Bagaimana mengembangkan kepercayaan merek dengan konsumen
Diterbitkan: 2022-06-04Dalam lanskap ritel saat ini, kepercayaan merek adalah salah satu aset paling berharga yang dapat dimiliki bisnis. Sekitar 82% pembeli tidak akan membeli dari merek yang tidak mereka percayai, dan 62% pembeli memilih produk berdasarkan reputasi merek. Membangun kepercayaan dengan konsumen adalah langkah pertama untuk mendapatkan sisi baik mereka.
Merek dan pengecer yang tidak dapat membangun kepercayaan dengan konsumen, atau lebih buruk lagi, yang kehilangan kepercayaan yang sudah mapan, akan berjuang untuk memenangkan bisnis. Kita berada di zaman ketika opini konsumen dibagikan dalam skala besar dan secara langsung memengaruhi persepsi merek.
Dalam sebuah studi Bazaarvoice, 54% konsumen mengatakan bahwa jika sebuah merek tidak merusak kepercayaan, mereka masih akan membeli dari mereka lagi, bahkan setelah pengalaman negatif.
Itu mudah. Ketika pelanggan Anda mempercayai Anda, mereka akan setia kepada Anda, apa pun yang terjadi. Inilah cara mendapatkan kepercayaan konsumen pada merek Anda.
Bekerja dengan penyedia UGC tepercaya
Salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap e-commerce adalah dengan membuat konsumen mengadvokasi merek Anda. Pembeli lebih mempercayai konten buatan pengguna (UGC) dalam bentuk ulasan daripada mereka mempercayai rekomendasi keluarga dan teman. Alih-alih mencoba mengendalikan apa yang orang katakan, merek dan pengecer harus merangkul percakapan ini dan memperkuatnya.
Namun, untuk menjaga kepercayaan merek, ulasan harus otentik. Jika pembeli mencurigai suatu produk memiliki ulasan palsu, 36% tidak akan membeli produk tersebut, 28% tidak akan mempercayai merek tersebut, 27% tidak akan mempercayai ulasan situs lainnya, dan 25% tidak akan membeli dari situs web — dan 18% mengatakan semua hal di atas.
Itu sebabnya program UGC yang baik membutuhkan moderasi yang kuat. Penyedia UGC tepercaya yang menghargai keaslian dapat membantu merek Anda memilah-milah ulasan dan menghilangkan ulasan palsu yang merusak kredibilitas Anda dan menghancurkan kepercayaan konsumen.
Bagaimana Anda tahu jika penyedia UGC Anda memiliki program moderasi yang kuat? Tanyakan kepada mereka tentang bagaimana mereka memastikan ulasan otentik untuk klien.
Moderasi moderasi moderasi
Bazaarvoice memoderasi 4,6 juta ulasan dalam waktu 72 jam setelah pengiriman dan mencegah publikasi lebih dari 100.000 ulasan palsu sebulan.
Setelah ulasan dikirimkan, Bazaarvoice mengevaluasi konten melalui proses pembelajaran mesin dan moderasi manusia untuk memastikan itu tidak curang dan itu mewakili pendapat asli pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk.
Saat ulasan dimoderasi, ulasan tersebut diautentikasi secara bersamaan. Tim keaslian kami bertanggung jawab untuk memastikan bahwa konten yang kami kumpulkan untuk merek tidak curang. Ketika konten dikumpulkan, itu berjalan melalui pemodelan dan alat penilaian.
Berdasarkan skor konten, ulasan dapat ditolak secara otomatis, dikirim untuk peninjauan manual, atau disetujui. Proses penolakan otomatis didasarkan pada pola yang telah kami identifikasi, sinyal data tertentu, atau perilaku yang kami ketahui berisiko.
Kami juga menerapkan keamanan terbaik di kelasnya untuk melindungi diri kami sendiri, klien kami, dan konsumen mereka dari serangan dunia maya dan menjaga kepercayaan.
Publikasikan nilai-nilai perusahaan
Menurut Barometer Kepercayaan Edelman 2020, konsumen saat ini memberikan kepercayaan merek berdasarkan dua atribut: kompetensi dan perilaku etis, seperti melakukan hal yang benar dan bekerja untuk meningkatkan masyarakat.
Konsumen ingin melihat apa yang diyakini merek Anda. Dengan pandemi yang sedang berlangsung, mereka terutama ingin tahu bagaimana merek Anda merespons komunitas Anda di saat krisis.
Dalam survei Influenster Mei 2020, sekitar 30% konsumen mengatakan mereka ingin merek berbagi informasi tentang layanan baru yang mereka tawarkan dalam menanggapi krisis COVID-19 dan bagaimana mereka mendukung pekerja garis depan. Membuat konten tentang nilai-nilai Anda untuk situs web Anda adalah awal yang baik, tetapi pastikan pesan ini juga terlihat di saluran sosial Anda.
Sekitar 35% konsumen melihat ke media sosial merek untuk mencari konten tentang tanggapan dan nilai perusahaan.
Anda juga perlu memperhatikan dengan siapa merek Anda bermitra. Setiap influencer atau mitra yang bekerja dengan Anda harus berbagi nilai merek Anda dan memiliki reputasi yang solid. Mereka akan terhubung dengan konsumen dengan cara yang relevan dan peka terhadap kebutuhan mereka dan membantu mengomunikasikan nilai merek Anda secara autentik.
Memiliki layanan pelanggan yang luar biasa
62% konsumen mengatakan bahwa ulasan negatif sama pentingnya dengan ulasan positif dalam keputusan mereka untuk membeli. Dan cara Anda menanggapi ulasan negatif ini dapat berbicara banyak tentang nilai merek Anda dan bahkan dapat mengubah lebih banyak browser menjadi pembeli. Kesediaan konsumen untuk membeli produk dengan ulasan negatif berlipat ganda ketika melihat respons merek, dibandingkan dengan melihat ulasan negatif itu sendiri. Dan, hingga 70% pelanggan yang tidak puas akan berbisnis lagi dengan perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan.
Saat Anda melihat ulasan negatif, luangkan waktu untuk membuat tanggapan yang cepat, tetapi pribadi. Konsumen ingin berbicara dengan orang sungguhan, bukan bot tanggapan ulasan. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda bersimpati dengan masalah mereka dan bahwa Anda belajar dari kritik. Sebutkan bahwa umpan balik mereka akan digunakan untuk perbaikan di masa mendatang. Ini hanya akan meningkatkan kepercayaan merek Anda.
Dalam tanggapan online Anda, mintalah pelanggan untuk menghubungi Anda secara offline. Jadilah jelas tentang mengapa. Apakah Anda mencoba memahami masalahnya karena tim Anda sedang mengerjakan peningkatan produk? Apakah Anda mencari detail tentang masalah tersebut sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi? Apakah ada cacat, dan Anda memerlukan informasi kontak mereka untuk mengirim produk baru?
Jangan lupa untuk memberikan cara kepada pelanggan untuk menghubungi merek Anda, baik itu melalui nomor telepon atau alamat email pilihan.
Buat produk berkualitas tinggi
Ulasan adalah sumber informasi yang sangat baik untuk menganalisis bagaimana perasaan konsumen tentang kualitas produk Anda. Ketika Anda memperhatikan poin keluhan pelanggan yang umum, Anda memiliki kesempatan untuk memperbaiki masalah sebelum produk Anda mendapatkan reputasi negatif dan memenangkan kembali pelanggan sebelum Anda kehilangan mereka sepenuhnya.
Cari topik utama dalam ulasan negatif Anda. Apakah pelanggan mengeluh tentang fitur produk tertentu? Waktu pengiriman lama atau pengiriman rusak? Apakah ada sesuatu yang hilang yang mereka inginkan dari produk? Apakah deskripsi produk tidak akurat?
Bagikan sentimen pelanggan ini dengan kualitas produk atau tim manufaktur Anda (atau dengan vendor jika Anda pengecer) untuk melakukan peningkatan yang membuat produk Anda tetap kompetitif dan memenuhi harapan konsumen.
Harga produk Anda dengan adil
Menurut Prisnyc, perusahaan pelacak dan pemantauan harga pesaing, sekitar 60% konsumen menganggap harga sebagai kriteria pertama keputusan pembelian mereka, dan 86% mengatakan penting untuk membandingkan harga dari penjual yang berbeda saat berbelanja.
Kapan terakhir kali Anda membandingkan harga produk Anda dengan pesaing? Jika sudah lama, saatnya untuk mengevaluasi kembali. Bagaimana harga Anda berbeda dari pesaing?
Konsumen menghargai transparansi. Jika produk Anda jauh lebih mahal daripada pesaing dan ada alasan untuk itu (seperti Anda menggunakan bahan berkualitas lebih tinggi), jangan takut untuk menyebutkannya di halaman produk Anda.
Untuk melindungi kepercayaan konsumen, merek Anda harus mengutamakan kejujuran dan transparansi dalam segala hal yang Anda lakukan, mulai dari ulasan, layanan pelanggan, hingga penetapan harga produk. Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda dan mengomunikasikan kepercayaan adalah melalui peringkat dan ulasan.
Meluangkan waktu untuk berinvestasi dalam program penilaian dan ulasan Anda akan membantu Anda membangun fondasi untuk hubungan jangka panjang dan kepercayaan merek dengan pelanggan Anda.
