Por que os programas de fidelidade são o pão e a manteiga da indústria de alimentos?

Por que a lealdade é importante no setor de mercearia?

A fidelidade do cliente é importante em quase todos os setores – a linha de base é que reter um cliente é mais barato e oferece um ROI mais alto do que gastar muito na aquisição de novos clientes. Além disso, há uma quantidade limitada de novos clientes que você pode adquirir, portanto, você deve sempre cuidar dos que já possui.

No setor de mercearia, a fidelização do cliente é primordial, agora ainda mais do que nunca. A pandemia do COVID-19 e a mudança dos clientes para compras on-line levaram muitos clientes a mudar seus fornecedores de varejo de supermercado preferidos. Começaram a fazer compras nas mercearias que proporcionam uma experiência omnicanal, naquelas que tinham os produtos que queriam em stock ou mesmo diretamente das marcas DTC. Desde 2020, a luta pela fidelização de clientes no setor de mercearias só fica mais acirrada. Você pode ler mais sobre a mudança de tijolos para cliques no e-book que criamos com commercetools falando sobre uma mudança do varejo tradicional para uma experiência de compra digital completa.

Como os programas de fidelidade ajudam os varejistas de supermercados?

1. CLV mais alto (valor vitalício do cliente)

Os programas de fidelidade são altamente benéficos para os varejistas de supermercados, trazendo mais compras repetidas e maior valor de vida útil do cliente. A pesquisa da PYMNTS descobriu que 43% dos consumidores gastam mais em supermercados que possuem programas de fidelidade.

2. Aquisição de clientes mais fácil

Os programas de fidelidade também são um dos fatores decisivos na escolha de um varejista de alimentos. A pesquisa da PYMNTS descobriu que 25% dos clientes estão dispostos a parar de comprar produtos on-line e comprá-los de sua mercearia física de escolha se eles fornecerem um programa de fidelidade.

3. Fonte de dados de terceiros

Os programas de fidelidade são uma ótima fonte de dados de terceiros que podem ajudar os varejistas de supermercados a melhorar sua estratégia de marketing e lançar ofertas mais eficientes e personalizadas. Com os programas de fidelidade você pode, por exemplo, coletar todos os dados históricos de compras dos clientes (se os clientes digitalizarem seu cartão no checkout ou fizerem login na loja de comércio eletrônico), seus clientes não serão mais anônimos. Você também pode fazer perguntas adicionais quando eles se inscreverem no programa de fidelidade (você pode colocá-los no formulário de inscrição), enviar pesquisas de incentivo como parte do programa de fidelidade ou adicionar um formulário extra para preencher em seu perfil, incentivando o preenchimento para incentivá-los a compartilhar mais dados. Uma vez que você está em contato com os clientes e tem um plano sobre como envolvê-los regularmente, muitas novas possibilidades de marketing surgem.

Tendências de clientes no setor de supermercados para 2022

Aqui estão algumas tendências dos clientes quando se trata de compras de supermercado que surgiram em 2021 e definitivamente afetarão a fidelidade do cliente aos seus fornecedores habituais de supermercado.

1. Os clientes mudam para compras de supermercado online

Os clientes estão comprando cada vez mais mantimentos online, especialmente desde que a pandemia do COVID-19 começou em 2020. Em 2020, 52% dos compradores pesquisados ​​no FMI 2021 Grocery Shopper Report disseram que compraram mantimentos online, enquanto em 2021 o número cresceu para 64 %. Se o provedor habitual de escolha não oferecia uma loja online ou BOPIS, muitos clientes mudaram para outro provedor que oferecia.

2. Os clientes esperam uma experiência omnicanal perfeita

Com os clientes comprando cada vez mais on-line e esperando transições perfeitas entre off-line e on-line, ser onipresente e ter integrações de comércio eletrônico perfeitas é uma linha de base para todos os supermercados. Não apenas a experiência de comércio eletrônico e compras offline deve ser perfeita, mas também o programa de fidelidade deve funcionar em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo dispositivos móveis.

3. Os clientes esperam ofertas personalizadas

Os clientes esperam personalização. 90% dos entrevistados na pesquisa da Epsilon disseram que são muito/um pouco mais propensos a fazer negócios com supermercados que oferecem experiências personalizadas.

Os varejistas de supermercados estão se concentrando mais na personalização do que nunca, por alguns motivos. Em primeiro lugar, os clientes esperam personalização. Eles prestam mais atenção às ofertas personalizadas, pois são constantemente inundadas por ofertas de tamanho único. Outra razão é que as mercearias, graças à entrada das vendas online, têm muito mais dados em mãos para criar ofertas personalizadas. Em terceiro lugar, devido à mudança para o espaço online, as mercearias agora competem com empresas como Amazon ou lojas DTC pela participação no mercado online e precisam fazer tudo ao seu alcance para se diferenciar e fornecer um negócio melhor ou uma experiência melhor do que a concorrência.

“Fidelização não é mais apenas descontos e pontos. É realmente uma maneira de alcançar seus clientes e, em seguida, usar o que for único em sua personalidade como marca.” Bill Bishop, arquiteto-chefe da Brick Meets Click

4. Os clientes usam vários serviços de entrega

Os compradores estão usando vários serviços on-line para entregar seus mantimentos, não apenas a entrega direta da loja. Esta é uma boa notícia para os supermercados, pois se eles não tiverem seu próprio serviço de entrega, eles ainda poderão trabalhar com parceiros como Instacart ou Doordash para entregar pedidos diretamente aos clientes. É definitivamente uma maneira mais fácil e rápida de entrar no mercado de entrega do que construí-lo do zero.

Práticas recomendadas para programas de fidelidade de supermercado

Aqui estão algumas práticas recomendadas de programas de fidelidade adaptados especificamente para varejistas de supermercados:

1. Abandone os cupons de papel

Algumas mercearias usam cupons como parte de seu programa de fidelidade, enviando cupons impressos por correio ou entregando-os aos clientes no caixa. Os cupons de papel podem ser passados ​​de um cliente para outro, podem ser perdidos ou facilmente falsificados. Além disso, eles levam muito tempo e dinheiro para imprimir e distribuir. Eles também carecem de rastreamento e relatórios, portanto, não podem fornecer muitas informações e feedback para melhorar sua estratégia.

O uso de cupons digitais, especialmente cupons exclusivos atribuídos a clientes específicos, protege você contra fraudes, permite rastrear as compras e ações de seus clientes e permite segmentar estritamente apenas os membros do programa de fidelidade. Você pode atribuir cupons específicos a determinados clientes, permitindo que apenas eles os resgatem. Você pode usar um sistema de cupom digital e imprimir os cupons gerenciados digitalmente, se ainda quiser fornecer cupons impressos para seus clientes menos digitalizados, por exemplo, para aqueles que são menos propensos a usar aplicativos móveis. Mas o ponto principal ainda permanece – você deve gerenciar seus cupons de fidelidade em um sistema online.

2. Garanta a presença omnicanal

Como mencionei na seção de tendências do cliente, os clientes esperam uma jornada do cliente perfeita em todos os seus canais de vendas. Seu programa de fidelidade deve estar disponível online e offline e fornecer a mesma aparência, informações e recursos em todos os lugares.

3. Vá além do cashback de fidelidade

Embora o cashback direto ou simplesmente os descontos sejam o tipo de incentivo de fidelidade mais procurado entre os clientes de mercearias, ele não agrega muito valor às mercearias e custa muito. Usar diferentes tipos de incentivos em vez de cashback ou próximo ao cashback é uma estratégia mais eficiente. Por exemplo, crédito na loja, pontos de fidelidade ou cartões-presente podem ser mais benéficos, pois não podem ser resgatados na hora, exigem que o cliente volte à loja para resgatá-lo, trazendo compras repetidas e gerando fidelidade. Além disso, parte do crédito da loja pode não ser usado (se um cliente não voltar para fazer compras), o que economizará o orçamento (segmentando apenas os clientes que retornam).

Outras ideias de incentivo no programa de fidelidade incluem, por exemplo:

• Pontos de fidelidade que podem ser trocados por prêmios de um catálogo de recompensas.
• Descontos especiais (aplicados automaticamente) disponíveis apenas para membros do clube de fidelidade.
• Cupons VIP disponíveis apenas para membros do clube de fidelidade.
• Tratamento especial para os membros do clube de fidelização, por exemplo, balcão de check-out separado, opções de serviço de entrega mais rápida, possibilidade de digitalizar os seus artigos em modo self-service, possibilidade de pagar mais tarde as suas compras, entrega gratuita ao domicílio ou BOPIS grátis.
  

Aqui você encontra uma lista exaustiva de ideias de recompensas para programas de fidelidade.

4. Forneça ofertas de fidelidade personalizadas

Os clientes esperam ofertas personalizadas que, se feitas corretamente, são mais eficientes do que ofertas simples. Se você optar por fornecer descontos, cupons ou outros tipos de ofertas para seus clientes fiéis (além de pontos ou reembolso), certifique-se de oferecer os incentivos certos para o público certo. Pode ser personalização 1:1 com base nas preferências do cliente ou simples segmentação e diferenciação das ofertas por segmento de cliente.

5. Considere criar níveis de programa de fidelidade

Nem todos os clientes são igualmente fiéis ou gastam a mesma quantia de dinheiro em sua loja. Nem todos merecem os mesmos incentivos e tratamento. Você pode diferenciar a oferta fornecida a esses clientes criando níveis de programa de fidelidade com base, por exemplo, em seus gastos anuais ou na frequência de compras.

6. Lançar ofertas de retenção por tempo limitado

Para motivar os clientes a comprar com você com mais frequência durante um período específico, você pode lançar ofertas por tempo limitado direcionadas aos membros do seu programa de fidelidade. Por exemplo, você pode lançar promoções especiais (como 10% de desconto em produtos frescos, apenas aos sábados), cupons com data de validade, lançamento especial, dias de pontos duplos ou alterar o número de pontos que podem ser ganhos em determinadas categorias de produtos ou marcas a cada mês, para promovê-los.

7. Adicione uma data de validade a todas as recompensas

Se você deseja motivar seus clientes a voltarem à sua loja em breve, adicione uma data de validade a todas as suas recompensas – se eles quiserem usá-las, terão que voltar. Você pode gerar cupons de desconto com restrição de tempo, introduzir datas de validade em pontos de fidelidade e cartões-presente e assim por diante (desde que seja legal em seu país/estado, pois alguns estados dos EUA proíbem adicionar uma data de validade aos cartões-presente).

8. Gamifique sua estratégia de fidelidade de supermercado

Os programas de fidelidade gamificados têm taxas de participação e satisfação mais altas do que os padrões. O que você pode fazer para gamificar seu programa de fidelidade? Por exemplo, você pode nomear seu programa de fidelidade, moeda de fidelidade e tema todas as comunicações enviadas aos clientes de maneira criativa, para parecer um jogo (pontos podem ser resistência, níveis podem ter o nome de um videogame real) , introduzem níveis (camadas) que podem ser alcançados, recompensas “desbloqueadas” onde os clientes precisam realizar determinadas ações ou ganhar pontos suficientes para serem elegíveis para a recompensa, dias de pontos duplos, desafios, sorteios e concursos.

9. Anuncie seu programa de fidelidade de supermercado amplamente

Muitas mercearias esquecem de anunciar seu esquema de fidelidade fora da loja. Obviamente, os membros do seu programa de fidelidade devem ser seus clientes atuais, portanto, anunciá-lo no caixa faz todo o sentido. Por outro lado, se você introduzir um programa de fidelidade e também oferecer uma loja online ou BOPIS, poderá ganhar novos clientes graças ao esquema de fidelidade. Para fazer isso, porém, você precisará anunciá-lo para novos clientes e isso deve ser feito fora do local físico. Pense em anúncios de TV, anúncios em revistas, rádio, outdoors, mas também PPC, mídia social ou anúncios gráficos. Veja o que funciona para seu público em potencial, mas torne-o amplo, especialmente se você oferecer entrega em domicílio.

10. Limite o desconto de fidelidade por cliente

Às vezes, se as promoções oferecidas forem realmente boas ou o cashback estiver em alto nível, pequenos empresários e negócios podem tirar proveito disso. Para gastar o orçamento na fidelização do cliente em vez de queimar o orçamento em tornar as compras no atacado mais baratas para as empresas, você deve limitar o valor do desconto concedido por cliente, o número de itens em promoção comprados por cliente, o número máximo de pontos de fidelidade acumulados ou o número de itens que podem ser comprados usando cupons de desconto. Configure limites inteligentes que permitirão que você segmente seu público fiel desejado.

11. Não vincule seu programa de fidelidade ao cartão de crédito da loja

Muitos mercearias cometem o erro de vincular os benefícios do programa de fidelidade apenas ao cartão de crédito da loja (o que significa que apenas as compras feitas com o cartão de crédito emitido pela loja receberiam os descontos). É muito limitante, pois muitos clientes podem não querer um cartão de crédito emitido pela loja. As mercearias fazem isso para promover suas assinaturas de cartão de crédito, perdendo clientes valiosos no processo.

Você pode ter ambos, um programa de fidelidade que acolhe qualquer pessoa (sob certas condições) e que promove o cartão de crédito emitido pela loja, por exemplo, dando aos titulares do cartão de crédito pontos ou descontos adicionais. Você pode tornar seu programa de fidelidade escalonado e dar um conjunto de benefícios para aqueles que não possuem um cartão de crédito emitido pela loja e outro para aqueles que possuem.

Se você quiser aprender sobre as melhores práticas dos programas de fidelidade, escrevi um e-book sobre as melhores práticas dos programas de fidelidade que recomendo que você leia.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Exemplos de programas de fidelidade de supermercado fantásticos

A forma mais comum de esquemas de fidelidade em mercearias são os cartões de fidelidade de mercearia. Eles geralmente oferecem um reembolso simples ou um esquema baseado em pontos, onde os pontos podem ser trocados por dinheiro para pagar compras. Não é de surpreender que um dos maiores fatores de decisão na hora de escolher um supermercado seja o preço. No entanto, existem muitas mercearias que oferecem diferentes benefícios de fidelidade ou combinam outros benefícios de fidelidade com o simples reembolso ou pontos de fidelidade. Aqui estão alguns exemplos dos melhores programas de fidelidade do setor de supermercados a partir de 2021:

Programa de recompensas Target Circle

A Target oferece um programa de fidelidade chamado Target Circle. O programa é gratuito e oferece descontos nas lojas e cupons dos fabricantes. Para usar os benefícios, os cupons precisam ser ativados no aplicativo e os clientes precisam escanear o código de barras do aplicativo ou inserir seu número de telefone para obter suas economias na loja.

Além disso, os clientes ganham 1% de crédito na loja em cada compra do Target que pode ser usado em compras futuras. A Target também oferece um crédito de loja de 5% para titulares de RedCard (cartão de crédito da loja da Target). Eles aumentam o crédito da loja de 1% a 5% para não titulares de RedCard no aniversário do cliente.

As recompensas expiram se um cliente não tiver usado sua conta de fidelidade Target por um ano (não ganhou e não resgatou nenhum crédito da loja), limitando as responsabilidades que a Target pode acumular.

Programa de fidelidade Sprouts

O Sprouts também oferece um programa de fidelidade. Todos os meses, a loja lança novos cupons digitais que precisam ser adicionados às contas dos clientes antes das compras. Para manter as coisas empolgantes, eles apresentam ofertas mensais e semanais. O código de barras do aplicativo deve ser escaneado no checkout para obter os descontos.

A rede às vezes oferece descontos extras para membros de fidelidade, como US$ 5 de desconto em uma compra de US$ 40 ou 20% de desconto em uma determinada categoria de produto, além de eventos promocionais altamente atraentes, como um sorteio onde os clientes podem ganhar mantimentos grátis por um ano.

Recompensas de fidelidade premium do Walmart+

O Walmart lançou um programa de fidelidade premium chamado Walmart+ em 2020, logo após a explosão da pandemia. É um programa de fidelidade pago inspirado no Amazon Prime, focado em proporcionar aos clientes mais conforto e tempo. Custa US $ 98 por ano ou US $ 12,95 por mês e inclui um período de teste gratuito de 15 dias. Os membros recebem entrega gratuita ilimitada no mesmo dia das lojas, frete grátis (sem pedido mínimo), descontos em combustível (5 centavos por galão em postos de gasolina selecionados) e acesso a ferramentas (como Scan & Go) que tornam as compras mais rápidas para as famílias. Os clientes também podem comprar medicamentos prescritos por menos usando o programa de desconto de prescrição “Rx for less”.

De acordo com Piplsay, até 11% dos americanos se inscreveram no programa nas primeiras duas semanas de seu lançamento, tornando o programa um enorme sucesso e uma ameaça real ao serviço Amazon Prime.

Programa de fidelidade Kroger

A Kroger é uma rede de varejo de mercearias que oferece dois programas de fidelidade, um para suas mercearias e outro para postos de gasolina. Para a parte de mercearia, a Kroger acaba de lançar o Boost, um programa de fidelidade pago de dois níveis focado em comércio eletrônico e conveniência. Os membros podem receber pontos de gás aprimorados (duplos) e entrega gratuita em um dia por US$ 59 por ano, ou pontos de gás e entrega gratuita em menos de duas horas por US$ 99 por ano. A Kroger oferece um pacote de boas-vindas no valor de US$ 100 para diminuir o custo de adesão ao programa no primeiro ano. A assinatura do Boost expira 365 dias após a compra.

Para os postos de combustível, a Kroger oferece o programa Fuel Reward. Os clientes ganham um ponto de combustível para cada dólar gasto na loja (e dois pontos se comprarem cartões-presente). Os clientes podem então resgatar seus pontos ao pagar pelo combustível nos postos de gasolina da Kroger.

Resumo

Os programas de fidelidade são uma importante ferramenta de marketing para aumentar a receita a longo prazo para os varejistas de supermercados. Hoje em dia, os melhores programas de fidelidade são omnichannel, personalizados e gamificados e é isso que os clientes geralmente esperam de seus varejistas de supermercado. No entanto, geralmente, a introdução de programas de fidelidade tão complexos leva muito tempo e custa muito dinheiro. Mas, e se eu te disser que não precisa ser assim?

O Voucherify é um software de promoção e gerenciamento de fidelidade com API em primeiro lugar que você pode integrar em dias. Após a integração inicial, o lançamento de programas de fidelidade é rápido e fácil e pode ser feito usando um painel amigável para profissionais de marketing. O Voucherify permite segmentar estritamente o programa de fidelidade, configurando quaisquer recompensas, níveis e regras de ganho de sua escolha.

{{CTA}}

Inicie um programa de fidelidade em alguns cliques

iniciar

{{ENDCTA}}