Почему программы лояльности — это хлеб с маслом для продуктовой индустрии?

Почему лояльность важна в продуктовой индустрии?

Лояльность клиентов важна почти в каждой отрасли — базовый уровень заключается в том, что удержание клиента обходится дешевле и обеспечивает более высокую рентабельность инвестиций, чем трата денег на привлечение новых клиентов. Кроме того, существует ограниченное количество новых клиентов, которых вы можете привлечь, поэтому вы всегда должны заботиться о тех, которые у вас уже есть.

В продуктовом секторе лояльность клиентов имеет первостепенное значение, даже больше, чем когда-либо. Пандемия COVID-19 и переход клиентов к покупкам в Интернете привели к тому, что многие клиенты изменили своих поставщиков розничных продуктовых магазинов. Они начали делать покупки в тех бакалейных лавках, которые обеспечивают омниканальный опыт, в тех, у которых были нужные им товары на складе или даже напрямую от брендов DTC. С 2020 года борьба за лояльность клиентов в продуктовом секторе становится только ожесточеннее. Вы можете прочитать больше о переходе от кирпичей к кликам в электронной книге, которую мы создали с помощью commercetools, в которой рассказывается о переходе от традиционной розничной торговли к полноценным цифровым покупкам.

Как программы лояльности помогают продуктовым ритейлерам?

1. Более высокий CLV (жизненная ценность клиента)

Программы лояльности очень выгодны для продовольственных ритейлеров, поскольку они обеспечивают им больше повторных покупок и более высокую пожизненную ценность клиента. Опрос PYMNTS показал, что 43% потребителей тратят больше в продуктовых магазинах, где действуют программы лояльности.

2. Более легкое привлечение клиентов

Программы лояльности также являются одним из решающих факторов при выборе продуктового ритейлера. Опрос PYMNTS показал, что 25% клиентов готовы прекратить покупать товары в Интернете и покупать их в магазине, который они предпочитают, если только они предусмотрели программу лояльности.

3. Нулевой источник данных

Программы лояльности — отличный источник данных с нулевой стороной, которые могут помочь продуктовым ритейлерам улучшить свою маркетинговую стратегию и запустить более эффективные персонализированные предложения. С помощью программ лояльности вы можете, например, собирать все исторические данные о покупках клиентов (если клиенты сканируют свою карту на кассе или регистрируются в интернет-магазине), ваши клиенты больше не являются анонимными. Вы также можете задавать им дополнительные вопросы, когда они регистрируются в программе лояльности (вы можете разместить их в регистрационной форме), отправлять им поощрительные опросы в рамках программы лояльности или добавить дополнительную форму для заполнения в свой профиль, поощрение заполнения, чтобы побудить их поделиться дополнительными данными. Как только вы наладите контакт с клиентами и разработаете план регулярного взаимодействия с ними, откроется множество новых маркетинговых возможностей.

Клиентские тренды в продуктовой индустрии на 2022 год

Вот несколько клиентских тенденций в отношении покупок продуктов, которые появились в 2021 году и определенно повлияют на лояльность клиентов к их обычным поставщикам продуктов.

1. Клиенты переходят на онлайн-покупки продуктов

Покупатели покупают все больше и больше продуктов в Интернете, особенно с тех пор, как в 2020 году началась пандемия COVID-19. В 2020 году 52% покупателей, опрошенных в отчете FMI о покупателях продуктовых магазинов за 2021 год, заявили, что покупали продукты в Интернете, а в 2021 году их число выросло до 64. %. Если обычный провайдер не предлагал интернет-магазин или BOPIS, многие клиенты перешли к другому провайдеру, который предлагал.

2. Клиенты ожидают бесперебойного многоканального взаимодействия

Поскольку покупатели все чаще совершают покупки в Интернете и ожидают беспрепятственного перехода между офлайн и онлайн, вездесущность и беспрепятственная интеграция с электронной коммерцией являются базовым принципом для каждого продуктового магазина. Не только электронная коммерция и офлайн-покупки должны быть беспрепятственными, но и программа лояльности должна работать во всех точках взаимодействия с клиентами, включая мобильные устройства.

3. Клиенты ожидают персонализированных предложений

Клиенты ожидают персонализации. 90 % респондентов, принявших участие в опросе Epsilon, заявили, что они с гораздо большей вероятностью будут вести бизнес с продуктовыми магазинами, предлагающими персонализированный опыт.

Продуктовые ритейлеры уделяют больше внимания персонализации, чем когда-либо, по нескольким причинам. В первую очередь клиенты ожидают персонализации. Они уделяют больше внимания персонализированным предложениям, поскольку их постоянно наводняют универсальные предложения. Другая причина заключается в том, что бакалейщики, благодаря онлайн-продажам, имеют гораздо больше данных для создания персонализированных предложений. В-третьих, из-за перехода к онлайн-пространству бакалейщики теперь конкурируют с такими компаниями, как магазины Amazon или DTC, за долю на онлайн-рынке, и им приходится делать все, что в их силах, чтобы выделиться и предложить лучшую сделку или лучший опыт, чем их конкуренты.

«Лояльность — это уже не просто скидки и баллы. Это действительно способ обратиться к вашим клиентам, а затем использовать то, что уникально в вашей личности, в качестве бренда». Билл Бишоп, главный архитектор Brick Meets Click

4. Клиенты пользуются различными службами доставки

Покупатели используют различные онлайн-сервисы для доставки продуктов, а не только прямую доставку из магазина. Это хорошая новость для бакалейщиков, поскольку, если у них нет собственной службы доставки, они все равно могут работать с такими партнерами, как Instacart или Doordash, чтобы доставлять заказы напрямую покупателям. Это определенно более простой и быстрый способ выйти на рынок доставки, чем создавать его с нуля.

Лучшие практики для продуктовых программ лояльности

Вот несколько лучших практик программы лояльности, разработанных специально для продуктовых ритейлеров:

1. Откажитесь от бумажных купонов

Некоторые бакалейщики используют купоны в рамках своей программы лояльности, отправляя распечатанные купоны по почте или вручая их своим покупателям на кассе. Бумажные купоны могут передаваться от одного покупателя к другому, их можно потерять или легко подделать. Кроме того, на их печать и распространение уходит много времени и денег. Им также не хватает отслеживания и отчетности, поэтому они не могут предоставить вам много информации и отзывов для улучшения вашей стратегии.

Использование цифровых купонов, особенно уникальных купонов, предназначенных для конкретных клиентов, защищает вас от мошенничества, позволяет отслеживать покупки и действия ваших клиентов и позволяет нацеливаться только на участников программы лояльности. Вы можете назначать определенные купоны определенным клиентам, позволяя только им использовать их. Вы можете использовать систему цифровых купонов и распечатать купоны с цифровым управлением, если вы все еще хотите предоставлять распечатанные купоны своим менее оцифрованным клиентам, например тем, кто с меньшей вероятностью будет использовать мобильные приложения. Но главное остается в силе — вы должны управлять своими купонами лояльности в онлайн-системе.

2. Обеспечьте многоканальное присутствие

Как я уже упоминал в разделе о потребительских тенденциях, клиенты ожидают беспрепятственного взаимодействия с клиентом по всем вашим каналам продаж. Ваша программа лояльности должна быть доступна как онлайн, так и офлайн, а также должна обеспечивать одинаковый внешний вид, информацию и возможности везде.

3. Выйдите за рамки кэшбэка за лояльность

В то время как прямой кэшбэк или просто скидки являются наиболее востребованным типом стимулирования лояльности среди покупателей продуктовых магазинов, они не представляют большой ценности для бакалейщиков и стоят дорого. Использование различных видов поощрений вместо кэшбэка или рядом с ним — более эффективная стратегия. Например, кредит магазина, баллы лояльности или подарочные карты могут быть более выгодными, поскольку их нельзя использовать на месте, они требуют, чтобы покупатель вернулся в магазин, чтобы использовать их, что приводит к повторным покупкам и формированию лояльности. Более того, часть кредита магазина может остаться неиспользованной (если клиент не вернется за покупками), что сэкономит бюджет (ориентация только на постоянных клиентов).

Другие идеи поощрения в программе лояльности включают, например:

• Баллы лояльности, которые можно обменять на призы из каталога вознаграждений.
• Специальные (автоматически применяемые) скидки доступны только членам клуба лояльности.
• VIP-купоны доступны только для членов клуба лояльности.
• Специальное обслуживание для членов клуба лояльности, например, отдельная касса, варианты более быстрой доставки, возможность сканировать свои товары в режиме самообслуживания, возможность платить за покупки позже, бесплатная доставка на дом или бесплатный BOPIS.
  

Здесь вы можете найти исчерпывающий список идей вознаграждений для программ лояльности.

4. Предоставляйте персонализированные предложения лояльности

Клиенты ожидают персонализированных предложений, которые, если все сделано правильно, более эффективны, чем обычные сделки. Если вы решите предоставлять скидки, купоны или другие виды сделок для ваших постоянных клиентов (помимо баллов или кэшбэка), убедитесь, что вы предлагаете правильные стимулы для правильной аудитории. Это может быть персонализация 1:1 на основе предпочтений клиента или простая сегментация и дифференциация предложений по сегментам клиентов.

5. Рассмотрите возможность создания уровней программы лояльности

Не все клиенты одинаково лояльны или тратят одинаковую сумму денег в вашем магазине. Не все из них заслуживают одинаковых стимулов и обращения. Вы можете дифференцировать предложение, предоставляемое этим клиентам, создавая уровни программы лояльности на основе, например, их годовых расходов или частоты покупок.

6. Запустите предложения по удержанию с ограниченным сроком действия

Чтобы побудить клиентов чаще делать покупки у вас в течение определенного периода времени, вы можете запускать ограниченные по времени предложения, ориентированные на участников вашей программы лояльности. Например, вы можете запускать специальные акции (например, скидка 10% на свежие продукты только по субботам), купоны с датой истечения срока действия, запускать специальные акции, дни двойных баллов или изменять количество баллов, которое можно заработать на определенных категориях продуктов или брендов каждый месяц, чтобы продвигать их.

7. Добавьте срок действия ко всем наградам

Если вы хотите мотивировать своих клиентов вернуться в ваш магазин в ближайшее время, добавьте срок действия ко всем вашим вознаграждениям — если они захотят их использовать, им придется вернуться. Вы можете создавать купоны на скидку с ограничением по времени, вводить даты истечения срока действия для баллов лояльности и подарочных карт и т. д. (при условии, что это разрешено законом в вашей стране/штате, поскольку некоторые штаты США запрещают добавлять дату истечения срока действия для подарочных карт).

8. Геймифицируйте свою стратегию лояльности к продуктовым магазинам

Игровые программы лояльности имеют более высокие показатели участия и удовлетворенности, чем стандартные. Что вы можете сделать, чтобы геймифицировать свою программу лояльности? Например, вы можете творчески назвать свою программу лояльности, валюту лояльности и тему всех сообщений, отправляемых клиентам, чтобы они выглядели как в игре (очки могут быть выносливостью, уровни могут быть названы в честь реальной видеоигры). , ввести уровни (уровни), которые можно достичь, «разблокировку» вознаграждений, когда клиенты должны выполнить определенные действия или заработать достаточное количество баллов, чтобы иметь право на вознаграждение, дни двойных баллов, испытания, розыгрыши и конкурсы.

9. Широко рекламируйте свою программу лояльности к продуктовым магазинам

Многие бакалейщики забывают рекламировать свою программу лояльности за пределами магазина. Конечно, участники вашей программы лояльности должны быть вашими текущими клиентами, поэтому реклама на кассе имеет смысл. С другой стороны, если вы внедряете программу лояльности, а также предлагаете интернет-магазин или BOPIS, вы можете привлечь новых клиентов благодаря схеме лояльности. Однако для этого вам нужно будет рекламировать его новым клиентам, и это нужно делать за пределами обычного местоположения. Подумайте о телевизионной рекламе, рекламе в журналах, радио, рекламных щитах, а также о плате за клик, в социальных сетях или медийной рекламе. Посмотрите, что работает для вашей потенциальной аудитории, но сделайте ее более широкой, особенно если вы предлагаете доставку на дом.

10. Ограничьте скидку за лояльность для каждого клиента

Иногда, если предлагаемые акции действительно хороши или кэшбэк находится на высоком уровне, им могут воспользоваться малые предприниматели и предприятия. Чтобы потратить бюджет на повышение лояльности клиентов, а не тратить бюджет на удешевление оптовых покупок для бизнеса, вы должны ограничить размер скидки, предоставляемой на одного клиента, количество товаров по акции, приобретаемых на одного клиента, максимальное количество накопленных баллов лояльности или количество товаров, которые можно купить по скидочным купонам. Установите интеллектуальные ограничения, которые позволят вам ориентироваться на желаемую лояльную аудиторию.

11. Не привязывайте свою программу лояльности к магазину кредитной карты

Многие бакалейщики совершают ошибку, связывая преимущества программы лояльности исключительно с кредитной картой магазина (это означает, что только покупки, сделанные с использованием кредитной карты, выпущенной магазином, получат скидки). Это очень ограничивает, так как многие клиенты могут не хотеть кредитную карту, выпущенную в магазине. Бакалейные лавки делают это, чтобы продвигать свои подписки по кредитным картам, теряя при этом ценных клиентов.

У вас может быть как программа лояльности, которая приветствует всех (при определенных условиях), так и продвигающая кредитную карту, выпущенную магазином, например, путем предоставления держателям кредитных карт дополнительных баллов или скидок. Вы можете сделать свою программу лояльности многоуровневой и предоставить один набор преимуществ тем, у кого нет кредитной карты, выпущенной в магазине, а другой — тем, у кого она есть.

Если вы хотите узнать о лучших практиках программ лояльности, я написал электронную книгу о лучших практиках программ лояльности, которую настоятельно рекомендую вам прочитать.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Примеры фантастических продуктовых программ лояльности

Наиболее распространенной формой схем лояльности в продуктовых магазинах являются карты лояльности продуктовых магазинов. Они часто предлагают простой кэшбэк или схему, основанную на баллах, где баллы можно обменять на наличные для оплаты покупок. Это неудивительно, поскольку одним из важнейших факторов, влияющих на выбор продуктового магазина, является цена. Тем не менее, есть много продуктовых магазинов, которые предлагают различные преимущества лояльности или сочетают другие преимущества лояльности с простым кэшбэком или баллами лояльности. Вот несколько примеров лучших программ лояльности в продуктовой индустрии на 2021 год:

Программа вознаграждений Target Circle

Target предлагает программу лояльности под названием Target Circle. Программа бесплатна для участия и предлагает как сбережения магазина, так и купоны производителей. Чтобы использовать преимущества, купоны должны быть активированы в приложении, а покупатели должны отсканировать штрих-код в приложении или ввести свой номер телефона, чтобы получить свои сбережения в магазине.

Кроме того, клиенты получают 1% кредита магазина на каждую покупку Target, который можно использовать для любых будущих покупок. Target также предлагает 5% кредит в магазине для держателей RedCard (кредитная карта магазина Target). Они увеличивают кредит магазина на 1–5% для владельцев, не являющихся держателями RedCard, в день рождения клиента.

Срок действия вознаграждения истекает, если клиент не использовал свою учетную запись лояльности Target в течение одного года (не заработал и не использовал кредит в магазине), что ограничивает обязательства, которые могут возникнуть у Target.

Программа лояльности Ростов

Sprouts также предлагает программу лояльности. Каждый месяц магазин выпускает новые цифровые купоны, которые необходимо добавить в аккаунты покупателей перед покупками. Чтобы все было интересно, они предлагают ежемесячные и еженедельные предложения. Для получения скидки необходимо отсканировать штрих-код в приложении на кассе.

Сеть иногда предлагает дополнительные скидки для постоянных клиентов, например, скидку 5 долларов при покупке на 40 долларов или скидку 20% на определенную категорию продуктов, а также увлекательные рекламные акции, такие как розыгрыш, в ходе которого клиенты могут выиграть бесплатные продукты в течение года.

Премиальные награды за лояльность Walmart+

Walmart запустил премиальную программу лояльности под названием Walmart+ в 2020 году, сразу после вспышки пандемии. Это платная программа лояльности, вдохновленная Amazon Prime, направленная на то, чтобы предоставить клиентам больше комфорта и времени. Это стоит 98 долларов в год или 12,95 долларов в месяц и включает 15-дневный бесплатный пробный период. Участники получают неограниченную бесплатную доставку в тот же день из магазинов, бесплатную доставку (без минимального заказа), скидки на топливо (5 центов за галлон на некоторых заправочных станциях) и доступ к инструментам (таким как Scan & Go), которые делают покупки быстрее для семей. Клиенты также могут покупать лекарства по рецепту дешевле, используя программу скидок по рецепту «Rx за меньшую цену».

По данным Piplsay, целых 11% американцев подписались на программу в течение первых двух недель после ее запуска, что сделало программу огромным успехом и реальной угрозой для сервиса Amazon Prime.

Программа лояльности Крогер

Kroger — это сеть продуктовых магазинов, которая предлагает две программы лояльности: одну для своих продуктовых магазинов, а другую — для заправочных станций. Что касается продуктовой части, Kroger только что запустил Boost, двухуровневую платную программу лояльности, ориентированную на электронную коммерцию и удобство. Участники могут получить расширенные (двойные) газовые точки и бесплатную однодневную доставку за 59 долларов США в год или газовые точки и бесплатную доставку всего за два часа за 99 долларов США в год. Kroger предлагает приветственный пакет стоимостью 100 долларов США, чтобы снизить стоимость участия в программе в течение первого года. Срок действия Boost-членства истекает через 365 дней после покупки.

Для заправочных станций Kroger предлагает программу вознаграждений за топливо. Покупатели получают один топливный балл за каждый доллар, потраченный в магазине (и два балла, если они покупают подарочные карты). Затем клиенты могут использовать свои баллы при оплате топлива на заправочных станциях Kroger.

Резюме

Программы лояльности являются важным маркетинговым инструментом для увеличения доходов в долгосрочной перспективе для продовольственных ритейлеров. В настоящее время лучшие программы лояльности являются многоканальными, персонализированными и геймифицированными, и это то, что клиенты обычно ожидают от своих продуктовых ритейлеров. Однако обычно внедрение таких сложных программ лояльности занимает много времени и стоит больших денег. Но что, если я скажу вам, что так быть не должно?

Voucherify — это программное обеспечение для продвижения и управления лояльностью, основанное на API, которое вы можете интегрировать за несколько дней. После первоначальной интеграции запуск программ лояльности выполняется быстро и легко с помощью удобной для маркетологов информационной панели. Voucherify позволяет узко ориентироваться в программе лояльности, настраивать любые вознаграждения, уровни и правила выбора.

{{СТА}}

Запустите программу лояльности в пару кликов

Начать

{{ENDCTA}}