Wie digitale Innovation das Kundenerlebnis in der Fertigung verbessern kann

Kundenerlebnis (CX) und Fertigung werden in der weiteren Welt der digitalen Transformation vielleicht nicht als Bereiche von besonderer Bedeutung betrachtet, und dennoch stellt eine positive CX heute für Hersteller einen Bereich von entscheidender Bedeutung für viele dar.

Insbesondere angesichts der COVID-Pandemie versuchen viele Hersteller, die Art und Weise, wie sie mit Kunden interagieren, zu verbessern, indem sie das Kundenerlebnis als wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb richtig einschätzen.

In diesem Blog werfen wir einen Blick auf die erneute Bedeutung von CX für Hersteller, wie sie ihre Prozesse digitalisieren, um Kunden bessere Erlebnisse zu bieten, und werfen einen Blick darauf, wohin sich die Branche in Bezug auf die Umsetzung von CX-Strategien bewegt wie es mit modernen Technologielösungen kombiniert wird.

Hersteller und digitale Transformation

Hersteller hinken anderen Branchen bei Initiativen zur digitalen Transformation seit langem deutlich hinterher.

Eine Studie vor der Pandemie zeigte, dass nur 21 % der Fertigungsunternehmen sich selbst als „hochgradig vorbereitet“ einstuften, um die neuen Geschäftsmodelle anzugehen, die Industrie 4.0 mit sich bringt.

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Die digitale Reife, eine Methode zur Messung, wie effektiv Unternehmen moderne Technologien für ihre Geschäftsziele nutzen, gewinnt bei Herstellern an Bedeutung, bleibt aber ein Problem, das angegangen werden muss.

Diese Besorgnis wurde mit dem Ausbruch der Pandemie und den Schwierigkeiten, mit denen diejenigen konfrontiert waren, die keine digital ausgereifte Organisation hatten, deutlich.

Als die Lieferketten bis 2022 von schwerwiegenden Störungen betroffen waren, mussten die Hersteller reagieren – wobei diejenigen, die bereits in Digitalisierungsprojekte investiert hatten, weitaus besser abschneiden, was ihre Fähigkeit betrifft, die Lieferkette und Beschaffungsaktivitäten zu überwachen; und folglich die finanziellen Gesamtauswirkungen reduzieren, indem sie einen besseren Einblick in ihre Ausgaben haben.

Dies wurde von vielen als „digitale Kluft“ der Fertigungsindustrie bezeichnet, zwischen denen, die die Herausforderungen der Kostenoptimierung während der Pandemie bewältigen konnten, und denen, die dies nicht konnten.

Infolgedessen setzen Hersteller mehr denn je digitale Technologien ein und setzen digitale Transformationspläne für die absehbare Zukunft ganz oben auf ihre Agenda, um nicht erneut erwischt zu werden.

Kundenerfahrung und Fertigung

Wie passt das Kundenerlebnis dazu?

Erstens konzentriert sich vieles von dem, was wir heute als einen starken CX-Plan bezeichnen würden, auf die Verwendung von Daten und Analysen, um zu verstehen, was Kunden wollen und wie sie gemäß den modernen Erwartungen bedient werden können – damit meinen wir, dass Kunden heute eine haben größere Erwartung, dass Online-Kanäle ausschließlich (und effektiv) für ihre Kunden genutzt werden.

Infolgedessen ist das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Eckpfeiler einer erfolgreichen Fertigungsorganisation geworden, und sicherzustellen, dass die Tools und Methoden, die zur Erleichterung einer positiven CX verwendet werden, in den kommenden Jahren ein wichtiger Aspekt eines erfolgreichen Herstellers sein werden.

Was sind die primären Schmerzpunkte beim Kundenerlebnis?

Hersteller stehen heute vor einigen zentralen Herausforderungen, die bewältigt werden müssen, um ihren Kundenstamm besser bedienen zu können.

Diese Herausforderungen sind miteinander verbunden und sollten in der Regel mit einem Digitalisierungsplan angegangen werden, der die drei größten Herausforderungen abdeckt.

Diese sind:

Fehlende integrierte Dateninfrastruktur

Die Art und Weise, wie Daten gespeichert, abgerufen, geteilt und verarbeitet werden, ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines modernen Unternehmens.

Organisationen, denen es nicht gelingt, ein Maß an Datenkonnektivität innerhalb der Bestandteile ihres Unternehmens herzustellen, sehen sich oft mit Datensilos konfrontiert.

69 % der CFOs gaben an, dass die Geheimhaltung von Informationen in Abteilungen der größte oder häufigste finanzielle Fehler ist, den Unternehmen heute machen.

Dies kann sich oft durch die Verwendung von Legacy-Anwendungen in verschiedenen Abteilungen manifestieren, die nicht integriert sind.

Infolgedessen können Informationen nicht zwischen Stakeholdern ausgetauscht werden und wertvolle Daten, die anderweitig genutzt werden könnten, bleiben ungenutzt.

Unfähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen

Ein Einblick in die Wünsche eines Kundenstamms von einem Unternehmen und seinen Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, ist das Herzstück von Innovationen, um seinen Bedürfnissen besser gerecht zu werden.

Ein Unternehmen, das diese Erkenntnisse nicht gewinnen kann, ist gegenüber seinen Konkurrenten im Nachteil.

Unternehmen, denen die erforderlichen Kontaktpunkte fehlen, um den Dialog mit ihren Kunden während des gesamten Produktlebenszyklus aufrechtzuerhalten, werden nicht in der Lage sein, effektiv auf Kritik zu reagieren, um das Produkt zu verbessern.

Die Stärke der Feedback-Schleife eines Herstellers wird weitgehend von seiner Fähigkeit bestimmt, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen eine Plattform oder einen Kanal zu bieten, um ihre Meinung zu einem Service zu äußern.

Darüber hinaus muss die Dateninfrastruktur, die die Abteilungen verbindet – in Bezug auf die Customer Experience ist dies in der Regel ein Customer Relationship Management (CRM)-System – für die Verantwortlichen der Produktentwicklung zugänglich sein.

Wenn nicht einmal dieses bescheidene Maß an Konnektivität vorhanden ist, führt dies zu einer Umgebung, in der Kundenbedürfnisse ungehört und nicht berücksichtigt werden.

Unfähigkeit, Kundendaten zu analysieren

Analytik und die Notwendigkeit für Unternehmen, in der Lage zu sein, die verschiedenen unterschiedlichen Basen, die einen Gesamtkundenstamm ausmachen, effektiv zu segmentieren und dann zu vermarkten, sind für die Schaffung eines personalisierten Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung.

81 % der Unternehmen in einer Umfrage von Dimension Data sagen, dass die Fähigkeit, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ein entscheidender Unterschied zwischen der Bindung eines Kunden und der Übernahme seines Geschäfts an einen anderen Ort ist.

Unternehmen sehen zunehmend den Wert darin, unterschiedliche Segmente ihres Publikums zu vermarkten.

Kunden haben heute weitaus höhere Erwartungen in Bezug auf CX, und Unternehmen müssen die Mittel haben, um ihre Erwartungen zu erfüllen.

Über drei Viertel (76 %) der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und ihren Service entsprechend anpassen.

Was sollten Unternehmen tun, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern?

Der Schlüssel für Hersteller, die ihre Kundenerlebnisse verbessern möchten, ist die Implementierung der erforderlichen Technologien, um die genannten Problempunkte anzugehen und Kunden effektiver zu bedienen.

Cloud-Einführung

Um die Dateninfrastruktur effektiver zu integrieren, sollten Unternehmen die Einführung von Cloud-Systemen erwägen, die sich um eine ERP-Anwendung (Enterprise Resource Planning) und die relevanten Module drehen, die für ihre Geschäftsfunktionen benötigt werden.

Dies ermöglicht nicht nur eine bessere Integration, da Datenströme zentralisiert und für die Beteiligten zugänglich sind – wodurch Silos beseitigt werden –, Cloud-Systeme sind auch skalierbar.

Skalierbarkeit ist für moderne Unternehmen jeder Größe wichtig, nicht zuletzt, weil die erforderlichen Gemeinkosten für den erforderlichen Server und die Hardware, die zum Betrieb der Apps und Daten erforderlich sind, viel geringer sind, aber sie profitiert auch davon, dass sie nicht veraltet und obsolet wird, wenn neue Hardwareanforderungen entstehen.

Dies wird zu einer immer wichtigeren Überlegung, da die Datenmengen mit jedem Jahr zunehmen.

CRM-Modul

Ein Customer-Relationship-Management-Modul in einem unternehmensweiten ERP-System ist von entscheidender Bedeutung, wenn eine Organisation eine bessere Feedback-Schleife einrichten möchte, um ihr Produkt zu verbessern.

Datenanalyse

Analytics-Plattformen wie beispielsweise Microsofts PowerBI können in das ERP integriert und Datenflüsse erstellt werden, sodass die relevanten Daten und Informationen an ein benutzerdefiniertes Dashboard gesendet werden.

Dies kann genutzt werden, um Möglichkeiten für ein besseres Kundenerlebnis zu erkennen. Beispielsweise kann ein Hersteller Daten zum Kundenverhalten an jedem Berührungspunkt der Customer Journey abrufen und diese Informationen dann verwenden, um ein individuelleres Erlebnis zu bieten, das seine Bedürfnisse besser erfüllt, abhängig von den von ihm bevorzugten Produkten, seinem Standort und anderen Faktoren kann verwendet werden, um eine bessere Personalisierung bereitzustellen.

Endeffekt

Durch diesen Drei-Lösungs-Ansatz für digitale Innovation können Fertigungsunternehmen ihren Ansatz in Bezug darauf verbessern, wie sie Kundenbedürfnisse angemessen verstehen und beheben können, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird.

Da heute immer mehr Unternehmen auf der Grundlage konkurrieren, personalisierte Erfahrungen anbieten und durch Datenanalyse effektiv auf Feedback reagieren zu können, ist es wichtig, dass Hersteller darauf reagieren, indem sie die erforderlichen Technologien übernehmen, um dies zu ermöglichen.

Ein Cloud-ERP-System mit einem CRM-Modul und einer Datenanalyseplattform sind die besten Möglichkeiten, Kundendaten für Hersteller effektiv zu nutzen.

Wenn Sie ein Hersteller sind, der eine digitale Transformation Ihres Betriebs erwägt, besuchen Sie unsere Serviceseite für digitale Innovation und erfahren Sie, wie Impact die Lösungen implementieren kann, die Sie benötigen, um Ihre CX dahin zu bringen, wo sie sein soll.