Comment l'innovation numérique peut améliorer l'expérience client dans le secteur manufacturier

L'expérience client (CX) et la fabrication ne sont peut-être pas considérées comme un domaine d'importance particulière dans le monde plus large de la transformation numérique, et pourtant, pour les fabricants, un CX positif représente aujourd'hui un domaine d'importance cruciale pour beaucoup.

En particulier à la lumière de la pandémie de COVID, de nombreux fabricants cherchent à améliorer la façon dont ils interagissent avec les clients, en évaluant correctement l'expérience client comme un différenciateur concurrentiel clé.

Dans ce blog, nous examinerons l'importance renouvelée de CX pour les fabricants, comment ils numérisent leurs processus pour offrir de meilleures expériences à leurs clients, et examinerons où se dirige l'industrie en ce qui concerne la mise en œuvre de stratégies CX et comment il se combine avec des solutions technologiques modernes.

Fabricants et transformation numérique

Les fabricants sont depuis longtemps en retard par rapport aux autres industries dans les initiatives de transformation numérique.

Une étude pré-pandémique a montré que seulement 21 % des entreprises manufacturières se considéraient comme « très préparées » pour aborder les modèles commerciaux émergents apportés par l'industrie 4.0.

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La maturité numérique, une méthode de mesure de l'efficacité avec laquelle les entreprises exploitent la technologie moderne pour atteindre leurs objectifs commerciaux, gagne du terrain chez les fabricants, mais reste une préoccupation à laquelle il faut répondre.

Cette préoccupation est apparue de manière flagrante avec le début de la pandémie et les difficultés rencontrées par ceux qui ne disposaient pas d'une organisation numériquement mature.

Alors que les chaînes d'approvisionnement connaissaient de graves perturbations qui se poursuivraient jusqu'en 2022, les fabricants devaient réagir, ceux qui avaient déjà investi dans des projets de numérisation s'en sortaient bien mieux en termes de capacité à surveiller la chaîne d'approvisionnement et les activités d'approvisionnement ; et par conséquent réduire l'impact financier global en ayant une meilleure compréhension de leurs dépenses.

Cela a été qualifié par beaucoup de «fracture numérique» de l'industrie manufacturière, entre ceux qui ont pu relever les défis d'optimisation des coûts présentés pendant la pandémie et ceux qui ne l'ont pas été.

En conséquence, les fabricants adoptent plus que jamais les technologies numériques et placent les plans de transformation numérique au sommet de leurs priorités dans un avenir prévisible afin de ne plus se faire prendre.

Expérience client et fabrication

Quelle est la place de l'expérience client dans tout cela ?

Premièrement, une grande partie de ce que nous considérerions aujourd'hui comme un plan CX solide est centrée sur l'utilisation de données et d'analyses pour comprendre ce que veulent les clients et comment ils peuvent être servis conformément aux attentes modernes - nous entendons par là que les clients ont aujourd'hui un une plus grande attente que les canaux en ligne seront utilisés exclusivement (et efficacement) pour leur clientèle.

En conséquence, l'expérience client est devenue la pierre angulaire d'une organisation de fabrication réussie, et s'assurer que les outils et les méthodes utilisés pour faciliter une CX positive seront un aspect important d'un fabricant prospère dans les années à venir.

Quels sont les principaux points douloureux de l'expérience client ?

Aujourd'hui, les fabricants sont confrontés à des défis clés qui doivent être surmontés afin de mieux servir leur clientèle.

Ces défis sont liés et doivent généralement être relevés avec un plan de numérisation qui couvre les trois plus grands défis.

Ceux-ci sont:

Absence d'infrastructure de données intégrée

La manière dont les données sont stockées, récupérées, partagées et gérées est un facteur déterminant du succès d'une entreprise moderne.

Les organisations qui ne parviennent pas à établir un niveau de connectivité des données au sein des éléments constitutifs de leur entreprise se retrouvent souvent confrontées à des silos de données.

69 % des directeurs financiers ont déclaré que le stockage des informations dans les départements est l'erreur financière la plus importante ou la plus courante que les entreprises commettent aujourd'hui.

Cela peut souvent se manifester par l'utilisation d'applications héritées au sein de différents départements qui ne sont pas intégrées.

Par conséquent, les informations ne peuvent pas être partagées entre les parties prenantes et des données précieuses qui pourraient autrement être exploitées ne sont pas utilisées.

Incapacité à comprendre les besoins des clients

Comprendre ce qu'une clientèle attend d'une organisation et de ses produits et services est au cœur de l'innovation pour mieux répondre à leurs besoins.

Une entreprise qui ne peut pas recueillir ces informations est désavantagée par rapport à ses concurrents.

Les organisations qui n'ont pas les points de contact nécessaires pour maintenir un dialogue avec leurs clients tout au long du cycle de vie du produit ne seront pas en mesure de répondre efficacement aux critiques afin d'améliorer le produit.

La force de la boucle de rétroaction d'un fabricant sera largement déterminée par sa capacité à dialoguer avec les clients et à leur offrir une plate-forme ou un canal pour donner leur avis sur un service.

De plus, l'infrastructure de données qui relie les départements - en ce qui concerne l'expérience client, il s'agira généralement d'un système de gestion de la relation client (CRM) - doit être accessible aux responsables du développement de produits.

Ne même pas avoir ce modeste niveau de connectivité conduit à un environnement où les besoins des clients ne sont pas entendus et ne sont pas pris en compte.

Incapacité à analyser les données clients

L'analyse et la nécessité pour les organisations de pouvoir segmenter efficacement puis de commercialiser les différentes bases qui composent une clientèle globale sont essentielles pour créer une expérience client personnalisée.

81 % des entreprises interrogées dans une enquête menée par Dimension Data déclarent que la capacité à offrir une excellente expérience client est une différence essentielle entre la fidélisation d'un client et le fait qu'il emmène son entreprise ailleurs.

Les entreprises voient de plus en plus l'intérêt de pouvoir commercialiser auprès de différents segments de leur public.

Les clients ont aujourd'hui des attentes beaucoup plus grandes en matière de CX et les entreprises doivent avoir les moyens de répondre à leurs attentes.

Plus des trois quarts (76 %) des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent ce qu'elles veulent et adaptent leur service en conséquence.

Que doivent faire les organisations pour améliorer leur expérience client ?

La clé pour les fabricants qui cherchent à améliorer leur expérience client est de mettre en œuvre les technologies nécessaires pour s'attaquer aux points faibles dont nous avons parlé afin de servir les clients plus efficacement.

Adoption du cloud

Pour intégrer plus efficacement l'infrastructure de données, les entreprises doivent envisager d'adopter des systèmes cloud, centrés sur une application de planification des ressources d'entreprise (ERP), et les modules pertinents nécessaires à leurs fonctions commerciales.

Non seulement cela permet une meilleure intégration, car les flux de données sont centralisés et accessibles aux parties prenantes (en supprimant les silos), mais les systèmes cloud sont évolutifs.

L'évolutivité est importante pour les entreprises modernes de toutes tailles, notamment parce que les frais généraux nécessaires sont beaucoup plus faibles pour le serveur et le matériel nécessaires pour alimenter les applications et les données, mais elle bénéficie également du fait qu'elle ne devient pas obsolète et obsolète à mesure que de nouvelles exigences matérielles apparaissent.

Cela devient une considération plus importante à mesure que les volumes de données augmentent chaque année.

Module GRC

Un module de gestion de la relation client dans un système ERP à l'échelle de l'entreprise est d'une importance vitale si une organisation souhaite établir une meilleure boucle de rétroaction afin d'améliorer son produit.

Analyse des données

Les plates-formes d'analyse, comme PowerBI de Microsoft, par exemple, peuvent être intégrées à l'ERP et des flux de données peuvent être créés afin que les données et informations pertinentes soient envoyées à un tableau de bord personnalisé.

Cela peut être utilisé pour repérer les opportunités d'une meilleure expérience client. Par exemple, un fabricant peut extraire des données concernant le comportement des clients à chaque point de contact du parcours client, puis utiliser ces informations pour fournir une expérience plus personnalisée qui répond mieux à leurs besoins, en fonction des produits qu'ils préfèrent, de leur région et d'autres facteurs qui peut être utilisé pour fournir une meilleure personnalisation.

Conclusion

En adoptant cette approche à trois solutions de l'innovation numérique, les organisations manufacturières peuvent améliorer leur approche en ce qui concerne la manière dont elles peuvent comprendre et répondre adéquatement aux besoins des clients, améliorant ainsi l'expérience client.

Alors que de plus en plus d'entreprises rivalisent aujourd'hui sur la base de leur capacité à fournir des expériences personnalisées et à répondre efficacement aux commentaires grâce à l'analyse des données, il est important que les fabricants réagissent en adoptant les technologies nécessaires pour faciliter cela.

Un système ERP cloud avec un module CRM et une plate-forme d'analyse de données sont les meilleurs moyens d'exploiter efficacement les données clients pour les fabricants.

Si vous êtes un fabricant qui envisage la transformation numérique de vos opérations, rendez-vous sur notre page de service d'innovation numérique et découvrez comment Impact peut mettre en œuvre les solutions dont vous avez besoin pour amener votre CX là où il doit être.