Wie man Markenvertrauen bei Verbrauchern entwickelt
Veröffentlicht: 2022-06-04In der heutigen Einzelhandelslandschaft ist Markenvertrauen eines der wertvollsten Vermögenswerte, die ein Unternehmen haben kann. Etwa 82 % der Käufer kaufen nicht bei einer Marke, der sie nicht vertrauen, und 62 % der Käufer entscheiden sich für Produkte aufgrund des Rufs einer Marke. Der Aufbau von Vertrauen bei den Verbrauchern ist der erste Schritt, um sich auf ihre guten Seiten zu begeben.
Marken und Einzelhändler, die kein Vertrauen bei den Verbrauchern aufbauen können oder noch schlimmer, die das etablierte Vertrauen verlieren, werden es schwer haben, Geschäfte zu machen. Wir befinden uns in einer Zeit, in der Verbrauchermeinungen massiv geteilt werden und die Markenwahrnehmung direkt beeinflussen.
In einer Bazaarvoice-Studie gaben 54 % der Verbraucher an, dass sie auch nach einer negativen Erfahrung wieder bei ihr kaufen würden, wenn sie ihr Vertrauen nicht gebrochen haben.
Es ist einfach. Wenn Ihre Kunden Ihnen vertrauen, werden sie Ihnen fast immer treu bleiben. So gewinnen Sie das Vertrauen der Verbraucher in Ihre Marke.
Arbeiten Sie mit einem vertrauenswürdigen UGC-Anbieter zusammen
Eine Möglichkeit, das Vertrauen der Verbraucher in den E-Commerce zu stärken, besteht darin, die Verbraucher dazu zu bringen, sich für Ihre Marke einzusetzen. Käufer vertrauen nutzergenerierten Inhalten (UGC) in Form von Bewertungen mehr als den Empfehlungen von Familien und Freunden. Anstatt zu versuchen zu kontrollieren, was die Leute sagen, sollten Marken und Einzelhändler dieses Gespräch annehmen und verstärken.
Um das Vertrauen in die Marke aufrechtzuerhalten, müssen Bewertungen jedoch authentisch sein. Wenn Käufer vermuten, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen hat, werden 36 % das Produkt nicht kaufen, 28 % der Marke nicht vertrauen, 27 % den anderen Bewertungen der Website nicht vertrauen und 25 % nicht auf der Website kaufen – und 18 % sagten alles oben Genannte.
Aus diesem Grund erfordert ein gutes UGC-Programm eine starke Moderation. Ein vertrauenswürdiger UGC-Anbieter, der Wert auf Authentizität legt, kann Ihrer Marke dabei helfen, Bewertungen zu sortieren und gefälschte Bewertungen zu eliminieren, die Ihrer Glaubwürdigkeit schaden und das Vertrauen der Verbraucher zerstören.
Woher wissen Sie, ob Ihr UGC-Anbieter ein starkes Moderationsprogramm hat? Fragen Sie sie, wie sie sicherstellen, dass Bewertungen für Kunden authentisch sind.
Moderation Moderation Moderation
Bazaarvoice moderiert 4,6 Millionen Bewertungen innerhalb von 72 Stunden nach der Einreichung und verhindert die Veröffentlichung von mehr als 100.000 betrügerischen Bewertungen pro Monat.
Sobald Bewertungen eingereicht wurden, bewertet Bazaarvoice den Inhalt durch einen Prozess des maschinellen Lernens und der menschlichen Moderation, um sicherzustellen, dass er nicht betrügerisch ist und die echte Meinung eines Kunden über seine Erfahrungen mit dem/den Produkt(en) widerspiegelt.
Während Bewertungen moderiert werden, werden sie gleichzeitig authentifiziert. Unser Authentizitätsteam ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Inhalte, die wir für Marken sammeln, nicht betrügerisch sind. Wenn Inhalte gesammelt werden, durchlaufen sie Modellierungs- und Bewertungswerkzeuge.
Basierend auf der Inhaltspunktzahl kann die Überprüfung automatisch abgelehnt, zur manuellen Überprüfung gesendet oder genehmigt werden. Der automatische Ablehnungsprozess basiert auf von uns identifizierten Mustern, bestimmten Datensignalen oder Verhaltensweisen, die wir für riskant halten.
Wir implementieren auch erstklassige Sicherheit, um uns, unsere Kunden und ihre Verbraucher vor Cyberangriffen zu schützen und das Vertrauen zu wahren.
Unternehmenswerte bekannt machen
Laut dem Vertrauensbarometer 2020 von Edelman verleihen Verbraucher heute Markenvertrauen auf der Grundlage von zwei Attributen: Kompetenz und ethisches Verhalten, wie das Richtige zu tun und daran zu arbeiten, die Gesellschaft zu verbessern.
Verbraucher möchten sehen, woran Ihre Marke glaubt. Angesichts der anhaltenden Pandemie möchten sie insbesondere wissen, wie Ihre Marke in Krisenzeiten auf Ihre Community reagiert.
In einer Influenster-Umfrage vom Mai 2020 gaben etwa 30 % der Verbraucher an, dass sie möchten, dass Marken sowohl Informationen über neue Dienstleistungen austauschen, die sie als Reaktion auf die COVID-19-Krise anbieten, als auch darüber, wie sie Mitarbeiter an vorderster Front unterstützen. Das Erstellen von Inhalten über Ihre Werte für Ihre Website ist ein guter Anfang, aber stellen Sie sicher, dass diese Botschaft auch auf Ihren sozialen Kanälen sichtbar ist.
Etwa 35 % der Verbraucher nutzen die sozialen Medien einer Marke, um nach Inhalten über die Reaktionen und Werte des Unternehmens zu suchen.
Sie müssen auch darauf achten, mit wem Ihre Marke zusammenarbeitet. Alle Influencer oder Partner, mit denen Sie zusammenarbeiten, sollten Ihre Markenwerte teilen und einen soliden Ruf haben. Sie treten mit Verbrauchern auf eine Weise in Kontakt, die relevant und sensibel für ihre Bedürfnisse ist, und helfen dabei, die Werte Ihrer Marke authentisch zu kommunizieren.
Haben Sie einen großartigen Kundenservice
62 % der Verbraucher geben an, dass negative Bewertungen bei ihrer Kaufentscheidung genauso wichtig sind wie positive Bewertungen. Und die Art und Weise, wie Sie auf diese negativen Bewertungen reagieren, kann Bände über die Werte Ihrer Marke aussagen und möglicherweise sogar mehr Besucher zu Käufern machen. Die Bereitschaft eines Verbrauchers, ein Produkt mit einer negativen Bewertung zu kaufen, verdoppelt sich, wenn er die Reaktion einer Marke sieht, anstatt nur die negative Bewertung zu sehen. Und bis zu 70 % der unzufriedenen Kunden werden wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn ihre Beschwerde gelöst wurde.
Wenn Sie eine negative Bewertung sehen, nehmen Sie sich die Zeit, eine schnelle, aber persönliche Antwort zu formulieren. Verbraucher möchten mit einer echten Person sprechen, nicht mit einem Bewertungsantwort-Bot. Zeige ihnen, dass du mit ihrem Problem sympathisierst und dass du aus Kritik lernst. Erwähnen Sie, dass ihr Feedback für zukünftige Verbesserungen verwendet wird. Dies wird nur Ihr Markenvertrauen stärken.
Bitten Sie den Kunden in Ihrer Online-Antwort, Sie offline zu kontaktieren. Machen Sie sich klar, warum. Versuchen Sie, das Problem zu verstehen, weil Ihr Team an Produktverbesserungen arbeitet? Suchen Sie nach Details zu dem Problem, damit Sie verhindern können, dass es erneut auftritt? Gab es einen Defekt und Sie benötigen seine Kontaktdaten, um das neue Produkt zu senden?
Vergessen Sie nicht, dem Kunden eine Möglichkeit zu geben, Ihre Marke zu kontaktieren, sei es über eine bevorzugte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.
Erstellen Sie hochwertige Produkte
Bewertungen sind hervorragende Informationsquellen, um zu analysieren, wie Verbraucher die Qualität Ihrer Produkte beurteilen. Wenn Sie auf häufige Kundenprobleme achten, haben Sie die Möglichkeit, Probleme zu beheben, bevor Ihre Produkte einen negativen Ruf erlangen, und Kunden zurückzugewinnen, bevor Sie sie vollständig verlieren.
Suchen Sie in Ihren negativen Bewertungen nach Schlüsselthemen. Beschweren sich Kunden über bestimmte Produkteigenschaften? Lange Lieferzeiten oder beschädigte Lieferung? Fehlt etwas, das sie sich von dem Produkt gewünscht haben? War die Produktbeschreibung falsch?
Teilen Sie diese Kundenstimmung mit Ihrem Produktqualitäts- oder Fertigungsteam (oder mit Anbietern, wenn Sie ein Einzelhändler sind), um Verbesserungen vorzunehmen, die Ihre Produkte wettbewerbsfähig halten und die Erwartungen der Verbraucher erfüllen.
Bepreisen Sie Ihre Produkte fair
Laut Prisnyc, einem konkurrierenden Preisverfolgungs- und -überwachungsunternehmen, betrachten etwa 60 % der Verbraucher die Preisgestaltung als das allererste Kriterium ihrer Kaufentscheidung, und 86 % sagen, dass es wichtig ist, die Preise verschiedener Verkäufer beim Einkaufen zu vergleichen.
Wann haben Sie das letzte Mal Ihren Produktpreis mit dem der Konkurrenz verglichen? Wenn es schon eine Weile her ist, ist es Zeit für eine Neubewertung. Wie unterscheiden sich Ihre Preise von Mitbewerbern?
Verbraucher schätzen Transparenz. Wenn Ihr Produkt deutlich teurer ist als das der Konkurrenz und es dafür einen Grund gibt (z. B. wenn Sie ein hochwertigeres Material verwenden), scheuen Sie sich nicht, dies auf Ihren Produktseiten anzugeben.
Um das Vertrauen der Verbraucher zu schützen, muss Ihre Marke Ehrlichkeit und Transparenz bei allem, was Sie tun, priorisieren, von Bewertungen über Kundenservice bis hin zu Produktpreisen. Eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, wie Kunden über Ihre Marke denken, und Vertrauen zu vermitteln, sind Bewertungen und Rezensionen.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, in Ihr Bewertungs- und Rezensionsprogramm zu investieren, können Sie die Grundlage für langfristige Beziehungen und Markenvertrauen bei Ihren Kunden schaffen.
