디지털 혁신이 제조 분야의 고객 경험을 어떻게 도울 수 있습니까?

고객 경험(CX) 및 제조는 더 넓은 디지털 혁신 세계에서 특별히 중요한 영역으로 생각되지 않을 수 있지만, 오늘날 제조업체에게 긍정적인 CX는 많은 사람들에게 결정적으로 중요한 영역을 나타냅니다.

특히 코로나19 팬데믹에 비추어 많은 제조업체는 고객 경험을 주요 경쟁 차별화 요소로 올바르게 평가하여 고객과 상호 작용하는 방식을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

이 블로그에서는 제조업체에 대한 CX의 새로운 중요성, 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 프로세스를 디지털화하는 방법, CX 전략 및 현대 기술 솔루션과 결합하는 방법.

제조업체 및 디지털 혁신

제조업체는 오랫동안 디지털 혁신 이니셔티브에서 다른 산업에 비해 현저히 뒤쳐져 왔습니다.

팬데믹 이전 연구에 따르면 제조 조직의 21%만이 인더스트리 4.0이 가져오는 새로운 비즈니스 모델에 대처하기 위해 "매우 준비가 되어 있다"고 평가했습니다.

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기업이 비즈니스 목표를 위해 현대 기술을 얼마나 효과적으로 활용하는지 측정하는 방법인 디지털 성숙도는 제조업체들 사이에서 입지를 확보하고 있지만 해결해야 할 문제로 남아 있습니다.

이러한 우려는 대유행의 시작과 디지털 방식으로 성숙한 조직이 없는 사람들이 직면한 어려움과 함께 뚜렷하게 나타났습니다.

공급망이 2022년까지 계속되는 심각한 혼란을 경험함에 따라 제조업체는 대응해야 했습니다. 이미 디지털화 프로젝트에 투자한 기업은 공급망 및 조달 활동을 모니터링하는 능력 면에서 훨씬 더 잘 맞습니다. 결과적으로 지출에 대한 더 나은 통찰력을 확보하여 전반적인 재정적 영향을 줄입니다.

이는 팬데믹 기간 동안 제시된 비용 최적화 문제를 처리할 수 있었던 사람들과 그렇지 못한 사람들 사이의 제조 산업의 "디지털 격차"로 많은 사람들에 의해 언급되었습니다.

그 결과, 제조업체는 그 어느 때보다 디지털 기술을 채택하고, 다시는 잡히지 않기 위해 가까운 미래에 대한 최우선 의제에 디지털 혁신 계획을 배치하고 있습니다.

고객 경험 및 제조

고객 경험은 어디에 해당합니까?

첫째, 오늘날 우리가 강력한 CX 계획이라고 생각하는 것의 대부분은 데이터와 분석을 사용하여 고객이 원하는 것과 현대적 기대에 부응하는 방법을 이해하는 데 중점을 두고 있습니다. 온라인 채널이 사용자 정의를 위해 독점적으로(그리고 효과적으로) 사용될 것이라는 더 큰 기대.

결과적으로 고객 경험은 성공적인 제조 조직의 핵심 초석이 되었으며 긍정적인 CX를 촉진하는 데 사용되는 도구와 방법이 앞으로 몇 년 안에 성공적인 제조업체의 중요한 측면이 될 것입니다.

주요 고객 경험의 문제점은 무엇입니까?

오늘날 제조업체는 고객 기반에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 극복해야 하는 몇 가지 주요 과제에 직면해 있습니다.

이러한 과제는 연결되어 있으며 일반적으로 세 가지 가장 큰 과제를 다루는 디지털화 계획으로 해결해야 합니다.

이것들은:

통합 데이터 인프라 부족

데이터가 저장, 검색, 공유 및 처리되는 방식은 현대 비즈니스의 성공을 결정하는 핵심 요소입니다.

회사의 구성 부분 내에서 데이터 연결 수준을 설정하지 못한 조직은 종종 데이터 사일로와 싸워야 하는 경우가 많습니다.

CFO의 69%는 정보를 부서에 격리하는 것이 오늘날 기업이 저지르는 가장 큰 또는 가장 흔한 재정적 실수라고 말했습니다.

이는 종종 통합되지 않은 다른 부서 내에서 레거시 응용 프로그램을 사용하여 나타날 수 있습니다.

결과적으로 이해 관계자 간에 정보를 공유할 수 없으며 다른 방법으로 활용할 수 있었던 귀중한 데이터는 활용되지 않습니다.

고객의 니즈를 이해하지 못함

고객 기반이 조직과 해당 제품 및 서비스에서 원하는 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 얻는 것이 그들의 요구를 더 잘 수용하기 위한 혁신의 핵심입니다.

이러한 통찰력을 얻을 수 없는 기업은 경쟁자에게 불리합니다.

제품 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객과의 대화를 유지하는 데 필요한 접점이 부족한 조직은 제품을 개선하기 위해 비판에 효과적으로 대응할 수 없습니다.

제조업체의 피드백 루프의 강도는 주로 고객과 소통하고 서비스에 대한 의견을 제공할 수 있는 플랫폼이나 채널을 제공하는 능력에 따라 결정됩니다.

또한 부서를 연결하는 데이터 인프라(고객 경험에 관한 한 일반적으로 CRM(고객 관계 관리) 시스템)는 제품 개발을 담당하는 사람들이 액세스할 수 있어야 합니다.

이 정도 수준의 연결성조차 갖추지 못하면 고객의 요구가 수용되지 않고 수용되지 않는 환경으로 이어집니다.

고객 데이터를 분석할 수 없음

분석과 조직이 전체 고객 기반을 구성하는 다양한 기반을 효과적으로 분류한 다음 마케팅할 수 있어야 하는 필요성은 개인화된 고객 경험을 만드는 데 필수적입니다.

Dimension Data에서 실시한 설문 조사에서 기업의 81%는 우수한 고객 경험을 제공하는 능력이 고객을 유지하는 것과 다른 곳에서 비즈니스를 시작하는 것의 주요 차이점이라고 말합니다.

기업은 잠재 고객의 다양한 세그먼트에 마케팅할 수 있는 가치를 점점 더 많이 인식하고 있습니다.

오늘날의 고객은 CX와 관련하여 훨씬 더 큰 기대를 갖고 있으며 기업은 이러한 기대를 충족할 수단이 있어야 합니다.

고객의 4분의 3 이상(76%)은 기업이 자신이 원하는 것을 이해하고 그에 따라 서비스를 맞춤화하기를 기대합니다.

조직은 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 해야 할까요?

고객 경험을 개선하려는 제조업체의 핵심은 고객에게 보다 효과적인 서비스를 제공하기 위해 우리가 언급한 문제점을 해결하는 데 필요한 기술을 구현하는 것입니다.

클라우드 채택

데이터 인프라를 보다 효과적으로 통합하기 위해 조직은 ERP(Enterprise Resource Planning Application)를 중심으로 하는 클라우드 시스템과 비즈니스 기능에 필요한 관련 모듈의 채택을 고려해야 합니다.

이렇게 하면 데이터 스트림이 중앙 집중화되고 이해 관계자가 액세스할 수 있으므로 더 나은 통합이 가능해질 뿐만 아니라 사일로를 제거하여 클라우드 시스템을 확장할 수 있습니다.

확장성은 모든 규모의 현대 기업에 중요합니다. 특히 필요한 오버헤드가 앱과 데이터를 구동하는 데 필요한 필요한 서버 및 하드웨어에 대해 훨씬 적기 때문입니다. 그러나 새로운 하드웨어 요구 사항이 발생해도 구식이 되지 않고 구식이 되지 않는다는 이점도 있습니다.

이는 해가 갈수록 데이터 양이 증가함에 따라 더욱 중요한 고려 사항이 됩니다.

CRM 모듈

기업이 제품을 개선하기 위해 더 나은 피드백 루프를 구축하려는 경우 전사적 ERP 시스템의 고객 관계 관리 모듈은 매우 중요합니다.

데이터 분석

예를 들어 Microsoft의 PowerBI와 같은 분석 플랫폼은 ERP에 통합될 수 있으며 관련 데이터와 정보가 맞춤형 대시보드로 전송되도록 데이터 흐름을 생성할 수 있습니다.

이는 더 나은 고객 경험을 위한 기회를 찾는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 제조업체는 고객 여정의 모든 접점에서 고객 행동에 관한 데이터를 가져온 다음 해당 정보를 사용하여 선호하는 제품, 지역 및 기타 요소에 따라 요구 사항을 더 잘 충족하는 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다. 더 나은 개인화를 제공하는 데 사용할 수 있습니다.

결론

디지털 혁신에 대한 이 3가지 솔루션 접근 방식을 취함으로써 제조 조직은 고객 요구를 적절하게 이해하고 해결할 수 있는 방법과 관련하여 접근 방식을 개선하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

오늘날 더 많은 기업이 개인화된 경험을 제공하고 데이터 분석을 통해 피드백에 효과적으로 대응할 수 있다는 것을 기반으로 경쟁함에 따라 제조업체가 이를 촉진하는 데 필요한 기술을 채택하여 대응하는 것이 중요합니다.

CRM 모듈과 데이터 분석 플랫폼이 있는 클라우드 ERP 시스템은 제조업체의 고객 데이터를 효과적으로 활용하는 가장 좋은 방법입니다.

운영의 디지털 혁신을 고려하고 있는 제조업체인 경우 디지털 혁신 서비스 페이지로 이동하여 Impact가 CX를 필요한 곳에 구현하는 데 필요한 솔루션을 구현하는 방법을 알아보십시오.