Cómo la innovación digital puede ayudar a la experiencia del cliente en la fabricación

Es posible que la experiencia del cliente (CX) y la fabricación no se consideren un área de particular importancia en el mundo más amplio de la transformación digital y, sin embargo, para los fabricantes, una CX positiva hoy representa un área de importancia crucial para muchos.

Particularmente a la luz de la pandemia de COVID, muchos fabricantes buscan mejorar la forma en que interactúan con los clientes, evaluando correctamente la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave.

En este blog, veremos la importancia renovada de CX para los fabricantes, cómo están digitalizando sus procesos para brindar mejores experiencias a los clientes, y veremos hacia dónde se dirige la industria con respecto a la implementación de estrategias de CX y cómo se combina con soluciones tecnológicas modernas.

Fabricantes y Transformación Digital

Durante mucho tiempo, los fabricantes se han quedado notablemente rezagados con respecto a otras industrias en iniciativas de transformación digital.

Un estudio previo a la pandemia mostró que solo el 21 % de las organizaciones de fabricación se calificaron a sí mismas como "altamente preparadas" para abordar los modelos comerciales emergentes que trae la Industria 4.0.

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La madurez digital, un método para medir la eficacia con la que las empresas aprovechan la tecnología moderna para sus objetivos comerciales, está ganando terreno entre los fabricantes, pero sigue siendo una preocupación que debe abordarse.

Esta preocupación se hizo evidente con el inicio de la pandemia y las dificultades que enfrentaron aquellos que no tenían una organización digitalmente madura.

A medida que las cadenas de suministro experimentaron una grave interrupción que continúa hasta 2022, los fabricantes tuvieron que responder: aquellos que ya habían invertido en proyectos de digitalización obtuvieron mejores resultados en términos de su capacidad para monitorear la cadena de suministro y las actividades de adquisición; y, en consecuencia, reducir el impacto financiero general al tener una mejor visión de sus gastos.

Muchos se han referido a esto como la "brecha digital" de la industria manufacturera, entre quienes pudieron manejar los desafíos de optimización de costos presentados durante la pandemia y quienes no.

Como resultado, los fabricantes están adoptando tecnologías digitales más que nunca y ubicando los planes de transformación digital en la parte superior de sus agendas para el futuro previsible como una forma de no quedar atrapados nuevamente.

Experiencia del cliente y fabricación

¿Dónde encaja la experiencia del cliente en esto?

En primer lugar, gran parte de lo que consideraríamos un plan de CX sólido hoy en día se centra en el uso de datos y análisis para comprender lo que quieren los clientes y cómo se les puede atender de acuerdo con las expectativas modernas; con esto queremos decir que los clientes de hoy tienen una mayor expectativa de que los canales online se utilicen exclusivamente (y de manera efectiva) para su clientela.

Como resultado, la experiencia del cliente se ha convertido en un pilar clave de una organización de fabricación exitosa, y garantizar que las herramientas y los métodos utilizados para facilitar una CX positiva serán un aspecto importante de un fabricante exitoso en los años venideros.

¿Cuáles son los principales puntos débiles de la experiencia del cliente?

Los fabricantes de hoy se enfrentan a algunos desafíos clave que deben superar para servir mejor a su base de clientes.

Estos desafíos están conectados y, por lo general, deben abordarse con un plan de digitalización que cubra los tres desafíos más grandes.

Estos son:

Falta de infraestructura de datos integrada

La forma en que se almacenan, recuperan, comparten y manejan los datos es un determinante clave en el éxito de una empresa moderna.

Las organizaciones que no logran establecer un nivel de conectividad de datos dentro de las partes constituyentes de su empresa a menudo tienen que lidiar con silos de datos.

El 69% de los CFO dijeron que mantener la información en silos en los departamentos es el error financiero más grande o más común que cometen las empresas hoy en día.

Esto a menudo se puede manifestar a través del uso de aplicaciones heredadas dentro de diferentes departamentos que no están integrados.

Como resultado, la información no se puede compartir entre las partes interesadas y los datos valiosos que de otro modo podrían aprovecharse no se utilizan.

Incapacidad para entender las necesidades del cliente.

Obtener información sobre lo que una base de clientes quiere de una organización y sus productos y servicios es lo que se encuentra en el corazón de la innovación para satisfacer mejor sus necesidades.

Una empresa que no puede obtener estos conocimientos está en desventaja frente a sus competidores.

Las organizaciones que carecen de los puntos de contacto necesarios para mantener un diálogo con sus clientes a lo largo del ciclo de vida del producto no podrán responder de manera efectiva a las críticas para mejorar el producto.

La fuerza del ciclo de retroalimentación de un fabricante estará determinada en gran medida por su capacidad para interactuar con los clientes y ofrecerles una plataforma o canal para expresar sus opiniones sobre un servicio.

Además, los responsables del desarrollo del producto deben poder acceder a la infraestructura de datos que une a los departamentos (en lo que respecta a la experiencia del cliente, por lo general será un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés)).

No tener ni siquiera este modesto nivel de conectividad conduce a un entorno en el que las necesidades de los clientes no se escuchan ni se acomodan.

Incapacidad para analizar los datos del cliente.

El análisis y la necesidad de que las organizaciones puedan segmentar de manera efectiva y luego comercializar a las diversas bases diferentes que conforman una base general de clientes es esencial para crear una experiencia de cliente personalizada.

El 81% de las empresas en una encuesta realizada por Dimension Data dice que la capacidad de brindar una excelente experiencia al cliente es una diferencia clave entre retener a un cliente y llevar su negocio a otra parte.

Las empresas ven cada vez más el valor de poder comercializar a diferentes segmentos de su audiencia.

Los clientes de hoy tienen expectativas mucho mayores en lo que respecta a CX, y las empresas deben tener los medios para cumplir con sus expectativas.

Más de las tres cuartas partes (76 %) de los clientes esperan que las empresas entiendan lo que quieren y adapten su servicio en consecuencia.

¿Qué deben hacer las organizaciones para mejorar su experiencia de cliente?

La clave para los fabricantes que buscan mejorar las experiencias de sus clientes es implementar las tecnologías necesarias para abordar los puntos débiles de los que hemos hablado a fin de atender a los clientes de manera más efectiva.

Adopción de la nube

Para integrar la infraestructura de datos de manera más efectiva, las organizaciones deben considerar la adopción de sistemas en la nube, centrados en una aplicación de planificación de recursos empresariales (ERP), y los módulos relevantes necesarios para sus funciones comerciales.

Esto no solo permite una mejor integración, ya que los flujos de datos están centralizados y accesibles para las partes interesadas (eliminando los silos), sino que los sistemas en la nube son escalables.

La escalabilidad es importante para las empresas modernas de todos los tamaños, sobre todo porque los gastos generales necesarios son mucho menores para el servidor y el hardware necesarios para impulsar las aplicaciones y los datos, pero también se beneficia al no quedar obsoleto a medida que surgen nuevos requisitos de hardware.

Esto se convierte en una consideración más importante a medida que los volúmenes de datos aumentan con cada año que pasa.

Módulo CRM

Un módulo de gestión de relaciones con los clientes en un sistema ERP para toda la empresa es de vital importancia si una organización desea establecer un mejor circuito de retroalimentación para mejorar su producto.

análisis de datos

Las plataformas de análisis, como PowerBI de Microsoft, por ejemplo, se pueden integrar en el ERP y se pueden crear flujos de datos para que la información y los datos relevantes se envíen a un tablero personalizado.

Esto se puede utilizar para detectar oportunidades para una mejor experiencia del cliente. Por ejemplo, un fabricante puede extraer datos sobre el comportamiento del cliente a lo largo de cada punto de contacto en el viaje del cliente y luego usar esa información para brindar una experiencia más personalizada que satisfaga mejor sus necesidades, según los productos que prefiera, su ubicación y otros factores que se puede utilizar para proporcionar una mejor personalización.

Línea de fondo

Al adoptar este enfoque de tres soluciones para la innovación digital, las organizaciones de fabricación pueden mejorar su enfoque con respecto a cómo pueden comprender y remediar adecuadamente las necesidades del cliente, mejorando así la experiencia del cliente.

A medida que más empresas compiten en la actualidad sobre la base de poder brindar experiencias personalizadas y responder de manera efectiva a los comentarios a través del análisis de datos, es importante que los fabricantes respondan adoptando las tecnologías necesarias para facilitar esto.

Un sistema ERP en la nube con un módulo CRM y una plataforma de análisis de datos son las mejores formas de aprovechar de manera efectiva los datos de los clientes para los fabricantes.

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