Como desenvolver a confiança da marca com os consumidores
Publicados: 2022-06-04No cenário atual do varejo, a confiança na marca é um dos ativos mais valiosos que uma empresa pode ter. Cerca de 82% dos compradores não compram de uma marca em que não confiam e 62% dos compradores escolhem produtos com base na reputação de uma marca. Construir a confiança com os consumidores é o primeiro passo para ficar do lado deles.
Marcas e varejistas que não conseguem estabelecer confiança com os consumidores, ou pior ainda, que perdem a confiança estabelecida, terão dificuldades para conquistar negócios. Estamos em uma época em que as opiniões dos consumidores são compartilhadas em grande escala e influenciam diretamente a percepção da marca.
Em um estudo da Bazaarvoice, 54% dos consumidores disseram que se uma marca não quebrasse a confiança, eles ainda comprariam dela novamente, mesmo após uma experiência negativa.
É simples. Quando seus clientes confiam em você, eles serão leais a você quase não importa o quê. Veja como ganhar a confiança do consumidor em sua marca.
Trabalhe com um provedor de UGC confiável
Uma maneira de aumentar a confiança do consumidor no comércio eletrônico é fazer com que os consumidores defendam sua marca. Os compradores confiam mais no conteúdo gerado pelo usuário (UGC) na forma de avaliações do que nas recomendações de familiares e amigos. Em vez de tentar controlar o que as pessoas estão dizendo, marcas e varejistas devem abraçar essa conversa e amplificá-la.
No entanto, para manter a confiança da marca, as avaliações devem ser autênticas. Se os compradores suspeitarem que um produto tem avaliações falsas, 36% não comprarão o produto, 28% não confiarão na marca, 27% não confiarão nas outras avaliações do site e 25% não comprarão no site – e 18% disseram todos os itens acima.
É por isso que um bom programa de UGC requer forte moderação. Um provedor de UGC confiável que valoriza a autenticidade pode ajudar sua marca a classificar as avaliações e eliminar as falsas que prejudicam sua credibilidade e destroem a confiança do consumidor.
Como você sabe se o seu provedor de UGC tem um programa de moderação forte? Pergunte a eles como eles garantem que as avaliações sejam autênticas para os clientes.
moderação moderação moderação
O Bazaarvoice modera 4,6 milhões de avaliações em 72 horas após o envio e impede a publicação de mais de 100.000 avaliações fraudulentas por mês.
Depois que as avaliações são enviadas, o Bazaarvoice avalia o conteúdo por meio de um processo de aprendizado de máquina e moderação humana para garantir que não seja fraudulento e que represente a opinião genuína de um cliente sobre sua experiência com o(s) produto(s).
Enquanto as revisões estão sendo moderadas, elas estão sendo autenticadas simultaneamente. Nossa equipe de autenticidade é responsável por garantir que o conteúdo que coletamos para marcas não seja fraudulento. Quando o conteúdo é coletado, ele é executado por meio de ferramentas de modelagem e pontuação.
Com base na pontuação do conteúdo, a revisão pode ser rejeitada automaticamente, enviada para revisão manual ou aprovada. O processo de rejeição automática é baseado em padrões que identificamos, sinais de dados específicos ou comportamentos que descobrimos serem arriscados.
Também implementamos a melhor segurança da categoria para proteger a nós mesmos, nossos clientes e seus consumidores contra ataques cibernéticos e manter a confiança.
Divulgue os valores da empresa
De acordo com o Trust Barometer 2020 da Edelman, os consumidores hoje concedem confiança à marca com base em dois atributos: competência e comportamento ético, como fazer a coisa certa e trabalhar para melhorar a sociedade.
Os consumidores querem ver em que sua marca acredita. Com a pandemia em andamento, eles querem saber especialmente como sua marca responde à sua comunidade em tempos de crise.
Em uma pesquisa Influenster de maio de 2020, cerca de 30% dos consumidores disseram que desejam que as marcas compartilhem informações sobre novos serviços que estão oferecendo em resposta à crise do COVID-19 e como estão apoiando os trabalhadores da linha de frente. Criar conteúdo sobre seus valores para seu site é um bom começo, mas certifique-se de que essa mensagem também esteja visível em seus canais sociais.
Cerca de 35% dos consumidores recorrem às mídias sociais de uma marca para buscar conteúdo sobre a resposta e os valores da empresa.
Você também precisa estar atento com quem sua marca faz parceria. Quaisquer influenciadores ou parceiros com os quais você trabalha devem compartilhar os valores de sua marca e ter uma reputação sólida. Eles se conectarão com os consumidores de maneiras relevantes e sensíveis às suas necessidades e ajudarão a comunicar autenticamente os valores da sua marca.
Tenha um ótimo atendimento ao cliente
62% dos consumidores dizem que as avaliações negativas são tão importantes quanto as avaliações positivas em sua decisão de compra. E a maneira como você responde a essas críticas negativas pode falar muito sobre os valores da sua marca e pode até converter mais navegadores em compradores. A disposição de um consumidor em comprar um produto com uma avaliação negativa dobra ao ver a resposta de uma marca, em vez de ver a avaliação negativa por si só. E, até 70% dos clientes insatisfeitos voltarão a fazer negócios com uma empresa se sua reclamação for resolvida.
Quando você vir uma avaliação negativa, reserve um tempo para criar uma resposta rápida, mas pessoal. Os consumidores querem falar com uma pessoa real, não com um bot de resposta de avaliação. Mostre a eles que você simpatiza com o problema deles e que está aprendendo com as críticas. Mencione que o feedback deles será usado para melhorias futuras. Isso só aumentará a confiança da sua marca.
Em sua resposta online, peça ao cliente para entrar em contato com você offline. Seja claro sobre o porquê. Você está tentando entender o problema porque sua equipe está trabalhando em melhorias de produtos? Você está procurando detalhes sobre o problema para evitar que isso aconteça novamente? Houve algum defeito e você precisa das informações de contato deles para enviar o novo produto?
Não se esqueça de fornecer ao cliente uma maneira de entrar em contato com sua marca, seja por meio de um número de telefone ou endereço de e-mail preferido.
Crie produtos de alta qualidade
As avaliações são excelentes fontes de informação para analisar como os consumidores se sentem em relação à qualidade de seus produtos. Quando você presta atenção aos pontos problemáticos comuns do cliente, tem a oportunidade de corrigir problemas antes que seus produtos ganhem uma reputação negativa e reconquiste clientes antes de perdê-los completamente.
Procure tópicos importantes em suas críticas negativas. Os clientes reclamam sobre recursos específicos do produto? Longos tempos de envio ou entrega danificada? Está faltando algo que eles queriam do produto? A descrição do produto estava incorreta?
Compartilhe esse sentimento do cliente com sua equipe de qualidade ou fabricação de produtos (ou com fornecedores, se você for um varejista) para fazer melhorias que mantenham seus produtos competitivos e atendam às expectativas do consumidor.
Precifique seus produtos de forma justa
De acordo com a Prisnyc, uma empresa concorrente de rastreamento e monitoramento de preços, cerca de 60% dos consumidores consideram o preço como o primeiro critério de sua decisão de compra, e 86% dizem que é importante comparar preços de diferentes vendedores ao fazer compras.
Quando foi a última vez que você comparou o preço do seu produto com o da concorrência? Se já faz um tempo, é hora de reavaliar. Como seus preços diferem dos concorrentes?
Os consumidores valorizam a transparência. Se o seu produto for significativamente mais caro que o da concorrência e houver uma razão para isso (como se você usa um material de qualidade superior), não tenha medo de mencionar isso em suas páginas de produtos.
Para proteger a confiança do consumidor, sua marca deve priorizar a honestidade e a transparência em tudo que você faz, desde avaliações até atendimento ao cliente e preços de produtos. Uma das melhores maneiras de obter insights sobre como os clientes se sentem em relação à sua marca e transmitir confiança é por meio de avaliações e avaliações.
Reservar um tempo para investir em seu programa de avaliações e avaliações ajudará você a construir a base para relacionamentos duradouros e confiança na marca com seus clientes.
