لماذا تعتبر برامج الولاء الخبز والزبدة في صناعة البقالة؟

لماذا الولاء مهم في صناعة البقالة؟

يعتبر ولاء العملاء أمرًا مهمًا في كل صناعة تقريبًا - والخط الأساسي هو أن الاحتفاظ بالعملاء أرخص ويوفر عائد استثمار أعلى من التبذير في اكتساب عملاء جدد. علاوة على ذلك ، هناك عدد محدود من العملاء الجدد الذين يمكنك اكتسابهم ، لذا يجب عليك دائمًا الاهتمام بالعملاء الذين لديك بالفعل.

في قطاع البقالة ، يعتبر ولاء العملاء أمرًا بالغ الأهمية ، الآن أكثر من أي وقت مضى. أدى انتشار جائحة COVID-19 وتحول العملاء إلى التسوق عبر الإنترنت إلى قيام العديد من العملاء بتغيير مزودي البقالة بالتجزئة الذين يختارونهم. لقد بدأوا التسوق في تلك البقالة التي توفر تجربة omnichannel ، أولئك الذين لديهم المنتجات التي يريدونها في المخزون أو حتى مباشرة من العلامات التجارية DTC. منذ عام 2020 ، أصبح القتال حول ولاء العملاء في قطاع البقالة أكثر شراسة. يمكنك قراءة المزيد أثناء التنقل من الطوب إلى النقرات في الكتاب الإلكتروني الذي أنشأناه باستخدام أدوات تجارية تتحدث عن التحول من تجارة التجزئة التقليدية إلى تجربة التسوق الرقمي الكامل.

كيف تساعد برامج الولاء تجار التجزئة في البقالة؟

1. CLV أعلى (قيمة عمر العميل)

تعد برامج الولاء مفيدة للغاية لتجار التجزئة في البقالة ، حيث تجلب لهم المزيد من عمليات الشراء المتكررة وقيمة أعلى للعميل. وجد استطلاع PYMNTS أن 43٪ من المستهلكين ينفقون أكثر في متاجر البقالة التي لديها برامج ولاء.

2. اكتساب العملاء أسهل

تعد برامج الولاء أيضًا أحد العوامل الحاسمة في اختيار بائع التجزئة للبقالة. وجد استطلاع PYMNTS أن 25٪ من العملاء على استعداد للتوقف عن شراء البضائع عبر الإنترنت وشرائها من البقالة الفعلية التي يختارونها فقط إذا قدموا برنامج ولاء.

3. مصدر البيانات الصفري

تعد برامج الولاء مصدرًا رائعًا لبيانات الطرف الصفري التي يمكن أن تساعد تجار التجزئة في البقالة على تحسين إستراتيجيتهم التسويقية وإطلاق عروض أكثر كفاءة وشخصية. باستخدام برامج الولاء ، يمكنك ، على سبيل المثال ، جمع جميع بيانات الشراء التاريخية للعميل (إذا قام العملاء بمسح بطاقتهم عند الخروج أو تسجيل الدخول إلى متجر التجارة الإلكترونية) ، فلن يكون عملاؤك مجهولين بعد الآن. يمكنك أيضًا طرح أسئلة إضافية عليهم عند الاشتراك في برنامج الولاء (يمكنك وضعها في نموذج الاشتراك) ، أو إرسال استطلاعات رأي محفزة إليهم كجزء من برنامج الولاء أو إضافة نموذج إضافي لملء ملفهم الشخصي ، تحفيز التعبئة لتشجيعهم على مشاركة المزيد من البيانات. بمجرد اتصالك بالعملاء ولديك خطة حول كيفية إشراكهم بانتظام ، تظهر العديد من إمكانيات التسويق الجديدة.

اتجاهات العملاء في صناعة البقالة لعام 2022

في ما يلي بعض اتجاهات العملاء عندما يتعلق الأمر بالتسوق من البقالة الذي ظهر في عام 2021 وسيؤثر بالتأكيد على ولاء العملاء لمزودي البقالة المعتاد.

1. يتحول العملاء إلى مشتريات البقالة عبر الإنترنت

يشتري العملاء المزيد والمزيد من محلات البقالة عبر الإنترنت ، لا سيما منذ أن بدأ جائحة COVID-19 في عام 2020. في عام 2020 ، قال 52٪ من المتسوقين الذين شملهم الاستطلاع في تقرير FMI 2021 Grocery Shopper Report إنهم اشتروا البقالة عبر الإنترنت ، بينما ارتفع الرقم في عام 2021 إلى 64 ٪. إذا لم يقدم المزود المعتاد المختار متجرًا عبر الإنترنت أو BOPIS ، فقد تحول العديد من العملاء إلى مزود آخر قام بذلك.

2. يتوقع العملاء تجربة قناة شاملة سلسة

مع قيام العملاء بالتسوق أكثر فأكثر عبر الإنترنت وتوقع انتقالات سلسة بين الاتصال بالإنترنت وعبر الإنترنت ، فإن التواجد في كل مكان والحصول على تكامل التجارة الإلكترونية السلس هو الأساس لكل متجر بقالة. لا يجب أن تكون تجربة التسوق عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية سلسة فحسب ، بل يجب أيضًا أن يعمل برنامج الولاء عبر جميع نقاط اتصال العملاء ، بما في ذلك الهاتف المحمول.

3. يتوقع العملاء عروض شخصية

يتوقع العملاء التخصيص. قال 90٪ من المشاركين في استطلاع Epsilon إنهم أكثر / إلى حد ما من المرجح أن يتعاملوا مع متاجر البقالة التي تقدم تجارب شخصية.

يركز تجار البقالة بالتجزئة على التخصيص أكثر من أي وقت مضى ، وذلك لعدة أسباب. بادئ ذي بدء ، يتوقع العملاء التخصيص. إنهم يولون المزيد من الاهتمام للعروض الشخصية حيث يغمرهم باستمرار صفقات ذات مقاس واحد يناسب الجميع. سبب آخر هو أن البقالين ، بفضل الدخول في المبيعات عبر الإنترنت ، لديهم الكثير من البيانات في متناول اليد لإنشاء عروض مخصصة بالفعل. ثالثًا ، بسبب التحول إلى الفضاء عبر الإنترنت ، يتنافس البقالون الآن مع شركات مثل Amazon أو متاجر DTC للحصول على حصة السوق عبر الإنترنت وعليهم بذل كل ما في وسعهم للتمييز بين أنفسهم وتقديم صفقة أفضل أو تجربة أفضل من منافسيهم.

"الولاء لم يعد مجرد خصومات ونقاط. إنها حقًا وسيلة للوصول إلى عملائك ، ثم استخدام كل ما هو فريد في شخصيتك كعلامة تجارية ". بيل بيشوب ، كبير المهندسين المعماريين في شركة Brick Meets Click

4. يستخدم العملاء خدمات توصيل مختلفة

يستخدم المشترون خدمات متنوعة عبر الإنترنت لتوصيل البقالة ، وليس فقط التوصيل المباشر من المتجر. هذه أخبار جيدة لبائعي البقالة ، كما لو لم يكن لديهم خدمة توصيل خاصة بهم ، فلا يزال بإمكانهم العمل مع شركاء مثل Instacart أو Doordash لتوصيل الطلبات مباشرة إلى العملاء. إنها بالتأكيد طريقة أسهل وأسرع لدخول سوق التوصيل من بنائه من نقطة الصفر.

أفضل الممارسات لبرامج ولاء البقالة

إليك مجموعة من أفضل ممارسات برنامج الولاء المصممة خصيصًا لبائعي البقالة بالتجزئة:

1. التخلي عن كوبونات الورق

يستخدم بعض بائعي البقالة القسائم كجزء من برنامج الولاء الخاص بهم ، ويرسلون قسائم مطبوعة عبر البريد أو يسلمونها إلى عملائهم عند الخروج. يمكن نقل الكوبونات الورقية من عميل إلى آخر ، ويمكن ضياعها أو تزويرها بسهولة. علاوة على ذلك ، فإنها تستغرق الكثير من الوقت والمال للطباعة والتوزيع. كما أنهم يفتقرون إلى التتبع والإبلاغ ، لذلك لا يمكنهم تزويدك بالكثير من المعلومات والتعليقات لتحسين استراتيجيتك.

إن استخدام القسائم الرقمية ، وخاصة الكوبونات الفريدة المخصصة لعملاء معينين ، يحميك من الاحتيال ، ويسمح لك بتتبع مشتريات العميل وإجراءاته ويسمح لك باستهداف أعضاء برنامج الولاء بشكل ضيق. يمكنك تعيين قسائم محددة لعملاء معينين مما يسمح لهم فقط باستردادها. يمكنك استخدام نظام قسيمة رقمية وطباعة الكوبونات المُدارة رقميًا ، إذا كنت لا تزال ترغب في تقديم قسائم مطبوعة لعملائك الأقل رقمًا ، على سبيل المثال لأولئك الذين تقل احتمالية استخدامهم لتطبيقات الأجهزة المحمولة. لكن النقطة الأساسية لا تزال قائمة - يجب عليك إدارة قسائم الولاء الخاصة بك في نظام عبر الإنترنت.

2. ضمان وجود omnichannel

كما ذكرت في قسم اتجاهات العملاء ، يتوقع العملاء رحلة سلسة للعملاء عبر جميع قنوات المبيعات الخاصة بك. يجب أن يكون برنامج الولاء الخاص بك متاحًا عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت وأن يوفر نفس الشكل والمظهر والمعلومات والقدرات في كل مكان.

3. تجاوز استرداد نقود الولاء

في حين أن استرداد النقود المباشرة أو مجرد الخصومات هي أكثر أنواع حوافز الولاء المطلوبة بين عملاء البقالة ، إلا أنها لا تمنح البقالين قيمة كبيرة وتكلف الكثير. يعد استخدام أنواع مختلفة من الحوافز بدلاً من استرداد النقود أو بجانب استرداد النقود استراتيجية أكثر فاعلية. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون رصيد المتجر أو نقاط الولاء أو بطاقات الهدايا أكثر فائدة حيث لا يمكن استردادها على الفور ، فهي تتطلب من العميل العودة إلى المتجر لاستردادها ، وبالتالي جلب عمليات الشراء المتكررة وتوليد الولاء. علاوة على ذلك ، قد لا يتم استخدام بعض رصيد المتجر (إذا لم يعد العميل للتسوق) ، مما سيوفر الميزانية (يستهدف العملاء العائدين فقط).

تتضمن أفكار الحوافز الأخرى في برنامج الولاء ، على سبيل المثال:

• نقاط الولاء التي يمكن استبدالها بجوائز من كتالوج المكافآت.
• خصومات خاصة (مطبقة تلقائيًا) متاحة فقط لأعضاء نادي الولاء.
• قسائم VIP متاحة فقط لأعضاء نادي الولاء.
• معاملة خاصة لأعضاء نادي الولاء ، على سبيل المثال عداد تسجيل خروج منفصل ، وخيارات خدمة توصيل أسرع ، وإمكانية مسح مقالاتهم في وضع الخدمة الذاتية ، وإمكانية الدفع لاحقًا مقابل التسوق ، أو التوصيل المجاني إلى المنزل ، أو BOPIS المجاني.
  

هنا يمكنك العثور على قائمة شاملة بأفكار المكافآت لبرامج الولاء.

4. تقديم عروض ولاء شخصية

يتوقع العملاء عروض شخصية تكون ، إذا تم إجراؤها بشكل صحيح ، أكثر كفاءة من صفقات قطع ملفات تعريف الارتباط. إذا اخترت تقديم خصومات أو قسائم أو أنواع أخرى من الصفقات لعملائك المخلصين (بما يتجاوز النقاط أو استرداد النقود) ، فتأكد من تقديم الحوافز المناسبة للجمهور المناسب. يمكن أن يكون التخصيص 1: 1 بناءً على تفضيلات العميل أو تقسيم بسيط وتمييز العروض حسب شريحة العملاء.

5. النظر في إنشاء مستويات برنامج الولاء

ليس كل العملاء موالين أو ينفقون نفس المبلغ من المال في متجرك. لا يستحق كل منهم نفس الحوافز والعلاج. يمكنك التمييز بين العرض المقدم لهؤلاء العملاء من خلال إنشاء مستويات برنامج الولاء بناءً على إنفاقهم السنوي أو تكرار عمليات الشراء ، على سبيل المثال.

6. إطلاق عروض الاحتفاظ محدودة الوقت

لتحفيز العملاء على التسوق معك بشكل متكرر خلال فترة زمنية محددة ، يمكنك إطلاق عروض محدودة الوقت تستهدف أعضاء برنامج الولاء الخاص بك. على سبيل المثال ، يمكنك إطلاق عروض ترويجية خاصة (مثل خصم 10٪ على المنتجات الطازجة ، أيام السبت فقط) ، أو قسائم مع تواريخ انتهاء الصلاحية ، أو إطلاق خاص ، أو أيام مزدوجة النقاط ، أو تغيير عدد النقاط التي يمكن كسبها على فئات منتجات معينة أو العلامات التجارية كل شهر للترويج لها.

7. أضف تاريخ انتهاء الصلاحية لجميع المكافآت

إذا كنت ترغب في تحفيز عملائك للعودة إلى متجرك قريبًا ، فأضف تاريخ انتهاء صلاحية لجميع مكافآتك - إذا أرادوا استخدامها ، فسيتعين عليهم العودة. يمكنك إنشاء قسائم خصم مقيدة بالوقت ، وإدخال تواريخ انتهاء الصلاحية على نقاط الولاء وبطاقات الهدايا وما إلى ذلك (طالما أنه قانوني في بلدك / ولايتك حيث تحظر بعض الولايات الأمريكية إضافة تاريخ انتهاء الصلاحية إلى بطاقات الهدايا).

8. قم بتلعب إستراتيجية ولاء البقالة الخاصة بك

تتمتع برامج الولاء المتسلسلة بمعدلات مشاركة ورضا أعلى من البرامج القياسية. ماذا يمكنك أن تفعل لتلعب برنامج الولاء الخاص بك؟ على سبيل المثال ، يمكنك تسمية برنامج الولاء الخاص بك ، وعملة الولاء ، وتسمية جميع الاتصالات المرسلة إلى العملاء بطريقة إبداعية ، لجعلها تبدو كما لو كانت في لعبة (يمكن أن تكون النقاط قوية التحمل ، ويمكن تسمية المستويات باسم لعبة فيديو حقيقية) ، تقديم مستويات (مستويات) يمكن تحقيقها ، ومكافآت "فتح" حيث يتعين على العملاء تنفيذ إجراءات معينة أو كسب نقاط كافية ليكونوا مؤهلين للمكافأة ، وأيام النقاط المزدوجة ، والتحديات ، والسحوبات ، والمسابقات.

9. قم بالإعلان عن برنامج ولاء البقالة الخاص بك على نطاق واسع

ينسى الكثير من محلات البقالة الإعلان عن مخطط الولاء الخاص بهم خارج المتجر. بالطبع ، يجب أن يكون أعضاء برنامج الولاء الخاص بك هم عملائك الحاليين ، لذا فإن الإعلان عنها عند الخروج أمر منطقي تمامًا. من ناحية أخرى ، إذا قدمت برنامج ولاء وقدمت متجرًا عبر الإنترنت أو BOPIS أيضًا ، فقد تكسب عملاء جددًا بفضل نظام الولاء. للقيام بذلك ، ستحتاج إلى الإعلان عنه لعملاء جدد ويجب أن يتم ذلك خارج الموقع الفعلي. فكر في الإعلانات التليفزيونية أو إعلانات المجلات أو الراديو أو اللوحات الإعلانية ولكن أيضًا إعلانات الدفع لكل نقرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الإعلانات المصورة. تعرف على ما يصلح لجمهورك المحتمل ولكن اجعله واسع النطاق ، خاصة إذا كنت تقدم خدمة التوصيل إلى المنازل.

10. الحد من خصم الولاء لكل عميل

في بعض الأحيان ، إذا كانت العروض الترويجية المقدمة جيدة حقًا أو كان استرداد النقود على مستوى عالٍ ، فقد يستفيد منها رواد الأعمال الصغار والشركات. لإنفاق الميزانية على بناء ولاء العملاء بدلاً من حرق الميزانية لجعل التسوق بالجملة أرخص للشركات ، يجب عليك تحديد مقدار الخصم الممنوح لكل عميل ، أو عدد العناصر في العرض الترويجي المشتراة لكل عميل ، أو الحد الأقصى لعدد نقاط الولاء المتراكمة أو العدد من الأصناف التي يمكن شراؤها باستخدام كوبونات الخصم. ضع حدودًا ذكية تتيح لك استهداف جمهورك المخلص الذي تريده.

11. لا تربط برنامج الولاء الخاص بك لتخزين بطاقة الائتمان

يخطئ العديد من بائعي البقالة في ربط مزايا برنامج الولاء ببطاقة ائتمان المتجر فقط (بمعنى أن المشتريات التي تتم باستخدام بطاقة الائتمان الصادرة عن المتجر ستحصل على الخصومات فقط). إنه مقيد للغاية حيث قد لا يرغب العديد من العملاء في الحصول على بطاقة ائتمان صادرة عن المتجر. يقوم البقالون بذلك للترويج لاشتراكات بطاقات الائتمان الخاصة بهم ، مما يفقد العملاء القيمين في هذه العملية.

يمكنك الحصول على كليهما ، برنامج الولاء الذي يرحب بأي شخص (في ظل ظروف معينة) والذي يروج لبطاقة الائتمان الصادرة عن المتجر ، على سبيل المثال عن طريق منح حاملي بطاقات الائتمان نقاطًا أو خصومات إضافية. يمكنك جعل برنامج الولاء الخاص بك متدرجًا ومنح مجموعة واحدة من المزايا لأولئك الذين لا يمتلكون بطاقة ائتمان صادرة عن المتجر ومجموعة أخرى لمن يمتلكونها.

إذا كنت تريد التعرف على أفضل ممارسات برامج الولاء ، فقد كتبت كتابًا إلكترونيًا عن أفضل ممارسات برنامج الولاء الذي أوصيك بشدة بقراءته.

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

أمثلة على برامج ولاء البقالة الرائعة

الشكل الأكثر شيوعًا لخطط الولاء في متاجر البقالة هو بطاقات ولاء متاجر البقالة. غالبًا ما يقدمون استرداد نقديًا بسيطًا أو مخططًا قائمًا على النقاط حيث يمكن استبدال النقاط نقدًا للدفع مقابل التسوق. ليس من المستغرب أن السعر هو أحد أكبر عوامل القرار عندما يتعلق الأمر باختيار محل بقالة. ومع ذلك ، هناك العديد من متاجر البقالة التي تقدم مزايا ولاء مختلفة أو تجمع بين مزايا الولاء الأخرى مع استرداد نقدي بسيط أو نقاط ولاء. فيما يلي بعض الأمثلة لأفضل برامج الولاء في صناعة البقالة اعتبارًا من عام 2021:

برنامج مكافآت الدائرة المستهدفة

تقدم Target برنامج ولاء يسمى Target Circle. الانضمام إلى البرنامج مجاني ويقدم كلاً من مدخرات المتجر وكوبونات الشركات المصنعة. لاستخدام المزايا ، يجب تنشيط القسائم على التطبيق ويجب على العملاء مسح الرمز الشريطي داخل التطبيق أو إدخال رقم هاتفهم للحصول على مدخراتهم في المتجر.

بالإضافة إلى ذلك ، يكسب العملاء 1٪ من رصيد المتجر على كل عملية شراء مستهدفة يمكن استخدامها في أي عمليات شراء مستقبلية. تقدم Target أيضًا 5٪ من رصيد المتجر لأصحاب RedCard (بطاقة ائتمان متجر Target). يقومون بزيادة رصيد المتجر من 1٪ إلى 5٪ لغير حاملي RedCard في عيد ميلاد العميل.

تنتهي صلاحية المكافآت إذا لم يستخدم العميل حساب الولاء المستهدف لمدة عام واحد (لم يكتسب ولم يسترد أي رصيد متجر) ، مما يحد من الالتزامات التي قد يتراكم عليها Target.

برنامج الولاء Sprouts

تقدم Sprouts برنامج ولاء أيضًا. كل شهر ، يُصدر المتجر قسائم رقمية جديدة يجب إضافتها إلى حسابات العملاء قبل التسوق. لإبقاء الأمور مثيرة ، فإنها تتميز بصفقات شهرية وأسبوعية. يجب مسح الرمز الشريطي داخل التطبيق ضوئيًا عند الخروج للحصول على الخصومات.

تقدم السلسلة أحيانًا خصومات إضافية لأعضاء برنامج الولاء ، مثل خصم 5 دولارات مقابل 40 دولارًا أو خصم 20٪ على فئة منتج معينة بالإضافة إلى الأحداث الترويجية الجذابة مثل الهبات حيث يمكن للعملاء الفوز بمنتجات البقالة المجانية لمدة عام.

وول مارت + مكافآت ولاء متميزة

أطلقت Walmart برنامج ولاء متميز يسمى Walmart + في عام 2020 ، مباشرة بعد تفشي الوباء. إنه برنامج ولاء مدفوع مستوحى من Amazon Prime ، ويركز على تزويد العملاء بمزيد من الراحة والوقت. يكلف 98 دولارًا سنويًا أو 12.95 دولارًا شهريًا ويتضمن فترة تجريبية مجانية مدتها 15 يومًا. يتلقى الأعضاء توصيلًا مجانيًا غير محدود في نفس اليوم من المتاجر ، وشحن مجاني (بدون حد أدنى للطلب) ، وخصومات على الوقود (5 سنتات للغالون في محطات وقود محددة) ، والوصول إلى الأدوات (مثل Scan & Go) التي تجعل التسوق أسرع للعائلات. يمكن للعملاء أيضًا شراء الأدوية التي تستلزم وصفة طبية بسعر أقل باستخدام برنامج خصم الوصفات الطبية "Rx for less".

وفقًا لـ Piplsay ، اشترك ما يصل إلى 11٪ من الأمريكيين في البرنامج خلال الأسبوعين الأولين من إطلاقه ، مما يجعل البرنامج يحقق نجاحًا كبيرًا ويشكل تهديدًا حقيقيًا لخدمة Amazon Prime.

برنامج ولاء كروجر

Kroger هي سلسلة متاجر بقالة للبيع بالتجزئة تقدم برنامجين ولاء ، أحدهما لمتاجر البقالة والآخر لمحطات الوقود. بالنسبة لجزء البقالة ، أطلقت Kroger للتو Boost ، وهو برنامج ولاء مدفوع من مستويين يركز على التجارة الإلكترونية والراحة. يمكن للأعضاء الحصول على نقاط غاز محسّنة (مزدوجة) وتسليم مجاني ليوم واحد مقابل 59 دولارًا سنويًا ، أو نقاط الغاز والتوصيل المجاني في أقل من ساعتين مقابل 99 دولارًا سنويًا. يقدم Kroger حزمة ترحيب بقيمة 100 دولار لتقليل تكلفة الانضمام إلى البرنامج للسنة الأولى. تنتهي عضوية Boost بعد 365 يومًا من الشراء.

بالنسبة لمحطات الوقود ، تقدم كروجر برنامج مكافآت الوقود. يكسب العملاء نقطة وقود واحدة مقابل كل دولار ينفقونه في المتجر (ونقطتان إذا قاموا بشراء بطاقات هدايا). يمكن للعملاء بعد ذلك استبدال نقاطهم عند الدفع مقابل الوقود في محطات وقود كروجر.

ملخص

تعد برامج الولاء أداة تسويقية مهمة لزيادة الإيرادات على المدى الطويل لتجار التجزئة في البقالة. في الوقت الحاضر ، تكون أفضل برامج الولاء هي قنوات التسويق الشاملة والمخصصة واللعبة ، وهذا ما يتوقعه العملاء عادةً من بائعي التجزئة في البقالة. ومع ذلك ، عادةً ما يستغرق تقديم برامج الولاء المعقدة هذه الكثير من الوقت ويكلف الكثير من المال. لكن ، ماذا لو أخبرتك أنه لا يجب أن يكون الأمر على هذا النحو؟

Voucherify هو أول برنامج ترويجي وإدارة ولاء من API يمكنك دمجه في أيام. عند التكامل الأولي ، يكون إطلاق برامج الولاء سريعًا وسهلاً ويمكن إجراؤه باستخدام لوحة تحكم ملائمة للمسوقين. يسمح Voucherify بالاستهداف الضيق لبرنامج الولاء ، وإعداد أي مكافآت ، ومستويات ، وكسب قواعد الاختيار.

{{CTA}}

أطلق برنامج ولاء ببضع نقرات

البدء

{{ENDCTA}}