Dijital İnovasyon Üretimde Müşteri Deneyimine Nasıl Yardımcı Olabilir?

Müşteri deneyimi (CX) ve üretim, daha geniş dijital dönüşüm dünyasında özel bir öneme sahip bir alan olarak düşünülmeyebilir, ancak bugün üreticiler için olumlu bir Müşteri Deneyimi, birçokları için çok önemli bir alanı temsil ediyor.

Özellikle COVID pandemisi ışığında birçok üretici, müşteri deneyimini önemli bir rekabet farklılaştırıcısı olarak doğru bir şekilde değerlendirerek müşterilerle etkileşim biçimlerini iyileştirmeye çalışıyor.

Bu blogda, üreticiler için CX'in yenilenen önemine, müşterilere daha iyi deneyimler sağlamak için süreçlerini nasıl dijitalleştirdiklerine ve CX stratejilerinin uygulanması ve uygulanması konusunda endüstrinin nereye gittiğine bir göz atacağız. modern teknoloji çözümleriyle nasıl birleştiğini.

Üreticiler ve Dijital Dönüşüm

Üreticiler, dijital dönüşüm girişimlerinde uzun süredir diğer sektörlerin gerisinde kalıyor.

Pandemi öncesi bir araştırma, üretim kuruluşlarının sadece %21'inin Endüstri 4.0'ın getirdiği yeni ortaya çıkan iş modellerini ele almak için kendilerini “yüksek düzeyde hazır” olarak değerlendirdiğini gösterdi.

İlgili Yazı: Endüstri 4.0 Nedir?

Şirketlerin iş hedefleri için modern teknolojiden ne kadar etkili bir şekilde yararlandığını ölçmenin bir yöntemi olan dijital olgunluk, üreticiler arasında zemin kazanıyor ancak ele alınması gereken bir endişe olmaya devam ediyor.

Bu endişe, pandeminin başlaması ve dijital olarak olgun bir organizasyona sahip olmayanların karşılaştığı zorluklarla bariz bir şekilde ortaya çıktı.

Tedarik zincirleri 2022'ye kadar devam eden ciddi bozulmalar yaşadığından, üreticiler yanıt vermek zorunda kaldı - dijitalleştirme projelerine zaten yatırım yapmış olanlar, tedarik zincirini ve tedarik faaliyetlerini izleme yetenekleri açısından çok daha iyi performans gösterdiler; ve sonuç olarak, harcamaları hakkında daha iyi bir kavrayışa sahip olarak genel mali etkiyi azaltın.

Bu, pek çok kişi tarafından, pandemi sırasında ortaya çıkan maliyet optimizasyonu zorluklarıyla başa çıkabilenler ile olamayanlar arasındaki imalat endüstrisinin “dijital uçurumu” olarak adlandırılıyor.

Sonuç olarak, üreticiler dijital teknolojileri her zamankinden daha fazla benimsemekte ve bir daha yakalanmamak için öngörülebilir gelecek için dijital dönüşüm planlarını gündemlerinin en üst sıralarına yerleştirmektedir.

Müşteri Deneyimi ve İmalat

Müşteri deneyimi bunun neresinde?

İlk olarak, bugün güçlü bir Müşteri Deneyimi planı olarak kabul edebileceğimiz şeylerin çoğu, müşterilerin ne istediğini ve modern beklentiler doğrultusunda onlara nasıl hizmet edilebileceğini anlamak için veri ve analitiğin kullanımına odaklanıyor. çevrimiçi kanalların özel olarak (ve etkili bir şekilde) kendi gelenekleri için kullanılacağına dair daha fazla beklenti.

Sonuç olarak, müşteri deneyimi başarılı bir üretim organizasyonunun temel taşı haline geldi ve olumlu bir Müşteri Deneyimini kolaylaştırmak için kullanılan araç ve yöntemlerin önümüzdeki yıllarda başarılı bir üreticinin önemli bir yönü olmasını sağlamak.

Birincil Müşteri Deneyimi Ağrı Noktaları Nelerdir?

Günümüzde üreticiler, müşteri tabanlarına daha iyi hizmet verebilmek için üstesinden gelinmesi gereken bazı önemli zorluklarla karşı karşıya.

Bu zorluklar birbiriyle bağlantılıdır ve tipik olarak en büyük üç zorluğu kapsayan bir dijitalleştirme planı ile ele alınmalıdır.

Bunlar:

Entegre veri altyapısı eksikliği

Verilerin depolanma, alınma, paylaşılma ve işlenme şekli, modern bir işletmenin başarısında kilit bir belirleyicidir.

Şirketlerini oluşturan parçalar içinde bir düzeyde veri bağlantısı kuramayan kuruluşlar, genellikle kendilerini veri silolarıyla uğraşmak zorunda bulurlar.

CFO'ların %69'u, bilgileri departmanlarda saklamanın günümüzde şirketlerin yaptığı en büyük veya en yaygın finansal hata olduğunu söyledi.

Bu, genellikle entegre olmayan farklı departmanlarda eski uygulamaların kullanılmasıyla kendini gösterebilir.

Sonuç olarak, bilgi paydaşlar arasında paylaşılamaz ve başka türlü kullanılabilecek değerli veriler kullanılmaz hale gelir.

Müşteri ihtiyaçlarını anlayamama

Bir müşteri tabanının bir kuruluştan ve onun ürün ve hizmetlerinden ne beklediğine dair içgörü kazanmak, onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için inovasyonun kalbinde yatan şeydir.

Bu içgörüleri elde edemeyen bir işletme, rakiplerine göre dezavantajlıdır.

Ürün yaşam döngüsü boyunca müşterileriyle diyaloğu sürdürmek için gerekli temas noktalarından yoksun olan kuruluşlar, ürünü iyileştirmek için eleştirilere etkin bir şekilde yanıt veremezler.

Bir üreticinin geri bildirim döngüsünün gücü, büyük ölçüde müşterilerle etkileşim kurma ve onlara bir hizmetle ilgili görüşlerini sunabilecekleri bir platform veya kanal sunma yetenekleriyle belirlenir.

Ayrıca, departmanları birbirine bağlayan veri altyapısına (müşteri deneyimi söz konusu olduğunda bu genellikle bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi olacaktır) ürün geliştirmeden sorumlu kişiler tarafından erişilebilir olmalıdır.

Bu mütevazı düzeyde bir bağlantıya bile sahip olmamak, müşteri ihtiyaçlarının duyulmadığı ve karşılanmadığı bir ortama yol açar.

Müşteri verilerini analiz edememe

Analitik ve kuruluşların etkin bir şekilde bölümlere ayrılabilmesi ve ardından genel bir müşteri tabanı oluşturan çeşitli farklı tabanlara pazarlama yapabilmesi ihtiyacı, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmada esastır.

Dimension Data tarafından yapılan bir ankete katılan şirketlerin %81'i, harika bir müşteri deneyimi sağlama yeteneğinin, bir müşteriyi elde tutmakla işlerini başka bir yere götürmeleri arasındaki temel fark olduğunu söylüyor.

İşletmeler, hedef kitlelerinin farklı segmentlerine pazarlama yapabilmenin değerini giderek daha fazla görüyor.

Müşterilerin günümüzde müşteri deneyimi açısından çok daha büyük beklentileri var ve şirketlerin beklentilerini karşılayacak araçlara sahip olması gerekiyor.

Müşterilerin dörtte üçünden fazlası (%76), şirketlerin ne istediklerini anlamalarını ve hizmetlerini buna göre uyarlamalarını bekliyor.

Kuruluşlar Müşteri Deneyimlerini Geliştirmek İçin Ne Yapmalıdır?

Müşteri deneyimlerini geliştirmek isteyen üreticilerin anahtarı, müşterilere daha etkin hizmet verebilmek için bahsettiğimiz sıkıntılı noktaların üstesinden gelmek için gerekli teknolojileri uygulamaktır.

Bulut benimseme

Veri altyapısını daha etkin bir şekilde entegre etmek için kuruluşlar, kurumsal kaynak planlama uygulaması (ERP) merkezli bulut sistemlerini ve iş işlevleri için ihtiyaç duyulan ilgili modülleri benimsemeyi düşünmelidir.

Veri akışları merkezileştirildiğinden ve paydaşlar tarafından erişilebilir olduğundan (siloları kaldırarak) bu yalnızca daha iyi entegrasyona izin vermekle kalmaz, aynı zamanda bulut sistemleri ölçeklenebilir.

Ölçeklenebilirlik, her boyuttaki modern şirket için önemlidir, çünkü uygulamalara ve verilere güç sağlamak için gereken sunucu ve donanım için gereken genel giderler çok daha küçüktür, ancak aynı zamanda yeni donanım gereksinimleri ortaya çıktıkça güncelliğini yitirmeme ve eskimeme özelliğinden de yararlanır.

Her geçen yıl veri hacmi arttıkça bu daha önemli bir husus haline geliyor.

CRM modülü

Bir kuruluş ürünlerini geliştirmek için daha iyi bir geri bildirim döngüsü kurmak istiyorsa, kurumsal çapta bir ERP sisteminde bir müşteri ilişkileri yönetimi modülü hayati derecede önemlidir.

Veri analizi

Örneğin Microsoft'un PowerBI'si gibi analitik platformlar, ERP'ye entegre edilebilir ve ilgili veri ve bilgilerin özel bir panoya gönderilmesi için veri akışları oluşturulabilir.

Bu, daha iyi bir müşteri deneyimi için fırsatları belirlemek için kullanılabilir. Örneğin, bir üretici, müşteri yolculuğundaki her temas noktasında müşteri davranışıyla ilgili verileri çekebilir ve ardından bu bilgileri, tercih ettikleri ürünlere, yerel ayarlarına ve diğer faktörlere bağlı olarak ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan daha özelleştirilmiş bir deneyim sağlamak için kullanabilir. daha iyi kişiselleştirme sağlamak için kullanılabilir.

Sonuç olarak

Dijital inovasyona yönelik bu üç çözüm yaklaşımını benimseyen üretim kuruluşları, müşteri ihtiyaçlarını nasıl yeterince anlayabilecekleri ve çözebileceklerine ilişkin yaklaşımlarını geliştirebilir ve böylece müşteri deneyimini iyileştirebilir.

Günümüzde daha fazla şirket, kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilme ve veri analizi yoluyla geri bildirimlere etkin bir şekilde yanıt verebilme temelinde rekabet ederken, üreticilerin bunu kolaylaştırmak için gerekli teknolojileri benimseyerek yanıt vermeleri önemlidir.

CRM modülüne ve veri analizi platformuna sahip bir bulut ERP sistemi, üreticiler için müşteri verilerinden etkin bir şekilde yararlanmanın en iyi yoludur.

Operasyonlarınızın dijital dönüşümünü düşünen bir üreticiyseniz, Dijital İnovasyon hizmet sayfamıza gidin ve Impact'in CX'inizi olması gereken yere getirmek için ihtiyaç duyduğunuz çözümleri nasıl uygulayabileceğini keşfedin.