デジタル イノベーションが製造業におけるカスタマー エクスペリエンスにどのように役立つか

カスタマー エクスペリエンス (CX) と製造業は、デジタル トランスフォーメーションのより広い世界では特に重要な分野とは考えられていませんが、製造業者にとって、今日のポジティブな CX は、多くの人にとって非常に重要な分野です。

特に COVID のパンデミックに照らして、多くの製造業者は顧客とのやり取りの方法を改善しようとしており、顧客体験を重要な競争上の差別化要因として正しく評価しています。

このブログでは、メーカーにとっての CX の新たな重要性、顧客により良いエクスペリエンスを提供するために製造業者がどのようにプロセスをデジタル化しているかを見ていき、CX 戦略の実装に関して業界がどこに向かっているのかを見ていきます。最新のテクノロジーソリューションとどのように組み合わせるか。

メーカーとデジタルトランスフォーメーション

メーカーは長い間、デジタルトランスフォーメーションのイニシアチブにおいて他の業界に大きく遅れをとってきました。

パンデミック前の調査によると、インダストリー 4.0 がもたらす新たなビジネス モデルに対処するための準備が整っていると回答した製造組織はわずか 21% でした。

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企業がビジネス目標のために最新のテクノロジーをどの程度効果的に活用しているかを測定する方法であるデジタル成熟度は、製造業者の間で支持を得ていますが、対処すべき懸念事項は残っています。

この懸念は、パンデミックの発生と、デジタル的に成熟した組織を持っていない人々が直面する困難にはっきりと表れていました。

サプライ チェーンが 2022 年まで続く深刻な混乱に見舞われたため、製造業者は対応を迫られました。デジタル化プロジェクトにすでに投資していたメーカーは、サプライ チェーンと調達活動を監視する能力に関してはるかに優れています。 その結果、支出をよりよく把握することで、全体的な財務への影響を軽減します。

これは多くの人が製造業の「デジタル・ディバイド」と呼んでおり、パンデミックの際に提示されたコスト最適化の課題に対処できた人とそうでない人の間で生じています。

その結果、製造業者はこれまで以上にデジタル テクノロジーを採用し、デジタル トランスフォーメーション計画を予見可能な将来のアジェンダの最上位に据えて、再び追い出されないようにしています。

顧客体験と製造

カスタマー エクスペリエンスはこの中でどこに当てはまりますか?

第 1 に、今日の強力な CX プランであると考えられるものの多くは、データと分析を使用して、顧客が何を望んでいるか、そして現代の期待に沿って顧客にサービスを提供する方法を理解することに重点を置いています。オンライン チャネルが自分たちの習慣のためにのみ (そして効果的に) 使用されることへの期待が高まっています。

その結果、カスタマー エクスペリエンスは、成功する製造組織の重要な基盤となり、ポジティブな CX を促進するために使用されるツールと方法を確保することは、今後数年間、成功するメーカーの重要な側面になるでしょう。

カスタマー エクスペリエンスの主な問題点は何ですか?

今日のメーカーは、顧客ベースにより良いサービスを提供するために克服しなければならないいくつかの重要な課題に直面しています。

これらの課題は関連しており、通常、3 つの最大の課題をカバーするデジタル化の計画で対処する必要があります。

これらは：

統合されたデータ インフラストラクチャの欠如

データを保存、取得、共有、処理する方法は、現代のビジネスの成功を左右する重要な要素です。

企業の構成要素内で一定レベルのデータ接続を確立できていない組織は、多くの場合、データ サイロと戦わなければなりません。

CFO の 69% は、情報を部門内でサイロ化しておくことが、今日の企業が犯す最大または最も一般的な財務上の誤りであると述べています。

これは、多くの場合、統合されていないさまざまな部門内でレガシー アプリケーションを使用することで明らかになります。

その結果、利害関係者間で情報を共有できず、活用できたはずの貴重なデータが活用されなくなります。

顧客のニーズを理解できない

顧客ベースが組織とその製品およびサービスに何を求めているかについての洞察を得ることは、彼らのニーズによりよく対応するための革新の中心にあるものです.

これらの洞察を得ることができないビジネスは、競合他社に不利な立場にあります。

製品ライフサイクル全体を通じて顧客との対話を維持するために必要な接点が欠けている組織は、製品を改善するための批判に効果的に対応することができません。

メーカーのフィードバック ループの強さは、顧客と関わり、サービスに関する意見を提供するためのプラットフォームまたはチャネルを顧客に提供する能力によって大きく左右されます。

さらに、部門を結び付けるデータ インフラストラクチャ (カスタマー エクスペリエンスに関する限り、これは通常、顧客関係管理 (CRM) システムになります) は、製品開発の責任者がアクセスできる必要があります。

この適度なレベルの接続性さえも備えていないことは、顧客のニーズが聞き入れられず、受け入れられない環境につながります。

顧客データを分析できない

分析と、組織が効果的にセグメント化して、全体的な顧客ベースを構成するさまざまな異なるベースにマーケティングできるようにする必要性は、パーソナライズされた顧客体験を作成する上で不可欠です。

Dimension Data の調査によると、81% の企業が、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する能力が、顧客を維持することと、他の場所にビジネスを移すことの重要な違いであると述べています。

企業は、オーディエンスのさまざまなセグメントにマーケティングできることの価値をますます認識しています。

今日の顧客は、CX に関する限り、はるかに大きな期待を寄せており、企業は顧客の期待に応える手段を備えている必要があります。

顧客の 4 分の 3 以上 (76%) は、企業が自分たちが何を望んでいるのかを理解し、それに応じてサービスを調整することを期待しています。

顧客体験を改善するために組織は何をすべきか?

カスタマー エクスペリエンスの向上を目指す製造業者にとっての鍵は、より効果的に顧客にサービスを提供するために、私たちが話した問題点に取り組むために必要なテクノロジを実装することです。

クラウドの採用

データ インフラストラクチャをより効果的に統合するには、エンタープライズ リソース プランニング アプリケーション (ERP) を中心としたクラウド システムと、ビジネス機能に必要な関連モジュールの採用を検討する必要があります。

これにより、データ ストリームが一元化され、利害関係者がアクセスできるようになるため、統合が改善されるだけでなく、サイロが取り除かれますが、クラウド システムはスケーラブルです。

スケーラビリティは、あらゆる規模の現代の企業にとって重要です。特に、必要なサーバーと、アプリやデータに電力を供給するために必要なハードウェアに必要なオーバーヘッドがはるかに小さいためです。また、新しいハードウェア要件が発生しても、時代遅れになったり陳腐化したりしないというメリットもあります。

これは、データ量が年々増加するにつれて、より重要な考慮事項になります。

CRMモジュール

組織が製品を改善するために、より良いフィードバック ループを確立したい場合、企業全体の ERP システムの顧客関係管理モジュールは非常に重要です。

データ分析

たとえば、Microsoft の PowerBI などの分析プラットフォームを ER​​P に統合し、データ フローを作成して、関連するデータと情報をカスタム ダッシュボードに送信することができます。

これは、より良い顧客体験の機会を見つけるために使用できます。 たとえば、メーカーは、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントに沿って顧客の行動に関するデータを取得し、その情報を使用して、好みの製品、ロケール、その他の要因に応じて、ニーズをより満たす、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できます。より良いパーソナライゼーションを提供するために使用できます。

結論

このデジタル イノベーションへの 3 つのソリューション アプローチを採用することで、製造組織は、顧客のニーズを適切に理解して改善する方法に関するアプローチを改善し、それによってカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

今日、ますます多くの企業が、パーソナライズされた体験を提供し、データ分析を通じてフィードバックに効果的に対応できることに基づいて競争するようになっているため、製造業者は、これを促進するために必要なテクノロジーを採用して対応することが重要です。

CRM モジュールとデータ分析プラットフォームを備えたクラウド ERP システムは、メーカーが顧客データを効果的に活用するための最良の方法です。

オペレーションのデジタル トランスフォーメーションを検討しているメーカーの場合は、当社のデジタル イノベーション サービス ページにアクセスして、CX を必要な場所に到達させるために必要なソリューションを Impact がどのように実装できるかをご確認ください。