消費者とのブランドの信頼を築く方法
公開: 2022-06-04今日の小売業界では、ブランドの信頼は企業が持つことができる最も価値のある資産の1つです。 買い物客の約82％は信頼できないブランドから購入せず、62％の買い物客はブランドの評判に基づいて商品を選択します。 消費者との信頼関係を築くことは、消費者の良い面に立つための第一歩です。
消費者との信頼関係を築くことができない、あるいはさらに悪いことに、確立された信頼を失うブランドや小売業者は、ビジネスを勝ち取るのに苦労するでしょう。 私たちは、消費者の意見が大規模に共有され、ブランドの認識に直接影響を与える時代にいます。
Bazaarvoiceの調査では、消費者の54％が、ブランドが信頼を失っていなければ、ネガティブな体験をした後でも、再び購入するだろうと述べています。
それは簡単です。 あなたの顧客があなたを信頼するとき、彼らはほとんど何があってもあなたに忠実になります。 ブランドに対する消費者の信頼を得る方法は次のとおりです。
信頼できるUGCプロバイダーと協力する
eコマースに対する消費者の信頼を高める1つの方法は、消費者にあなたのブランドを支持してもらうことです。 買い物客は、家族や友人の推薦よりも、レビューの形でユーザー生成コンテンツ（UGC）を信頼します。 人々が言っていることをコントロールしようとするのではなく、ブランドや小売業者はこの会話を受け入れ、それを増幅する必要があります。
ただし、ブランドの信頼を維持するには、レビューが本物である必要があります。 買い物客が製品に偽のレビューがあると疑う場合、36％は製品を購入せず、28％はブランドを信頼せず、27％はサイトの他のレビューを信頼せず、25％はWebサイトから購入しません。 18％が上記のすべてを述べました。
そのため、優れたUGCプログラムには強力なモデレーションが必要です。 信頼性を重視する信頼できるUGCプロバイダーは、ブランドがレビューを分類し、信頼性を損ない、消費者の信頼を損なう偽物を排除するのに役立ちます。
UGCプロバイダーが強力なモデレーションプログラムを持っているかどうかをどうやって知るのですか？ レビューがクライアントにとって本物であることをどのように保証するかについて、彼らに尋ねます。
モデレートモデレーションモデレーション
Bazaarvoiceは、送信から72時間以内に460万件のレビューを管理し、月に100,000件を超える不正なレビューの公開を防ぎます。
レビューが送信されると、Bazaarvoiceは機械学習と人間によるモデレーションのプロセスを通じてコンテンツを評価し、コンテンツが不正ではなく、製品の使用経験に関する顧客の本物の意見を表していることを確認します。
レビューはモデレートされていますが、同時に認証されています。 私たちの真正性チームは、私たちがブランドのために収集しているコンテンツが不正でないことを保証する責任があります。 コンテンツが収集されると、モデリングおよびスコアリングツールが実行されます。
コンテンツスコアに基づいて、レビューは自動拒否、手動レビューのために送信、または承認することができます。 自動拒否プロセスは、特定したパターン、特定のデータシグナル、または危険であると判断した動作に基づいています。
また、クラス最高のセキュリティを実装して、サイバー攻撃から自分自身、クライアント、およびその消費者を保護し、信頼を維持します。
会社の価値観を公表する
Edelmanの2020TrustBarometerによると、今日の消費者は、能力と、正しいことを行い、社会の改善に取り組むなどの倫理的行動という2つの属性に基づいてブランドの信頼を認めています。
消費者はあなたのブランドが何を信じているかを見たいと思っています。パンデミックが続いているので、彼らは特に危機の時にあなたのブランドがあなたのコミュニティにどのように反応するかを知りたがっています。
2020年5月のInfluensterの調査では、消費者の約30％が、COVID-19危機に対応して提供している新しいサービスと、最前線の労働者をどのようにサポートしているかについて、ブランドが情報を共有することを望んでいると述べています。 あなたのウェブサイトの価値についてのコンテンツを作成することは良いスタートですが、このメッセージがあなたのソーシャルチャネルにも表示されることを確認してください。
消費者の約35％は、企業の反応と価値に関するコンテンツを探すためにブランドのソーシャルメディアに目を向けています。
また、ブランドが誰と提携しているかにも注意する必要があります。 協力するインフルエンサーやパートナーは、ブランド価値を共有し、確固たる評判を得る必要があります。 彼らは、消費者のニーズに関連し、敏感な方法で消費者とつながり、ブランドの価値を確実に伝えるのに役立ちます。
優れたカスタマーサービス
消費者の62％は、購入を決定する際に否定的なレビューは肯定的なレビューと同じくらい重要であると述べています。 そして、これらの否定的なレビューに対応する方法は、ブランドの価値について多くを語ることができ、さらに多くのブラウザを購入者に変える可能性があります。 否定的なレビューのある製品を購入する消費者の意欲は、それ自体が否定的なレビューを見るのとは対照的に、ブランドの反応を見ると2倍になります。 また、不満のある顧客の最大70％は、苦情が解決されれば、再び会社と取引を行うことになります。
否定的なレビューを見つけた場合は、時間をかけて迅速で個人的な回答を作成してください。 消費者は、レビュー応答ボットではなく、実在の人物と話したいと考えています。 あなたが彼らの問題に共感していること、そしてあなたが批判から学んでいることを彼らに示してください。 彼らのフィードバックは将来の改善に使用されることに言及してください。 これはあなたのブランドの信頼を高めるだけです。
オンラインでの回答では、顧客にオフラインで連絡するように依頼します。 理由を明確にしてください。 チームが製品の改善に取り組んでいるため、問題を理解しようとしていますか？ 問題の詳細を探しているので、再発を防ぐことができますか？ 欠陥があり、新製品を送るために彼らの連絡先情報が必要ですか？
希望する電話番号やメールアドレスを使用しているかどうかにかかわらず、顧客にブランドに連絡する方法を提供することを忘れないでください。
高品質の製品を作成する
レビューは、消費者があなたの製品の品質についてどのように感じているかを分析するための優れた情報源です。 一般的な顧客の問題点に注意を払うと、製品が否定的な評判を得る前に問題を修正し、完全に失う前に顧客を取り戻す機会があります。
否定的なレビューで重要なトピックを探します。 顧客は特定の製品機能について不満を持っていますか？ 長い輸送時間または破損した配達？ 彼らが製品に望んでいた何かが欠けていますか？ 製品の説明が不正確でしたか？
この顧客の感情を製品の品質または製造チーム（または小売業者の場合はベンダー）と共有して、製品の競争力を維持し、消費者の期待に応える改善を行います。
製品の価格を公正に設定する
競合他社の価格追跡および監視会社であるPrisnycによると、消費者の約60％が価格設定を購入決定の最初の基準と考えており、86％が買い物の際にさまざまな売り手の価格を比較することが重要であると述べています。
製品価格を競合他社と最後に比較したのはいつですか。 しばらく経っている場合は、再評価する時が来ました。 あなたの価格は競合他社とどう違うのですか？
消費者は透明性を大切にしています。 あなたの製品が競合他社よりもかなり高価であり、それに理由がある場合（より高品質の素材を使用するなど）、製品ページでそれを呼び出すことを恐れないでください。
消費者の信頼を守るために、ブランドは、レビューからカスタマーサービス、製品の価格設定に至るまで、すべての行動において誠実さと透明性を優先する必要があります。 顧客があなたのブランドについてどのように感じ、信頼を伝えるかについての洞察を得るための最良の方法の1つは、評価とレビューを介することです。
時間をかけて評価とレビューのプログラムに投資することで、顧客との長期にわたる関係とブランドの信頼の基盤を構築することができます。
