數字創新如何幫助客戶體驗製造

客戶體驗 (CX) 和製造在更廣泛的數字化轉型世界中可能並不被認為是一個特別重要的領域，但對於製造商來說，今天積極的 CX 代表了一個對許多人來說至關重要的領域。

特別是鑑於 COVID 大流行，許多製造商正在尋求改善他們與客戶互動的方式，正確評估客戶體驗作為關鍵的競爭優勢。

在本博客中，我們將了解 CX 對製造商的新意義，他們如何將流程數字化以為客戶提供更好的體驗，並了解行業在實施 CX 戰略和它如何與現代技術解決方案相結合。

製造商和數字化轉型

長期以來，製造商在數字化轉型計劃方面明顯落後於其他行業。

大流行前的一項研究表明，只有 21% 的製造組織認為自己“高度準備”以應對工業 4.0 帶來的新興商業模式。

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數字成熟度是一種衡量公司如何有效利用現代技術實現其業務目標的方法，它正在製造商中取得進展，但仍然是一個有待解決的問題。

隨著大流行的爆發以及那些沒有數字化成熟組織的人所面臨的困難，這種擔憂顯而易見。

由於供應鏈經歷了持續到 2022 年的嚴重中斷，製造商不得不做出回應——那些已經投資於數字化項目的企業在監控供應鍊和採購活動的能力方面要好得多； 從而通過更好地了解他們的支出來減少整體財務影響。

這被許多人稱為製造業的“數字鴻溝”，在那些能夠應對大流行期間提出的成本優化挑戰的人和那些沒有能力的人之間。

因此，製造商比以往任何時候都更多地採用數字技術，並在可預見的未來將數字化轉型計劃放在他們議程的最重要位置，以防止再次陷入困境。

客戶體驗和製造

客戶體驗在哪裡適合？

首先，我們今天認為強大的客戶體驗計劃的大部分內容都圍繞使用數據和分析來了解客戶的需求以及如何根據現代期望為他們提供服務——我們的意思是，今天的客戶擁有更加期望在線渠道將專門（有效地）用於他們的定制。

因此，客戶體驗已成為成功製造組織的關鍵基石，確保用於促進積極 CX 的工具和方法將成為未來幾年成功製造商的重要方面。

客戶體驗的主要痛點是什麼？

今天的製造商正面臨一些必須克服的關鍵挑戰，以便更好地服務於他們的客戶群。

這些挑戰相互關聯，通常應該通過涵蓋三大挑戰的數字化計劃來解決。

這些是：

缺乏集成的數據基礎設施

數據的存儲、檢索、共享和處理方式是現代企業成功的關鍵決定因素。

未能在其公司的組成部分內建立一定程度的數據連接的組織經常發現自己不得不與數據孤島作鬥爭。

69% 的 CFO 表示，將信息隔離在部門中是當今公司犯下的最大或最常見的財務錯誤。

這通常可以通過在未集成的不同部門中使用遺留應用程序來體現。

結果，利益相關者之間無法共享信息，而原本可以利用的有價值的數據卻沒有得到利用。

無法理解客戶需求

深入了解客戶群對組織及其產品和服務的需求是創新以更好地滿足他們的需求的核心。

無法獲得這些洞察力的企業對其競爭對手處於不利地位。

缺乏在整個產品生命週期中與客戶保持對話所需的接觸點的組織將無法有效地回應批評以改進產品。

製造商反饋循環的強度在很大程度上取決於他們與客戶互動的能力，並為他們提供平台或渠道來提供他們對服務的意見。

此外，將部門聯繫在一起的數據基礎設施——就客戶體驗而言，這通常是客戶關係管理 (CRM) 系統——必須能夠被負責產品開發的人員訪問。

即使沒有這種適度的連接水平，也會導致客戶需求被忽視和無法滿足的環境。

無法分析客戶數據

分析以及組織需要能夠有效地細分，然後向構成整體客戶群的各種不同基礎進行營銷，這對於創造個性化的客戶體驗至關重要。

在 Dimension Data 的一項調查中，81% 的公司表示，提供出色客戶體驗的能力是留住客戶和將業務轉移到其他地方的關鍵區別。

企業越來越看到能夠向不同受眾群體進行營銷的價值。

今天的客戶對 CX 的期望要高得多，公司必須有辦法滿足他們的期望。

超過四分之三 (76%) 的客戶希望公司了解他們想要什麼並相應地調整他們的服務。

組織應該做些什麼來改善他們的客戶體驗？

對於希望改善客戶體驗的製造商而言，關鍵是實施必要的技術來解決我們所說的痛點，以便更有效地為客戶服務。

雲採用

為了更有效地集成數據基礎架構，組織應考慮採用以企業資源規劃應用程序 (ERP) 為中心的雲系統及其業務功能所需的相關模塊。

這不僅可以實現更好的集成，因為數據流是集中的並且利益相關者可以訪問——消除孤島——而且云系統是可擴展的。

可擴展性對於各種規模的現代公司都很重要，不僅因為為應用程序和數據提供動力所需的必要服務器和硬件所需的開銷要小得多，而且隨著新硬件需求的出現，它也不會變得過時和過時。

隨著數據量逐年增加，這成為一個更重要的考慮因素。

客戶關係管理模塊

如果組織想要建立更好的反饋循環以改進其產品，企業範圍內的 ERP 系統中的客戶關係管理模塊至關重要。

數據分析

例如，微軟的 PowerBI 等分析平台可以集成到 ERP 中，並且可以創建數據流，以便將相關數據和信息發送到自定義儀表板。

這可以用來發現更好的客戶體驗的機會。 例如，製造商可以在客戶旅程中的每個接觸點提取有關客戶行為的數據，然後根據他們喜歡的產品、地區和其他因素，使用該信息來提供更定制的體驗，從而更好地滿足他們的需求。可用於提供更好的個性化。

底線

通過採用這種數字創新的三種解決方案方法，製造組織可以改進他們如何充分理解和解決客戶需求的方法，從而改善客戶體驗。

隨著當今越來越多的公司在能夠提供個性化體驗和通過數據分析有效響應反饋的基礎上展開競爭，製造商必須通過採用必要的技術來做出響應，以促進這一點。

具有 CRM 模塊和數據分析平台的雲 ERP 系統是有效利用製造商客戶數據的最佳方式。

如果您是一家考慮對您的運營進行數字化轉型的製造商，請訪問我們的數字創新服務頁面，了解 Impact 如何實施您需要的解決方案，讓您的 CX 達到目標。