Come l'innovazione digitale può aiutare l'esperienza del cliente nella produzione

L'esperienza del cliente (CX) e la produzione potrebbero non essere considerate un'area di particolare importanza nel mondo più ampio della trasformazione digitale, eppure per i produttori una CX positiva oggi rappresenta un'area di importanza cruciale per molti.

Soprattutto alla luce della pandemia di COVID, molti produttori stanno cercando di migliorare il modo in cui interagiscono con i clienti, valutando correttamente l'esperienza del cliente come fattore di differenziazione competitivo chiave.

In questo blog, daremo un'occhiata al rinnovato significato della CX per i produttori, al modo in cui stanno digitalizzando i loro processi per fornire esperienze migliori ai clienti e daremo un'occhiata a dove si sta dirigendo il settore per quanto riguarda l'implementazione delle strategie CX e come si combina con le moderne soluzioni tecnologiche.

Produttori e Trasformazione Digitale

I produttori sono da molto tempo in notevole ritardo rispetto ad altri settori nelle iniziative di trasformazione digitale.

Uno studio pre-pandemia ha mostrato che solo il 21% delle organizzazioni manifatturiere si considerava "altamente preparato" per affrontare i modelli di business emergenti offerti dall'Industria 4.0.

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La maturità digitale, un metodo per misurare l'efficacia con cui le aziende sfruttano la tecnologia moderna per i propri obiettivi di business, sta guadagnando terreno tra i produttori, ma rimane una preoccupazione da affrontare.

Questa preoccupazione è stata palesemente evidente con l'inizio della pandemia e le difficoltà incontrate da coloro che non avevano un'organizzazione digitalmente matura.

Poiché le catene di approvvigionamento hanno subito gravi interruzioni che continuano nel 2022, i produttori hanno dovuto rispondere, con coloro che avevano già investito in progetti di digitalizzazione che si sono comportati molto meglio in termini di capacità di monitorare la catena di approvvigionamento e le attività di approvvigionamento; e di conseguenza ridurre l'impatto finanziario complessivo avendo una migliore comprensione delle loro spese.

Questo è stato definito da molti il ​​"divario digitale" dell'industria manifatturiera, tra coloro che sono stati in grado di gestire le sfide di ottimizzazione dei costi presentate durante la pandemia e coloro che non lo sono stati.

Di conseguenza, i produttori stanno adottando le tecnologie digitali più che mai e stanno mettendo i piani di trasformazione digitale in cima alle loro agende per il prossimo futuro come un modo per non essere scoperti di nuovo.

Esperienza del cliente e produzione

Dove si inserisce l'esperienza del cliente in questo?

In primo luogo, gran parte di quello che oggi consideriamo un solido piano CX è incentrato sull'uso di dati e analisi per capire cosa vogliono i clienti e come possono essere serviti in linea con le aspettative moderne: con questo intendiamo che i clienti oggi hanno un maggiore aspettativa che i canali online vengano utilizzati esclusivamente (ed efficacemente) per la loro abitudine.

Di conseguenza, l'esperienza del cliente è diventata una pietra angolare chiave di un'organizzazione di produzione di successo e garantire che gli strumenti e i metodi utilizzati per facilitare una CX positiva saranno un aspetto importante di un produttore di successo negli anni a venire.

Quali sono i principali punti deboli dell'esperienza del cliente?

I produttori oggi devono affrontare alcune sfide chiave che devono essere superate per servire meglio la loro base di clienti.

Queste sfide sono connesse e dovrebbero in genere essere affrontate con un piano per la digitalizzazione che copra le tre maggiori sfide.

Questi sono:

Mancanza di un'infrastruttura dati integrata

Il modo in cui i dati vengono archiviati, recuperati, condivisi e gestiti è un fattore determinante per il successo di un'azienda moderna.

Le organizzazioni che non riescono a stabilire un livello di connettività dei dati all'interno delle parti costitutive della loro azienda spesso si trovano a dover fare i conti con i silos di dati.

Il 69% dei CFO ha affermato che mantenere le informazioni nascoste nei dipartimenti è l'errore finanziario più grande o più comune che le aziende commettono oggi.

Ciò può spesso manifestarsi attraverso l'uso di applicazioni legacy all'interno di diversi reparti che non sono integrati.

Di conseguenza, le informazioni non possono essere condivise tra le parti interessate e i dati preziosi che potrebbero altrimenti essere sfruttati restano inutilizzati.

Incapacità di comprendere le esigenze del cliente

Ottenere informazioni su ciò che una base di clienti desidera da un'organizzazione e dai suoi prodotti e servizi è ciò che sta al centro dell'innovazione per soddisfare al meglio le loro esigenze.

Un'azienda che non può raccogliere queste informazioni è svantaggiata rispetto ai suoi concorrenti.

Le organizzazioni che non dispongono dei punti di contatto necessari per mantenere un dialogo con i propri clienti durante tutto il ciclo di vita del prodotto non saranno in grado di rispondere efficacemente alle critiche al fine di migliorare il prodotto.

La forza del ciclo di feedback di un produttore sarà in gran parte determinata dalla loro capacità di interagire con i clienti e offrire loro una piattaforma o un canale per offrire le loro opinioni su un servizio.

Inoltre, l'infrastruttura dati che collega i reparti, per quanto riguarda l'esperienza del cliente, di solito sarà un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), deve essere accessibile a coloro che sono responsabili dello sviluppo del prodotto.

Non avere nemmeno questo modesto livello di connettività porta a un ambiente in cui le esigenze dei clienti rimangono inascoltate e non soddisfatte.

Impossibilità di analizzare i dati dei clienti

L'analisi e la necessità per le organizzazioni di essere in grado di segmentare in modo efficace e quindi commercializzare le varie basi diverse che costituiscono una base di clienti complessiva è essenziale per creare un'esperienza cliente personalizzata.

L'81% delle aziende in un sondaggio di Dimension Data afferma che la capacità di fornire un'esperienza cliente eccezionale è una differenza fondamentale tra la fidelizzazione di un cliente e il trasferimento della propria attività altrove.

Le aziende vedono sempre più il valore di essere in grado di commercializzare a diversi segmenti del loro pubblico.

I clienti oggi hanno aspettative molto maggiori per quanto riguarda la CX e le aziende devono avere i mezzi per soddisfare le loro aspettative.

Oltre i tre quarti (76%) dei clienti si aspettano che le aziende comprendano ciò che desiderano e adattino di conseguenza il proprio servizio.

Cosa dovrebbero fare le organizzazioni per migliorare la loro esperienza del cliente?

La chiave per i produttori che cercano di migliorare le loro esperienze dei clienti è implementare le tecnologie necessarie per affrontare i punti deboli di cui abbiamo parlato al fine di servire i clienti in modo più efficace.

Adozione del cloud

Per integrare l'infrastruttura dati in modo più efficace, le organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione l'adozione di sistemi cloud, incentrati su un'applicazione di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e dei moduli pertinenti necessari per le loro funzioni aziendali.

Ciò non solo consente una migliore integrazione, poiché i flussi di dati sono centralizzati e accessibili alle parti interessate, rimuovendo i silos, ma i sistemi cloud sono scalabili.

La scalabilità è importante per le aziende moderne di tutte le dimensioni, non da ultimo perché le spese generali necessarie sono molto inferiori per il server e l'hardware necessari per alimentare le app e i dati, ma anche perché non diventano obsoleti e obsoleti quando sorgono nuovi requisiti hardware.

Questa diventa una considerazione più importante man mano che i volumi di dati aumentano ogni anno che passa.

Modulo CRM

Un modulo di gestione delle relazioni con i clienti in un sistema ERP a livello aziendale è di vitale importanza se un'organizzazione desidera stabilire un ciclo di feedback migliore al fine di migliorare il proprio prodotto.

Analisi dei dati

Le piattaforme di analisi, come PowerBI di Microsoft, ad esempio, possono essere integrate nell'ERP e possono essere creati flussi di dati in modo che i dati e le informazioni rilevanti vengano inviati a un dashboard personalizzato.

Questo può essere utilizzato per individuare opportunità per una migliore esperienza del cliente. Ad esempio, un produttore può estrarre dati sul comportamento dei clienti lungo ogni punto di contatto nel percorso del cliente e quindi utilizzare tali informazioni per fornire un'esperienza più personalizzata che soddisfi meglio le sue esigenze, a seconda dei prodotti che preferisce, della sua località e di altri fattori che può essere utilizzato per fornire una migliore personalizzazione.

Linea di fondo

Adottando questo approccio all'innovazione digitale in tre soluzioni, le organizzazioni manifatturiere possono migliorare il loro approccio su come comprendere e risolvere adeguatamente le esigenze dei clienti, migliorando così l'esperienza del cliente.

Poiché oggi sempre più aziende competono sulla base della capacità di fornire esperienze personalizzate e di rispondere efficacemente al feedback attraverso l'analisi dei dati, è importante che i produttori rispondano adottando le tecnologie necessarie per facilitare ciò.

Un sistema ERP cloud con un modulo CRM e una piattaforma di analisi dei dati sono i modi migliori per sfruttare efficacemente i dati dei clienti per i produttori.

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