Bagaimana Inovasi Digital Dapat Membantu Pengalaman Pelanggan Dalam Manufaktur

Pengalaman pelanggan (CX) dan manufaktur mungkin tidak dianggap sebagai area yang sangat penting dalam dunia transformasi digital yang lebih luas, namun bagi produsen, CX yang positif saat ini mewakili area yang sangat penting bagi banyak orang.

Khususnya mengingat pandemi COVID, banyak produsen berusaha meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan, menilai pengalaman pelanggan dengan benar sebagai pembeda kompetitif utama.

Di blog ini, kita akan melihat pentingnya CX yang diperbarui bagi produsen, bagaimana mereka mendigitalkan proses mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan, dan melihat ke mana arah industri terkait dengan penerapan strategi CX dan bagaimana menggabungkan dengan solusi teknologi modern.

Produsen dan Transformasi Digital

Produsen telah lama tertinggal di belakang industri lain dalam inisiatif transformasi digital.

Sebuah studi pra-pandemi menunjukkan bahwa hanya 21% dari organisasi manufaktur menilai diri mereka sebagai "sangat siap" untuk mengatasi model bisnis yang muncul yang dibawa oleh Industri 4.0.

Posting Terkait: Apa Itu Industri 4.0?

Kematangan digital, sebuah metode untuk mengukur seberapa efektif perusahaan memanfaatkan teknologi modern untuk tujuan bisnis mereka, semakin berkembang di antara produsen tetapi tetap menjadi perhatian yang harus ditangani.

Kekhawatiran ini terlihat jelas dengan munculnya pandemi dan kesulitan yang dihadapi oleh mereka yang tidak memiliki organisasi yang matang secara digital.

Karena rantai pasokan mengalami gangguan parah yang berlanjut hingga 2022, produsen harus merespons—dengan mereka yang telah berinvestasi dalam proyek digitalisasi jauh lebih baik dalam hal kemampuan mereka untuk memantau rantai pasokan dan aktivitas pengadaan; dan akibatnya mengurangi dampak keuangan secara keseluruhan dengan memiliki wawasan yang lebih baik tentang pengeluaran mereka.

Ini telah disebut oleh banyak orang sebagai "kesenjangan digital" industri manufaktur, antara mereka yang mampu menangani tantangan pengoptimalan biaya yang disajikan selama pandemi dan mereka yang tidak.

Akibatnya, produsen mengadopsi teknologi digital lebih dari sebelumnya dan menempatkan rencana transformasi digital di bagian paling atas agenda mereka di masa mendatang sebagai cara untuk tidak terjebak lagi.

Pengalaman Pelanggan dan Manufaktur

Di mana pengalaman pelanggan cocok dengan ini?

Pertama, sebagian besar dari apa yang kami anggap sebagai rencana CX yang kuat saat ini berpusat pada penggunaan data dan analitik untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana mereka dapat dilayani sesuai dengan harapan modern—maksud kami bahwa pelanggan saat ini memiliki harapan yang lebih besar bahwa saluran online akan digunakan secara eksklusif (dan efektif) untuk kebiasaan mereka.

Akibatnya, pengalaman pelanggan telah menjadi landasan utama dari organisasi manufaktur yang sukses, dan memastikan bahwa alat dan metode yang digunakan untuk memfasilitasi CX yang positif akan menjadi aspek penting dari produsen yang sukses di tahun-tahun mendatang.

Apa Poin Rasa Sakit Pengalaman Pelanggan Utama?

Produsen saat ini menghadapi beberapa tantangan utama yang harus diatasi untuk melayani basis pelanggan mereka dengan lebih baik.

Tantangan-tantangan ini terhubung dan biasanya harus ditangani dengan rencana digitalisasi yang mencakup tiga tantangan terbesar.

Ini adalah:

Kurangnya infrastruktur data terintegrasi

Cara data disimpan, diambil, dibagikan, dan ditangani adalah penentu utama keberhasilan bisnis modern.

Organisasi yang gagal membangun tingkat konektivitas data di dalam bagian konstituen perusahaan mereka sering kali harus berhadapan dengan silo data.

69% CFO mengatakan bahwa merahasiakan informasi di departemen adalah kesalahan keuangan terbesar atau paling umum yang dilakukan perusahaan saat ini.

Hal ini sering dapat terwujud melalui penggunaan aplikasi warisan dalam departemen yang berbeda yang tidak terintegrasi.

Akibatnya, informasi tidak dapat dibagikan di antara para pemangku kepentingan dan data berharga yang dapat dimanfaatkan menjadi tidak digunakan.

Ketidakmampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan

Memperoleh wawasan tentang apa yang diinginkan basis pelanggan dari sebuah organisasi dan produk serta layanannya adalah inti dari inovasi untuk mengakomodasi kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Bisnis yang tidak dapat mengumpulkan wawasan ini akan dirugikan oleh pesaingnya.

Organisasi yang tidak memiliki titik sentuh yang diperlukan untuk mempertahankan dialog dengan pelanggan mereka sepanjang siklus hidup produk tidak akan dapat merespons kritik secara efektif untuk meningkatkan produk.

Kekuatan loop umpan balik produsen akan sangat ditentukan oleh kemampuan mereka untuk terlibat dengan pelanggan dan menawarkan mereka platform atau saluran untuk menawarkan pendapat mereka tentang suatu layanan.

Selain itu, infrastruktur data yang menyatukan departemen—sejauh menyangkut pengalaman pelanggan, biasanya sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM)—harus dapat diakses oleh mereka yang bertanggung jawab atas pengembangan produk.

Bahkan tidak memiliki tingkat konektivitas yang sederhana ini mengarah ke lingkungan di mana kebutuhan pelanggan tidak terdengar dan tidak diakomodasi.

Ketidakmampuan untuk menganalisis data pelanggan

Analisis dan kebutuhan organisasi untuk dapat secara efektif melakukan segmentasi dan kemudian memasarkan ke berbagai basis berbeda yang membentuk basis pelanggan secara keseluruhan sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

81% perusahaan dalam survei oleh Dimension Data mengatakan bahwa kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah perbedaan utama antara mempertahankan pelanggan dan mereka membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Bisnis semakin melihat nilai untuk dapat memasarkan ke segmen audiens yang berbeda.

Pelanggan saat ini memiliki harapan yang jauh lebih besar sejauh menyangkut CX, dan perusahaan harus memiliki sarana untuk memenuhi harapan mereka.

Lebih dari tiga perempat (76%) pelanggan mengharapkan perusahaan memiliki pemahaman tentang apa yang mereka inginkan dan menyesuaikan layanan mereka dengan tepat.

Apa yang Harus Dilakukan Organisasi untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Mereka?

Kunci bagi produsen yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan mereka adalah menerapkan teknologi yang diperlukan untuk mengatasi masalah yang telah kami bicarakan untuk melayani pelanggan secara lebih efektif.

Adopsi awan

Untuk mengintegrasikan infrastruktur data secara lebih efektif, organisasi harus mempertimbangkan untuk mengadopsi sistem cloud—berpusat di sekitar aplikasi perencanaan sumber daya perusahaan (ERP)—dan modul relevan yang diperlukan untuk fungsi bisnis mereka.

Hal ini tidak hanya memungkinkan integrasi yang lebih baik, karena aliran data terpusat dan dapat diakses oleh pemangku kepentingan—menghapus silo—tetapi sistem cloud dapat diskalakan.

Skalabilitas penting bagi perusahaan modern dari semua ukuran, paling tidak karena biaya overhead yang dibutuhkan jauh lebih kecil untuk server dan perangkat keras yang diperlukan untuk memberi daya pada aplikasi dan data, tetapi juga diuntungkan dengan tidak menjadi usang dan usang saat persyaratan perangkat keras baru muncul.

Ini menjadi pertimbangan yang lebih penting karena volume data meningkat setiap tahun.

modul CRM

Modul manajemen hubungan pelanggan dalam sistem ERP di seluruh perusahaan sangat penting jika sebuah organisasi ingin membangun umpan balik yang lebih baik untuk meningkatkan produk mereka.

Analisis data

Platform analitik, seperti Microsoft PowerBI, misalnya, dapat diintegrasikan ke dalam ERP dan aliran data dapat dibuat sehingga data dan informasi yang relevan dikirim ke dasbor khusus.

Ini dapat digunakan untuk melihat peluang untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Misalnya, produsen dapat menarik data mengenai perilaku pelanggan di sepanjang setiap titik kontak dalam perjalanan pelanggan, dan kemudian menggunakan informasi tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan yang lebih memuaskan kebutuhan mereka, bergantung pada produk apa yang mereka sukai, lokasi mereka, dan faktor lain yang dapat digunakan untuk memberikan personalisasi yang lebih baik.

Intinya

Dengan mengambil pendekatan tiga solusi untuk inovasi digital ini, organisasi manufaktur dapat meningkatkan pendekatan mereka sehubungan dengan bagaimana mereka dapat memahami dan memperbaiki kebutuhan pelanggan secara memadai, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan.

Karena semakin banyak perusahaan saat ini bersaing berdasarkan kemampuan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan merespons umpan balik secara efektif melalui analisis data, penting bagi produsen untuk merespons dengan mengadopsi teknologi yang diperlukan untuk memfasilitasi hal ini.

Sistem ERP cloud dengan modul CRM dan platform analisis data adalah cara terbaik untuk memanfaatkan data pelanggan secara efektif bagi produsen.

Jika Anda adalah produsen yang mempertimbangkan transformasi digital dari operasi Anda, kunjungi halaman layanan Inovasi Digital kami dan temukan bagaimana Impact dapat menerapkan solusi yang Anda butuhkan untuk membawa CX Anda ke tempat yang seharusnya.