Como a inovação digital pode ajudar a experiência do cliente na fabricação

A experiência do cliente (CX) e a fabricação podem não ser consideradas uma área de particular importância no mundo mais amplo da transformação digital e, no entanto, para os fabricantes, uma CX positiva hoje representa uma área de importância crucial para muitos.

Particularmente à luz da pandemia do COVID, muitos fabricantes estão buscando melhorar a maneira como interagem com os clientes, avaliando corretamente a experiência do cliente como um diferencial competitivo importante.

Neste blog, veremos o significado renovado do CX para os fabricantes, como eles estão digitalizando seus processos para fornecer melhores experiências para os clientes e veremos para onde o setor está caminhando em relação à implementação de estratégias de CX e como ele combina com soluções de tecnologia moderna.

Fabricantes e Transformação Digital

Há muito tempo, os fabricantes estão notavelmente atrasados ​​em relação a outros setores nas iniciativas de transformação digital.

Um estudo pré-pandemia mostrou que apenas 21% das organizações de manufatura se classificaram como “altamente preparadas” para abordar os modelos de negócios emergentes que a Indústria 4.0 traz.

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A maturidade digital, um método para medir a eficácia com que as empresas aproveitam a tecnologia moderna para seus objetivos de negócios, está ganhando terreno entre os fabricantes, mas continua sendo uma preocupação a ser abordada.

Essa preocupação ficou evidente com o início da pandemia e as dificuldades enfrentadas por aqueles que não tinham uma organização digitalmente madura.

Como as cadeias de suprimentos sofreram graves interrupções que continuaram em 2022, os fabricantes tiveram que responder – com aqueles que já haviam investido em projetos de digitalização se saindo muito melhor em termos de capacidade de monitorar a cadeia de suprimentos e as atividades de compras; e, consequentemente, reduzir o impacto financeiro geral por ter uma melhor visão de seus gastos.

Isso tem sido referido por muitos como a “divisão digital” da indústria manufatureira, entre aqueles que conseguiram lidar com os desafios de otimização de custos apresentados durante a pandemia e aqueles que não conseguiram.

Como resultado, os fabricantes estão adotando tecnologias digitais mais do que nunca e colocando os planos de transformação digital no topo de suas agendas para o futuro próximo, como uma forma de não serem pegos novamente.

Experiência do cliente e fabricação

Onde a experiência do cliente se encaixa nisso?

Em primeiro lugar, muito do que consideramos um plano CX forte hoje está centrado no uso de dados e análises para entender o que os clientes desejam e como eles podem ser atendidos de acordo com as expectativas modernas - com isso queremos dizer que os clientes hoje têm um maior expectativa de que os canais online serão usados ​​exclusivamente (e efetivamente) para seu costume.

Como resultado, a experiência do cliente tornou-se a pedra angular de uma organização de manufatura bem-sucedida e garantir que as ferramentas e métodos usados ​​para facilitar um CX positivo sejam um aspecto importante de um fabricante de sucesso nos próximos anos.

Quais são os principais pontos problemáticos da experiência do cliente?

Os fabricantes de hoje estão enfrentando alguns desafios importantes que devem ser superados para melhor atender sua base de clientes.

Esses desafios estão conectados e normalmente devem ser abordados com um plano de digitalização que abranja os três maiores desafios.

Estes são:

Falta de infraestrutura de dados integrada

A forma como os dados são armazenados, recuperados, compartilhados e manipulados é um fator determinante para o sucesso de um negócio moderno.

As organizações que não conseguem estabelecer um nível de conectividade de dados dentro das partes constituintes de sua empresa geralmente precisam lidar com silos de dados.

69% dos CFOs disseram que manter as informações isoladas nos departamentos é o maior ou mais comum erro financeiro que as empresas cometem hoje.

Isso muitas vezes pode se manifestar através do uso de aplicativos legados em diferentes departamentos que não estão integrados.

Como resultado, as informações não podem ser compartilhadas entre as partes interessadas e dados valiosos que poderiam ser aproveitados ficam inutilizados.

Incapacidade de entender as necessidades do cliente

Obter insights sobre o que uma base de clientes deseja de uma organização e seus produtos e serviços é o que está no centro da inovação para melhor acomodar suas necessidades.

Uma empresa que não consegue obter esses insights está em desvantagem para seus concorrentes.

As organizações que não possuem os pontos de contato necessários para manter um diálogo com seus clientes durante todo o ciclo de vida do produto não serão capazes de responder efetivamente às críticas para melhorar o produto.

A força do ciclo de feedback de um fabricante será amplamente determinada por sua capacidade de se envolver com os clientes e oferecer a eles uma plataforma ou canal para oferecer suas opiniões sobre um serviço.

Além disso, a infraestrutura de dados que une os departamentos – no que diz respeito à experiência do cliente, geralmente será um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) – deve poder ser acessada por aqueles que são responsáveis ​​pelo desenvolvimento de produtos.

Não ter nem mesmo esse nível modesto de conectividade leva a um ambiente em que as necessidades do cliente não são ouvidas e não são acomodadas.

Incapacidade de analisar os dados do cliente

A análise e a necessidade de as organizações serem capazes de segmentar e comercializar efetivamente para as várias bases diferentes que compõem uma base geral de clientes é essencial para criar uma experiência personalizada para o cliente.

81% das empresas em uma pesquisa da Dimension Data dizem que a capacidade de fornecer uma ótima experiência ao cliente é a principal diferença entre reter um cliente e levar seus negócios para outro lugar.

As empresas estão cada vez mais vendo o valor em poder comercializar para diferentes segmentos de seu público.

Os clientes hoje têm expectativas muito maiores em relação ao CX, e as empresas precisam ter os meios para atender às suas expectativas.

Mais de três quartos (76%) dos clientes esperam que as empresas entendam o que desejam e adaptem seus serviços de acordo.

O que as organizações devem fazer para melhorar a experiência do cliente?

A chave para os fabricantes que procuram melhorar as experiências de seus clientes é implementar as tecnologias necessárias para lidar com os pontos problemáticos sobre os quais falamos, a fim de atender aos clientes com mais eficiência.

Adoção da nuvem

Para integrar a infraestrutura de dados com mais eficiência, as organizações devem considerar a adoção de sistemas em nuvem – centrados em um aplicativo de planejamento de recursos empresariais (ERP) – e os módulos relevantes necessários para suas funções de negócios.

Isso não apenas permite uma melhor integração, pois os fluxos de dados são centralizados e acessíveis às partes interessadas – removendo silos – mas os sistemas em nuvem são escaláveis.

A escalabilidade é importante para empresas modernas de todos os tamanhos, principalmente porque as despesas gerais necessárias são muito menores para o servidor e hardware necessários para alimentar os aplicativos e dados, mas também se beneficia por não se tornar desatualizada e obsoleta à medida que surgem novos requisitos de hardware.

Isso se torna uma consideração mais importante à medida que os volumes de dados aumentam a cada ano que passa.

Módulo CRM

Um módulo de gerenciamento de relacionamento com o cliente em um sistema ERP de toda a empresa é de vital importância se uma organização deseja estabelecer um ciclo de feedback melhor para melhorar seu produto.

Análise de dados

Plataformas analíticas, como o PowerBI da Microsoft, por exemplo, podem ser integradas ao ERP e podem ser criados fluxos de dados para que os dados e informações relevantes sejam enviados para um dashboard personalizado.

Isso pode ser usado para identificar oportunidades para uma melhor experiência do cliente. Por exemplo, um fabricante pode obter dados sobre o comportamento do cliente em todos os pontos de contato na jornada do cliente e, em seguida, usar essas informações para fornecer uma experiência mais personalizada que satisfaça melhor suas necessidades, dependendo de quais produtos eles preferem, sua localidade e outros fatores que pode ser usado para fornecer uma melhor personalização.

Resultado final

Ao adotar essa abordagem de três soluções para a inovação digital, as organizações de manufatura podem melhorar sua abordagem em relação a como podem entender e solucionar adequadamente as necessidades do cliente, melhorando assim a experiência do cliente.

À medida que mais empresas competem hoje com base na capacidade de fornecer experiências personalizadas e responder efetivamente ao feedback por meio da análise de dados, é importante que os fabricantes respondam adotando as tecnologias necessárias para facilitar isso.

Um sistema ERP em nuvem com um módulo de CRM e uma plataforma de análise de dados são as melhores maneiras de aproveitar efetivamente os dados do cliente para os fabricantes.

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