Stratégies de renforcement de l'engagement des clients locaux pour les marques d'entreprise

Plus que jamais, les gens veulent se sentir connectés. Les dernières années se sont senties isolées pour beaucoup et, à leur tour, les consommateurs recherchent de plus en plus de connexion personnelle et un sentiment de communauté dans toutes leurs interactions. Tout au long du processus de prise de décision des consommateurs locaux, votre marque dispose d'une myriade d'opportunités pour établir une connexion émotionnelle authentique qui convertit les membres de la communauté en ligne en clients fidèles. Cela se produit avec les bonnes stratégies de renforcement de l'engagement des clients locaux en place.

Le travail n'est pas terminé une fois que vous pouvez compter cette personne parmi vos clients. La concurrence est féroce et la fidélité à la marque n'est plus acquise. Des recherches récentes sur les habitudes d'achat de la génération Z, par exemple, ont révélé que 57 % sont moins fidèles aux marques qu'avant la pandémie, et seulement 38 % accorderont une seconde chance à une marque avant de passer à un concurrent s'ils ne sont pas satisfaits.

Maintenir le dialogue avec les clients et gagner continuellement leur confiance n'est pas une mince affaire, mais ce sont des relations qui méritent d'être protégées. Dans cet article, vous trouverez des stratégies et des tactiques éprouvées d'engagement des clients locaux que des marques comme la vôtre utilisent pour rester devant et engager les clients dans les résultats des moteurs de recherche et sur les plateformes de médias sociaux.

Pourquoi le marketing de l'engagement client est-il si important ?

La fidélisation de la clientèle peut avoir un impact substantiel sur votre résultat net. Selon HBR et Bain & Company, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %. Un autre rapport récent a révélé que les entreprises qui investissent dans l'engagement client numérique dans le cadre de leur stratégie marketing ont signalé une augmentation de 70 % de leurs revenus.

Le marketing de l'engagement client peut également contribuer à réduire les coûts. Selon Yelp, "puisqu'il en coûte 6 à 7 fois plus cher d'attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants, le maintien d'une fidélité élevée à la marque vous permet d'éviter la lutte coûteuse du désabonnement constant, de la génération de prospects et de l'intégration."

Au-delà des avantages financiers évidents, entretenir des relations continues avec les clients existants peut générer un marketing de bouche à oreille incommensurable et une bonne volonté autour de votre marque. Vos clients les plus fidèles deviennent des défenseurs de la marque, partageant leurs expériences positives et leur impression de votre marque avec les autres. Dans notre dernière étude sur le comportement de recherche des consommateurs locaux, Rio SEO a constaté que 73 % des consommateurs locaux avaient publié une photo sur le profil en ligne d'une entreprise locale ou dans un avis au cours du mois dernier. De plus, 60 % ont déclaré avoir lu 4 à 10 avis en ligne avant de visiter une entreprise locale.

Les clients potentiels veulent savoir ce que c'est que de faire affaire avec votre marque, et ils ne veulent pas seulement l'entendre de vous. Le marketing de l'engagement client aide à fournir la preuve sociale essentielle dont les clients potentiels ont besoin. Voici sept tactiques d'engagement que vous pouvez appliquer à l'ensemble de la marque pour activer vos clients les plus fidèles et les transformer en défenseurs de votre marque.

1. Écoutez les commentaires des clients et mettez les idées en pratique.

Une écoute active sur tous les sites d'avis majeurs et spécifiques à l'industrie ainsi que sur les canaux de service client est essentielle pour deux raisons importantes.

Premièrement, c'est la voix en temps réel de votre client. La surveillance des avis et une intervention rapide peuvent inverser une expérience client potentiellement négative et éviter un mauvais avis. Avoir de nouvelles alertes d'avis et un processus de triage en place signifie que vous pouvez intervenir rapidement, amener ce client à la bonne personne et corriger le parcours, convertissant ce client en un défenseur fidèle de la marque. La plupart des consommateurs attendent une réponse dans les 24 heures lorsqu'ils contactent une marque via des avis ou des canaux tels que Google Business Profile Messaging. Considérez, vos emplacements sont-ils équipés pour livrer?

Deuxièmement, les avis et les canaux d'assistance sont de riches sources de données sur les clients. Les marques d'entreprise doivent être en mesure de détecter les problèmes au niveau local, mais peuvent également bénéficier des tendances et des informations régionales et à l'échelle de la marque disponibles dans ces données agrégées. Ces informations peuvent aider à alimenter le développement de nouveaux produits/services, à découvrir de nouvelles opportunités et à indiquer l'évolution des besoins des clients que vous feriez bien de garder une longueur d'avance.

2. Créez et faites la promotion d'un contenu précieux.

Chaque interaction de recherche locale est un échange de valeur. Lorsque le chercheur voit votre fiche d'entreprise et y accorde son attention, quelle valeur lui est-elle offerte en retour ?

Google Posts est un excellent moyen d'offrir aux chercheurs locaux diverses options pour interagir et s'engager avec un contenu attrayant. Créez des offres et des offres pertinentes au niveau local, faites la promotion d'articles de blog intéressants, invitez des clients à des événements locaux à venir ou partagez des carrousels de photos qui mettent en valeur une expérience qu'ils pourraient avoir avec votre marque. Téléchargez votre playbook gratuit Google Posts 101 pour plus d'idées innovantes sur la façon de mettre le contenu de la publication au service de votre marque.

Les photos et les vidéos sont une autre opportunité massive pour les marques de présenter un contenu visuellement attrayant et intéressant sur les listes locales. Offrez aux responsables locaux des outils de publication basés sur des autorisations qui leur permettent de partager du contenu sur leurs employés, les événements et promotions locaux, la décoration ou le merchandising local, et plus encore.

3. Tisser le contexte communautaire dans les listes d'entreprises et les profils.

Le contenu hyperlocal aide les consommateurs locaux et les moteurs de recherche à comprendre la place de votre marque dans la communauté locale. Revendiquer et vérifier la propriété de tous les profils d'emplacement d'entreprise est une première étape importante. Près des trois quarts (74 %) des consommateurs ont déclaré utiliser fréquemment Google Search/Maps pour trouver des informations sur les entreprises de leur région, selon une étude récente menée par Rio SEO. Google est un excellent premier endroit pour commencer. À partir de là, vous avez la possibilité d'améliorer la pertinence de chacune de vos fiches d'entreprise et pages locales en vous adressant directement aux consommateurs de ce marché avec un contenu attrayant.

Mentionnez les organisations de services locales que vous soutenez. Expliquez comment atteindre votre emplacement avec le contexte des points de repère importants de la région, tels que les rues transversales, les magasins à proximité, etc., pour guider les chercheurs en magasin. Partagez des témoignages de clients locaux et intégrez des avis dans des pages locales afin que les chercheurs puissent entendre de vrais clients locaux parler de leurs expériences.

Vous pouvez également utiliser un schéma local pour aider les moteurs de recherche à mieux comprendre toute cette pertinence locale.

4. Maximisez vos listes d'entreprises locales.

Les listes d'entreprises locales efficaces sont précises, complètes et optimisées pour se classer pour les recherches locales pertinentes. Les recherches de marques sont une chose, mais comment vos listes fonctionnent-elles lorsque les internautes recherchent des produits ou des services comme les vôtres ? L'optimisation des listes d'entreprises pour ces recherches sans marque est essentielle pour être découvert par des clients très motivés qui n'ont pas encore choisi de marque.

Il est également important que vous profitiez également de tous les champs possibles dans vos fiches d'entreprise. Google lui-même fournit des conseils utiles sur le partage de photos, par exemple. La rédaction d'une description complète et complète et l'ajout de photos et de vidéos professionnelles aident les clients potentiels à comprendre l'expérience qu'ils pourraient vivre à cet endroit.

Les attributs de profil d'entreprise Google sont une autre optimisation à ne pas manquer. Les attributs disponibles pour vos annonces dépendent de votre secteur d'activité. Par exemple, les attributs des services financiers diffèrent de ceux disponibles pour les restaurants.

5. Récompensez votre public le plus engagé.

Les marques proposent souvent des offres et des promotions aux nouveaux clients, mais comment montrer votre appréciation à ceux qui sont avec vous depuis le plus longtemps et qui dépensent le plus ? Les récompenses de fidélité client sont un excellent moyen d'améliorer la fidélisation de la clientèle, d'augmenter les revenus et de fournir des expériences locales exceptionnelles qui génèrent des recommandations positives de bouche à oreille.

Les récompenses ne doivent pas nécessairement inclure des remises (bien qu'elles puissent faire partie du programme). Vous pouvez offrir un accès anticipé à de nouveaux produits et services, organiser des événements locaux exclusifs, fournir du contenu premium, offrir des mises à niveau et des avantages, etc.

Rendez vos programmes de récompenses de fidélité et vos offres spéciales très visibles en les présentant sur des pages locales et dans Google Posts. À l'aide d'une plate-forme technologique de marketing locale, vous pouvez facilement modifier ces offres et les diffuser sur les pages et les profils de la marque.

6. Tirez le meilleur parti de l'UGC.

Le contenu généré par les utilisateurs est particulièrement attrayant car il donne aux clients potentiels un aperçu authentique des expériences que les autres ont avec la marque. C'est aussi un outil promotionnel plus organique et moins intéressé pour votre marque. Cette preuve sociale aide également à confirmer au consommateur qu'il fait le bon choix en choisissant de faire affaire avec vous également.

Selon Charles Schwab, près de la moitié des milléniaux dépensent de l'argent pour des expériences en conséquence directe des publications de leurs amis sur les réseaux sociaux. Vous pouvez étendre encore plus la portée de ce contenu en le réaffectant et en l'affichant sur des pages locales, dans des photos sur des fiches d'entreprises locales et dans Google Posts.

Les marques d'entreprise peuvent soutenir les parties prenantes locales avec des campagnes de marketing d'engagement client au niveau régional ou national. Cela peut produire un grand volume d'UGC qui peut ensuite être partagé à travers la marque et utilisé au niveau local, où les chercheurs cherchent à s'engager.

7. Ayez la technologie en place pour être réactif même lorsque le personnel est hors ligne.

La plupart des consommateurs s'attendent à ce qu'une marque avec laquelle ils se sont engagés dans un e-mail, un message Google, un avis en ligne ou une autre communication réponde dans les 24 heures. Les marques peuvent prendre quelques mesures pour améliorer la réactivité sans doter chaque canal en personnel 24 heures sur 24.

Tout d'abord, déterminez quels canaux peuvent être convertis en libre-service à l'aide de chatbots ou de répondeurs automatiques. Si votre marque reçoit beaucoup de demandes par e-mail, il peut être intéressant de proposer un chatbot sur le site de l'entreprise pour aider les utilisateurs à naviguer plus facilement vers le contenu pertinent et à obtenir les réponses dont ils ont besoin. Par exemple, vous pouvez programmer le chatbot pour qu'il reconnaisse les questions et les requêtes avec une intention locale et offre au chercheur un lien vers votre localisateur de magasin dynamique. Cela les aiderait à passer directement à la page locale de l'emplacement le plus proche d'eux.

Ensuite, assurez-vous de disposer d'une solution technologique pour surveiller et gérer les avis locaux sur tous les principaux sites et plates-formes de niche. Vous devriez être en mesure de définir des alertes pour les nouveaux avis, d'affecter des personnes spécifiques au triage et à la réponse, de transmettre les avis à la personne appropriée, d'analyser le sentiment d'examen et les temps de réponse, etc. La surveillance manuelle des révisions n'a tout simplement pas de sens à grande échelle. Laisser cela à chaque emplacement peut entraîner la chute des clients et une expérience locale incohérente pour les clients de toute la marque.

Points clés à retenir

L'engagement est le processus de création d'une relation entre deux parties. Pour créer une expérience client réussie, il est important de comprendre l'impact de chaque interaction sur le parcours client global. En vous concentrant sur l'expérience de vos clients, vous pouvez améliorer les taux de rétention, augmenter les conversions de ventes, fidéliser et générer de nouvelles affaires.

Cela peut sembler un exploit herculéen, mais les marques d'entreprise doivent prendre en compte l'expérience client dans son ensemble, depuis la vue d'ensemble jusqu'aux interactions de chaque personne avec la marque dans chaque canal et lieu. Comment votre marque apparaît-elle auprès des consommateurs motivés au niveau local ? Profitez d'un audit gratuit de présence dans la recherche locale et apprenez-en plus.