Jak budować zaufanie do marki wśród konsumentów
Opublikowany: 2022-06-04W dzisiejszym świecie handlu detalicznego zaufanie do marki jest jednym z najcenniejszych aktywów, jakie może posiadać firma. Około 82% kupujących nie kupuje od marki, której nie ufa, a 62% kupujących wybiera produkty w oparciu o reputację marki. Budowanie zaufania wśród konsumentów to pierwszy krok do uzyskania dobrej strony.
Marki i detaliści, którzy nie potrafią zdobyć zaufania konsumentów lub, co gorsza, tracą ugruntowane zaufanie, będą mieli trudności z pozyskiwaniem klientów. Żyjemy w czasach, gdy opinie konsumentów są udostępniane na masową skalę i bezpośrednio wpływają na postrzeganie marki.
W badaniu Bazaarvoice 54% konsumentów stwierdziło, że jeśli marka nie złamie zaufania, nadal będzie od nich kupować, nawet po negatywnym doświadczeniu.
To proste. Kiedy Twoi klienci Ci ufają, będą wobec Ciebie lojalni prawie bez względu na wszystko. Oto jak zdobyć zaufanie konsumentów do Twojej marki.
Współpracuj z godnym zaufania dostawcą treści UGC
Jednym ze sposobów na zwiększenie zaufania konsumentów do handlu elektronicznego jest zachęcanie konsumentów do popierania Twojej marki. Kupujący bardziej ufają treściom generowanym przez użytkowników (UGC) w formie recenzji niż rekomendacjom rodziny i znajomych. Zamiast próbować kontrolować to, co ludzie mówią, marki i sprzedawcy powinni przyjąć tę rozmowę i wzmocnić ją.
Jednak, aby utrzymać zaufanie do marki, recenzje muszą być autentyczne. Jeśli kupujący podejrzewają, że produkt ma fałszywe recenzje, 36% nie kupi produktu, 28% nie ufa marce, 27% nie ufa innym opiniom w witrynie, a 25% nie dokona zakupu w witrynie — i 18% powiedziało wszystkie powyższe.
Dlatego dobry program UGC wymaga silnego umiaru. Godny zaufania dostawca treści UGC, który ceni autentyczność, może pomóc Twojej marce w sortowaniu recenzji i eliminowaniu fałszywych, które szkodzą Twojej wiarygodności i niszczą zaufanie konsumentów.
Skąd wiesz, czy Twój dostawca treści UGC ma silny program moderacji? Zapytaj ich, w jaki sposób zapewniają, że recenzje są autentyczne dla klientów.
moderacja moderacja moderacja
Bazaarvoice moderuje 4,6 miliona recenzji w ciągu 72 godzin od przesłania i zapobiega publikacji ponad 100 000 fałszywych recenzji miesięcznie.
Po przesłaniu recenzji Bazaarvoice ocenia treść w procesie uczenia maszynowego i moderacji przez człowieka, aby upewnić się, że nie jest ona oszukańcza i że reprezentuje prawdziwą opinię klienta na temat jego doświadczeń z produktem(-ami).
Podczas gdy recenzje są moderowane, są one jednocześnie uwierzytelniane. Nasz zespół ds. autentyczności odpowiada za zapewnienie, że treści, które zbieramy dla marek, nie są oszukańcze. Po zebraniu treści przechodzi ona przez narzędzia do modelowania i oceniania.
Na podstawie oceny treści opinia może zostać automatycznie odrzucona, wysłana do ręcznego sprawdzenia lub zatwierdzona. Proces automatycznego odrzucania opiera się na zidentyfikowanych przez nas wzorcach, określonych sygnałach danych lub zachowaniach, o których stwierdziliśmy, że są ryzykowne.
Wdrażamy również najlepsze w swojej klasie zabezpieczenia, aby chronić siebie, naszych klientów i ich konsumentów przed cyberatakami oraz utrzymać zaufanie.
Promuj wartości firmy
Według Barometru zaufania firmy Edelman 2020 konsumenci dają dziś zaufanie do marki w oparciu o dwa atrybuty: kompetencje i etyczne zachowanie, takie jak właściwe postępowanie i praca na rzecz poprawy społeczeństwa.
Konsumenci chcą zobaczyć, w co wierzy Twoja marka. W obliczu trwającej pandemii szczególnie chcą wiedzieć, jak Twoja marka reaguje na Twoją społeczność w czasach kryzysu.
W ankiecie Influenster z maja 2020 r. około 30% konsumentów stwierdziło, że chcą, aby marki zarówno dzieliły się informacjami o nowych usługach, które oferują w odpowiedzi na kryzys COVID-19, jak i wspierają pracowników pierwszej linii. Tworzenie treści dotyczących wartości dla Twojej witryny to dobry początek, ale upewnij się, że ten komunikat jest również widoczny w Twoich kanałach społecznościowych.
Około 35% konsumentów szuka w mediach społecznościowych marki treści dotyczących reakcji i wartości firmy.
Musisz także pamiętać o tym, z kim współpracuje Twoja marka. Wszelkie wpływowe osoby lub partnerzy, z którymi współpracujesz, powinni dzielić się wartościami Twojej marki i mieć solidną reputację. Będą łączyć się z konsumentami w sposób odpowiedni i wrażliwy na ich potrzeby oraz pomagać autentycznie komunikować wartości Twojej marki.
Miej świetną obsługę klienta
62% konsumentów twierdzi, że negatywne recenzje są tak samo ważne, jak pozytywne opinie przy podejmowaniu decyzji o zakupie. A sposób, w jaki odpowiadasz na te negatywne recenzje, może wiele mówić o wartościach Twojej marki, a nawet może sprawić, że więcej przeglądarek stanie się kupującymi. Chęć konsumenta do zakupu produktu z negatywną recenzją podwaja się, gdy widzi odpowiedź marki, w przeciwieństwie do oglądania samej negatywnej recenzji. A nawet 70% niezadowolonych klientów ponownie nawiąże współpracę z firmą, jeśli ich skarga zostanie rozpatrzona.
Gdy zobaczysz negatywną recenzję, poświęć trochę czasu na szybką, ale osobistą odpowiedź. Konsumenci chcą rozmawiać z prawdziwą osobą, a nie z botem odpowiadającym na recenzje. Pokaż im, że sympatyzujesz z ich problemem i uczysz się z krytyki. Wspomnij, że ich opinie zostaną wykorzystane do przyszłych ulepszeń. To tylko zwiększy zaufanie Twojej marki.
W odpowiedzi online poproś klienta, aby skontaktował się z Tobą w trybie offline. Wyjaśnij, dlaczego. Czy próbujesz zrozumieć problem, ponieważ Twój zespół pracuje nad ulepszeniami produktów? Szukasz szczegółowych informacji na temat problemu, aby zapobiec jego ponownemu wystąpieniu? Czy wystąpiła usterka i potrzebujesz ich danych kontaktowych, aby wysłać nowy produkt?
Nie zapomnij dać klientowi sposobu na skontaktowanie się z Twoją marką, niezależnie od tego, czy będzie to preferowany numer telefonu, czy adres e-mail.
Twórz produkty wysokiej jakości
Recenzje są doskonałym źródłem informacji do analizowania opinii konsumentów na temat jakości Twoich produktów. Kiedy zwracasz uwagę na typowe problemy klientów, masz możliwość rozwiązania problemów, zanim Twoje produkty zdobędą negatywną reputację i odzyskają klientów, zanim całkowicie ich stracisz.
Poszukaj kluczowych tematów w swoich negatywnych recenzjach. Czy klienci narzekają na określone cechy produktu? Długie terminy wysyłki lub uszkodzona dostawa? Czy brakuje czegoś, czego chcieli od produktu? Czy opis produktu był niedokładny?
Podziel się opinią klientów z zespołem ds. jakości produktów lub z zespołem produkcyjnym (lub z dostawcami, jeśli jesteś sprzedawcą), aby wprowadzać ulepszenia, które zapewnią konkurencyjność produktów i spełnią oczekiwania konsumentów.
Uczciwie wyceniaj swoje produkty
Według firmy Prisnyc, konkurencyjnej firmy śledzącej i monitorującej ceny, około 60% konsumentów uważa cenę za pierwsze kryterium przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a 86% twierdzi, że podczas zakupów ważne jest porównywanie cen od różnych sprzedawców.
Kiedy ostatni raz porównałeś cenę swojego produktu z konkurencją? Jeśli minęło trochę czasu, czas na ponowną ocenę. Czym różnią się Twoje ceny od konkurencji?
Konsumenci cenią przejrzystość. Jeśli Twój produkt jest znacznie droższy od konkurencji i jest ku temu powód (np. używasz materiału wyższej jakości), nie bój się o tym wspomnieć na stronach produktów.
Aby chronić zaufanie konsumentów, Twoja marka musi traktować priorytetowo uczciwość i przejrzystość we wszystkim, co robisz, od recenzji, przez obsługę klienta, po wycenę produktów. Jednym z najlepszych sposobów uzyskania wglądu w to, jak klienci myślą o Twojej marce i komunikowania zaufania, są oceny i recenzje.
Poświęcenie czasu na zainwestowanie w program ocen i recenzji pomoże Ci zbudować podstawy długotrwałych relacji i zaufania do marki z klientami.
