Kurumsal Markalar için Yerel Müşteri Katılımı Oluşturma Stratejileri

İnsanlar her zamankinden daha fazla bağlı hissetmek istiyor. Geçtiğimiz birkaç yıl, birçokları için tecrit edilmiş hissetti ve buna karşılık, tüketiciler tüm etkileşimlerinde giderek daha fazla kişisel bağlantı ve bir topluluk duygusu arzu ediyor. Yerel tüketicilerin karar verme süreci boyunca markanız, çevrimiçi topluluk üyelerini sadık müşterilere dönüştüren gerçek bir duygusal bağlantı kurmak için sayısız fırsata sahiptir. Bu, doğru yerel müşteri etkileşimi oluşturma stratejilerinin uygulanmasıyla gerçekleşir.

O kişiyi müşterileriniz arasında saydığınızda iş bitmiyor. Rekabet şiddetlidir ve marka sadakati artık verilen bir şey değildir. Örneğin, Z kuşağı alışveriş alışkanlıkları üzerine yapılan son araştırmalar, %57'sinin pandemi öncesine göre markalara daha az sadık olduğunu ve sadece %38'inin mutsuz olmaları durumunda bir rakibe geçmeden önce bir markaya ikinci bir şans tanıyacağını buldu.

Müşterilerle diyaloğu sürdürmek ve sürekli olarak güvenlerini kazanmak küçük bir başarı değildir - ancak bunlar korunmaya değer ilişkilerdir. Bu makalede, sizinki gibi markaların arama motoru sonuçlarında ve sosyal medya platformlarında öne çıkmak ve müşterilerin ilgisini çekmek için kullandığı kanıtlanmış yerel müşteri etkileşimi stratejilerini ve taktiklerini bulacaksınız.

Müşteri katılımı pazarlaması neden bu kadar önemli?

Müşteri sadakati, kârlılığınız üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. HBR ve Bain & Company'ye göre, müşteri tutma oranlarını %5 artırmak, karı %25 ila %95 arasında artırabilir. Yakın tarihli bir başka rapor, pazarlama stratejilerinin bir parçası olarak dijital müşteri katılımına yatırım yapan şirketlerin gelirlerinde %70'lik bir artış bildirdiğini ortaya koydu.

Müşteri etkileşimi pazarlaması da maliyetleri düşürmeye yardımcı olabilir. Yelp'e göre, "Yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan 6-7 kat daha maliyetli olduğundan, marka sadakatini yüksek tutmak, sürekli kayıp, olası satış yaratma ve işe alım gibi pahalı mücadelelerden kaçınmanıza olanak tanır."

Belirgin finansal faydaların ötesinde, mevcut müşterilerle devam eden ilişkileri beslemek, ölçülemez ağızdan ağza pazarlama ve markanızın etrafında iyi niyet sağlayabilir. En sadık müşterileriniz, markanızın olumlu deneyimlerini ve markanızla ilgili izlenimlerini başkalarıyla paylaşarak marka savunucuları haline gelir. En son Yerel Tüketici Arama Davranışı Çalışmamızda, Rio SEO, yerel tüketicilerin %73'ünün geçen ay içinde yerel bir işletmenin çevrimiçi profiline veya bir incelemeye bir fotoğraf yüklediğini tespit etti. Ayrıca, %60'ı yerel bir işletmeyi ziyaret etmeden önce 4-10 çevrimiçi inceleme okuduklarını söyledi.

Potansiyel müşteriler, markanızla iş yapmanın nasıl bir şey olduğunu bilmek isterler ve bunu yalnızca sizden duymak istemezler. Müşteri bağlılığı pazarlaması, potansiyel müşterilerin can attığı temel sosyal kanıtları sağlamaya yardımcı olur. İşte en sadık müşterilerinizi harekete geçirmek ve onları markanızın savunucularına dönüştürmek için marka genelinde uygulayabileceğiniz yedi etkileşim taktiği.

1. Müşteri geri bildirimlerini dinleyin ve içgörüleri işe koyun.

Tüm büyük ve sektöre özel inceleme sitelerinde ve ayrıca müşteri hizmetleri kanallarında aktif dinleme, iki önemli nedenden dolayı gereklidir.

İlk olarak, bu müşterinizin gerçek zamanlı sesidir. İnceleme izleme ve hızlı müdahale, potansiyel olarak olumsuz bir müşteri deneyimini tersine çevirebilir ve kötü bir incelemeyi önleyebilir. Yeni inceleme uyarıları ve bir triyaj sürecine sahip olmak, hızlı bir şekilde müdahale edebileceğiniz, o müşteriyi doğru kişiye ulaştırabileceğiniz ve rotayı düzelterek o müşteriyi sadık bir marka savunucusuna dönüştürebileceğiniz anlamına gelir. Çoğu tüketici, bir markaya incelemeler veya Google İşletme Profili Mesajlaşma gibi kanallar aracılığıyla ulaştıklarında 24 saat içinde yanıt bekler. Düşünün, konumlarınız teslimat için donanımlı mı?

İkincisi, incelemeler ve destek kanalları zengin müşteri verileri kaynaklarıdır. Kurumsal markalar yerel düzeydeki sorunları tespit edebilmelidir, ancak bu toplu verilerde mevcut olan bölgesel ve marka genelindeki eğilimlerden ve öngörülerden de yararlanabilir. Bu içgörüler, yeni ürün/hizmet geliştirmeyi hızlandırmaya, yeni fırsatları ortaya çıkarmaya ve bir adım önde olmak için iyi yapacağınız gelişen müşteri ihtiyaçlarına işaret etmeye yardımcı olabilir.

2. Değerli içerik oluşturun ve tanıtın.

Her yerel arama etkileşimi bir değer değişimidir. Arama yapan kişi işletme listenizi gördüğünde ve dikkatini verdiğinde, karşılığında ne gibi bir değer sunulur?

Google Yayınları, yerel arama yapanlara etkileşimde bulunmaları ve ilgi çekici içerikle etkileşim kurmaları için çeşitli seçenekler sunmanın harika bir yoludur. Yerel olarak alakalı teklifler ve fırsatlar oluşturun, ilginç blog gönderilerini tanıtın, müşterileri yaklaşan yerel etkinliklere davet edin veya markanızla yaşayabilecekleri bir deneyimi vurgulayan fotoğraf karusellerini paylaşın. Posta içeriğinin markanız için işe yaraması konusunda daha yenilikçi fikirler için ücretsiz Google Post 101 başucu kitabınızı indirin.

Fotoğraflar ve videolar, markaların yerel listelerde görsel olarak çekici, ilginç içerikleri sergilemeleri için başka bir büyük fırsattır. Yerel yöneticileri, çalışanları, yerel etkinlikler ve promosyonlar, yerel dekor veya ticari ürünler ve daha fazlası hakkında içerik paylaşmalarını sağlayan izne dayalı yayın araçlarıyla güçlendirin.

3. Topluluk bağlamını işletme listelerine ve profillere dönüştürün.

Hiper yerel içerik, yerel tüketicilerin ve arama motorlarının markanızın yerel topluluktaki yerini anlamasına yardımcı olur. Tüm işletme yeri profillerinin sahipliğini talep etmek ve doğrulamak önemli bir ilk adımdır. Rio SEO tarafından yakın zamanda yürütülen bir araştırmaya göre, tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü (%74), bölgelerindeki işletmeler hakkında bilgi bulmak için sık sık Google Arama/Haritalar kullandığını söyledi. Google, başlamak için harika bir ilk yerdir. Oradan, ilgi çekici içerikle doğrudan o pazardaki tüketicilerle konuşarak işletme girişlerinizin ve yerel sayfalarınızın alaka düzeyini artırma fırsatına sahip olursunuz.

Desteklediğiniz yerel hizmet kuruluşlarından bahsedin. Ara sokaklar, yakındaki mağazalar ve mağaza içinde arama yapanlara rehberlik etmek için bölgedeki önemli yer işaretleri bağlamında konumunuza nasıl ulaşacağınızı açıklayın. Arama yapanların gerçek, yerel müşterilerden yaşadıkları deneyimler hakkında bilgi alabilmeleri için yerel müşteri hikayelerini paylaşın ve incelemeleri yerel sayfalara yerleştirin.

Arama motorlarının tüm bu yerel alaka düzeyini daha iyi anlamasına yardımcı olmak için yerel şemayı da kullanabilirsiniz.

4. Yerel işletme girişlerinizi en üst düzeye çıkarın.

Etkili yerel işletme listeleri doğru, eksiksiz ve alakalı yerel aramalar için sıralanmak üzere optimize edilmiştir. Marka aramaları bir şeydir, ancak arama yapanlar sizinki gibi ürün veya hizmetleri ararken girişleriniz nasıl performans gösterir? Bu markasız aramalar için işletme listelerini optimize etmek, henüz bir marka seçmemiş, motivasyonu yüksek müşteriler tarafından keşfedilmek için çok önemlidir.

Ayrıca işletme listelerinizdeki tüm olası alanlardan yararlanmanız da önemlidir. Google, örneğin fotoğraf paylaşımı hakkında yararlı ipuçları sağlar. Tam, kapsamlı bir açıklama yazmak ve bunu profesyonel fotoğraf ve videolarla artırmak, potansiyel müşterilerin o konumda yaşayabilecekleri deneyimi anlamalarına yardımcı olur.

Google İşletme Profili özellikleri, kaçırmak istemediğiniz başka bir optimizasyondur. Listeleriniz için mevcut olan özellikler, sektörünüze bağlıdır. Örneğin, finansal hizmetlere ilişkin nitelikler, restoranlar için mevcut olanlardan farklıdır.

5. En ilgili kitlenizi ödüllendirin.

Markalar genellikle yeni müşteriler için fırsatlar ve promosyonlar sunar, ancak sizinle en uzun süredir birlikte olan ve en çok harcayanlara takdirinizi nasıl gösterirsiniz? Müşteri sadakati ödülleri, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmenin, geliri artırmanın ve ağızdan ağıza olumlu öneriler getiren olağanüstü yerel deneyimler sağlamanın harika bir yoludur.

Ödüllerin indirimler içermesi gerekmez (ancak bunlar program karışımının bir parçası olabilir). Yeni ürünlere ve hizmetlere erken erişim sunabilir, özel yerel etkinliklere ev sahipliği yapabilir, premium içerik sağlayabilir, yükseltmeler ve avantajlar sağlayabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.

Bağlılık ödül programlarınızı ve özel tekliflerinizi yerel sayfalarda ve Google Yayınları'nda öne çıkararak yüksek oranda görünür hale getirin. Yerel bir pazarlama teknolojisi platformunu kullanarak bu teklifleri kolayca değiştirebilir ve marka genelinde sayfalara ve profillere dağıtabilirsiniz.

6. UGC'den en iyi şekilde yararlanın.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, potansiyel müşterilere diğerlerinin markayla yaşadığı deneyimlere özgün bir bakış sağladığı için özellikle ilgi çekicidir. Aynı zamanda markanız için daha organik ve daha az kendi kendine hizmet eden bir tanıtım aracıdır. Bu sosyal kanıt, sizinle iş yapmayı seçerken de doğru seçimi yaptıkları konusunda tüketiciyi güçlendirmeye yardımcı olur.

Charles Schwab'a göre, Y kuşağının neredeyse yarısı, arkadaşlarının sosyal medya paylaşımlarının doğrudan bir sonucu olarak deneyimlere para harcıyor. Bu içeriği başka bir amaca uygun hale getirerek ve yerel sayfalarda, yerel işletme girişlerindeki fotoğraflarda ve Google Yayınları'nda görüntüleyerek bu içeriğin erişimini daha da genişletebilirsiniz.

Kurumsal markalar, bölgesel veya ulusal düzeyde müşteri katılımı pazarlama kampanyaları ile yerel paydaşları destekleyebilir. Bu, daha sonra marka genelinde paylaşılabilen ve arama yapanların etkileşimde bulunmak istediği yerel düzeyde kullanılabilen büyük miktarda UGC üretebilir.

7. Personel çevrimdışıyken bile yanıt verebilecek teknolojiye sahip olun.

Çoğu tüketici, etkileşimde bulundukları bir markadan bir e-posta, Google Mesajı, çevrimiçi inceleme veya diğer iletişim yoluyla 24 saat içinde yanıt vermesini bekler. Markaların, her kanalda günün her saatinde personel çalıştırmadan yanıt verme hızını artırmak için atabileceği birkaç adım vardır.

İlk olarak, sohbet robotları veya otomatik yanıtlayıcılar kullanılarak hangi kanalların self servise dönüştürülebileceğini belirleyin. Markanız çok sayıda e-posta sorgusu alıyorsa, kullanıcıların ilgili içeriğe daha kolay gitmelerine ve ihtiyaç duydukları yanıtları almalarına yardımcı olmak için kurumsal sitede bir sohbet robotu sunmaya değer olabilir. Örneğin, sohbet robotunu yerel amaçlı soruları ve sorguları tanıyacak şekilde programlayabilir ve arama yapan kişiye dinamik mağaza bulucunuza bir bağlantı sunabilirsiniz. Bu, kendilerine en yakın konumun yerel sayfasına sorunsuz bir sonraki adım atmalarına yardımcı olur.

Ardından, tüm büyük siteler ve niş platformlarda yerel incelemeleri izlemek ve yönetmek için bir teknoloji çözümünüz olduğundan emin olun. Yeni incelemeler için uyarılar ayarlayabilmeli, önceliklendirme ve yanıt için belirli kişileri atayabilmeli, incelemeleri uygun kişiye iletebilmeli, inceleme duyarlılığını ve yanıt sürelerini analiz edebilmeli ve daha fazlasını yapabilmelisiniz. Manuel inceleme izleme, geniş ölçekte mantıklı değil. Bunu her yere bırakmak, müşterilerin çatlaklara düşmesine ve marka genelindeki müşteriler için tutarsız bir yerel deneyime neden olabilir.

Önemli Çıkarımlar

Nişan, iki taraf arasında bir ilişki oluşturma sürecidir. Başarılı bir müşteri deneyimi oluşturmak için her etkileşimin genel müşteri yolculuğunu nasıl etkilediğini anlamak önemlidir. Müşterilerinizin deneyimine odaklanarak elde tutma oranlarını iyileştirebilir, satış dönüşümlerini artırabilir, sadakat oluşturabilir ve yeni işler de sağlayabilirsiniz.

Herkül bir başarı gibi görünebilir, ancak kurumsal markalar, büyük resimden her kişinin her kanal ve konumda markayla etkileşimine kadar tüm yol boyunca müşteri deneyimini dikkate almalıdır. Markanız yerel düzeyde motive olmuş tüketicilere nasıl görünüyor? Ücretsiz bir yerel arama varlığı denetiminden yararlanın ve daha fazlasını öğrenin.