Gary Specter von Adobe: Empathie für Kunden ist in der Post-Corona-Wirtschaft von entscheidender Bedeutung

Als Reaktion auf die anhaltende Krise, die durch die Covid-19-Pandemie verursacht wurde, bieten viele Technologieanbieter, auf die kleine und mittelständische Unternehmen angewiesen sind, um ihr Geschäft in guten Zeiten auszubauen, zusätzliche Unterstützung in der möglicherweise schwierigsten Zeit aller Zeiten. Einer dieser Anbieter ist Adobe, das kürzlich eine Reihe von Initiativen angekündigt hat, um KMUs zu helfen, darunter die kostenlose Nutzung einiger ihrer Plattformen für drei Monate sowie kostenlose digitale Schulungsmöglichkeiten.

Anfang dieser Woche hatte ich die Gelegenheit, ein LinkedIn Live-Gespräch mit Gary Specter, Vice President of Global Commercial Business bei Adobe, zu führen, um mehr über das Programm zu erfahren und seine Gedanken darüber zu hören, wie sich KMU besser für das voraussichtliche Ende positionieren können ein ganz anderes Geschäftsumfeld und eine Reihe von Kundenerwartungen, sobald sich das Land wieder für Geschäfte öffnet.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Interview zu hören, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Gary Specter: Ich würde die Arten von Kunden und Interessenten, mit denen wir auf der Handelsseite sprechen, wirklich auf drei verschiedene Arten zusammenfassen. Die erste ist, dass wir Organisationen sehen, die Geschäftsmodelle haben, die ausschließlich auf persönlichem Verkauf oder persönlichen Kundentransaktionen beruhen. Und offensichtlich ist die Reaktion, die sie haben, wie kann ich früher oder später zu einer digitalen Strategie wechseln, richtig? Und dann gibt es noch eine andere Untergruppe, die ziemlich gut etabliert war, sie hatten eine gute digitale Strategie und sie versuchen, diese Strategie zu beschleunigen, und denken über Möglichkeiten nach, diese zu erweitern. Und dann gab es meiner Meinung nach wirklich einen dritten Typ, bei dem sie Kapital und bestehende Websites hatten und ihr digitales Marketing und ihre Werbung aggressiv hochfahren und das jetzt beschleunigen wollen. Und das sehen wir irgendwie in allen drei Bereichen.

Was ich interessant finde, ist, dass diese Unternehmen auf zwei verschiedene Arten darüber nachdenken, nämlich: Was mache ich jetzt? Wie komme ich durch die aktuelle Situation? Und ich denke, das ist ein bisschen schwierig, weil wir nicht wissen, wie lange es dauern wird. Und ich denke, das ist von Region zu Region unterschiedlich. Aber ich denke, viele von ihnen fangen an zu fragen, was mache ich danach? Denn ich bin mir ziemlich sicher, dass das Geschäft nicht wieder so laufen wird wie im Dezember, Januar. Ich denke, die Pandemie hier wird Spuren hinterlassen und die Art und Weise verändern, wie KMU-Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Es wird die Art und Weise verändern, wie sie über ihren Weg zum Markt denken. Und es wird die Art und Weise verändern, wie sie investieren. Die meisten Unternehmen, mit denen wir sprechen, denken also nicht nur kurzfristig, was soll ich tun? Aber was tue ich langfristig, wenn ich das überstanden habe, um meine Einnahmen wieder auf den ursprünglichen Stand zu bringen und darüber hinaus zu wissen, dass sich das Geschäftsmodell ändern wird?

Small Business Trends: Eines der Dinge, die ich bemerkt habe, und sogar als Verbraucher hier, und Dinge wie kontaktlose Lieferung oder einen kontaktlosen Service zu tun. Sogar Lebensmitteleinkäufe online. Viele Leute, bevor dies geschah, hätten Lebensmittel online kaufen können, aber Sie haben es einfach nicht getan, weil viele Leute dachten, warum sollte ich Lebensmittel online kaufen? Ich könnte in den Laden gehen. Ich muss das nicht online machen. Aber dann haben Sie eine Situation wie die, mit der wir jetzt konfrontiert sind, in der Sie in vielen Fällen nicht in den Laden gehen können, aber nicht raus wollen. Du fühlst dich nicht einmal sicher. Und so fangen Sie an, Lebensmittel online einzukaufen.

Sehen Sie, sobald wir die Pandemie überstanden haben, hey, vielleicht gibt es einige Leute, die sagten, ich hätte nie zuvor daran gedacht, es zu tun, aber jetzt, wo sie es während der Pandemie tun mussten, sobald die Pandemie vorbei ist, sagen Sie: ' Hey, dieser Online-Lebensmitteleinkauf ist nicht schlecht. Vielleicht bleibe ich dabei.

Gary Specter: Ja, ich weiß nicht genau, wie ich es nennen würde, aber ich denke, es ist Verbrauchervertrauen. Also werden die Leute jetzt Dinge online tun, für die sie vorher weder das Selbstvertrauen noch das Interesse hatten. Das war immer so, na, wird das funktionieren? Und der Lebensmitteleinkauf ist ein Paradebeispiel. Meine Frau kauft online in einem Lebensmittelgeschäft und online auf einer Farm ein, wo sie hingeht und die Farm jeden Abend sagt, was sie verfügbar hat. Sie kann eine Bestellung aufgeben und entweder liefern lassen oder sie abholen. Sie geben ihr einen Slot, eine Zeit. Sie sagen, seien Sie zwischen sieben und acht hier, senden Sie eine SMS an diese Nummer und wir bringen Ihre Bestellung zu Ihrem Auto. Oder sie lässt es sich einfach liefern. Und das ist nur ein Beispiel. Wie ich sehe, gibt es gute Sportunternehmen, die die Art und Weise verändern, wie Menschen über den Kauf von Sportartikeln denken.

Ich meine, es ist auf der ganzen Linie von Bildung bis zum Gesundheitswesen, Gebrauchsgütern und Dienstleistungen. Ich denke, es wird dieses Komfortniveau geben, dass ich diese Dinge online erledigen kann. Ich muss nicht in ein physisches Geschäft gehen. Und ich denke, das wird Spuren hinterlassen. Und ich denke, wenn ich heute ein KMU-Unternehmen wäre, würde ich meine digitale Strategie überdenken, nicht nur auf der Handelsseite. Aber wie kann ich bestimmte Segmente informieren oder vermarkten, von denen ich weiß, dass sich ihr Verhalten jetzt geändert hat, richtig? Und ich denke, die meisten würden sagen, meine Eltern zum Beispiel tun sich schwer damit, online einzukaufen.

Sie sind einfach nicht mit dem Internet aufgewachsen. Und sowohl meine Mutter als auch mein Vater haben jetzt eine Ausbildung in einer digitalen Welt. Und ich denke, dass sie erkannt haben, dass dies ihre Welt tatsächlich einfacher macht. Sie sind etwas älter und ins Auto zu steigen und zum Einkaufen zu gehen ist von meiner Mutter nicht so einfach. Und ich glaube, sie hat jetzt entdeckt, dass sie das nicht muss. Ich denke also, Sie müssen die demografischen Merkmale der Menschen berücksichtigen, die zuvor Technologie oder digitalen Fußabdruck genutzt haben, und erkennen, dass sich dies ändern wird. Und ich denke, Veränderung ist dauerhaft. Vielleicht nicht vollständig, aber es verändert sicherlich die Kurve.

Small Business Trends: Ich denke, dass Unternehmen im Allgemeinen die Dinge neu gestalten und berücksichtigen müssen, die sich dauerhaft ändern werden, und wie sie ihr Geschäftsmodell anpassen können, um den größten Vorteil aus diesen Änderungen zu ziehen. Aber was tut Adobe in der Zwischenzeit, um Ihren KMU-Kunden mitten in der Krise zu helfen, auf die andere Seite zu kommen?

Gary Specter: Also sind wir umgezogen, was meiner Meinung nach ziemlich schnell war, innerhalb der ersten anderthalb Wochen, zwei Wochen nach dem eigentlichen Beginn des Lockdowns. Aus lizenzrechtlicher Sicht haben wir zwei Dinge getan. Wir haben zwei Programme sowohl für Magento als auch für Marketo veröffentlicht, in denen wir es den Leuten ermöglicht haben, Magento Cloud oder Marketo zu kaufen. Und wir haben die ersten drei Monate der Lizenz kostenlos zur Verfügung gestellt. Wir haben auch Startpakete für Marketo und Magento erstellt, mit denen wir eine Website in 14 Tagen zum Laufen bringen konnten. War ein sehr niedriger Eintrittspreis. Und dann ein Startpaket auf der Marketo-Seite. Darüber hinaus haben wir es den Menschen ermöglicht, kostenlose Schulungen sowohl für Magento als auch für Marketo zu absolvieren. Sie könnten also nicht nur Zugriff auf die Software haben, sondern auch eine Website zum Laufen bringen. Oder holen Sie sich auf der Marketo-Seite eine sofortige Einrichtung und beginnen Sie mit der Marketingautomatisierung.

Aber wir haben kostenlose Online-Schulungen angeboten, damit die Leute sicherstellen können, dass sie ihre Ressourcen haben, um zu lernen, wie man die Technologie nutzt und nutzt. Das waren also einige der Dinge, die wir auf Anhieb gemacht haben. Ich denke, dass es Dinge gibt, über die ich mir für den nächsten Schritt bereits Gedanken mache. Auch hier kommt es darauf an, wie lange das dauert. Ich möchte, dass mein SMB, unsere Partner, unsere Kunden sowie unsere potenziellen Kunden wissen, dass wir an ihrer Seite sind. Und ich denke, dass SMB wahrscheinlich besonders hart von diesem Virus getroffen wird, einfach aufgrund der Tatsache, dass sie kleiner sind.

Wir müssen also sehr, sehr kreativ sein, um positive Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen. Und eines der Dinge, die ich an Adobe liebe, ist die Kreativität, die sie uns ermöglicht haben, um weiter darüber nachzudenken, wie wir diesen Menschen helfen können. Aber das ist, wo wir angefangen haben, und ich bin sicher, dass wir dort nicht enden werden. Ich denke, während sich dieses Ding in verschiedenen Regionen weiter entwickelt, werden wir verschiedene Möglichkeiten prüfen, wie wir versuchen können, unseren SMB-Kunden und -Partnern und Interessenten auf unterschiedliche Weise zu helfen.

Small Business Trends: Was sind Ihrer Meinung nach einige der wichtigeren Dinge, die KMU in diesem bestimmten Zeitrahmen lernen und lernen sollten, die ihnen helfen werden, sobald wir in der Lage sind, die aktuelle Krise zu überwinden und wieder wie gewohnt weiterzumachen? Nun, das Geschäft vielleicht als neues Übliches.

Gary Specter: Richtig. Ich werde das Offensichtliche zuerst sagen, nämlich offensichtlich, dass wir uns auf unbekanntem Gebiet befinden. Mir fällt keine ein… Na ja, definitiv noch nie in meinem Leben habe ich so etwas erlebt. Und ich denke, dass das Größte oder das Wichtigste wieder das Offensichtliche ist. Das heißt, jedermann, denke ich, gibt es im Moment eine Menge Angst und Unsicherheit auf der Welt. Und ich denke, Empathie zu haben und zu versuchen zu verstehen, was die Menschen durchmachen, ist wirklich wichtig. Sich in die Lage des Käufers versetzen, was ich mit unseren Käufern versuche. Und ich würde KMU-Unternehmen raten, sich in die Lage der Menschen zu versetzen, denen sie dienen wollen. Und verstehen Sie mit ein wenig Einfühlungsvermögen, was sie durchmachen, und versuchen Sie dann herauszufinden, wie Sie ihnen helfen können, während sie das durchmachen.

Ich denke, jeder muss sich natürlich ansehen, wie er arbeitet, wie er seine Zielgruppe anspricht. So belohnen Sie treue Kunden. Und wirklich, wie Sie in dieser neuen Realität agieren. Und was es für mich einzigartiger macht als alles andere, ist, dass es sich weiter entwickeln wird. Ich meine, vielleicht endet es in zwei Wochen und wir glätten die Kurve und alle gehen im Juni und Juli wieder an die Arbeit. Und wenn das passiert, und das ist meine Hoffnung, und ich bin sicher, die Hoffnung aller anderen auch, ändert es immer noch die Art und Weise, wie wir arbeiten werden. Wir werden niemals so operieren wie im Januar oder Dezember letzten Jahres. Das sind also wirklich die Dinge, an denen ich arbeiten würde. Ich denke, dass Sie weiterhin Vertrauen aufbauen, genaue Informationen bereitstellen und transparent darlegen, was Sie als Unternehmen zu tun versuchen und wie Sie Ihren Kunden am besten helfen können.

Und wirklich, noch einmal, ich denke nur, offen und ehrlich über die Dienstleistungen zu sein, die Produkte, die Sie zu liefern versuchen, und wie Sie das angehen werden, damit Sie die richtigen Erwartungen für die Zukunft setzen. Wenn ich ein SMB-Händler wäre, würde ich mich auf Benutzerfreundlichkeit statt Design konzentrieren. Priorisierung der Gesamtleistung der Website auf Mobilgeräten. Ich weiß, dass viele der Einkäufe, die ich jetzt mache, mobil sind. Web-Erlebnisse, die die Grundlagen zum Stöbern und Kaufen gewährleisten. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Daten und Ihre Grundlagen, denn Sie weisen auf etwas unglaublich Wichtiges hin, denn 30 % dieser Personen haben noch nie online eingekauft.

Und es ist interessant, dass ich einen Bericht über die Arten von Produkten gesehen habe, die völlig gerecht sind, wie Gesundheitsgeräte, Fitnessgeräte, online einen Anstieg von 300 % verzeichnet haben. Brotbackautomaten sind um 300 % gestiegen, richtig? Also die Dinge, die die Leute vorher nicht online gekauft haben, alles bewegt sich dahin. Was Sie zum letzten Teil davon führt, ich würde sicher jetzt meine Online-Abholung im Geschäft optimieren. Nochmals, zu Ihrem Punkt in dem, was wir hier ein paar Mal gesagt haben, ist, wenn wir hier rauskommen, denke ich, dass sich das Verhalten ändern wird. Und die Erwartung, wie mächtig der Handel in einem digitalen Format ist.