วิธีพัฒนาความไว้วางใจแบรนด์กับผู้บริโภค

ในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกในปัจจุบัน ความไว้วางใจในแบรนด์เป็นหนึ่งในทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดที่ธุรกิจสามารถมีได้ นักช็อปประมาณ 82% จะไม่ซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไม่ไว้วางใจ และ 62% ของนักช็อปเลือกผลิตภัณฑ์ตามชื่อเสียงของแบรนด์ การสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคเป็นขั้นตอนแรกในการเข้าสู่ด้านดีของพวกเขา

แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ไม่สามารถสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคได้ หรือที่แย่กว่านั้นคือ ผู้ที่สูญเสียความไว้วางใจที่เป็นที่ยอมรับ จะต่อสู้ดิ้นรนเพื่อเอาชนะใจลูกค้า เราอยู่ในยุคที่มีการแบ่งปันความคิดเห็นของผู้บริโภคในวงกว้างและมีอิทธิพลโดยตรงต่อการรับรู้แบรนด์

ในการศึกษาของ Bazaarvoice พบว่า 54% ของผู้บริโภคกล่าวว่าหากแบรนด์ไม่ทำลายความไว้วางใจ พวกเขาจะยังซื้อจากพวกเขาอีกแม้จะผ่านประสบการณ์เชิงลบก็ตาม

มันง่าย เมื่อลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณ พวกเขาจะภักดีต่อคุณแทบไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ต่อไปนี้คือวิธีสร้างความไว้วางใจจากผู้บริโภคในแบรนด์ของคุณ

ร่วมงานกับผู้ให้บริการ UGC ที่น่าเชื่อถือ

วิธีหนึ่งที่จะเพิ่มความไว้วางใจของผู้บริโภคในอีคอมเมิร์ซคือการทำให้ผู้บริโภคสนับสนุนแบรนด์ของคุณ นักช็อปเชื่อถือเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ในรูปแบบของบทวิจารณ์มากกว่าที่พวกเขาเชื่อถือคำแนะนำของครอบครัวและเพื่อน แทนที่จะพยายามควบคุมสิ่งที่ผู้คนพูด แบรนด์และผู้ค้าปลีกควรยอมรับการสนทนานี้และขยายขอบเขต

อย่างไรก็ตาม เพื่อรักษาความไว้วางใจในแบรนด์ รีวิวต้องเป็นของแท้ หากผู้ซื้อสงสัยว่าสินค้ามีรีวิวปลอม 36% จะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ 28% จะไม่เชื่อถือแบรนด์ 27% จะไม่เชื่อถือรีวิวอื่นๆ ของไซต์ และ 25% จะไม่ซื้อจากเว็บไซต์ — และ 18% กล่าวทั้งหมดข้างต้น

นั่นเป็นสาเหตุที่โปรแกรม UGC ที่ดีต้องมีการดูแลที่ดี ผู้ให้บริการ UGC ที่น่าเชื่อถือซึ่งให้ความสำคัญกับความถูกต้องสามารถช่วยแบรนด์ของคุณจัดเรียงรีวิวและกำจัดรีวิวปลอมที่ทำลายความน่าเชื่อถือของคุณและทำลายความไว้วางใจของผู้บริโภค

คุณจะทราบได้อย่างไรว่าผู้ให้บริการ UGC ของคุณมีโปรแกรมการกลั่นกรองที่เข้มงวด ถามพวกเขาว่าพวกเขามั่นใจได้อย่างไรว่ารีวิวนั้นเป็นของแท้สำหรับลูกค้า

การกลั่นกรอง การกลั่นกรอง การกลั่นกรอง

Bazaarvoice กลั่นกรองบทวิจารณ์ 4.6 ล้านรายการภายใน 72 ชั่วโมงหลังจากส่ง และป้องกันการตีพิมพ์บทวิจารณ์ที่เป็นการฉ้อโกงมากกว่า 100,000 รายการต่อเดือน

เมื่อส่งบทวิจารณ์แล้ว Bazaarvoice จะประเมินเนื้อหาผ่านกระบวนการเรียนรู้ของเครื่องจักรและการดูแลโดยมนุษย์เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เป็นการฉ้อโกงและแสดงถึงความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์

ขณะที่การตรวจสอบกำลังตรวจสอบอยู่ กำลังตรวจสอบความถูกต้องพร้อมๆ กัน ทีมงานตรวจสอบความถูกต้องของเรามีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่เรากำลังรวบรวมสำหรับแบรนด์จะไม่เป็นการฉ้อโกง เมื่อมีการรวบรวมเนื้อหา เนื้อหาจะดำเนินการผ่านเครื่องมือสร้างแบบจำลองและให้คะแนน

ขึ้นอยู่กับคะแนนเนื้อหา การตรวจทานสามารถปฏิเสธโดยอัตโนมัติ ส่งเพื่อตรวจสอบด้วยตนเอง หรือได้รับการอนุมัติ กระบวนการปฏิเสธอัตโนมัติขึ้นอยู่กับรูปแบบที่เราได้ระบุ สัญญาณข้อมูลเฉพาะ หรือพฤติกรรมที่เราพบว่ามีความเสี่ยง

นอกจากนี้เรายังใช้การรักษาความปลอดภัยที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเพื่อปกป้องตัวเรา ลูกค้าของเรา และผู้บริโภคของพวกเขาจากการโจมตีทางไซเบอร์และรักษาความไว้วางใจ

ประชาสัมพันธ์ค่านิยมของบริษัท

จากรายงาน Trust Barometer ปี 2020 ของ Edelman ผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความไว้วางใจแบรนด์โดยพิจารณาจากคุณสมบัติ 2 ประการ ได้แก่ ความสามารถและพฤติกรรมที่มีจริยธรรม เช่น การทำสิ่งที่ถูกต้องและการทำงานเพื่อปรับปรุงสังคม

ผู้บริโภคต้องการเห็นสิ่งที่แบรนด์ของคุณเชื่อ เมื่อเกิดการระบาดใหญ่อย่างต่อเนื่อง พวกเขาต้องการทราบว่าแบรนด์ของคุณตอบสนองต่อชุมชนของคุณอย่างไรในช่วงวิกฤต

ในการสำรวจ Influenster ในเดือนพฤษภาคม 2020 ผู้บริโภคประมาณ 30% กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้แบรนด์ทั้งสองแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับบริการใหม่ๆ ที่พวกเขานำเสนอเพื่อตอบสนองต่อวิกฤต COVID-19 และวิธีที่พวกเขาสนับสนุนพนักงานแนวหน้า การสร้างเนื้อหาเกี่ยวกับค่านิยมของคุณสำหรับเว็บไซต์ของคุณเป็นการเริ่มต้นที่ดี แต่ให้แน่ใจว่าข้อความนี้จะมองเห็นได้บนช่องทางโซเชียลของคุณด้วย

ผู้บริโภคประมาณ 35% ใช้โซเชียลมีเดียของแบรนด์เพื่อค้นหาเนื้อหาเกี่ยวกับการตอบสนองและค่านิยมของบริษัท

คุณต้องคำนึงถึงผู้ที่แบรนด์ของคุณเป็นพันธมิตรด้วย ผู้มีอิทธิพลหรือพันธมิตรที่คุณทำงานด้วยควรแบ่งปันคุณค่าแบรนด์ของคุณและมีชื่อเสียงที่มั่นคง พวกเขาจะเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในรูปแบบที่เกี่ยวข้องและละเอียดอ่อนต่อความต้องการของพวกเขา และช่วยสื่อสารคุณค่าของแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง

มีบริการลูกค้าที่ดี

62% ของผู้บริโภคกล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญพอๆ กับบทวิจารณ์เชิงบวกในการตัดสินใจซื้อ และวิธีที่คุณตอบกลับบทวิจารณ์เชิงลบเหล่านี้สามารถพูดถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณได้มากมาย และอาจแปลงเบราว์เซอร์ให้กลายเป็นผู้ซื้อมากขึ้นด้วย ความเต็มใจของผู้บริโภคในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าเมื่อเห็นการตอบสนองของแบรนด์ เมื่อเทียบกับการเห็นรีวิวเชิงลบด้วยตัวเอง และมากถึง 70% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหากข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการแก้ไข

เมื่อคุณเห็นรีวิวเชิงลบ ให้ใช้เวลาสร้างคำตอบที่รวดเร็วแต่เป็นส่วนตัว ผู้บริโภคต้องการพูดคุยกับคนจริง ไม่ใช่บอทตอบกลับรีวิว แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเห็นอกเห็นใจปัญหาของพวกเขาและคุณกำลังเรียนรู้จากการวิจารณ์ ระบุว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะถูกนำไปใช้สำหรับการปรับปรุงในอนาคต สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณเท่านั้น

ในการตอบกลับออนไลน์ของคุณ ขอให้ลูกค้าติดต่อคุณแบบออฟไลน์ ให้ชัดเจนว่าทำไม คุณกำลังพยายามทำความเข้าใจปัญหาเนื่องจากทีมของคุณกำลังดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์อยู่หรือไม่ คุณกำลังมองหารายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกหรือไม่ มีข้อบกพร่องหรือไม่ และคุณต้องการข้อมูลติดต่อเพื่อส่งสินค้าใหม่หรือไม่

อย่าลืมให้ลูกค้ามีช่องทางในการติดต่อแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะผ่านทางหมายเลขโทรศัพท์หรือที่อยู่อีเมลที่ต้องการ

สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์คุณภาพสูง

บทวิจารณ์เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมในการวิเคราะห์ว่าผู้บริโภครู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ เมื่อคุณให้ความสนใจกับจุดบอดของลูกค้าทั่วไป คุณมีโอกาสที่จะแก้ไขปัญหาก่อนที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะได้รับชื่อเสียงในเชิงลบและชนะใจลูกค้ากลับก่อนที่จะสูญเสียทั้งหมด

มองหาหัวข้อสำคัญในบทวิจารณ์เชิงลบของคุณ ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับคุณสมบัติเฉพาะของผลิตภัณฑ์หรือไม่? เวลาจัดส่งนานหรือการจัดส่งเสียหาย? มีบางอย่างขาดหายไปที่พวกเขาต้องการจากผลิตภัณฑ์หรือไม่? รายละเอียดสินค้าไม่ถูกต้องหรือไม่?

แบ่งปันความรู้สึกของลูกค้ากับคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือทีมผู้ผลิตของคุณ (หรือกับผู้ขาย หากคุณเป็นผู้ค้าปลีก) เพื่อทำการปรับปรุงที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีความสามารถในการแข่งขันและตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค

ตั้งราคาสินค้าของคุณอย่างยุติธรรม

ตามรายงานของ Prisnyc บริษัทติดตามและตรวจสอบราคาคู่แข่ง ประมาณ 60% ของผู้บริโภคพิจารณาราคาเป็นเกณฑ์แรกในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และ 86% บอกว่าการเปรียบเทียบราคาจากผู้ขายหลายรายเมื่อซื้อของเป็นสิ่งสำคัญ

ครั้งสุดท้ายที่คุณเปรียบเทียบราคาสินค้ากับคู่แข่งคือเมื่อใด ถ้าผ่านไปซักพักก็ถึงเวลาประเมินใหม่ ราคาของคุณแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร?

ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความโปร่งใส หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงกว่าคู่แข่งอย่างเห็นได้ชัด และมีเหตุผลสำหรับสิ่งนั้น (เช่น คุณใช้วัสดุคุณภาพสูงกว่า) อย่ากลัวที่จะกล่าวถึงสิ่งนั้นในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

เพื่อปกป้องความไว้วางใจของผู้บริโภค แบรนด์ของคุณต้องให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์และความโปร่งใสในทุกสิ่งที่คุณทำ ตั้งแต่บทวิจารณ์ การบริการลูกค้า ไปจนถึงการกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ วิธีหนึ่งที่ดีที่สุดในการรับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและสื่อสารถึงความไว้วางใจได้ผ่านการให้คะแนนและรีวิว

การสละเวลาลงทุนในโปรแกรมการให้คะแนนและบทวิจารณ์จะช่วยคุณสร้างรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ที่ยาวนานและความไว้วางใจในแบรนด์กับลูกค้าของคุณ

ดาวน์โหลดฟรี

วิธีเติบโตและปกป้องการสัมมนาผ่านเว็บเกี่ยวกับความไว้วางใจของผู้บริโภค

ดูตอนนี้!