Tüketicilerle marka güveni nasıl geliştirilir?
Yayınlanan: 2022-06-04Günümüzün perakende ortamında marka güveni, bir işletmenin sahip olabileceği en değerli varlıklardan biridir. Alışveriş yapanların yaklaşık %82'si güvenmedikleri bir markadan alışveriş yapmaz ve alışveriş yapanların %62'si bir markanın itibarına dayalı ürünleri seçer. Tüketicilerle güven oluşturmak, onların iyi taraflarına geçmenin ilk adımıdır.
Tüketicilerle güven kuramayan, hatta daha da kötüsü, yerleşik güveni kaybeden markalar ve perakendeciler iş kazanmak için mücadele edecek. Tüketici görüşlerinin büyük ölçekte paylaşıldığı ve marka algısını doğrudan etkilediği bir çağdayız.
Bir Bazaarvoice araştırmasında, tüketicilerin %54'ü, bir marka güvenini kırmadıysa, olumsuz bir deneyimden sonra bile yine onlardan satın alacaklarını söyledi.
Basit. Müşterileriniz size güvendiğinde, neredeyse ne olursa olsun size sadık kalacaklardır. Markanıza tüketici güvenini nasıl kazanacağınız aşağıda açıklanmıştır.
Güvenilir bir UGC sağlayıcısıyla çalışın
E-ticarette tüketici güvenini artırmanın bir yolu, tüketicilerin markanızı savunmasını sağlamaktır. Alışveriş yapanlar, inceleme biçimindeki kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe (UGC), aile ve arkadaş tavsiyelerine güvendiğinden daha fazla güveniyor. İnsanların ne söylediğini kontrol etmeye çalışmak yerine, markalar ve perakendeciler bu konuşmayı benimsemeli ve büyütmeli.
Ancak, marka güvenini korumak için incelemelerin özgün olması gerekir. Alışveriş yapanlar bir ürünün sahte incelemeler içerdiğinden şüpheleniyorsa, %36'sı ürünü satın almayacak, %28'i markaya güvenmeyecek, %27'si sitenin diğer incelemelerine güvenmeyecek ve %25'i web sitesinden satın alma etmeyecek — ve %18'i yukarıdakilerin hepsini söyledi.
Bu nedenle iyi bir UGC programı güçlü bir denetim gerektirir. Özgünlüğe değer veren güvenilir bir UGC sağlayıcısı, markanızın incelemeleri sıralamasına ve güvenilirliğinizi zedeleyen ve tüketici güvenini yok eden sahte olanları ortadan kaldırmasına yardımcı olabilir.
UGC sağlayıcınızın güçlü bir denetleme programı olup olmadığını nasıl anlarsınız? Müşteriler için incelemelerin gerçek olmasını nasıl sağladıklarını sorun.
moderatör moderatörlük moderatörlük
Bazaarvoice, gönderimden sonraki 72 saat içinde 4,6 milyon incelemeyi denetler ve ayda 100.000'den fazla sahte incelemenin yayınlanmasını engeller.
İncelemeler gönderildikten sonra, Bazaarvoice, içeriğin sahte olmadığından ve bir müşterinin ürünle/ürünlerle ilgili deneyimlerine ilişkin gerçek görüşünü temsil ettiğinden emin olmak için bir makine öğrenimi ve insan denetimi süreci aracılığıyla içeriği değerlendirir.
İncelemeler denetlenirken, aynı anda kimlikleri doğrulanır. Özgünlük ekibimiz, markalar için topladığımız içeriğin sahte olmadığından emin olmaktan sorumludur. İçerik toplandığında, modelleme ve puanlama araçları aracılığıyla çalışır.
İçerik puanına bağlı olarak inceleme otomatik olarak reddedilebilir, manuel incelemeye gönderilebilir veya onaylanabilir. Otomatik reddetme süreci, belirlediğimiz kalıplara, belirli veri sinyallerine veya riskli olduğunu anladığımız davranışlara dayanır.
Ayrıca kendimizi, müşterilerimizi ve tüketicilerini siber saldırılardan korumak ve güveni sürdürmek için sınıfının en iyisi güvenliği uyguluyoruz.
Şirket değerlerini tanıtın
Edelman'ın 2020 Güven Barometresi'ne göre, günümüzde tüketiciler marka güvenini iki özelliğe dayalı olarak veriyor: yetkinlik ve doğru olanı yapmak ve toplumu iyileştirmek için çalışmak gibi etik davranış.
Tüketiciler markanızın neye inandığını görmek istiyor. Devam eden pandemi ile özellikle markanızın kriz zamanlarında topluluğunuza nasıl tepki verdiğini bilmek istiyorlar.
Mayıs 2020'de Influenster anketinde, tüketicilerin yaklaşık %30'u markaların hem COVID-19 krizine yanıt olarak sundukları yeni hizmetler hakkında hem de ön saflardaki çalışanları nasıl destekledikleri hakkında bilgi paylaşmalarını istediklerini söyledi. Web siteniz için değerlerinizle ilgili içerik oluşturmak iyi bir başlangıçtır, ancak bu mesajın sosyal kanallarınızda da görünür olduğundan emin olun.
Tüketicilerin yaklaşık %35'i, şirketin tepkisi ve değerleri hakkında içerik aramak için bir markanın sosyal medyasına bakıyor.
Ayrıca markanızın kiminle ortak olduğuna da dikkat etmeniz gerekir. Birlikte çalıştığınız tüm etkileyiciler veya ortaklar, marka değerlerinizi paylaşmalı ve sağlam bir itibara sahip olmalıdır. Tüketicilerle ihtiyaçlarına uygun ve duyarlı yollarla bağlantı kuracaklar ve markanızın değerlerini özgün bir şekilde iletmeye yardımcı olacaklar.
Harika bir müşteri hizmetine sahip olun
Tüketicilerin %62'si satın alma kararlarında olumsuz yorumların da olumlu yorumlar kadar önemli olduğunu söylüyor. Ve bu olumsuz eleştirilere yanıt verme şekliniz, markanızın değerleri hakkında çok şey söyleyebilir ve hatta daha fazla tarayıcıyı alıcıya dönüştürebilir. Bir tüketicinin olumsuz yorumu olan bir ürünü satın alma isteği, bir markanın yanıtını gördüğünde, olumsuz yorumu kendi başına görmek yerine iki katına çıkar. Ayrıca, memnun olmayan müşterilerin %70'e varan kısmı, şikayetleri çözülürse bir şirketle tekrar iş yapacaktır.
Olumsuz bir inceleme gördüğünüzde, hızlı ama kişisel bir yanıt oluşturmak için zaman ayırın. Tüketiciler, bir inceleme yanıt botu ile değil, gerçek bir kişiyle konuşmak istiyor. Sorunlarına sempati duyduğunuzu ve eleştiriden öğrendiğinizi gösterin. Geri bildirimlerinin gelecekteki iyileştirmeler için kullanılacağından bahsedin. Bu sadece marka güveninizi artıracaktır.
Çevrimiçi yanıtınızda, müşteriden sizinle çevrimdışı iletişim kurmasını isteyin. Nedeni konusunda net olun. Ekibiniz ürün iyileştirmeleri üzerinde çalıştığı için sorunu anlamaya mı çalışıyorsunuz? Tekrar olmasını önlemek için sorunla ilgili ayrıntıları mı arıyorsunuz? Bir kusur var mıydı ve yeni ürünü göndermek için iletişim bilgilerine mi ihtiyacınız var?
Müşteriye, tercih edilen bir telefon numarası veya e-posta adresi aracılığıyla markanızla iletişim kurması için bir yol vermeyi unutmayın.
Yüksek kaliteli ürünler yaratın
İncelemeler, tüketicilerin ürünlerinizin kalitesi hakkında ne düşündüklerini analiz etmek için mükemmel bilgi kaynaklarıdır. Ortak müşteri sıkıntı noktalarına dikkat ettiğinizde, ürünleriniz olumsuz bir itibar kazanmadan önce sorunları çözme ve onları tamamen kaybetmeden önce müşterileri geri kazanma fırsatına sahip olursunuz.
Negatif incelemelerinizde ana konuları arayın. Müşteriler belirli ürün özelliklerinden şikayet ediyor mu? Uzun nakliye süreleri veya hasarlı teslimat? Üründen istedikleri eksik bir şey mi var? Ürün açıklaması yanlış mıydı?
Ürünlerinizi rekabetçi tutan ve tüketici beklentilerini karşılayan iyileştirmeler yapmak için bu müşteri duyarlılığını ürün kaliteniz veya üretim ekibinizle (veya perakendeciyseniz satıcılarla) paylaşın.
Ürünlerinizi adil bir şekilde fiyatlandırın
Rakip bir fiyat takip ve izleme şirketi olan Prisnyc'e göre, tüketicilerin yaklaşık %60'ı satın alma kararlarının ilk kriteri olarak fiyatlandırmayı düşünüyor ve %86'sı alışveriş yaparken farklı satıcıların fiyatlarını karşılaştırmanın önemli olduğunu söylüyor.
Ürün fiyatınızı rakiplerle en son ne zaman karşılaştırdınız? Uzun zaman olduysa, yeniden değerlendirme zamanı. Fiyatlarınız rakiplerinizden nasıl farklı?
Tüketiciler şeffaflığa değer verir. Ürününüz rakiplerinden çok daha pahalıysa ve bunun bir nedeni varsa (örneğin daha kaliteli bir malzeme kullanıyorsanız), bunu ürün sayfalarınızda belirtmekten çekinmeyin.
Tüketici güvenini korumak için markanız, incelemelerden müşteri hizmetlerine ve ürün fiyatlandırmasına kadar yaptığınız her şeyde dürüstlük ve şeffaflığa öncelik vermelidir. Müşterilerin markanız hakkında nasıl hissettikleri hakkında fikir edinmenin ve güveni iletmenin en iyi yollarından biri, derecelendirmeler ve incelemelerdir.
Puanlama ve değerlendirme programınıza yatırım yapmak için zaman ayırmak, müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler ve marka güveni için temel oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
