นวัตกรรมดิจิทัลสามารถช่วยประสบการณ์ของลูกค้าในการผลิตได้อย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และการผลิตอาจไม่ถูกมองว่าเป็นส่วนสำคัญในโลกของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่สำหรับผู้ผลิต CX ในเชิงบวกในปัจจุบันแสดงถึงพื้นที่ที่มีนัยสำคัญที่สำคัญสำหรับหลาย ๆ คน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องด้วยการระบาดของโควิด-19 ผู้ผลิตหลายรายกำลังพยายามปรับปรุงวิธีการโต้ตอบกับลูกค้า โดยประเมินประสบการณ์ของลูกค้าอย่างถูกต้องว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันหลัก

ในบล็อกนี้ เราจะมาดูความสำคัญของ CX สำหรับผู้ผลิต วิธีที่พวกเขากำลังทำให้กระบวนการของพวกเขาเป็นดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า และดูว่าอุตสาหกรรมกำลังมุ่งไปที่การนำกลยุทธ์ CX ไปใช้และ ผสมผสานกับโซลูชั่นเทคโนโลยีสมัยใหม่ได้อย่างไร

ผู้ผลิตและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ผู้ผลิตต่างล้าหลังอุตสาหกรรมอื่นๆ ในการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างเห็นได้ชัดมาเป็นเวลานาน

การศึกษาก่อนเกิดโรคระบาดแสดงให้เห็นว่ามีองค์กรการผลิตเพียง 21% เท่านั้นที่ให้คะแนนตนเองว่า “พร้อมอย่างมาก” ในการจัดการกับรูปแบบธุรกิจเกิดใหม่ที่อุตสาหกรรม 4.0 นำมา

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: อุตสาหกรรม 4.0 คืออะไร?

วุฒิภาวะทางดิจิทัล วิธีการวัดว่าบริษัทต่างๆ ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสมัยใหม่อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับเป้าหมายทางธุรกิจของพวกเขาได้อย่างไร กำลังได้รับความสนใจจากผู้ผลิต แต่ยังคงเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข

ความกังวลนี้ชัดเจนอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเริ่มมีการระบาดใหญ่และความยากลำบากที่ต้องเผชิญกับผู้ที่ไม่มีองค์กรที่เติบโตเต็มที่ทางดิจิทัล

เนื่องจากห่วงโซ่อุปทานประสบปัญหาการหยุดชะงักอย่างรุนแรงซึ่งยังคงดำเนินต่อไปในปี 2565 ผู้ผลิตจึงต้องตอบสนอง—กับบรรดาผู้ที่เคยลงทุนในโครงการแปลงเป็นดิจิทัลแล้ว ย่อมดีกว่าในแง่ของความสามารถในการตรวจสอบห่วงโซ่อุปทานและกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้าง และลดผลกระทบทางการเงินโดยรวมด้วยการมีความเข้าใจในการใช้จ่ายได้ดีขึ้น

หลาย ๆ คนเรียกสิ่งนี้ว่า "การแบ่งแยกทางดิจิทัล" ของอุตสาหกรรมการผลิต ระหว่างผู้ที่สามารถจัดการกับความท้าทายในการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนที่เกิดขึ้นระหว่างการระบาดใหญ่กับผู้ที่ไม่ได้รับ

ด้วยเหตุนี้ ผู้ผลิตจึงนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้มากกว่าที่เคย และวางแผนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไว้ที่ด้านบนสุดของวาระการประชุมของพวกเขาสำหรับอนาคตอันใกล้ เพื่อไม่ให้ถูกจับได้อีก

ประสบการณ์ลูกค้าและการผลิต

ประสบการณ์ของลูกค้าเหมาะสมกับสิ่งนี้อย่างไร

ประการแรก สิ่งที่เราพิจารณาว่าเป็นแผน CX ที่แข็งแกร่งในปัจจุบันมีศูนย์กลางอยู่ที่การใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและจะให้บริการอย่างไรให้สอดคล้องกับความคาดหวังสมัยใหม่ เราหมายความว่าลูกค้าในปัจจุบันมี คาดหวังมากขึ้นว่าช่องทางออนไลน์จะถูกใช้เฉพาะ (และมีประสิทธิภาพ) สำหรับกำหนดเองเท่านั้น

ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าจึงกลายเป็นรากฐานที่สำคัญขององค์กรการผลิตที่ประสบความสำเร็จ และสร้างความมั่นใจว่าเครื่องมือและวิธีการที่ใช้ในการอำนวยความสะดวก CX ในเชิงบวกจะเป็นส่วนสำคัญของผู้ผลิตที่ประสบความสำเร็จในปีต่อๆ ไป

อะไรคือจุดปวดของประสบการณ์ลูกค้าหลัก?

ผู้ผลิตในปัจจุบันกำลังเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญบางอย่างที่ต้องเอาชนะเพื่อให้บริการฐานลูกค้าของตนได้ดียิ่งขึ้น

ความท้าทายเหล่านี้เชื่อมโยงกันและโดยทั่วไปควรได้รับการแก้ไขด้วยแผนสำหรับการแปลงเป็นดิจิทัลซึ่งครอบคลุมความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสามประการ

เหล่านี้คือ:

ขาดโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลแบบบูรณาการ

วิธีการจัดเก็บ ดึงข้อมูล แบ่งปัน และจัดการข้อมูลเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจสมัยใหม่

องค์กรที่ไม่สามารถกำหนดระดับของการเชื่อมต่อข้อมูลภายในส่วนที่เป็นส่วนประกอบของบริษัท มักจะพบว่าตนเองต้องต่อสู้กับไซโลข้อมูล

69% ของ CFO กล่าวว่าการเก็บรักษาข้อมูลในแผนกเป็นความผิดพลาดทางการเงินที่ใหญ่ที่สุดหรือเกิดขึ้นบ่อยที่สุดที่บริษัทต่างๆ ทำในปัจจุบัน

ซึ่งมักจะปรากฏให้เห็นผ่านการใช้แอปพลิเคชันรุ่นเก่าภายในแผนกต่างๆ ซึ่งไม่ได้รวมเข้าด้วยกัน

ด้วยเหตุนี้ ข้อมูลจึงไม่สามารถแบ่งปันระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและข้อมูลอันมีค่าที่อาจนำไปใช้ประโยชน์ได้จะไม่มีประโยชน์

ไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า

การได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าฐานลูกค้าต้องการอะไรจากองค์กร รวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท ถือเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อรองรับความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

ธุรกิจที่ไม่สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะเสียเปรียบคู่แข่ง

องค์กรที่ไม่มีจุดสัมผัสที่จำเป็นต่อการรักษาบทสนทนากับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ จะไม่สามารถตอบสนองต่อคำวิจารณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์

จุดแข็งของวงจรความคิดเห็นของผู้ผลิตส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเสนอแพลตฟอร์มหรือช่องทางในการเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการ

นอกจากนี้ โครงสร้างพื้นฐานของข้อมูลที่เชื่อมโยงแผนกต่างๆ เข้าด้วยกัน - ตราบเท่าที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า โดยปกติแล้วจะเป็นระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) - ต้องสามารถเข้าถึงได้โดยผู้ที่รับผิดชอบในการพัฒนาผลิตภัณฑ์

การไม่มีแม้แต่การเชื่อมต่อในระดับปานกลางนี้นำไปสู่สภาพแวดล้อมที่ความต้องการของลูกค้าไม่เคยได้ยินและไม่รองรับ

ไม่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้

การวิเคราะห์และความจำเป็นที่องค์กรจะต้องสามารถแบ่งกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพและทำการตลาดไปยังฐานต่างๆ ที่แตกต่างกันซึ่งประกอบเป็นฐานลูกค้าโดยรวมเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

81% ของบริษัทในการสำรวจโดย ไดเมนชั่น ดาต้า กล่าวว่า ความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างการรักษาลูกค้าไว้กับการพาธุรกิจไปที่อื่น

ธุรกิจต่างๆ มองเห็นคุณค่ามากขึ้นในการทำการตลาดไปยังกลุ่มต่างๆ ของผู้ชมของตน

ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังมากกว่าในเรื่อง CX และบริษัทต่างๆ ต้องมีวิธีการที่จะบรรลุความคาดหวังของพวกเขา

ลูกค้ากว่าสามในสี่ (76%) คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะมีความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาต้องการและปรับบริการให้เหมาะสม

องค์กรควรทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า?

กุญแจสำคัญสำหรับผู้ผลิตที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการใช้เทคโนโลยีที่จำเป็นเพื่อจัดการกับปัญหาที่เราพูดถึงเพื่อที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การนำระบบคลาวด์มาใช้

ในการบูรณาการโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น องค์กรควรพิจารณานำระบบคลาวด์มาใช้ ซึ่งเน้นที่แอปพลิเคชันการวางแผนทรัพยากรขององค์กร (ERP) และโมดูลที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นสำหรับการทำงานทางธุรกิจ

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้สามารถบูรณาการได้ดีขึ้น เนื่องจากกระแสข้อมูลถูกรวมศูนย์และสามารถเข้าถึงได้โดยผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย—การลบไซโล—แต่ระบบคลาวด์สามารถปรับขนาดได้

ความสามารถในการปรับขนาดเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทสมัยใหม่ทุกขนาด ไม่น้อยเพราะค่าโสหุ้ยที่จำเป็นนั้นเล็กกว่ามากสำหรับเซิร์ฟเวอร์และฮาร์ดแวร์ที่จำเป็นในการขับเคลื่อนแอพและข้อมูล แต่ยังได้ประโยชน์จากการไม่ล้าสมัยและล้าสมัยเมื่อมีข้อกำหนดฮาร์ดแวร์ใหม่เกิดขึ้น

สิ่งนี้กลายเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญมากขึ้นเมื่อปริมาณข้อมูลเพิ่มขึ้นในแต่ละปีที่ผ่านไป

โมดูล CRM

โมดูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในระบบ ERP ทั่วทั้งองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่งหากองค์กรต้องการสร้างวงจรตอบรับที่ดีขึ้นเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตน

การวิเคราะห์ข้อมูล

แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ เช่น PowerBI ของ Microsoft สามารถรวมเข้ากับ ERP และสามารถสร้างโฟลว์ข้อมูลเพื่อให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและข้อมูลถูกส่งไปยังแดชบอร์ดที่กำหนดเอง

สามารถใช้เพื่อระบุโอกาสในการได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตสามารถดึงข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าตามทุกจุดติดต่อในเส้นทางของลูกค้า จากนั้นใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งเองได้มากขึ้นซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น โดยขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ สถานที่ตั้ง และปัจจัยอื่นๆ ที่ สามารถใช้เพื่อให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณดีขึ้น

บรรทัดล่าง

องค์กรการผลิตสามารถปรับปรุงแนวทางของตนได้โดยคำนึงถึงวิธีที่พวกเขาสามารถเข้าใจและแก้ไขความต้องการของลูกค้าได้อย่างเพียงพอ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เนื่องจากทุกวันนี้บริษัทจำนวนมากขึ้นแข่งขันกันบนพื้นฐานของความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะอย่างมีประสิทธิภาพผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้ผลิตจึงต้องตอบสนองด้วยการใช้เทคโนโลยีที่จำเป็นเพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้

ระบบ ERP บนคลาวด์พร้อมโมดูล CRM และแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าสำหรับผู้ผลิตอย่างมีประสิทธิภาพ

หากคุณเป็นผู้ผลิตที่พิจารณาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการดำเนินงานของคุณ ตรงไปที่หน้าบริการนวัตกรรมดิจิทัลของเรา และค้นพบวิธีที่ Impact สามารถใช้โซลูชันที่คุณต้องการเพื่อให้ CX ของคุณไปยังที่ที่ต้องการได้