Come sviluppare la fiducia del marchio con i consumatori
Pubblicato: 2022-06-04Nel panorama della vendita al dettaglio odierno, la fiducia nel marchio è una delle risorse più preziose che un'azienda può avere. Circa l'82% degli acquirenti non acquisterà da un marchio di cui non si fidano e il 62% degli acquirenti sceglie i prodotti in base alla reputazione di un marchio. Costruire la fiducia con i consumatori è il primo passo per andare dalla loro parte positiva.
I marchi e i rivenditori che non riescono a stabilire la fiducia con i consumatori, o peggio ancora, che perdono la fiducia consolidata, lotteranno per conquistare affari. Siamo in un'epoca in cui le opinioni dei consumatori sono condivise su vasta scala e influenzano direttamente la percezione del marchio.
In uno studio di Bazaarvoice, il 54% dei consumatori ha affermato che se un marchio non ha infranto la fiducia, acquisterebbe ancora da loro, anche dopo un'esperienza negativa.
È semplice. Quando i tuoi clienti si fidano di te, ti saranno fedeli quasi in ogni caso. Ecco come ottenere la fiducia dei consumatori nel tuo marchio.
Collabora con un fornitore affidabile di UGC
Un modo per aumentare la fiducia dei consumatori nell'e-commerce è convincere i consumatori a difendere il tuo marchio. Gli acquirenti si fidano dei contenuti generati dagli utenti (UGC) sotto forma di recensioni più di quanto non si fidino dei consigli di familiari e amici. Invece di cercare di controllare ciò che le persone dicono, i marchi e i rivenditori dovrebbero abbracciare questa conversazione e amplificarla.
Tuttavia, per mantenere la fiducia del marchio, le recensioni devono essere autentiche. Se gli acquirenti sospettano che un prodotto abbia recensioni false, il 36% non acquisterà il prodotto, il 28% non si fiderà del marchio, il 27% non si fiderà delle altre recensioni del sito e il 25% non acquisterà dal sito Web e Il 18% ha detto tutto quanto sopra.
Ecco perché un buon programma UGC richiede una forte moderazione. Un fornitore affidabile di UGC che apprezza l'autenticità può aiutare il tuo marchio a ordinare le recensioni ed eliminare quelle false che danneggiano la tua credibilità e distruggono la fiducia dei consumatori.
Come fai a sapere se il tuo fornitore di UGC ha un forte programma di moderazione? Chiedi loro come si assicurano che le recensioni siano autentiche per i clienti.
Moderazione moderazione moderazione
Bazaarvoice modera 4,6 milioni di recensioni entro 72 ore dall'invio e impedisce la pubblicazione di oltre 100.000 recensioni fraudolente al mese.
Una volta inviate le recensioni, Bazaarvoice valuta il contenuto attraverso un processo di apprendimento automatico e moderazione umana per assicurarsi che non sia fraudolento e che rappresenti l'opinione genuina di un cliente sulla sua esperienza con il prodotto.
Mentre le recensioni vengono moderate, vengono contemporaneamente autenticate. Il nostro team di autenticità ha la responsabilità di garantire che i contenuti che raccogliamo per i marchi non siano fraudolenti. Quando il contenuto viene raccolto, viene eseguito attraverso strumenti di modellazione e punteggio.
In base al punteggio del contenuto, la recensione può essere rifiutata automaticamente, inviata per la revisione manuale o approvata. Il processo di rifiuto automatico si basa su schemi che abbiamo identificato, segnali di dati particolari o comportamenti che abbiamo ritenuto rischiosi.
Implementiamo inoltre la sicurezza migliore della categoria per proteggere noi stessi, i nostri clienti e i loro consumatori dagli attacchi informatici e mantenere la fiducia.
Pubblicizzare i valori aziendali
Secondo il Trust Barometer 2020 di Edelman, i consumatori oggi garantiscono la fiducia del marchio sulla base di due attributi: competenza e comportamento etico, come fare la cosa giusta e lavorare per migliorare la società.
I consumatori vogliono vedere in cosa crede il tuo marchio. Con la pandemia in corso, vogliono soprattutto sapere come il tuo marchio risponde alla tua comunità in tempi di crisi.
In un sondaggio Influenster del maggio 2020, circa il 30% dei consumatori ha affermato di volere che i marchi condividano sia le informazioni sui nuovi servizi che stanno offrendo in risposta alla crisi del COVID-19 sia su come stanno supportando i lavoratori in prima linea. Creare contenuti sui tuoi valori per il tuo sito web è un buon inizio, ma assicurati che questo messaggio sia visibile anche sui tuoi canali social.
Circa il 35% dei consumatori guarda ai social media di un marchio per cercare contenuti sulla risposta e sui valori dell'azienda.
Devi anche essere consapevole di chi collabora con il tuo marchio. Qualsiasi influencer o partner con cui lavori dovrebbe condividere i valori del tuo marchio e avere una solida reputazione. Si connetteranno con i consumatori in modi pertinenti e sensibili alle loro esigenze e aiuteranno a comunicare in modo autentico i valori del tuo marchio.
Avere un ottimo servizio clienti
Il 62% dei consumatori afferma che le recensioni negative sono importanti quanto le recensioni positive nella decisione di acquisto. E il modo in cui rispondi a queste recensioni negative può parlare di valori del tuo marchio e può persino convertire più browser in acquirenti. La volontà di un consumatore di acquistare un prodotto con una recensione negativa raddoppia quando vede la risposta di un marchio, invece di vedere la recensione negativa da sola. Inoltre, fino al 70% dei clienti insoddisfatti farà di nuovo affari con un'azienda se il reclamo viene risolto.
Quando vedi una recensione negativa, prenditi del tempo per creare una risposta rapida, ma personale. I consumatori vogliono parlare con una persona reale, non con un bot di risposta alle recensioni. Mostra loro che simpatizza per il loro problema e che stai imparando dalle critiche. Ricorda che il loro feedback verrà utilizzato per miglioramenti futuri. Questo aumenterà solo la fiducia del tuo marchio.
Nella tua risposta online, chiedi al cliente di contattarti offline. Sii chiaro sul perché. Stai cercando di capire il problema perché il tuo team sta lavorando a miglioramenti del prodotto? Stai cercando dettagli sul problema in modo da evitare che si ripeta? C'era un difetto e hai bisogno delle loro informazioni di contatto per inviare il nuovo prodotto?
Non dimenticare di dare al cliente un modo per contattare il tuo marchio, sia tramite un numero di telefono preferito o un indirizzo email.
Crea prodotti di alta qualità
Le recensioni sono ottime fonti di informazioni per analizzare come si sentono i consumatori riguardo alla qualità dei tuoi prodotti. Quando presti attenzione ai punti deboli dei clienti comuni, hai l'opportunità di risolvere i problemi prima che i tuoi prodotti guadagnino una reputazione negativa e riconquistare i clienti prima di perderli del tutto.
Cerca gli argomenti chiave nelle tue recensioni negative. I clienti si lamentano di particolari caratteristiche del prodotto? Tempi di spedizione lunghi o consegna danneggiata? Manca qualcosa che volevano dal prodotto? La descrizione del prodotto era imprecisa?
Condividi questo sentimento del cliente con il team di qualità del prodotto o di produzione (o con i fornitori se sei un rivenditore) per apportare miglioramenti che mantengano i tuoi prodotti competitivi e soddisfino le aspettative dei consumatori.
Valuta i tuoi prodotti in modo equo
Secondo Prisnyc, una società di monitoraggio e monitoraggio dei prezzi della concorrenza, circa il 60% dei consumatori considera il prezzo come il primo criterio per la propria decisione di acquisto e l'86% afferma che è importante confrontare i prezzi di diversi venditori durante l'acquisto.
Quando è stata l'ultima volta che hai confrontato il prezzo del tuo prodotto con quello della concorrenza? Se è passato del tempo, è tempo di rivalutare. In che modo i tuoi prezzi differiscono dai concorrenti?
I consumatori apprezzano la trasparenza. Se il tuo prodotto è significativamente più costoso della concorrenza e c'è un motivo (ad esempio se utilizzi un materiale di qualità superiore), non aver paura di richiamarlo sulle pagine dei tuoi prodotti.
Per proteggere la fiducia dei consumatori, il tuo marchio deve dare la priorità all'onestà e alla trasparenza in tutto ciò che fai, dalle recensioni al servizio clienti fino ai prezzi dei prodotti. Uno dei modi migliori per ottenere informazioni su come i clienti si sentono riguardo al tuo marchio e comunicare la fiducia è attraverso valutazioni e recensioni.
Prendersi il tempo per investire nel tuo programma di valutazioni e recensioni ti aiuterà a costruire le basi per relazioni durature e fiducia nel marchio con i tuoi clienti.
