Die Handelstrends 2022 zeigen, dass CX einen Neustart braucht

Die Pandemie hat jede Vorstellung vom sprichwörtlichen „Backoffice“ zerstört, und die Handelstrends von 2022 zeigen dies – ebenso wie die Tatsache, dass CX-Praktizierende überdenken müssen, was das Kundenerlebnis bewirken soll.

Fast jeder Fall, in dem der E-Commerce in den Jahren 2020 und 2021 in die Knie ging, hatte wenig oder gar nichts mit einem kaputten Einkaufswagen oder einem nicht reagierenden Online-Katalog zu tun.

Vielmehr hatte alles mit einer unterbrochenen Lieferkette zu tun – seien es schrumpfende Lagerbestände, erstickende Logistik, enorme Belastungen für das Retourenmanagement, da Einkäufe offline verschoben wurden, und dergleichen.

COVID hat uns einige Dinge gelehrt, die die Zukunft des Handels für immer prägen werden, angetrieben von einer einzigen Wahrheit:

Ob B2B oder B2C, das beabsichtigte Erlebnis des Kunden ist das Ergebnis einer koordinierten Anstrengung und Sichtbarkeit über die gesamte Nachfrage- und Lieferkette hinweg.

Diese Tatsache war unpraktisch, um gegebene Silos innerhalb unserer Organisationen anzunehmen, die für unsere eigene Effizienz und Organigramme optimiert sind, und wie der Software-Stack für Kundenerlebnisse aufgebaut und verkauft wird.

Der Kunde – nicht das Organigramm – muss im Mittelpunkt des Designs und der Benutzererfahrung stehen  

Genau die Attribute des digitalen Handels, die sich direkt auf das Erlebnis Ihrer Kunden auswirken, sitzen in den Ecken und Winkeln Ihrer Betriebsmaschinerie und können die einzige Quelle für Kundenunzufriedenheit – und letztendlich zur Abwanderung – im ersten Fall eines suboptimalen Erlebnisses sein.  

Wenn man wiederum nicht in der Lage ist, sowohl personalisierte Nachfrage- als auch dynamische Angebotssignale zu absorbieren und darauf zu reagieren, führt dies dazu, dass die Gelegenheit verpasst wird, einen Kunden in Bezug auf Volumen und Rentabilität zu bedienen und Geschäfte mit ihm zu tätigen.  

Basierend auf unserem einzigartigen Vorteil, fast 600 Milliarden US-Dollar an GMV aus unserer Handelssoftware zu generieren, und mit mehr als 10 Milliarden integrierten Einwilligungsprofilen, die aktiv in unserer Kundendatenplattform verwendet werden , sehen wir klare Handelstrends, die Marken im Jahr 2022 vorantreiben wollen und werden darüber hinaus.

Absolut unbestreitbar ist: CX braucht einen Reset, um den Kunden in den Mittelpunkt des Designerlebnisses zu stellen.

Commerce-Trends 2022: 5 Schlüssel zum zukünftigen Erfolg

Es gibt fünf wichtige Handelstrends für 2022, die das Kundenerlebnis verbessern und zu einem Wettbewerbsvorteil für diejenigen werden, die es richtig machen:

1. Tech-Stacks entscheiden darüber, wie Sie auf den Markt kommen – egal ob B2C oder B2B
2. Marken müssen für echte Sichtbarkeit über eindimensionale Datensätze hinausgehen
3. Der Kundenservice hat sich weiterentwickelt und kann direkt mit Produktproblemen, Logistik und Retourenmanagement verknüpft werden  
4. Vertrauen ist wichtig – und ein Teil dieses Vertrauens betrifft die Einhaltung der DSGVO und lokaler Datenschutzgesetze  
5. Retouren sind der größte Gewinnvernichter für Marken – ein starker Fokus auf Personalisierung ist notwendig  

INFOGRAFIK: Handelstrends 2022

1.) Seien Sie der Erste auf dem Markt

Die Handelstrends 2022 zeigen, dass Experimentieren die Norm sein wird:

• Hersteller entwickeln Direct-to-Consumer-Modelle, die mit bestehenden Vertriebskanälen koexistieren
• Einzelhändler backen in der Regel und nicht in Ausnahmefällen in Drittanbieter-Lieferkanälen, was sie vollständig von der letzten Meile des Kundenerlebnisses entfernt
• Die globale Expansion erfordert das Manövrieren um lokale Einwilligungs- und Identitätsgesetze und -präferenzen, während gleichzeitig die Erwartungen der Topline erfüllt werden
• Kundendienstkanäle werden zum am schnellsten wachsenden Upsell-/Cross-Selling-/Bindungskanal
• Was traditionell als Spot-Käufe galt, verwandelt sich in monatliche Abonnements, was eine vollständige Neuverkabelung der Art und Weise erfordert, wie wir vermarkten, verkaufen, behalten und liefern

Die brennende Tech-Stack-Frage für 2022: Wie gut kann sich Ihr Technologie-Stack an entscheidende Marktbewegungen anpassen, die Sie vornehmen möchten, und eine Plattform für schnelle Experimente mit Geschäftsmodellen sein, um neue und disruptive Produkt- oder geografische Wachstumschancen zu finden?   

2.) Sichtbarkeit fördert Geschwindigkeit und Genauigkeit

Sichtbarkeit und Daten waren die Schlagworte, die CX übernommen hat. Aber eine solide Einsicht in einen eindimensionalen Datensatz ist unzureichend.

Um das zu erreichen, was mit Customer Experience Software versprochen wurde, muss CX dynamisches Inventar mit dynamischer Präferenz abgleichen. Begrenzte oder statische Ansichten des Inventars, der Logistik und der Auftragserfüllung oder unvollständige Präferenzdaten führen zu einer kostspieligen Diskrepanz zwischen Produkt- und Kundenpräferenz. Umgekehrt ist Marketing, wenn es richtig gemacht wird, kein Marketing mehr. Vielmehr liefert diese neue Personalisierungsleiste verwertbare Marketingeinblicke für Kunden und wird Wettbewerbslandschaften neu gestalten.  

Die brennende Datenfrage für 2022: Wie nutzen Sie einen umfassenden unternehmensweiten Kundendatensatz, der nicht nur die bequem verfügbaren öffentlichen oder POS-Präferenzdaten sammelt, sondern auch dynamische Daten abgleicht, die in Ihren Nachfrage- und Lieferketten verborgen sind, um ein profitables Umsatzwachstum zu erzielen und eine tolle Erfahrung?  

3.) Service findet dort statt, wo die Antwort auf die Frage des Kunden liegt

Der Kundenservice entwickelt sich von einem Frontloading-Prozess, der von einigen wenigen „Experten“ am Rand verwaltet wird, zu einem Prozess, bei dem die Kundenanfrage Ihr Unternehmen durchquert, um die sachkundigste Person zu finden, die darauf antwortet. Der Service für den Kunden erstreckt sich jetzt auch von Call Centern, die auf Produktprobleme reagieren, bis hin zu Rücknahmelogistik und Retourenmanagement – ​​eine neue Komponente, die nur wenige CX-Anbieter liefern können.  

Die brennende Kundendienstfrage für 2022: Wie gut sind Sie organisiert, um das beste Fachwissen in Ihrer Nachfrage- und Lieferkette ans Licht zu bringen, um eine zufriedenstellende Antwort zu geben, die wiederum das optimale Kundenerlebnis generiert? Wie integriert kann umgekehrt die Rückwärtslogistik in Ihre CX-Technologie sein, um sowohl die Rückgabe für den Kunden als auch die Genauigkeit des Prozesses zu fördern, um die Kosten für die Wiederauffüllung zu senken?  

4.) Compliance wird zum Wettbewerbsvorteil

Zusätzlich zu den Variablen der Lieferkette, die Sie ausbremsen können, ändern sich lokale Datenschutzgesetze sowie die Vertrauenserwartungen der Kunden ständig, sodass sich der Handel ständig an die Vorschriften anpassen muss. Dies führt zu einem langsameren Wachstum und einer geringeren Marktdurchdringung.  

Die brennende Compliance-Frage für 2022: Wie können Sie diese Realität umkehren, um sich nicht nur schnell anzupassen, sondern Compliance zu Ihrem Vorteil zu nutzen? Ist Ihr CX-Tech-Stack sofort einsatzbereit, mit integrierter Zustimmung, Identität und GDPR, sodass Sie präzise und superschnell in regulierte Märkte vordringen können, um Marktanteile vor der Konkurrenz zu erobern?  

5.) Der Krieg wird knapp gewonnen

Seit 2020 haben wir beim E-Commerce einen Anstieg von fast 30 % erlebt, was für den Umsatz fantastisch war . Worüber nicht gesprochen wird , ist , dass wir auch einen satten Anstieg der Renditen um 15-40 % erlebt haben.

Rücksendungen sind zum Margenalptraum jedes Einzelhändlers geworden. Wiederholungskäufe sind ebenfalls stark zurückgegangen, was zu nicht tragfähigen CAC (Kundenakquisitionskosten) führt, die nicht über die erforderliche Auftragsvolumenschwelle verteilt werden können. Infolgedessen bleibt das Geschäft mit dem höchsten Volumen möglicherweise doch nicht im Geschäft.

Die brennende Personalisierungsfrage für 2022: Die Personalisierung muss stark vorangetrieben werden. Es muss erwachsen werden, um nicht nur Präferenzen zu berücksichtigen, die die Wahrscheinlichkeit einer Bestellung erhöhen, sondern auch die Bestellung der richtigen Waren. Dies ist ein bedeutendes Upgrade, bei dem die Technologie des maschinellen Lernens sowohl auf historische als auch auf zukunftsgerichtete Präferenzen angewendet wird, um die Kundenrelevanz erschreckend genau zu ermitteln.  

Der Kunde steht im Mittelpunkt und muss für den zukünftigen Erfolg bestehen bleiben. CX spielt eine große Rolle dabei, dies zu ermöglichen.  

Der grundlegende Design- und Narrationsfehler, den die Pandemie offengelegt hat, ist eine anbieter- und expertenorientierte Abgrenzung zwischen Front Office und Back Office.

Es gibt nur ein „Büro“, das die Wertschöpfungskette antreibt, und das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt.

Anstatt darüber nachzudenken, was hinten und was vorne ist, hat die Pandemie deutlich gemacht, wo der Schwerpunkt in Ihrem Unternehmen liegt – und liegen muss –, um das erforderliche Kundenerlebnis zu liefern, und wie Ihr Tech-Stack sich um Lösungen dafür kümmern kann der gewählte Schwerpunkt.

Nach Betrachtung der Handelstrends 2022 ist so viel klar: Nach der Pandemie gibt es kein Backoffice. Aus Kundensicht sind die Erkenntnisse, die in Ihrer Lieferkette, Ihrem Fertigungsökosystem, Ihrer Enterprise-Resource-Planning-Infrastruktur und allem dazwischen verborgen sind, das Front Office.