Как цифровые инновации могут улучшить качество обслуживания клиентов в производстве

Опыт клиентов (CX) и производство нельзя рассматривать как область особого значения в более широком мире цифровой трансформации, и тем не менее для многих производителей позитивный CX сегодня представляет собой область, имеющую решающее значение.

Особенно в свете пандемии COVID многие производители стремятся улучшить способы взаимодействия с клиентами, правильно оценивая качество обслуживания клиентов как ключевое конкурентное преимущество.

В этом блоге мы рассмотрим новое значение CX для производителей, как они оцифровывают свои процессы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, и посмотрим, куда движется отрасль в отношении реализации стратегий CX и как это сочетается с современными технологическими решениями.

Производители и цифровая трансформация

Производители долгое время заметно отставали от других отраслей в инициативах по цифровой трансформации.

Исследование, проведенное до пандемии, показало, что только 21% производственных организаций оценили себя как «высоко подготовленные» к внедрению новых бизнес-моделей, которые приносит Индустрия 4.0.

Связанный пост: Что такое Индустрия 4.0?

Цифровая зрелость, метод измерения того, насколько эффективно компании используют современные технологии для достижения своих бизнес-целей, набирает популярность среди производителей, но по-прежнему вызывает озабоченность.

Эта озабоченность стала очевидной с началом пандемии и трудностями, с которыми столкнулись те, у кого не было цифровой зрелой организации.

Поскольку в цепочках поставок произошли серьезные сбои, которые продолжатся и в 2022 году, производителям пришлось реагировать: те, кто уже инвестировал в проекты оцифровки, стали намного лучше с точки зрения их способности контролировать цепочку поставок и деятельность по закупкам; и, следовательно, уменьшить общее финансовое воздействие за счет лучшего понимания своих расходов.

Многие называют это «цифровым разрывом» в обрабатывающей промышленности между теми, кто смог справиться с проблемами оптимизации затрат, возникшими во время пандемии, и теми, кто не смог.

В результате производители внедряют цифровые технологии больше, чем когда-либо, и ставят планы цифровой трансформации на первое место в своих планах на обозримое будущее, чтобы не быть пойманными снова.

Клиентский опыт и производство

Какое отношение к этому имеет клиентский опыт?

Во-первых, многое из того, что сегодня мы считаем эффективным планом CX, сосредоточено на использовании данных и аналитики для понимания того, чего хотят клиенты и как их можно обслуживать в соответствии с современными ожиданиями — под этим мы подразумеваем, что у клиентов сегодня есть большее ожидание того, что онлайн-каналы будут использоваться исключительно (и эффективно) для своих нужд.

В результате клиентский опыт стал ключевым краеугольным камнем успешной производственной организации, и обеспечение того, чтобы инструменты и методы, используемые для обеспечения положительного клиентского опыта, стали важным аспектом успешного производителя в ближайшие годы.

Каковы основные болевые точки клиентского опыта?

Сегодня производители сталкиваются с некоторыми ключевыми проблемами, которые необходимо решить, чтобы лучше обслуживать свою клиентскую базу.

Эти проблемы взаимосвязаны и обычно должны решаться с помощью плана цифровизации, который охватывает три самые большие проблемы.

Это:

Отсутствие интегрированной инфраструктуры данных

То, как данные хранятся, извлекаются, совместно используются и обрабатываются, является ключевым фактором, определяющим успех современного бизнеса.

Организации, которые не могут установить уровень подключения данных в составных частях своей компании, часто вынуждены бороться с хранилищами данных.

69% финансовых директоров заявили, что разрозненное хранение информации в отделах является самой большой или самой распространенной финансовой ошибкой, которую сегодня совершают компании.

Это часто может проявляться в использовании устаревших приложений в разных отделах, которые не интегрированы.

В результате информация не может быть передана заинтересованным сторонам, а ценные данные, которые в противном случае можно было бы использовать, остаются неиспользованными.

Неспособность понять потребности клиентов

Понимание того, чего клиентская база хочет от организации, ее продуктов и услуг, — это то, что лежит в основе инноваций, направленных на лучшее удовлетворение их потребностей.

Бизнес, который не может собрать эти идеи, находится в невыгодном положении по сравнению с конкурентами.

Организации, которым не хватает точек соприкосновения, необходимых для поддержания диалога со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла продукта, не смогут эффективно реагировать на критику, чтобы улучшить продукт.

Сила цикла обратной связи производителя будет в значительной степени определяться его способностью взаимодействовать с клиентами и предлагать им платформу или канал, чтобы высказать свое мнение об услуге.

Кроме того, инфраструктура данных, которая связывает отделы (что касается обслуживания клиентов, обычно это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), должна быть доступна тем, кто отвечает за разработку продуктов.

Отсутствие даже этого скромного уровня подключения приводит к среде, в которой потребности клиентов остаются неуслышанными и неудовлетворенными.

Невозможность анализировать данные о клиентах

Аналитика и потребность в том, чтобы организации могли эффективно сегментировать, а затем продавать различные базы, составляющие общую клиентскую базу, имеют важное значение для создания персонализированного клиентского опыта.

81% компаний, опрошенных Dimension Data, говорят, что способность обеспечить отличное качество обслуживания клиентов является ключевым отличием между сохранением клиента и переводом своего бизнеса в другое место.

Компании все чаще видят ценность в возможности выхода на рынок для различных сегментов своей аудитории.

Сегодня клиенты возлагают гораздо большие надежды на CX, и компании должны располагать средствами, чтобы оправдать их ожидания.

Более трех четвертей (76%) клиентов ожидают, что компании будут понимать, чего они хотят, и соответствующим образом адаптировать свои услуги.

Что должны сделать организации, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Ключевым моментом для производителей, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов, является внедрение необходимых технологий для решения проблем, о которых мы говорили, для более эффективного обслуживания клиентов.

Облачное внедрение

Для более эффективной интеграции инфраструктуры данных организациям следует рассмотреть возможность внедрения облачных систем, основанных на приложении для планирования ресурсов предприятия (ERP), и соответствующих модулей, необходимых для их бизнес-функций.

Это не только обеспечивает лучшую интеграцию, поскольку потоки данных централизованы и доступны заинтересованным сторонам, устраняя разрозненность, но и масштабируемость облачных систем.

Масштабируемость важна для современных компаний любого размера, не в последнюю очередь потому, что необходимые накладные расходы намного меньше для необходимого сервера и оборудования, необходимого для питания приложений и данных, но она также выигрывает, поскольку не устаревает и не устаревает по мере возникновения новых требований к оборудованию.

Это становится все более важным соображением, поскольку объемы данных увеличиваются с каждым годом.

CRM-модуль

Модуль управления взаимоотношениями с клиентами в корпоративной ERP-системе жизненно важен, если организация хочет создать лучший цикл обратной связи для улучшения своего продукта.

Аналитика данных

Платформы аналитики, такие как Microsoft PowerBI, например, могут быть интегрированы в ERP, а потоки данных могут быть созданы таким образом, чтобы соответствующие данные и информация отправлялись на настраиваемую информационную панель.

Это можно использовать для выявления возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов. Например, производитель может собирать данные о поведении клиентов на каждом этапе взаимодействия с клиентом, а затем использовать эту информацию для предоставления более индивидуального опыта, который лучше удовлетворяет их потребности, в зависимости от того, какие продукты они предпочитают, их местонахождение и другие факторы. может использоваться для обеспечения лучшей персонализации.

Нижняя линия

Используя этот подход к цифровым инновациям, состоящий из трех решений, производственные организации могут улучшить свой подход к тому, как они могут адекватно понимать и удовлетворять потребности клиентов, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов.

Поскольку сегодня все больше компаний конкурируют на основе способности предоставлять персонализированный опыт и эффективно реагировать на отзывы посредством анализа данных, для производителей важно реагировать, внедряя технологии, необходимые для облегчения этого.

Облачная ERP-система с модулем CRM и платформой анализа данных — лучший способ эффективно использовать данные о клиентах для производителей.

Если вы являетесь производителем, планирующим цифровую трансформацию своих операций, перейдите на нашу страницу услуг по цифровым инновациям и узнайте, как Impact может внедрить решения, необходимые для повышения клиентского опыта до нужного уровня.