Lokalne strategie budowania zaangażowania klientów dla marek korporacyjnych

Bardziej niż kiedykolwiek ludzie chcą czuć się związani. W ciągu ostatnich kilku lat wielu odczuwało izolację, a konsumenci pragną coraz bardziej osobistego kontaktu i poczucia wspólnoty we wszystkich swoich interakcjach. W całym procesie decyzyjnym lokalnych konsumentów Twoja marka ma niezliczone możliwości nawiązania autentycznej więzi emocjonalnej, która przekształci członków społeczności online w lojalnych klientów. Dzieje się tak dzięki odpowiednim lokalnym strategiom budowania zaangażowania klientów.

Praca nie kończy się, gdy można zaliczyć tę osobę do swoich klientów. Konkurencja jest ostra, a lojalność wobec marki nie jest już dana. Na przykład ostatnie badania nad zwyczajami zakupowymi pokolenia Z wykazały, że 57% jest mniej lojalnych wobec marek niż przed pandemią, a tylko 38% daje marce drugą szansę przed przejściem na konkurenta, jeśli jest nieszczęśliwa.

Prowadzenie dialogu z klientami i ciągłe zdobywanie ich zaufania to nie lada wyczyn – ale są to relacje, które warto chronić. W tym artykule znajdziesz sprawdzone lokalne strategie angażowania klientów i taktyki, których używają marki takie jak Twoja, aby pozostać przed klientami i angażować ich w wyniki wyszukiwania i na platformach społecznościowych.

Dlaczego marketing angażujący klienta jest tak ważny?

Lojalność klientów może mieć znaczący wpływ na wyniki finansowe. Według HBR i Bain & Company zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%. Inny niedawny raport wykazał, że firmy, które inwestują w cyfrowe zaangażowanie klientów w ramach swojej strategii marketingowej, odnotowały 70% wzrost przychodów.

Marketing angażujący klienta może również pomóc w obniżeniu kosztów. Według Yelp: „Ponieważ przyciągnięcie nowych klientów kosztuje 6-7 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych, utrzymywanie lojalności wobec marki na wysokim poziomie pozwala uniknąć kosztownej walki polegającej na ciągłym odpływie klientów, generowaniu leadów i wdrażaniu”.

Poza oczywistymi korzyściami finansowymi, pielęgnowanie stałych relacji z obecnymi klientami może napędzać niezmierzony marketing szeptany i dobrą wolę wokół Twojej marki. Twoi najbardziej lojalni klienci stają się rzecznikami marki, dzieląc się z innymi swoimi pozytywnymi doświadczeniami i wrażeniami na temat Twojej marki. W naszym najnowszym badaniu zachowań lokalnych konsumentów w wyszukiwarce Rio SEO wykazało, że 73% lokalnych konsumentów umieściło zdjęcie na profilu online lokalnej firmy lub w recenzji w ciągu ostatniego miesiąca. Co więcej, 60% stwierdziło, że przeczytało 4-10 recenzji online przed wizytą w lokalnej firmie.

Potencjalni klienci chcą wiedzieć, jak to jest robić interesy z Twoją marką, a nie tylko chcą o tym słyszeć. Marketing angażujący klienta pomaga zapewnić niezbędny dowód społeczny, którego pragną potencjalni klienci. Oto siedem taktyk zaangażowania, które możesz zastosować w całej marce, aby aktywować swoich najbardziej lojalnych klientów i przekształcić ich w zwolenników Twojej marki.

1. Słuchaj opinii klientów i wykorzystuj spostrzeżenia do pracy.

Aktywne słuchanie we wszystkich głównych i branżowych witrynach z recenzjami, a także w kanałach obsługi klienta jest niezbędne z dwóch ważnych powodów.

Po pierwsze, jest to głos Twojego klienta w czasie rzeczywistym. Monitorowanie recenzji i szybka interwencja mogą odwrócić potencjalnie negatywne wrażenia klientów i zapobiec złej recenzji. Posiadanie nowych alertów dotyczących recenzji i procesu selekcji oznacza, że ​​możesz szybko interweniować, skierować klienta do właściwej osoby i skorygować kurs, przekształcając go w lojalnego rzecznika marki. Większość konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin, gdy docierają do marki za pośrednictwem opinii lub kanałów, takich jak Google Business Profile Messaging. Zastanów się, czy twoje lokalizacje są przygotowane do dostarczania?

Po drugie, recenzje i kanały wsparcia są bogatym źródłem danych o klientach. Marki korporacyjne muszą być w stanie wykrywać problemy na poziomie lokalnym, ale mogą również korzystać z regionalnych i obejmujących całą markę trendów i spostrzeżeń dostępnych w tych zagregowanych danych. Te spostrzeżenia mogą pomóc w rozwoju nowych produktów/usług, odkryć nowe możliwości i wskazać zmieniające się potrzeby klientów, które warto wyprzedzić.

2. Twórz i promuj wartościowe treści.

Każda lokalna interakcja wyszukiwania jest wymianą wartości. Kiedy osoba wyszukująca widzi wizytówkę Twojej firmy i zwraca na nią uwagę, jaką wartość oferuje w zamian?

Posty Google to świetny sposób na udostępnienie lokalnym wyszukiwarkom różnych opcji interakcji i interakcji z atrakcyjnymi treściami. Twórz lokalne oferty i oferty, promuj interesujące posty na blogu, zapraszaj klientów na nadchodzące lokalne wydarzenia lub udostępniaj karuzele zdjęć, które podkreślają wrażenia, jakie mogą mieć z Twoją marką. Pobierz bezpłatny poradnik Google Posts 101, aby uzyskać więcej innowacyjnych pomysłów na wykorzystanie treści Postów do działania dla Twojej marki.

Zdjęcia i filmy to kolejna ogromna szansa dla marek na zaprezentowanie atrakcyjnych wizualnie, interesujących treści w lokalnych ofertach. Zapewnij lokalnym menedżerom narzędzia do publikowania oparte na uprawnieniach, które umożliwiają udostępnianie treści o swoich pracownikach, lokalnych wydarzeniach i promocjach, lokalnych dekoracjach lub merchandisingu i nie tylko.

3. Wpleć kontekst społeczności w wykazy firm i profile.

Treści hiperlokalne pomagają lokalnym konsumentom i wyszukiwarkom zrozumieć miejsce Twojej marki w lokalnej społeczności. Zgłaszanie i weryfikacja własności wszystkich profili lokalizacji firmy to ważny pierwszy krok. Prawie trzy czwarte (74%) konsumentów twierdzi, że często korzysta z wyszukiwarki/Map Google, aby znaleźć informacje o firmach w ich okolicy, zgodnie z ostatnim badaniem przeprowadzonym przez Rio SEO. Google to świetne miejsce na początek. Stamtąd masz możliwość poprawienia trafności każdej z wizytówek firmy i stron lokalnych, rozmawiając bezpośrednio z konsumentami na tym rynku za pomocą angażujących treści.

Wymień lokalne organizacje serwisowe, które wspierasz. Wyjaśnij, jak dotrzeć do Twojej lokalizacji, w kontekście ważnych punktów orientacyjnych w okolicy, takich jak skrzyżowanie ulic, pobliskie sklepy i nie tylko, aby kierować wyszukiwaniami w sklepie. Udostępniaj historie lokalnych klientów i umieszczaj recenzje na lokalnych stronach, aby użytkownicy mogli usłyszeć od prawdziwych, lokalnych klientów o ich doświadczeniach.

Możesz również użyć lokalnego schematu, aby pomóc wyszukiwarkom lepiej zrozumieć wszystkie lokalne znaczenie.

4. Zmaksymalizuj informacje o lokalnych firmach.

Skuteczne wykazy firm lokalnych są dokładne, kompletne i zoptymalizowane pod kątem odpowiednich wyszukiwań lokalnych. Wyszukiwania marek to jedno, ale jak radzą sobie Twoje aukcje, gdy użytkownicy szukają produktów lub usług podobnych do Twoich? Optymalizacja wpisów o firmach pod kątem wyszukiwań nieoznaczonych marką ma kluczowe znaczenie dla odkrycia przez wysoce zmotywowanych klientów, którzy nie wybrali jeszcze marki.

Ważne jest również, aby wykorzystać wszystkie możliwe pola we wpisach o firmie. Sam Google dostarcza na przykład pomocnych wskazówek dotyczących udostępniania zdjęć. Napisanie pełnego, wyczerpującego opisu i uzupełnienie go profesjonalnymi zdjęciami i filmami pomaga potencjalnym klientom zrozumieć wrażenia, jakie mogą mieć w danej lokalizacji.

Atrybuty profilu firmy Google to kolejna optymalizacja, której nie możesz przegapić. Atrybuty dostępne w Twoich aukcjach zależą od Twojej branży. Na przykład atrybuty usług finansowych różnią się od atrybutów dostępnych dla restauracji.

5. Nagradzaj najbardziej zaangażowaną publiczność.

Marki często oferują oferty i promocje dla nowych klientów, ale jak okazać uznanie tym, którzy są z Tobą najdłużej i wydają najwięcej? Nagrody lojalnościowe dla klientów to świetny sposób na poprawę retencji klientów, zwiększenie przychodów i zapewnienie wyjątkowych lokalnych doświadczeń, które generują pozytywne rekomendacje przekazywane z ust do ust.

Nagrody nie muszą zawierać zniżek (chociaż mogą być częścią miksu programów). Możesz oferować wczesny dostęp do nowych produktów i usług, organizować ekskluzywne wydarzenia lokalne, dostarczać treści premium, dawać ulepszenia i bonusy i nie tylko.

Zwiększ widoczność swoich programów lojalnościowych i ofert specjalnych, umieszczając je na stronach lokalnych i w Postach Google. Korzystając z lokalnej platformy technologii marketingowej, możesz łatwo zmieniać te oferty i rozpowszechniać je na stronach i profilach w całej marce.

6. Wykorzystaj w pełni UGC.

Treści generowane przez użytkowników są szczególnie atrakcyjne, ponieważ dają potencjalnym klientom autentyczne spojrzenie na doświadczenia innych osób z marką. To także bardziej organiczne i mniej samoobsługowe narzędzie promocyjne dla Twojej marki. Ten społeczny dowód pomaga uświadomić konsumentom, że dokonują również właściwego wyboru, decydując się na współpracę z Tobą.

Według Charlesa Schwaba prawie połowa millenialsów wydaje pieniądze na doświadczenia, które są bezpośrednim wynikiem postów znajomych w mediach społecznościowych. Możesz jeszcze bardziej zwiększyć zasięg tych treści, zmieniając ich przeznaczenie i wyświetlając je na stronach lokalnych, na zdjęciach w wizytówkach firm lokalnych oraz w Postach Google.

Marki korporacyjne mogą wspierać lokalnych interesariuszy poprzez kampanie marketingowe angażujące klientów na poziomie regionalnym lub krajowym. Może to generować duże ilości treści UGC, które można następnie udostępniać w całej marce i wykorzystywać na poziomie lokalnym, gdzie poszukujący chcą się zaangażować.

7. Przygotuj technologię, która będzie reagowała nawet wtedy, gdy personel jest offline.

Większość konsumentów oczekuje odpowiedzi od marki, z którą się kontaktowali, w e-mailu, wiadomości Google, recenzji online lub innej komunikacji w ciągu 24 godzin. Istnieje kilka kroków, które marki mogą podjąć, aby poprawić responsywność bez zatrudniania personelu przez całą dobę.

Najpierw ustal, które kanały można przekonwertować na samoobsługę za pomocą chatbotów lub autoresponderów. Jeśli Twoja marka otrzymuje wiele zapytań e-mail, warto zaoferować chatbot w witrynie firmowej, aby ułatwić użytkownikom nawigację do odpowiednich treści i uzyskanie potrzebnych odpowiedzi. Możesz na przykład zaprogramować chatbota tak, aby rozpoznawał pytania i zapytania o charakterze lokalnym i oferował wyszukiwarce link do dynamicznego lokalizatora sklepów. Pomogłoby im to w bezproblemowym przejściu na stronę lokalną najbliższej lokalizacji.

Następnie upewnij się, że masz rozwiązanie technologiczne do monitorowania lokalnych recenzji i zarządzania nimi we wszystkich głównych witrynach i platformach niszowych. Powinieneś być w stanie ustawić alerty dla nowych recenzji, przypisać określone osoby do selekcji i odpowiedzi, przekazywać recenzje do odpowiedniej osoby, analizować opinie i czasy odpowiedzi oraz nie tylko. Ręczne monitorowanie recenzji po prostu nie ma sensu na dużą skalę. Pozostawienie go w każdej lokalizacji może spowodować, że klienci wpadną w niepamięć i niespójne lokalne doświadczenie dla klientów w całej marce.

Kluczowe dania na wynos

Zaangażowanie to proces tworzenia relacji między dwiema stronami. Aby stworzyć udane doświadczenie klienta, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób każda interakcja wpływa na ogólną podróż klienta. Koncentrując się na doświadczeniach klientów, możesz poprawić wskaźniki retencji, zwiększyć konwersje sprzedaży, budować lojalność i prowadzić nowy biznes.

Może się to wydawać herkulesowym wyczynem, ale marki korporacyjne muszą brać pod uwagę wrażenia klientów od całościowego obrazu po interakcje każdej osoby z marką w każdym kanale i lokalizacji. Jak Twoja marka prezentuje się zmotywowanym konsumentom na poziomie lokalnym? Skorzystaj z bezpłatnego audytu obecności w wyszukiwarce lokalnej i dowiedz się więcej.