Mengapa Program Loyalitas Merupakan Roti dan Mentega dari Industri Kelontong?

Mengapa loyalitas penting dalam industri grosir?

Loyalitas pelanggan penting di hampir setiap industri – dasarnya adalah, mempertahankan pelanggan lebih murah dan memberikan ROI yang lebih tinggi daripada menghabiskan uang untuk mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, jumlah pelanggan baru yang dapat Anda peroleh terbatas sehingga Anda harus selalu menjaga pelanggan yang sudah Anda miliki.

Di sektor grosir, loyalitas pelanggan adalah yang terpenting, sekarang bahkan lebih dari sebelumnya. Pandemi COVID-19 dan pergeseran pelanggan untuk berbelanja online membuat banyak pelanggan beralih ke penyedia retail grosir pilihan mereka. Mereka sudah mulai berbelanja di toko grosir yang menyediakan pengalaman omnichannel, toko yang memiliki stok produk yang mereka inginkan atau bahkan langsung dari merek DTC. Sejak tahun 2020, perebutan loyalitas pelanggan di sektor grosir semakin sengit. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang perpindahan dari batu bata ke klik di ebook yang kami buat dengan commercetools berbicara tentang peralihan dari ritel tradisional ke pengalaman belanja digital penuh.

Bagaimana program loyalitas membantu pengecer grosir?

1. CLV lebih tinggi (nilai umur pelanggan)

Program loyalitas sangat bermanfaat bagi pengecer grosir, membawa mereka lebih banyak pembelian berulang dan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi. Survei PYMNTS menemukan bahwa 43% konsumen menghabiskan lebih banyak di toko kelontong yang memiliki program loyalitas.

2. Akuisisi pelanggan lebih mudah

Program loyalitas juga menjadi salah satu faktor penentu dalam memilih pengecer grosir. Survei PYMNTS menemukan bahwa 25% pelanggan bersedia berhenti membeli barang secara online dan membelinya dari toko kelontong pilihan mereka jika saja mereka menyediakan program loyalitas.

3. Sumber data pihak nol

Program loyalitas adalah sumber data zero-party yang hebat yang dapat membantu pengecer grosir meningkatkan strategi pemasaran mereka dan meluncurkan penawaran yang lebih efisien dan dipersonalisasi. Dengan program loyalitas, Anda dapat, misalnya, mengumpulkan semua data pembelian historis pelanggan (jika pelanggan memindai kartu mereka di kasir atau masuk ke toko e-niaga), pelanggan Anda tidak lagi anonim. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan tambahan kepada mereka ketika mereka mendaftar untuk program loyalitas (Anda dapat menempatkan mereka di formulir pendaftaran), mengirimi mereka survei insentif sebagai bagian dari program loyalitas atau menambahkan formulir tambahan untuk diisi di profil mereka, memberi insentif pada pengisian untuk mendorong mereka membagikan lebih banyak data. Setelah Anda berhubungan dengan pelanggan dan memiliki rencana tentang cara melibatkan mereka secara teratur, banyak kemungkinan pemasaran baru bermunculan.

Tren pelanggan di industri bahan makanan untuk tahun 2022

Berikut adalah beberapa tren pelanggan dalam hal belanja bahan makanan yang muncul pada tahun 2021 dan pasti akan memengaruhi loyalitas pelanggan kepada penyedia bahan makanan mereka yang biasa.

1. Pelanggan beralih ke pembelian bahan makanan online

Pelanggan semakin banyak membeli bahan makanan secara online, terutama sejak pandemi COVID-19 dimulai pada tahun 2020. Pada tahun 2020, 52% pembeli yang disurvei dalam FMI 2021 Grocery Shopper Report mengatakan mereka telah membeli bahan makanan secara online, sedangkan pada tahun 2021 jumlahnya bertambah menjadi 64 %. Jika penyedia pilihan yang biasa tidak menawarkan toko online atau BOPIS, banyak pelanggan telah beralih ke penyedia lain yang menawarkannya.

2. Pelanggan mengharapkan pengalaman omnichannel yang mulus

Dengan semakin seringnya pelanggan berbelanja online dan mengharapkan transisi yang mulus antara offline dan online, keberadaan di mana-mana dan memiliki integrasi e-niaga yang mulus adalah dasar untuk setiap toko kelontong. Tidak hanya pengalaman belanja e-niaga dan offline yang mulus, tetapi juga program loyalitas harus bekerja di semua titik kontak pelanggan, termasuk seluler.

3. Pelanggan mengharapkan penawaran yang dipersonalisasi

Pelanggan mengharapkan personalisasi. 90% responden dalam survei Epsilon mengatakan bahwa mereka jauh/agak lebih mungkin melakukan bisnis dengan toko kelontong yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Pengecer kelontong lebih berfokus pada personalisasi daripada sebelumnya, karena beberapa alasan. Pertama-tama, pelanggan mengharapkan personalisasi. Mereka lebih memperhatikan penawaran yang dipersonalisasi karena mereka terus-menerus dibanjiri oleh penawaran satu ukuran untuk semua. Alasan lain adalah pedagang grosir, berkat memasuki penjualan online, memiliki lebih banyak data untuk benar-benar membuat penawaran yang dipersonalisasi. Ketiga, karena pergeseran ke ruang online, pedagang grosir sekarang bersaing dengan bisnis seperti Amazon atau toko DTC untuk pangsa pasar online dan mereka harus melakukan segala daya mereka untuk membedakan diri mereka sendiri dan untuk memberikan kesepakatan yang lebih baik atau pengalaman yang lebih baik daripada pesaing mereka.

“Loyalitas bukan lagi sekedar diskon dan poin. Ini benar-benar cara untuk menjangkau pelanggan Anda, dan kemudian menggunakan apa pun yang unik dalam kepribadian Anda sebagai sebuah merek.” Bill Bishop, kepala arsitek di Brick Meets Click

4. Pelanggan menggunakan berbagai layanan pengiriman

Pembeli menggunakan berbagai layanan online untuk mengirimkan barang belanjaan mereka, tidak hanya pengiriman langsung dari toko. Ini adalah kabar baik bagi para pedagang, karena jika mereka tidak memiliki layanan pengiriman sendiri, mereka masih dapat bekerja sama dengan mitra seperti Instacart atau Doordash untuk mengirimkan pesanan langsung ke pelanggan. Ini jelas merupakan cara yang lebih mudah dan lebih cepat untuk memasuki pasar pengiriman daripada membangunnya dari awal.

Praktik terbaik untuk program loyalitas grosir

Berikut adalah beberapa praktik terbaik program loyalitas yang dirancang khusus untuk pengecer grosir:

1. Kupon kertas parit

Beberapa pedagang menggunakan kupon sebagai bagian dari program loyalitas mereka, mengirimkan kupon cetak melalui pos atau menyerahkannya kepada pelanggan mereka di kasir. Kupon kertas dapat diteruskan dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya, dapat hilang atau mudah dipalsukan. Selain itu, mereka membutuhkan banyak waktu dan uang untuk mencetak dan mendistribusikan. Mereka juga tidak memiliki pelacakan dan pelaporan, sehingga mereka tidak dapat memberi Anda banyak informasi dan umpan balik untuk meningkatkan strategi Anda.

Menggunakan kupon digital, terutama kupon unik yang diberikan kepada pelanggan tertentu melindungi Anda dari penipuan, memungkinkan Anda melacak pembelian dan tindakan pelanggan Anda, dan memungkinkan Anda menargetkan secara sempit hanya anggota program loyalitas. Anda dapat menetapkan kupon khusus untuk pelanggan tertentu yang hanya mengizinkan mereka untuk menebusnya. Anda dapat menggunakan sistem kupon digital dan mencetak kupon yang dikelola secara digital, jika Anda masih ingin memberikan kupon cetak kepada pelanggan Anda yang kurang digital, misalnya kepada mereka yang cenderung tidak menggunakan aplikasi seluler. Tetapi poin utamanya tetap ada – Anda harus mengelola kupon loyalitas Anda dalam sistem online.

2. Pastikan kehadiran omnichannel

Seperti yang telah saya sebutkan di bagian tren pelanggan, pelanggan mengharapkan perjalanan pelanggan yang mulus di semua saluran penjualan Anda. Program loyalitas Anda harus tersedia baik online maupun offline dan memberikan tampilan, nuansa, informasi, dan kemampuan yang sama di mana saja.

3. Melampaui cashback loyalitas

Sementara cashback langsung atau hanya diskon adalah jenis insentif loyalitas yang paling dicari di antara pelanggan grosir, itu tidak memberi banyak nilai kepada pedagang dan harganya mahal. Menggunakan berbagai jenis insentif daripada cashback atau di samping cashback adalah strategi yang lebih efisien. Misalnya, kredit toko, poin loyalitas, atau kartu hadiah dapat lebih bermanfaat karena tidak dapat ditebus di tempat, mereka mengharuskan pelanggan untuk kembali ke toko untuk menebusnya, sehingga membawa pembelian berulang dan menghasilkan loyalitas. Selain itu, beberapa kredit toko mungkin tidak digunakan (jika pelanggan tidak kembali untuk berbelanja), yang akan menghemat anggaran (hanya menargetkan pelanggan yang kembali).

Ide insentif lain dalam program loyalitas meliputi, misalnya:

• Poin loyalitas yang dapat ditukar dengan hadiah dari katalog hadiah.
• Diskon khusus (diterapkan secara otomatis) hanya tersedia untuk anggota klub loyalitas.
• Kupon VIP hanya tersedia untuk anggota klub loyalitas.
• Perlakuan khusus untuk anggota klub loyalitas, misalnya loket pembayaran terpisah, opsi layanan pengiriman lebih cepat, kemungkinan untuk memindai artikel mereka dalam mode layanan mandiri, kemungkinan untuk membayar belanjaan nanti, pengiriman rumah gratis atau BOPIS gratis.
  

Di sini Anda dapat menemukan daftar lengkap ide hadiah untuk program loyalitas.

4. Berikan penawaran loyalitas yang dipersonalisasi

Pelanggan mengharapkan penawaran yang dipersonalisasi yang, jika dilakukan dengan benar, lebih efisien daripada penawaran cookie-cutter. Jika Anda memilih untuk memberikan diskon, kupon, atau jenis penawaran lainnya kepada pelanggan setia Anda (di luar poin atau cashback), pastikan Anda menawarkan insentif yang tepat kepada audiens yang tepat. Ini bisa berupa personalisasi 1:1 berdasarkan preferensi pelanggan atau segmentasi sederhana dan membedakan penawaran berdasarkan segmen pelanggan.

5. Pertimbangkan untuk membuat tingkatan program loyalitas

Tidak semua pelanggan sama setianya atau menghabiskan jumlah uang yang sama di toko Anda. Tidak semua dari mereka layak mendapatkan insentif dan perlakuan yang sama. Anda dapat membedakan penawaran yang diberikan kepada pelanggan tersebut dengan membuat tingkatan program loyalitas berdasarkan, misalnya, pada pembelanjaan tahunan mereka atau frekuensi pembelian.

6. Luncurkan penawaran retensi terbatas waktu

Untuk memotivasi pelanggan agar lebih sering berbelanja dengan Anda selama jangka waktu tertentu, Anda dapat meluncurkan penawaran terbatas waktu yang ditargetkan pada anggota program loyalitas Anda. Misalnya, Anda dapat meluncurkan promosi khusus (seperti diskon 10% untuk produk segar, hanya pada hari Sabtu), kupon dengan tanggal kedaluwarsa, peluncuran spesial, hari poin ganda, atau mengubah jumlah poin yang dapat diperoleh pada kategori produk tertentu atau merek setiap bulan, untuk mempromosikan ini.

7. Tambahkan tanggal kedaluwarsa untuk semua hadiah

Jika Anda ingin memotivasi pelanggan Anda untuk segera kembali ke toko Anda, tambahkan tanggal kedaluwarsa ke semua hadiah Anda – jika mereka ingin menggunakannya, mereka harus kembali. Anda dapat membuat kupon diskon terbatas waktu, memperkenalkan tanggal kedaluwarsa pada poin loyalitas dan kartu hadiah, dan seterusnya (selama itu legal di negara/negara bagian Anda karena beberapa negara bagian AS melarang penambahan tanggal kedaluwarsa ke kartu hadiah).

8. Gamify strategi loyalitas belanjaan Anda

Program loyalitas gamified memiliki tingkat partisipasi dan kepuasan yang lebih tinggi daripada yang standar. Apa yang dapat Anda lakukan untuk memperkuat program loyalitas Anda? Misalnya, Anda dapat menamai program loyalitas, mata uang loyalitas, dan tema semua komunikasi yang dikirimkan kepada pelanggan dengan cara yang kreatif, agar terlihat seperti dalam game (poin dapat berupa stamina, level dapat dinamai berdasarkan videogame nyata) , memperkenalkan level (tingkatan) yang dapat dicapai, penghargaan “membuka kunci” di mana pelanggan harus melakukan tindakan tertentu atau mendapatkan poin yang cukup agar memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah, hari poin ganda, tantangan, undian, dan kontes.

9. Iklankan program loyalitas grosir Anda secara luas

Banyak pedagang lupa mengiklankan skema loyalitas mereka di luar toko. Tentu saja, anggota program loyalitas Anda harus menjadi pelanggan Anda saat ini sehingga mengiklankannya di kasir sangat masuk akal. Di sisi lain, jika Anda memperkenalkan program loyalitas dan Anda juga menawarkan toko online atau BOPIS, Anda dapat memperoleh pelanggan baru berkat skema loyalitas. Untuk melakukan itu, Anda harus mengiklankannya ke pelanggan baru dan itu harus dilakukan di luar lokasi fisik. Pikirkan iklan TV, iklan majalah, radio, papan reklame tetapi juga PPC, media sosial, atau iklan bergambar. Lihat apa yang cocok untuk calon audiens Anda tetapi buatlah luas, terutama jika Anda menawarkan pengiriman ke rumah.

10. Batasi diskon loyalitas per pelanggan

Terkadang, jika promosi yang ditawarkan benar-benar bagus atau cashbacknya tinggi, pengusaha kecil dan bisnis dapat memanfaatkannya. Untuk menghabiskan anggaran untuk membangun loyalitas pelanggan daripada menghabiskan anggaran untuk membuat belanja grosir lebih murah untuk bisnis, Anda harus membatasi jumlah diskon yang diberikan per pelanggan, jumlah item pada promosi yang dibeli per pelanggan, jumlah maksimum poin loyalitas yang diperoleh atau jumlah item yang dapat dibeli menggunakan kupon diskon. Siapkan batas cerdas yang memungkinkan Anda menargetkan audiens setia yang Anda inginkan.

11. Jangan mengikat program loyalitas Anda untuk menyimpan kartu kredit

Banyak pedagang membuat kesalahan dengan mengikatkan manfaat program loyalitas semata-mata ke kartu kredit toko (artinya hanya pembelian yang dilakukan menggunakan kartu kredit yang diterbitkan toko yang akan mendapatkan diskon). Ini sangat membatasi karena banyak pelanggan mungkin tidak menginginkan kartu kredit yang diterbitkan toko. Penjual melakukan itu untuk mempromosikan langganan kartu kredit mereka, kehilangan klien berharga dalam prosesnya.

Anda dapat memiliki keduanya, program loyalitas yang menyambut siapa saja (dalam kondisi tertentu) dan yang mempromosikan kartu kredit yang diterbitkan toko, misalnya dengan memberikan poin atau diskon tambahan kepada pemegang kartu kredit. Anda dapat membuat program loyalitas Anda berjenjang dan memberikan satu set manfaat bagi mereka yang tidak memiliki kartu kredit yang diterbitkan toko dan satu lagi bagi mereka yang memilikinya.

Jika Anda ingin belajar tentang praktik terbaik program loyalitas, saya telah menulis sebuah ebook tentang praktik terbaik program loyalitas yang sangat saya rekomendasikan untuk Anda baca.

{{EBOOK}}

{{BUKU AKHIR}}

Contoh program loyalitas grosir yang fantastis

Bentuk skema loyalitas yang paling umum di toko kelontong adalah kartu loyalitas toko kelontong. Mereka sering menawarkan cashback sederhana atau skema berbasis poin di mana poin dapat ditukar dengan uang tunai untuk membayar belanja. Tidak mengherankan karena salah satu faktor keputusan terbesar dalam memilih toko kelontong adalah harga. Namun, ada banyak toko grosir yang menawarkan manfaat loyalitas berbeda atau menggabungkan manfaat loyalitas lainnya dengan cashback atau poin loyalitas sederhana. Berikut adalah beberapa contoh program loyalitas terbaik di industri grosir pada tahun 2021:

Program hadiah Target Lingkaran

Target menawarkan program loyalitas yang disebut Target Circle. Program ini gratis untuk bergabung dan menawarkan penghematan toko dan kupon produsen. Untuk menggunakan manfaatnya, kupon harus diaktifkan di aplikasi dan pelanggan harus memindai kode batang dalam aplikasi atau memasukkan nomor telepon mereka untuk mendapatkan penghematan di dalam toko.

Selain itu, pelanggan mendapatkan kredit toko 1% untuk setiap pembelian Target yang dapat digunakan untuk pembelian di masa mendatang. Target juga menawarkan kredit toko 5% untuk pemegang RedCard (kartu kredit toko Target). Mereka menaikkan kredit toko 1% hingga 5% kepada pemegang non-RedCard pada hari ulang tahun pelanggan.

Hadiah kedaluwarsa jika pelanggan tidak menggunakan akun loyalitas Target mereka selama satu tahun (tidak memperoleh dan tidak menukarkan kredit toko apa pun), membatasi kewajiban yang mungkin diperoleh Target.

Program loyalitas Sprouts

Sprouts juga menawarkan program loyalitas. Setiap bulan, toko merilis kupon digital baru yang perlu ditambahkan ke akun pelanggan sebelum berbelanja. Untuk menjaga hal-hal menarik, mereka menampilkan penawaran bulanan dan mingguan. Barcode dalam aplikasi harus dipindai di kasir untuk mendapatkan diskon.

Rantai terkadang menawarkan diskon tambahan untuk anggota loyalitas, seperti potongan $5 untuk pembelian $40 atau diskon 20% untuk kategori produk tertentu serta acara promosi yang sangat menarik seperti hadiah di mana pelanggan dapat memenangkan bahan makanan gratis selama setahun.

Hadiah loyalitas premium Walmart+

Walmart meluncurkan program loyalitas premium yang disebut Walmart+ pada tahun 2020, tepat setelah ledakan pandemi. Ini adalah program loyalitas berbayar yang terinspirasi oleh Amazon Prime, yang berfokus untuk memberikan lebih banyak kenyamanan dan waktu kepada pelanggan. Biayanya $98 per tahun atau $12,95 per bulan dan termasuk masa percobaan gratis 15 hari. Anggota menerima pengiriman gratis tak terbatas pada hari yang sama dari toko, pengiriman gratis (tanpa minimum pemesanan), diskon bahan bakar (5 sen per galon di SPBU tertentu), dan akses ke alat (seperti Scan & Go) yang membuat belanja lebih cepat untuk keluarga. Pelanggan juga dapat membeli obat resep dengan harga lebih murah menggunakan program diskon resep “Rx for less”.

Menurut Piplsay, sebanyak 11% orang Amerika mendaftar untuk program ini dalam dua minggu pertama peluncurannya membuat program tersebut sukses besar dan ancaman nyata bagi layanan Amazon Prime.

Program loyalitas Kroger

Kroger adalah jaringan ritel grosir yang menawarkan dua program loyalitas, satu untuk toko kelontong mereka dan satu lagi untuk pompa bensin. Untuk bagian grosir, Kroger baru saja meluncurkan Boost, program loyalitas berbayar dua tingkat yang berfokus pada e-niaga dan kenyamanan. Anggota dapat menerima poin gas yang ditingkatkan (ganda) dan pengiriman satu hari gratis seharga $59 per tahun, atau poin gas dan pengiriman gratis hanya dalam dua jam seharga $99 per tahun. Kroger menawarkan paket selamat datang senilai $100 untuk mengurangi biaya bergabung dengan program untuk tahun pertama. Keanggotaan Boost berakhir 365 hari setelah pembelian.

Untuk SPBU, Kroger menawarkan program Fuel Reward. Pelanggan mendapatkan satu poin bahan bakar untuk setiap dolar yang mereka belanjakan di toko (dan dua poin jika mereka membeli kartu hadiah). Pelanggan kemudian dapat menukarkan poin mereka saat membayar bahan bakar di SPBU Kroger.

Ringkasan

Program loyalitas adalah alat pemasaran yang penting untuk meningkatkan pendapatan dalam jangka panjang bagi pengecer grosir. Saat ini, program loyalitas terbaik adalah omnichannel, personal, dan gamified dan inilah yang biasanya diharapkan pelanggan dari pengecer grosir mereka. Namun, biasanya, memperkenalkan program loyalitas yang kompleks membutuhkan banyak waktu dan menghabiskan banyak uang. Tapi, bagaimana jika saya katakan bahwa tidak harus seperti ini?

Voucherify adalah perangkat lunak manajemen loyalitas dan promosi API pertama yang dapat Anda integrasikan dalam beberapa hari. Setelah integrasi awal, meluncurkan program loyalitas cepat dan mudah dan dapat dilakukan menggunakan dasbor yang ramah pemasar. Voucherify memungkinkan untuk secara sempit menargetkan program loyalitas, menyiapkan hadiah, tingkatan, dan aturan pilihan penghasilan.

{{CTA}}

Luncurkan program loyalitas dalam beberapa klik

Memulai

{{ENDCTA}}