Comment développer la confiance de la marque avec les consommateurs
Publié: 2022-06-04Dans le paysage de la vente au détail d'aujourd'hui, la confiance dans la marque est l'un des atouts les plus précieux qu'une entreprise puisse avoir. Environ 82 % des acheteurs n'achèteront pas auprès d'une marque en laquelle ils ne font pas confiance, et 62 % des acheteurs choisissent des produits en fonction de la réputation d'une marque. Bâtir la confiance avec les consommateurs est la première étape pour se mettre du bon côté.
Les marques et les détaillants qui ne peuvent pas établir la confiance avec les consommateurs, ou pire encore, qui perdent la confiance établie, auront du mal à gagner des affaires. Nous sommes à une époque où les avis des consommateurs sont massivement partagés et influencent directement la perception des marques.
Dans une étude de Bazaarvoice, 54 % des consommateurs ont déclaré que si une marque n'avait pas rompu la confiance, ils achèteraient encore chez elle, même après une expérience négative.
C'est simple. Lorsque vos clients vous font confiance, ils vous seront fidèles presque quoi qu'il arrive. Voici comment gagner la confiance des consommateurs dans votre marque.
Travaillez avec un fournisseur UGC digne de confiance
Une façon d'accroître la confiance des consommateurs dans le commerce électronique consiste à inciter les consommateurs à défendre votre marque. Les acheteurs font davantage confiance au contenu généré par les utilisateurs (UGC) sous forme d'avis qu'aux recommandations de leur famille et de leurs amis. Au lieu d'essayer de contrôler ce que les gens disent, les marques et les détaillants devraient adopter cette conversation et l'amplifier.
Cependant, pour maintenir la confiance dans la marque, les avis doivent être authentiques. Si les acheteurs soupçonnent qu'un produit a de fausses critiques, 36 % n'achèteront pas le produit, 28 % ne feront pas confiance à la marque, 27 % ne feront pas confiance aux autres critiques du site et 25 % n'achèteront pas sur le site Web - et 18 % ont dit tout ce qui précède.
C'est pourquoi un bon programme UGC nécessite une forte modération. Un fournisseur de UGC digne de confiance qui valorise l'authenticité peut aider votre marque à trier les avis et à éliminer les faux qui nuisent à votre crédibilité et détruisent la confiance des consommateurs.
Comment savoir si votre fournisseur UGC a un programme de modération solide ? Demandez-leur comment ils s'assurent que les avis sont authentiques pour les clients.
Modération modération modération
Bazaarvoice modère 4,6 millions d'avis dans les 72 heures suivant leur soumission et empêche la publication de plus de 100 000 avis frauduleux par mois.
Une fois les avis soumis, Bazaarvoice évalue le contenu par le biais d'un processus d'apprentissage automatique et de modération humaine pour s'assurer qu'il n'est pas frauduleux et qu'il représente l'opinion authentique d'un client sur son expérience avec le ou les produits.
Pendant que les avis sont modérés, ils sont simultanément authentifiés. Notre équipe d'authenticité est chargée de s'assurer que le contenu que nous collectons pour les marques n'est pas frauduleux. Lorsque le contenu est collecté, il passe par des outils de modélisation et de notation.
En fonction du score du contenu, l'avis peut être automatiquement rejeté, envoyé pour examen manuel ou être approuvé. Le processus de rejet automatique est basé sur des modèles que nous avons identifiés, des signaux de données particuliers ou des comportements que nous avons jugés risqués.
Nous mettons également en œuvre la meilleure sécurité de sa catégorie pour nous protéger, protéger nos clients et leurs consommateurs contre les cyberattaques et maintenir la confiance.
Faire connaître les valeurs de l'entreprise
Selon le baromètre de confiance 2020 d'Edelman, les consommateurs accordent aujourd'hui la confiance à la marque sur la base de deux attributs : la compétence et le comportement éthique, comme faire ce qu'il faut et travailler pour améliorer la société.
Les consommateurs veulent voir en quoi votre marque croit. Avec la pandémie en cours, ils veulent surtout savoir comment votre marque répond à votre communauté en temps de crise.
Dans une enquête Influenster de mai 2020, environ 30 % des consommateurs ont déclaré qu'ils souhaitaient que les marques partagent à la fois des informations sur les nouveaux services qu'elles proposent en réponse à la crise du COVID-19 et sur la manière dont elles soutiennent les travailleurs de première ligne. Créer du contenu sur vos valeurs pour votre site Web est un bon début, mais assurez-vous que ce message est également visible sur vos réseaux sociaux.
Environ 35 % des consommateurs se tournent vers les médias sociaux d'une marque pour rechercher du contenu sur la réponse et les valeurs de l'entreprise.
Vous devez également être conscient des partenaires de votre marque. Tous les influenceurs ou partenaires avec lesquels vous travaillez doivent partager les valeurs de votre marque et avoir une solide réputation. Ils se connecteront avec les consommateurs de manière pertinente et sensible à leurs besoins et aideront à communiquer de manière authentique les valeurs de votre marque.
Avoir un excellent service client
62% des consommateurs déclarent que les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs dans leur décision d'achat. Et la façon dont vous répondez à ces critiques négatives peut en dire long sur les valeurs de votre marque et peut même convertir davantage de navigateurs en acheteurs. La volonté d'un consommateur d'acheter un produit avec un avis négatif double lorsqu'il voit la réponse d'une marque, au lieu de voir l'avis négatif seul. Et jusqu'à 70 % des clients insatisfaits feront à nouveau affaire avec une entreprise si leur plainte est résolue.
Lorsque vous voyez une critique négative, prenez le temps de rédiger une réponse rapide, mais personnelle. Les consommateurs veulent parler à une personne réelle, pas à un robot de réponse aux avis. Montrez-leur que vous sympathisez avec leur problème et que vous apprenez de la critique. Mentionnez que leurs commentaires seront utilisés pour de futures améliorations. Cela ne fera que renforcer la confiance de votre marque.
Dans votre réponse en ligne, demandez au client de vous contacter hors ligne. Soyez clair sur le pourquoi. Essayez-vous de comprendre le problème parce que votre équipe travaille sur des améliorations de produits ? Cherchez-vous des détails sur le problème afin d'éviter qu'il ne se reproduise ? Y avait-il un défaut, et vous avez besoin de leurs coordonnées pour envoyer le nouveau produit ?
N'oubliez pas de donner au client un moyen de contacter votre marque, que ce soit via un numéro de téléphone ou une adresse e-mail préféré.
Créer des produits de haute qualité
Les avis sont d'excellentes sources d'informations pour analyser ce que les consommateurs pensent de la qualité de vos produits. Lorsque vous prêtez attention aux problèmes courants des clients, vous avez la possibilité de résoudre les problèmes avant que vos produits n'acquièrent une réputation négative et de regagner des clients avant de les perdre entièrement.
Recherchez les sujets clés dans vos critiques négatives. Les clients se plaignent-ils de caractéristiques particulières du produit ? Longs délais de livraison ou livraison endommagée ? Manque-t-il quelque chose qu'ils attendaient du produit ? La description du produit était-elle inexacte ?
Partagez ce sentiment client avec votre équipe de qualité produit ou de fabrication (ou avec les fournisseurs si vous êtes un détaillant) pour apporter des améliorations qui maintiennent la compétitivité de vos produits et répondent aux attentes des consommateurs.
Fixez un prix équitable pour vos produits
Selon Prisnyc, une société de suivi et de surveillance des prix des concurrents, environ 60 % des consommateurs considèrent le prix comme le tout premier critère de leur décision d'achat, et 86 % disent qu'il est important de comparer les prix de différents vendeurs lors de leurs achats.
À quand remonte la dernière fois que vous avez comparé le prix de votre produit à la concurrence ? Si cela fait un moment, il est temps de réévaluer. En quoi vos prix diffèrent-ils de ceux de vos concurrents ?
Les consommateurs apprécient la transparence. Si votre produit est nettement plus cher que la concurrence et qu'il y a une raison à cela (par exemple, vous utilisez un matériau de meilleure qualité), n'ayez pas peur de l'indiquer sur vos pages de produits.
Pour protéger la confiance des consommateurs, votre marque doit donner la priorité à l'honnêteté et à la transparence dans tout ce que vous faites, des avis au service client en passant par la tarification des produits. L'un des meilleurs moyens d'obtenir des informations sur la façon dont les clients pensent de votre marque et de communiquer leur confiance consiste à utiliser des notes et des avis.
Prendre le temps d'investir dans votre programme d'évaluations et d'avis vous aidera à jeter les bases de relations durables et d'une confiance de marque avec vos clients.
