Cómo desarrollar la confianza de la marca con los consumidores
Publicado: 2022-06-04En el panorama minorista actual, la confianza en la marca es uno de los activos más valiosos que puede tener una empresa. Alrededor del 82% de los compradores no comprarán de una marca en la que no confíen, y el 62% de los compradores eligen productos en función de la reputación de una marca. Generar confianza con los consumidores es el primer paso para ponerse del lado bueno.
Las marcas y los minoristas que no pueden establecer la confianza con los consumidores, o peor aún, que pierden la confianza establecida, tendrán dificultades para ganar negocios. Estamos en una época en la que las opiniones de los consumidores se comparten de forma masiva e influyen directamente en la percepción de la marca.
En un estudio de Bazaarvoice, el 54 % de los consumidores dijo que si una marca no ha perdido la confianza, volvería a comprarle, incluso después de una experiencia negativa.
Es simple. Cuando sus clientes confíen en usted, le serán leales casi sin importar nada. Aquí le mostramos cómo ganarse la confianza del consumidor en su marca.
Trabaja con un proveedor de UGC de confianza
Una forma de aumentar la confianza del consumidor en el comercio electrónico es hacer que los consumidores aboguen por su marca. Los compradores confían más en el contenido generado por el usuario (UGC) en forma de reseñas que en las recomendaciones de familiares y amigos. En lugar de tratar de controlar lo que dice la gente, las marcas y los minoristas deberían adoptar esta conversación y amplificarla.
Sin embargo, para mantener la confianza en la marca, las reseñas deben ser auténticas. Si los compradores sospechan que un producto tiene reseñas falsas, el 36 % no comprará el producto, el 28 % no confiará en la marca, el 27 % no confiará en las otras reseñas del sitio y el 25 % no comprará en el sitio web, y El 18% dijo todo lo anterior.
Es por eso que un buen programa UGC requiere una fuerte moderación. Un proveedor de UGC confiable que valora la autenticidad puede ayudar a su marca a clasificar las reseñas y eliminar las falsas que dañan su credibilidad y destruyen la confianza del consumidor.
¿Cómo sabe si su proveedor de UGC tiene un programa de moderación sólido? Pregúnteles cómo se aseguran de que las reseñas sean auténticas para los clientes.
moderación moderación moderación
Bazaarvoice modera 4,6 millones de reseñas dentro de las 72 horas posteriores al envío y evita la publicación de más de 100 000 reseñas fraudulentas al mes.
Una vez que se envían las reseñas, Bazaarvoice evalúa el contenido a través de un proceso de aprendizaje automático y moderación humana para garantizar que no sea fraudulento y que represente la opinión genuina de un cliente sobre su experiencia con los productos.
Mientras se moderan las reseñas, se autentican simultáneamente. Nuestro equipo de autenticidad es responsable de garantizar que el contenido que recopilamos para las marcas no sea fraudulento. Cuando se recopila contenido, se ejecuta a través de herramientas de modelado y puntuación.
Según la puntuación del contenido, la revisión puede rechazarse automáticamente, enviarse para revisión manual o aprobarse. El proceso de rechazo automático se basa en patrones que hemos identificado, señales de datos particulares o comportamientos que hemos descubierto que son riesgosos.
También implementamos la mejor seguridad de su clase para protegernos a nosotros mismos, a nuestros clientes y a sus consumidores de ataques cibernéticos y mantener la confianza.
Dar a conocer los valores de la empresa
Según el Barómetro de confianza 2020 de Edelman, los consumidores de hoy otorgan confianza a la marca en función de dos atributos: competencia y comportamiento ético, como hacer lo correcto y trabajar para mejorar la sociedad.
Los consumidores quieren ver en qué cree su marca. Con la pandemia en curso, quieren saber especialmente cómo responde su marca a su comunidad en tiempos de crisis.
En una encuesta de Influenster de mayo de 2020, alrededor del 30 % de los consumidores dijeron que quieren que las marcas compartan información sobre los nuevos servicios que ofrecen en respuesta a la crisis del COVID-19 y cómo apoyan a los trabajadores de primera línea. Crear contenido sobre sus valores para su sitio web es un buen comienzo, pero asegúrese de que este mensaje también sea visible en sus canales sociales.
Alrededor del 35 % de los consumidores recurren a las redes sociales de una marca para buscar contenido sobre la respuesta y los valores de la empresa.
También debe tener en cuenta con quién se asocia su marca. Cualquier persona influyente o socio con el que trabaje debe compartir los valores de su marca y tener una reputación sólida. Se conectarán con los consumidores de manera relevante y sensible a sus necesidades y ayudarán a comunicar de manera auténtica los valores de su marca.
Tener un excelente servicio al cliente
El 62% de los consumidores dice que las críticas negativas son tan importantes como las críticas positivas en su decisión de compra. Y la forma en que responda a estas críticas negativas puede decir mucho sobre los valores de su marca e incluso puede convertir a más navegadores en compradores. La voluntad de un consumidor de comprar un producto con una reseña negativa se duplica cuando ve la respuesta de una marca, en lugar de ver la reseña negativa en sí misma. Y, hasta el 70% de los clientes insatisfechos volverán a hacer negocios con una empresa si se resuelve su queja.
Cuando vea una reseña negativa, tómese el tiempo para elaborar una respuesta rápida pero personal. Los consumidores quieren hablar con una persona real, no con un bot de respuesta a reseñas. Muéstrales que simpatizas con su problema y que estás aprendiendo de las críticas. Mencione que sus comentarios se utilizarán para futuras mejoras. Esto solo aumentará la confianza de su marca.
En su respuesta en línea, pídale al cliente que se comunique con usted fuera de línea. Sea claro acerca de por qué. ¿Está tratando de comprender el problema porque su equipo está trabajando en mejoras del producto? ¿Está buscando detalles sobre el problema para evitar que vuelva a suceder? ¿Hubo un defecto y necesita su información de contacto para enviar el nuevo producto?
No olvide brindarle al cliente una forma de comunicarse con su marca, ya sea a través de un número de teléfono preferido o una dirección de correo electrónico.
Crear productos de alta calidad.
Las reseñas son excelentes fuentes de información para analizar cómo se sienten los consumidores acerca de la calidad de sus productos. Cuando presta atención a los puntos débiles comunes de los clientes, tiene la oportunidad de solucionar los problemas antes de que sus productos ganen una reputación negativa y recuperar a los clientes antes de perderlos por completo.
Busque temas clave en sus críticas negativas. ¿Los clientes se quejan de las características particulares del producto? ¿Largos tiempos de envío o entrega dañada? ¿Falta algo que querían del producto? ¿La descripción del producto era inexacta?
Comparta este sentimiento del cliente con su equipo de fabricación o calidad del producto (o con los proveedores si es un minorista) para realizar mejoras que mantengan la competitividad de sus productos y cumplan con las expectativas del consumidor.
Pon precio a tus productos de forma justa
Según Prisnyc, una empresa de seguimiento y control de precios de la competencia, alrededor del 60 % de los consumidores consideran los precios como el primer criterio de su decisión de compra, y el 86 % dice que es importante comparar los precios de diferentes vendedores al comprar.
¿Cuándo fue la última vez que comparó el precio de su producto con el de la competencia? Si ha pasado un tiempo, es hora de volver a evaluar. ¿En qué se diferencian sus precios de los de la competencia?
Los consumidores valoran la transparencia. Si su producto es significativamente más caro que el de la competencia y hay una razón para ello (como que usa un material de mayor calidad), no tema mencionarlo en las páginas de sus productos.
Para proteger la confianza del consumidor, su marca debe priorizar la honestidad y la transparencia en todo lo que hace, desde las revisiones hasta el servicio al cliente y el precio del producto. Una de las mejores maneras de obtener información sobre cómo se sienten los clientes acerca de su marca y transmitir confianza es a través de calificaciones y reseñas.
Tomarse el tiempo para invertir en su programa de calificaciones y revisiones lo ayudará a construir la base para relaciones duraderas y confianza de marca con sus clientes.
