数字创新如何帮助客户体验制造

客户体验 (CX) 和制造在更广泛的数字化转型世界中可能并不被认为是一个特别重要的领域，但对于制造商来说，今天积极的 CX 代表了一个对许多人来说至关重要的领域。

特别是鉴于 COVID 大流行，许多制造商正在寻求改善他们与客户互动的方式，正确评估客户体验作为关键的竞争优势。

在本博客中，我们将了解 CX 对制造商的新意义，他们如何将流程数字化以为客户提供更好的体验，并了解行业在实施 CX 战略和它如何与现代技术解决方案相结合。

制造商和数字化转型

长期以来，制造商在数字化转型计划方面明显落后于其他行业。

大流行前的一项研究表明，只有 21% 的制造组织认为自己“高度准备”以应对工业 4.0 带来的新兴商业模式。

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数字成熟度是一种衡量公司如何有效利用现代技术实现其业务目标的方法，它正在制造商中取得进展，但仍然是一个有待解决的问题。

随着大流行的爆发以及那些没有数字化成熟组织的人所面临的困难，这种担忧显而易见。

由于供应链经历了持续到 2022 年的严重中断，制造商不得不做出回应——那些已经投资于数字化项目的企业在监控供应链和采购活动的能力方面要好得多； 从而通过更好地了解他们的支出来减少整体财务影响。

这被许多人称为制造业的“数字鸿沟”，在那些能够应对大流行期间提出的成本优化挑战的人和那些没有能力的人之间。

因此，制造商比以往任何时候都更多地采用数字技术，并在可预见的未来将数字化转型计划放在他们议程的最重要位置，以防止再次陷入困境。

客户体验和制造

客户体验在哪里适合？

首先，我们今天认为强大的客户体验计划的大部分内容都围绕使用数据和分析来了解客户的需求以及如何根据现代期望为他们提供服务——我们的意思是，今天的客户拥有更加期望在线渠道将专门（有效地）用于他们的定制。

因此，客户体验已成为成功制造组织的关键基石，确保用于促进积极 CX 的工具和方法将成为未来几年成功制造商的重要方面。

客户体验的主要痛点是什么？

今天的制造商正面临一些必须克服的关键挑战，以便更好地服务于他们的客户群。

这些挑战相互关联，通常应该通过涵盖三大挑战的数字化计划来解决。

这些是：

缺乏集成的数据基础设施

数据的存储、检索、共享和处理方式是现代企业成功的关键决定因素。

未能在其公司的组成部分内建立一定程度的数据连接的组织经常发现自己不得不与数据孤岛作斗争。

69% 的 CFO 表示，将信息隔离在部门中是当今公司犯下的最大或最常见的财务错误。

这通常可以通过在未集成的不同部门中使用遗留应用程序来体现。

结果，利益相关者之间无法共享信息，而原本可以利用的有价值的数据却没有得到利用。

无法理解客户需求

深入了解客户群对组织及其产品和服务的需求是创新以更好地满足他们的需求的核心。

无法获得这些洞察力的企业对其竞争对手处于不利地位。

缺乏在整个产品生命周期中与客户保持对话所需的接触点的组织将无法有效地回应批评以改进产品。

制造商反馈循环的强度在很大程度上取决于他们与客户互动的能力，并为他们提供平台或渠道来提供他们对服务的意见。

此外，将部门联系在一起的数据基础设施——就客户体验而言，这通常是客户关系管理 (CRM) 系统——必须能够被负责产品开发的人员访问。

即使没有这种适度的连接水平，也会导致客户需求被忽视和无法满足的环境。

无法分析客户数据

分析以及组织需要能够有效地细分，然后向构成整体客户群的各种不同基础进行营销，这对于创造个性化的客户体验至关重要。

在 Dimension Data 的一项调查中，81% 的公司表示，提供出色客户体验的能力是留住客户和将业务转移到其他地方的关键区别。

企业越来越看到能够向不同受众群体进行营销的价值。

今天的客户对 CX 的期望要高得多，公司必须有办法满足他们的期望。

超过四分之三 (76%) 的客户希望公司了解他们想要什么并相应地调整他们的服务。

组织应该做些什么来改善他们的客户体验？

对于希望改善客户体验的制造商而言，关键是实施必要的技术来解决我们所说的痛点，以便更有效地为客户服务。

云采用

为了更有效地集成数据基础架构，组织应考虑采用以企业资源规划应用程序 (ERP) 为中心的云系统及其业务功能所需的相关模块。

这不仅可以实现更好的集成，因为数据流是集中的并且利益相关者可以访问——消除孤岛——而且云系统是可扩展的。

可扩展性对于各种规模的现代公司都很重要，不仅因为为应用程序和数据提供动力所需的必要服务器和硬件所需的开销要小得多，而且随着新硬件需求的出现，它也不会变得过时和过时。

随着数据量逐年增加，这成为一个更重要的考虑因素。

客户关系管理模块

如果组织想要建立更好的反馈循环以改进其产品，企业范围内的 ERP 系统中的客户关系管理模块至关重要。

数据分析

例如，微软的 PowerBI 等分析平台可以集成到 ERP 中，并且可以创建数据流，以便将相关数据和信息发送到自定义仪表板。

这可以用来发现更好的客户体验的机会。 例如，制造商可以在客户旅程中的每个接触点提取有关客户行为的数据，然后根据他们喜欢的产品、地区和其他因素，使用该信息来提供更定制的体验，从而更好地满足他们的需求。可用于提供更好的个性化。

底线

通过采用这种数字创新的三种解决方案方法，制造组织可以改进他们如何充分理解和解决客户需求的方法，从而改善客户体验。

随着当今越来越多的公司在能够提供个性化体验和通过数据分析有效响应反馈的基础上展开竞争，制造商必须通过采用必要的技术来做出响应，以促进这一点。

具有 CRM 模块和数据分析平台的云 ERP 系统是有效利用制造商客户数据的最佳方式。

如果您是一家考虑对您的运营进行数字化转型的制造商，请访问我们的数字创新服务页面，了解 Impact 如何实施您需要的解决方案，让您的 CX 达到目标。