo schema locale per aiutare i motori di ricerca a comprendere meglio tutta questa rilevanza locale.

4. Massimizza le tue inserzioni di attività commerciali locali.

Gli elenchi di attività commerciali locali efficaci sono accurati, completi e ottimizzati per classificarsi nelle ricerche locali pertinenti. Le ricerche sui marchi sono una cosa, ma come si comportano le tue inserzioni quando gli utenti cercano prodotti o servizi come i tuoi? L'ottimizzazione delle schede di attività commerciali per queste ricerche senza marchio è essenziale per essere scoperti da clienti altamente motivati ​​che non hanno ancora scelto un marchio.

È anche importante sfruttare tutti i campi possibili nelle schede della tua attività. Google stesso fornisce suggerimenti utili sulla condivisione di foto, ad esempio. Scrivere una descrizione completa e completa e integrarla con foto e video professionali aiuta i potenziali clienti a comprendere l'esperienza che potrebbero vivere in quella posizione.

Gli attributi del profilo dell'attività di Google sono un'altra ottimizzazione da non perdere. Gli attributi disponibili per le tue inserzioni dipendono dal tuo settore. Ad esempio, gli attributi per i servizi finanziari differiscono da quelli disponibili per i ristoranti.

5. Premia il tuo pubblico più coinvolto.

I marchi spesso offrono offerte e promozioni per i nuovi clienti, ma come fai a mostrare apprezzamento a coloro che sono stati con te più a lungo e spendono di più? I premi fedeltà dei clienti sono un ottimo modo per migliorare la fidelizzazione dei clienti, aumentare le entrate e fornire esperienze locali eccezionali che promuovono il passaparola positivo.

I premi non devono includere sconti (sebbene possano far parte del mix di programmi). Potresti offrire l'accesso anticipato a nuovi prodotti e servizi, ospitare eventi locali esclusivi, fornire contenuti premium, offrire aggiornamenti e vantaggi e altro ancora.

Rendi altamente visibili i tuoi programmi fedeltà e le offerte speciali mettendoli in evidenza nelle pagine locali e nei post di Google. Utilizzando una piattaforma tecnologica di marketing locale, puoi modificare facilmente queste offerte e distribuirle a pagine e profili del marchio.

6. Ottieni il massimo da UGC.

I contenuti generati dagli utenti sono particolarmente interessanti in quanto offrono ai potenziali clienti uno sguardo autentico sulle esperienze che gli altri stanno vivendo con il marchio. È anche uno strumento promozionale più organico e meno egoistico per il tuo marchio. Questa prova sociale aiuta a rafforzare il consumatore che sta facendo la scelta giusta anche nella scelta di fare affari con te.

Secondo Charles Schwab, quasi la metà dei millennial spende soldi in esperienze come risultato diretto dei post sui social media dei propri amici. Puoi estendere ulteriormente la portata di quel contenuto riproponendolo e visualizzandolo su pagine locali, nelle foto nelle schede di attività commerciali locali e nei post di Google.

I marchi aziendali possono supportare gli stakeholder locali con campagne di marketing per il coinvolgimento dei clienti a livello regionale o nazionale. Questo può produrre un grande volume di UGC che può quindi essere condiviso in tutto il marchio e utilizzato a livello locale, dove i ricercatori stanno cercando di impegnarsi.

7. Avere la tecnologia in atto per essere reattivo anche quando il personale è offline.

La maggior parte dei consumatori si aspetta una risposta da un marchio con cui ha interagito in un'e-mail, un messaggio di Google, una recensione online o un'altra comunicazione per rispondere entro 24 ore. Ci sono alcuni passaggi che i marchi possono intraprendere per migliorare la reattività senza dover gestire ogni canale 24 ore su 24.

Innanzitutto, determina quali canali possono essere convertiti in self-service utilizzando chatbot o autorisponditori. Se il tuo marchio riceve molte richieste via e-mail, potrebbe valere la pena offrire un chatbot sul sito aziendale per aiutare gli utenti a navigare più facilmente verso i contenuti pertinenti e ottenere le risposte di cui hanno bisogno. Ad esempio, potresti programmare il chatbot per riconoscere domande e query con intento locale e offrire al ricercatore un collegamento al tuo localizzatore di negozi dinamico. Ciò li aiuterebbe a fare un passo successivo senza interruzioni alla pagina locale della posizione più vicina a loro.

Quindi, assicurati di disporre di una soluzione tecnologica per il monitoraggio e la gestione delle recensioni locali su tutti i principali siti e piattaforme di nicchia. Dovresti essere in grado di impostare avvisi per nuove recensioni, assegnare persone specifiche per il triage e la risposta, inoltrare le revisioni alla persona appropriata, analizzare il sentimento delle recensioni e i tempi di risposta e altro ancora. Il monitoraggio della revisione manuale non ha senso su larga scala. Lasciarlo a ogni sede può comportare la caduta dei clienti e un'esperienza locale incoerente per i clienti di tutto il marchio.

Da asporto chiave

Il coinvolgimento è il processo di creazione di una relazione tra due parti. Per creare un'esperienza cliente di successo, è importante capire in che modo ogni interazione influisca sul percorso complessivo del cliente. Concentrandoti sull'esperienza dei tuoi clienti, puoi migliorare i tassi di fidelizzazione, aumentare le conversioni di vendita, fidelizzare e anche promuovere nuovi affari.

Può sembrare un'impresa erculea, ma i marchi aziendali devono considerare l'esperienza del cliente dall'intero quadro alle interazioni di ogni persona con il marchio in ogni canale e luogo. In che modo il tuo marchio appare ai consumatori motivati ​​a livello locale? Approfitta di un controllo gratuito della presenza della ricerca locale e scopri di più.