5 formas en que CGC puede mejorar la experiencia del cliente

Recientemente, me encontré con el estudio IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), que revela que las marcas aún tienen un largo camino por recorrer para cumplir con las expectativas de los consumidores. El 39 % de las marcas calificaron como "quedándose atrás" o "rezagadas" en su índice. Esto fue una sorpresa para mí, ya que todos los días en mi función como directora de expansión de la red en EMEA, veo muchas marcas y minoristas que tienen como prioridad hacer un esfuerzo adicional para deleitar a los consumidores con una experiencia de cliente satisfactoria.

Profundizando más, el estudio indica que en una escala de 0 a 100, el puntaje CEI promedio para las marcas es solo 33. Las marcas luchan en áreas como la personalización y las experiencias móviles y en la tienda, lo que me confundió. Dado que las marcas y los minoristas de hoy en día tienen una enorme oportunidad de acceder y aprovechar los datos de los clientes, creo que están equipados para ofrecer recomendaciones de productos muy relevantes, ofertas promocionales y una experiencia personalizada para el cliente. Los datos del cliente están disponibles y accesibles; el problema es encontrar las herramientas adecuadas para recopilarlo, analizarlo y aprovecharlo.

En Bazaarvoice, reunimos alrededor de 5 millones de piezas de contenido generado por el consumidor (CGC) por mes, y vemos más de 26 millones de compradores activos en la red de Bazaarvoice cada día. Gracias a estos datos, muchas de nuestras marcas y minoristas pueden utilizar los conocimientos de CGC para informar su estrategia digital. Aquí hay varias formas en que CGC puede mejorar la experiencia del cliente para su negocio.

1. Ofrece una experiencia más personalizada

La marca de salud y belleza Kiehl's muestra útiles reseñas de productos a sus compradores en línea, pero van un paso más allá para brindar una experiencia de compra aún mejor. Cuando los clientes leen reseñas, pueden personalizar la visualización mediante el uso de filtros basados ​​en el rango de edad, el género y otra información demográfica. Además, el servicio de atención al cliente de Kiehl's responde a determinadas opiniones, aumentando la confianza y el compromiso entre la marca y sus clientes. Al brindar una experiencia más personalizada, los clientes pueden saber mejor si los productos de Kiehl's son adecuados para ellos.

2. Aumentar el compromiso a través del contenido visual

El contenido visual, especialmente el contenido visual que proviene de sus clientes, da vida a sus productos. Cuando se incluyen fotos y videos en las páginas de sus productos, los clientes pueden ver cómo sus productos se traducen en el mundo real.

Feelunique, un minorista de productos de belleza con sede en el Reino Unido, ha visto resultados significativos al incluir contenido visual generado por el consumidor en su sitio web. De hecho, van más allá de las páginas de productos; también han creado una galería de fotos en la que se pueden comprar, y los compradores interactúan con ambas.

“El contenido visual es clave para ayudar a transmitir la experiencia de alguien con un producto”, explica Tom Newbald, director de marketing y experiencia del cliente. “El maquillaje es muy visual y expresivo, y ya existe una gran cantidad de imágenes fantásticas de clientes a los que les encanta usar los canales sociales para compartir... Hemos probado muchos tipos diferentes de contenido, y el contenido visual recopilado de los clientes ha demostrado ser más atractivo. y tienen más clics que las fotos profesionales o de archivo”.

3. Fomente la lealtad atrayendo a los clientes de manera proactiva

Los ejemplos que he mencionado hasta ahora han sido sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en su sitio web. Una experiencia de cliente positiva no termina solo con su presencia en línea. Los clientes con mejor desempeño en su clase de Bazaarvoice reconocen el potencial en esta área y les gustaría hacer más con CGC. Si bien el 96 % de los encuestados afirmó que aprovechar CGC fuera de su sitio web es importante, solo el 40 % cree que sus empresas lo hacen bien. ¿Cómo puede ir más allá de su sitio web para interactuar proactivamente con sus clientes? Una forma es recompensar a sus clientes leales con la oportunidad de probar y revisar nuevos productos.

Con más de 400 marcas utilizadas en hogares de todo el mundo, Unilever es una de las corporaciones más exitosas en utilizar CGC para promocionar sus marcas e interactuar con los clientes. Al lanzar su enigmática máquina de té TO by Lipton, Unilever quería asegurarse de crear entusiasmo entre los clientes y también tener críticas influyentes desde el primer día. Para hacerlo, Unilever realizó una campaña de muestreo en la que clientes seleccionados pudieron probar y revisar la máquina antes del lanzamiento. No solo recopilaron reseñas que generaron conversaciones, sino que también fortalecieron su relación con los clientes existentes.

4. Ofrezca una experiencia de compra en línea y fuera de línea perfecta

Otra forma de ir más allá de la experiencia del cliente en línea es presentar CGC en su experiencia de marketing impreso y en la tienda. El recorrido del cliente de hoy abarca todos los dispositivos y canales, y su experiencia, ya sea en la web, en la tienda o móvil, debe ser consistente. Presentar CGC en todos estos canales es una forma de crear una experiencia de cliente perfecta.

Si bien la cadena de supermercados británica Waitrose observaba aumentos positivos en la participación y la conversión a partir de las reseñas de productos en su canal en línea, el 95 % de los ingresos todavía se generaba en la tienda. A través de las calificaciones y reseñas de los consumidores, Waitrose pudo confirmar que los productos mejor calificados también tenían el mejor desempeño en línea. Para amplificar este CGC y llegar a la mayor parte de los clientes de Waitrose, Waitrose lanzó la campaña nacional "As Loved by You". Con esta iniciativa, los productos mejor calificados de los clientes se promocionaron a través del sitio web, el correo electrónico, las exhibiciones en las tiendas y el marketing impreso. Los resultados hablan por sí solos: la campaña fue la campaña en tienda más exitosa de Waitrose ese año.

Los consumidores de hoy en día son verdaderamente usuarios omnicanal y es fundamental que las marcas y los minoristas lleguen a sus compradores en todos los puntos de contacto disponibles.

5. Aumentar la certeza del comprador

En el corazón de CGC está la confianza. Es posible que tenga el mejor marketing del juego, pero los compradores de hoy han aprendido a no confiar en el marketing y la publicidad tradicionales. CGC muestra a los compradores que personas reales, como ellos, han comprado y disfrutado de sus productos. Incluir CGC en su sitio web genera confianza y una conexión auténtica con sus clientes y disminuye la incertidumbre en torno a su marca y sus productos. Con la disminución de la incertidumbre viene una mayor conversión.

En nuestro reciente evento anual para clientes europeos, Bazaarvoice Inspire, nuestro cliente Debenhams se presentó como el mejor ejemplo de estrategia de CGC. Su esfuerzo por aumentar el volumen de reseñas finalmente condujo a tasas de conversión más altas. Debenhams ha recopilado y mostrado más de 760 000 reseñas totales en miles de productos, y una parte significativa proviene de más de 800 marcas que distribuyen su contenido de consumo al sitio minorista.

“Sabemos que las revisiones infunden confianza en nuestros clientes, llenan las lagunas de conocimiento y fortalecen su intención de compra”, dice Nikki Watson, directora de optimización de Debenhams.

“Mientras nos aseguramos de conectarnos con los compradores y ayudarlos con sus decisiones de compra, infundir confianza siempre impulsa nuestros esfuerzos con las reseñas de los clientes”, explicó Carly Hounsell, coordinadora de reseñas de productos. “La conversión también es una métrica clave que buscamos aumentar, y nuestros análisis muestran que los productos con más reseñas experimentan un mayor nivel de conversión”.

Los resultados de Debenhams se repiten en todas las marcas y minoristas de nuestra red. Aumente el CGC, aumente la confianza, aumente la conversión.

Según estos ejemplos y muchos más que he visto a lo largo de mi experiencia aquí, creo firmemente que, si bien persisten los desafíos en torno a la agregación de datos de los consumidores para crear una vista única de cada cliente, existen las herramientas adecuadas para convertir esos datos en información sobre el comportamiento y la experiencia del cliente. . Maximizar el contenido generado por el consumidor es solo una de esas formas de mejorar la experiencia del cliente. Las herramientas digitales de hoy en día hacen más posible que nunca una experiencia positiva y fluida para el cliente: simplemente depende de cada marca y minorista aprovecharlas.

Obtenga más información sobre cómo ofrecer valor a través de CGC con nuestro índice CGC Volumen 2.