Как завоевать доверие потребителей к бренду
Опубликовано: 2022-06-04В современной розничной торговле доверие к бренду является одним из самых ценных активов, которые может иметь бизнес. Около 82% покупателей не будут покупать у бренда, которому они не доверяют, а 62% покупателей выбирают товары, основываясь на репутации бренда. Завоевать доверие потребителей — это первый шаг к тому, чтобы стать на их сторону.
Бренды и розничные продавцы, которые не могут завоевать доверие потребителей или, что еще хуже, теряют установленное доверие, будут бороться за успех в бизнесе. Мы живем в эпоху, когда мнения потребителей широко распространены и напрямую влияют на восприятие бренда.
В исследовании Bazaarvoice 54% потребителей сказали, что если бренд не подорвал доверие, они все равно будут покупать у него снова, даже после негативного опыта.
Это просто. Когда ваши клиенты доверяют вам, они будут верны вам практически несмотря ни на что. Вот как завоевать доверие потребителей к вашему бренду.
Работайте с надежным поставщиком пользовательского контента
Один из способов повысить доверие потребителей к электронной коммерции — заставить потребителей выступать за ваш бренд. Покупатели доверяют пользовательскому контенту (UGC) в виде отзывов больше, чем рекомендациям семьи и друзей. Вместо того, чтобы пытаться контролировать то, что говорят люди, бренды и ритейлеры должны принять этот разговор и усилить его.
Однако, чтобы поддерживать доверие к бренду, отзывы должны быть подлинными. Если покупатели подозревают, что отзывы о продукте являются поддельными, 36 % не будут покупать товар, 28 % не будут доверять бренду, 27 % не будут доверять другим отзывам на сайте, а 25 % не будут покупать на веб-сайте — и 18% сказали все вышеперечисленное.
Вот почему хорошая программа пользовательского контента требует жесткой модерации. Надежный поставщик пользовательского контента, который ценит аутентичность, может помочь вашему бренду разобраться в отзывах и устранить поддельные, которые наносят ущерб вашему авторитету и разрушают доверие потребителей.
Как узнать, есть ли у вашего поставщика пользовательского контента сильная программа модерации? Спросите их, как они обеспечивают подлинность отзывов для клиентов.
модерация модерация модерация
Bazaarvoice модерирует 4,6 миллиона отзывов в течение 72 часов после отправки и предотвращает публикацию более 100 000 мошеннических отзывов в месяц.
После отправки отзывов Bazaarvoice оценивает контент с помощью процесса машинного обучения и модерации человеком, чтобы убедиться, что он не является мошенническим и представляет подлинное мнение клиента об их опыте использования продукта (ов).
Пока отзывы проходят модерацию, они одновременно аутентифицируются. Наша команда по проверке подлинности отвечает за то, чтобы контент, который мы собираем для брендов, не был мошенническим. Когда контент собран, он проходит через инструменты моделирования и оценки.
В зависимости от оценки контента обзор может быть автоматически отклонен, отправлен на проверку вручную или одобрен. Процесс автоматического отклонения основан на выявленных нами шаблонах, определенных сигналах данных или поведении, которое, как мы выяснили, является рискованным.
Мы также внедряем лучшую в своем классе систему безопасности, чтобы защитить себя, наших клиентов и их потребителей от кибератак и сохранить доверие.
Публикуйте ценности компании
Согласно барометру доверия Edelman за 2020 год, потребители сегодня доверяют бренду на основе двух атрибутов: компетентности и этического поведения, например, поступая правильно и работая на благо общества.
Потребители хотят видеть, во что верит ваш бренд. В условиях продолжающейся пандемии они особенно хотят знать, как ваш бренд реагирует на ваше сообщество во время кризиса.
В опросе Influenster, проведенном в мае 2020 года, около 30% потребителей заявили, что хотят, чтобы бренды делились информацией о новых услугах, которые они предлагают в ответ на кризис COVID-19, и о том, как они поддерживают передовых работников. Создание контента о ваших ценностях для вашего веб-сайта — хорошее начало, но убедитесь, что этот обмен сообщениями также виден на ваших социальных каналах.
Около 35% потребителей обращаются к социальным сетям бренда, чтобы найти информацию о реакции и ценностях компании.
Вы также должны помнить о том, с кем сотрудничает ваш бренд. Любые влиятельные лица или партнеры, с которыми вы работаете, должны разделять ценности вашего бренда и иметь солидную репутацию. Они будут связываться с потребителями способами, которые соответствуют их потребностям и помогают достоверно передать ценности вашего бренда.
Иметь отличное обслуживание клиентов
62% потребителей говорят, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные, при принятии ими решения о покупке. И то, как вы реагируете на эти негативные отзывы, может многое рассказать о ценностях вашего бренда и даже может превратить больше посетителей в покупателей. Готовность потребителя приобрести продукт с негативным отзывом удваивается, когда он видит реакцию бренда, а не негативный отзыв сам по себе. И до 70% недовольных клиентов снова обратятся в компанию, если их жалоба будет решена.
Когда вы видите негативный отзыв, найдите время, чтобы написать быстрый, но личный ответ. Потребители хотят общаться с реальным человеком, а не с ботом, отвечающим на отзывы. Покажите им, что вы сочувствуете их проблеме и что вы учитесь на критике. Упомяните, что их отзывы будут использованы для будущих улучшений. Это только повысит доверие к вашему бренду.
В своем онлайн-ответе попросите клиента связаться с вами в автономном режиме. Четко объясните, почему. Вы пытаетесь понять проблему, потому что ваша команда работает над улучшением продукта? Вы ищете подробную информацию о проблеме, чтобы предотвратить ее повторение? Был брак, и вам нужна их контактная информация, чтобы отправить новый продукт?
Не забудьте предоставить покупателю способ связаться с вашим брендом, будь то по предпочтительному номеру телефона или адресу электронной почты.
Создавайте высококачественные продукты
Отзывы — отличный источник информации для анализа того, как потребители относятся к качеству вашей продукции. Когда вы обращаете внимание на общие болевые точки клиентов, у вас есть возможность исправить проблемы до того, как ваши продукты заработают негативную репутацию, и вернуть клиентов, прежде чем вы полностью их потеряете.
Ищите ключевые темы в своих негативных отзывах. Жалуются ли клиенты на определенные функции продукта? Долгие сроки доставки или поврежденная посылка? Чего-то не хватает, что они хотели от продукта? Описание товара было неточным?
Поделитесь этим мнением клиентов с вашей командой по качеству продукции или производственной группой (или с поставщиками, если вы розничный продавец), чтобы внести улучшения, которые сохранят конкурентоспособность ваших продуктов и оправдают ожидания потребителей.
Справедливо оценивайте свою продукцию
По данным Prisnyc, компании по отслеживанию и мониторингу цен, около 60% потребителей считают ценообразование самым первым критерием при принятии решения о покупке, а 86% говорят, что важно сравнивать цены у разных продавцов при совершении покупок.
Когда вы в последний раз сравнивали цену вашего продукта с конкурентами? Если это было какое-то время, пришло время переоценить. Чем ваши цены отличаются от конкурентов?
Потребители ценят прозрачность. Если ваш продукт значительно дороже, чем у конкурентов, и для этого есть причина (например, вы используете более качественный материал), не бойтесь указывать это на страницах вашего продукта.
Чтобы защитить доверие потребителей, ваш бренд должен отдавать приоритет честности и прозрачности во всем, что вы делаете, от отзывов до обслуживания клиентов и ценообразования на продукты. Один из лучших способов получить представление о том, как клиенты относятся к вашему бренду, и выразить доверие — это рейтинги и обзоры.
Если вы потратите время на программу оценок и обзоров, это поможет вам создать основу для долгосрочных отношений и доверия к бренду со стороны ваших клиентов.
