로열티 프로그램이 식료품 산업의 빵과 버터인 이유는 무엇입니까?

식료품 산업에서 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 충성도는 거의 모든 산업에서 중요합니다. 기준은 고객을 유지하는 것이 신규 고객 확보에 과시하는 것보다 더 저렴하고 더 높은 ROI를 제공한다는 것입니다. 또한 획득할 수 있는 신규 고객의 수가 제한되어 있으므로 기존 고객을 항상 잘 관리해야 합니다.

식료품 부문에서는 고객 충성도가 그 어느 때보다도 중요합니다. COVID-19 전염병과 고객의 온라인 쇼핑으로의 전환으로 인해 많은 고객이 선택한 식료품 소매 제공업체를 변경하게 되었습니다. 그들은 옴니채널 경험을 제공하는 식료품점, 원하는 제품을 재고로 보유하고 있는 식료품점 또는 DTC 브랜드에서 직접 구매한 식료품점에서 쇼핑을 시작했습니다. 2020년 이후 식료품 부문에서 고객 충성도를 둘러싼 싸움은 점점 더 치열해지고 있습니다. 기존 소매에서 완전한 디지털 쇼핑 경험으로의 전환에 대해 이야기하는 commercetools로 만든 eBook에서 벽돌에서 클릭으로의 이동에 대한 자세한 내용을 읽을 수 있습니다.

로열티 프로그램은 식료품 소매업체에 어떻게 도움이 됩니까?

1. 높은 CLV(고객평생가치)

로열티 프로그램은 식료품 소매업체에 매우 유익하여 더 많은 반복 구매와 더 높은 고객 평생 가치를 제공합니다. PYMNTS의 조사에 따르면 소비자의 43%는 로열티 프로그램이 있는 식료품점에서 더 많이 지출합니다.

2. 손쉬운 고객 확보

로열티 프로그램은 식료품 소매업체를 선택하는 결정적인 요소 중 하나이기도 합니다. PYMNTS의 설문 조사에 따르면 고객의 25%가 충성도 프로그램만 제공한다면 온라인으로 상품 구매를 중단하고 선택한 오프라인 식료품점에서 구매할 의향이 있는 것으로 나타났습니다.

3. 제로파티 데이터 소스

로열티 프로그램은 식료품 소매업체가 마케팅 전략을 개선하고 보다 효율적이고 개인화된 제안을 시작하는 데 도움이 되는 제로 파티 데이터의 훌륭한 소스입니다. 예를 들어 로열티 프로그램을 사용하면 모든 고객 이력 구매 데이터를 수집할 수 있습니다(고객이 계산대에서 카드를 스캔하거나 전자 상거래 상점에 로그인하는 경우). 고객은 더 이상 익명이 아닙니다. 또한 로열티 프로그램에 가입할 때 추가 질문을 하거나(가입 양식에 입력할 수 있음), 로열티 프로그램의 일부로 인센티브 설문조사를 보내거나 프로필에 작성하기 위해 추가 양식을 추가할 수 있습니다. 더 많은 데이터를 공유하도록 장려하기 위해 작성을 장려합니다. 고객과 연락하고 정기적으로 고객을 참여시키는 방법에 대한 계획이 있으면 많은 새로운 마케팅 가능성이 나타납니다.

2022년 식료품 업계의 고객 동향

다음은 2021년에 등장한 식료품 쇼핑에 관한 몇 가지 고객 동향이며 일반 식료품 공급업체에 대한 고객 충성도에 확실히 영향을 미칠 것입니다.

1. 고객이 온라인 식료품 구매로 이동

고객은 특히 2020년에 COVID-19 전염병이 시작된 이후로 점점 더 많은 식료품을 온라인으로 구매하고 있습니다. 2020년에 FMI 2021 식료품 쇼핑객 보고서에서 조사된 쇼핑객의 52%가 식료품을 온라인으로 구매했다고 말했지만 2021년에는 그 수가 64명으로 증가했습니다. %. 일반적으로 선택한 공급자가 온라인 상점이나 BOPIS를 제공하지 않으면 많은 고객이 제공하는 다른 공급자로 이동했습니다.

2. 고객은 원활한 옴니채널 경험을 기대합니다.

고객이 점점 더 자주 온라인으로 쇼핑하고 오프라인과 온라인 간의 원활한 전환을 기대함에 따라 어디에나 존재하고 원활한 전자 상거래 통합을 유지하는 것은 모든 식료품점의 기준이 됩니다. 전자상거래와 오프라인 쇼핑 경험이 원활해야 할 뿐만 아니라 로열티 프로그램도 모바일을 포함한 모든 고객 접점에서 작동해야 합니다.

3. 고객은 개인화된 제안을 기대합니다.

고객은 개인화를 기대합니다. Epsilon 설문조사 응답자의 90%는 개인화된 경험을 제공하는 식료품점과 비즈니스를 할 가능성이 훨씬/다소 더 높다고 말했습니다.

식료품 소매업체는 몇 가지 이유로 그 어느 때보다 개인화에 집중하고 있습니다. 첫째, 고객은 개인화를 기대합니다. 그들은 획일적인 거래로 끊임없이 넘쳐나기 때문에 개인화된 제안에 더 많은 관심을 기울입니다. 또 다른 이유는 식료품 가게가 온라인 판매에 진입한 덕분에 실제로 개인화된 제안을 생성하기 위해 훨씬 더 많은 데이터를 사용할 수 있기 때문입니다. 셋째, 온라인 공간으로의 이동으로 인해 식료품 상인은 이제 온라인 시장 점유율을 놓고 Amazon 또는 DTC 매장과 같은 비즈니스와 경쟁하고 자신을 차별화하고 경쟁사보다 더 나은 거래 또는 더 나은 경험을 제공하기 위해 모든 것을 해야 합니다.

“로열티는 더 이상 할인과 포인트가 아닙니다. 고객에게 다가가서 고유한 개성을 브랜드로 활용하는 방법입니다.” Bill Bishop, Brick Meets Click의 수석 아키텍트

4. 고객이 다양한 배송 서비스를 이용하는 경우

구매자들은 매장에서 직접 배송하는 것뿐만 아니라 다양한 온라인 서비스를 통해 식료품을 배송받고 있습니다. 이것은 식료품 상인에게 희소식입니다. 마치 자체 배송 서비스가 없는 것처럼 Instacart 또는 Doordash와 같은 파트너와 협력하여 주문을 고객에게 직접 배송할 수 있기 때문입니다. 처음부터 구축하는 것보다 배송 시장에 진입하는 것이 확실히 더 쉽고 빠른 방법입니다.

식료품 충성도 프로그램 모범 사례

다음은 식료품 소매업체를 위해 특별히 제작된 충성도 프로그램의 모범 사례입니다.

1. 종이쿠폰 도랑

일부 식료품 점에서는 쿠폰을 로열티 프로그램의 일부로 사용하여 인쇄된 쿠폰을 우편으로 보내거나 계산대에서 고객에게 전달합니다. 종이 쿠폰은 한 고객에게서 다른 고객에게 전달될 수 있으며 분실되거나 쉽게 위조될 수 있습니다. 또한 인쇄 및 배포에 많은 시간과 비용이 소요됩니다. 또한 추적 및 보고 기능이 부족하므로 전략을 개선하기 위해 많은 정보와 피드백을 제공할 수 없습니다.

디지털 쿠폰, 특히 특정 고객에게 할당된 고유 쿠폰을 사용하면 사기로부터 보호하고 고객의 구매 및 행동을 추적할 수 있으며 충성도 프로그램 회원만 좁게 타겟팅할 수 있습니다. 특정 고객에게만 특정 쿠폰을 할당하여 사용할 수 있습니다. 모바일 앱을 사용할 가능성이 적은 고객과 같이 덜 디지털화된 고객에게 여전히 인쇄된 쿠폰을 제공하려는 경우 디지털 쿠폰 시스템을 사용하고 디지털 방식으로 관리되는 쿠폰을 인쇄할 수 있습니다. 그러나 요점은 여전히 ​​유효합니다. 온라인 시스템에서 로열티 쿠폰을 관리해야 합니다.

2. 옴니채널 존재 보장

고객 동향 섹션에서 언급했듯이 고객은 모든 판매 채널에서 원활한 고객 여정을 기대합니다. 로열티 프로그램은 온라인과 오프라인 모두에서 사용할 수 있어야 하며 모든 곳에서 동일한 모양, 느낌, 정보 및 기능을 제공해야 합니다.

3. 로열티 캐쉬백을 넘어

직접 캐쉬백 또는 단순한 할인은 식료품 고객이 가장 원하는 유형의 충성도 인센티브이지만 식료품 상인에게 많은 가치를 제공하지 않으며 비용도 많이 듭니다. 캐쉬백 대신 또는 캐쉬백 옆에 다양한 유형의 인센티브를 사용하는 것이 더 효율적인 전략입니다. 예를 들어, 매장 크레딧, 로열티 포인트 또는 기프트 카드는 현장에서 사용할 수 없기 때문에 더 유리할 수 있습니다. 고객이 이를 사용하기 위해 매장을 다시 방문해야 하므로 반복 구매를 유도하고 충성도를 생성할 수 있습니다. 또한 일부 매장 크레딧은 사용되지 않을 수 있으며(고객이 쇼핑을 하러 다시 오지 않는 경우) 예산을 절약할 수 있습니다(재방문 고객만 대상).

로열티 프로그램의 기타 인센티브 아이디어에는 다음이 포함됩니다.

• 보상 카탈로그에서 상품으로 교환할 수 있는 로열티 포인트.
• 로열티 클럽 회원에게만 제공되는 특별(자동 적용) 할인입니다.
• 로열티 클럽 회원에게만 제공되는 VIP 쿠폰입니다.
• 로열티 클럽 회원을 위한 특별 대우(예: 별도의 계산대, 더 빠른 배달 서비스 옵션, 셀프 서비스 모드에서 기사 스캔 가능성, 나중에 쇼핑 비용 지불 가능성, 무료 택배 또는 무료 BOPIS).
  

여기에서 로열티 프로그램에 대한 보상 아이디어의 전체 목록을 찾을 수 있습니다.

4. 개인화된 로열티 제안 제공

고객은 올바르게 수행될 경우 쿠키 커터 거래보다 더 효율적인 개인화된 제안을 기대합니다. 충성도가 높은 고객에게 할인, 쿠폰 또는 기타 유형의 거래(포인트 또는 캐쉬백 이상)를 제공하기로 선택한 경우 올바른 대상에게 올바른 인센티브를 제공해야 합니다. 고객의 선호도에 따른 1:1 개인화 또는 단순 세분화 및 고객 세그먼트별 제안 차별화가 될 수 있습니다.

5. 로열티 프로그램 계층 생성 고려

모든 고객이 동일하게 충성도가 높거나 매장에서 동일한 금액을 지출하는 것은 아닙니다. 그들 모두가 동일한 인센티브와 대우를 받을 자격이 있는 것은 아닙니다. 예를 들어 연간 지출 또는 구매 빈도를 기반으로 로열티 프로그램 계층을 생성하여 해당 고객에게 제공되는 제안을 차별화할 수 있습니다.

6. 기간 제한 유지 제안 출시

고객이 특정 기간 동안 더 자주 쇼핑하도록 동기를 부여하기 위해 로열티 프로그램 회원을 대상으로 한 시간 제한 제안을 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 특별 프로모션(예: 신선한 농산물 10% 할인, 토요일만), 만료 날짜가 있는 쿠폰, 특별 출시, 포인트 2배 일 또는 특정 제품 카테고리 또는 적립할 수 있는 포인트 수를 변경할 수 있습니다. 이를 홍보하기 위해 매달 브랜드.

7. 모든 보상에 만료일 추가

고객이 곧 매장을 다시 방문하도록 동기를 부여하려면 모든 보상에 만료 날짜를 추가하세요. 고객이 사용하려면 다시 돌아와야 합니다. 시간 제한 할인 쿠폰을 생성하고 로열티 포인트 및 기프트 카드에 만료 날짜를 입력하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다(일부 미국 주에서 기프트 카드에 만료 날짜 추가를 금지하는 것처럼 해당 국가/주에서 합법인 경우).

8. 식료품 충성도 전략을 게임화하십시오.

게임화된 로열티 프로그램은 표준 프로그램보다 참여율과 만족도가 높습니다. 로열티 프로그램을 게임화하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 예를 들어 충성도 프로그램, 충성도 통화 및 테마에 창의적인 방식으로 고객에게 보내는 모든 커뮤니케이션의 이름을 지정하여 게임처럼 보이게 할 수 있습니다(포인트는 체력, 레벨은 실제 비디오 게임의 이름을 따서 지정할 수 있음). , 달성할 수 있는 레벨(계층)을 소개하고, 고객이 특정 작업을 수행하거나 보상을 받을 수 있는 충분한 포인트를 획득해야 하는 "잠금 해제" 보상, 더블 포인트 데이, 챌린지, 추첨 및 콘테스트.

9. 식료품 로열티 프로그램을 광범위하게 광고하십시오.

많은 식료품 상인이 매장 외부에 충성도 제도를 광고하는 것을 잊습니다. 물론 로열티 프로그램 회원은 현재 고객이어야 하므로 결제 시 이를 광고하는 것이 완벽합니다. 반면에 로열티 프로그램을 도입하고 온라인 상점이나 BOPIS도 제공하면 로열티 제도 덕분에 새로운 고객을 얻을 수 있습니다. 하지만 그렇게 하려면 새로운 고객에게 광고해야 하며 오프라인 매장 밖에서 이루어져야 합니다. TV 광고, 잡지 광고, 라디오, 광고판뿐 아니라 PPC, 소셜 미디어 또는 디스플레이 광고도 생각해 보십시오. 잠재 고객에게 효과가 있는 것이 무엇인지 확인하되 특히 가정 배달을 제공하는 경우 더 광범위하게 만드십시오.

10. 고객당 로열티 할인 제한

때때로 제공되는 프로모션이 정말 좋거나 캐쉬백이 높은 수준인 경우 소규모 기업가와 기업이 이를 활용할 수 있습니다. 기업의 도매쇼핑을 저렴하게 하는 데 예산을 소모하는 대신 고객 충성도를 구축하는 데 예산을 사용하려면 고객당 부여되는 할인 금액, 고객당 구매한 프로모션 품목 수, 최대 적립 포인트 수 또는 적립 수를 제한해야 합니다. 할인쿠폰으로 살 수 있는 아이템. 원하는 충성도 높은 청중을 타겟팅할 수 있는 스마트 한도를 설정하세요.

11. 로열티 프로그램을 신용 카드를 저장하도록 묶지 마십시오.

많은 식료품 점에서는 로열티 프로그램 혜택을 매장 신용 카드에만 적용하는 실수를 범합니다(즉, 매장에서 발급한 신용 카드를 사용하여 구매한 경우에만 할인을 받을 수 있음). 많은 고객이 상점에서 발행한 신용 카드를 원하지 않을 수 있으므로 매우 제한적입니다. 식료품 가게는 신용 카드 구독을 홍보하기 위해 그렇게 하여 그 과정에서 소중한 고객을 잃게 됩니다.

특정 조건에서 누구든지 환영하는 로열티 프로그램과 신용 카드 소지자에게 추가 포인트 또는 할인을 제공하는 등 매장에서 발행한 신용 카드를 홍보하는 로열티 프로그램을 모두 가질 수 있습니다. 로열티 프로그램을 계층화하여 상점에서 발행한 신용 카드를 소유하지 않은 사람들에게 한 세트의 혜택을 제공하고 카드를 소유한 사람들에게 다른 혜택을 제공할 수 있습니다.

로열티 프로그램 모범 사례에 대해 배우고 싶으시다면, 저는 여러분이 읽을 것을 적극 권장하는 충성도 프로그램 모범 사례에 대한 eBook을 작성했습니다.

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환상적인 식료품 로열티 프로그램의 예

식료품점에서 가장 일반적인 형태의 로열티 제도는 식료품점 로열티 카드입니다. 그들은 종종 간단한 캐쉬백 또는 포인트를 현금으로 교환하여 쇼핑 비용을 지불할 수 있는 포인트 기반 제도를 제공합니다. 식료품 점을 선택할 때 가장 큰 결정 요인 중 하나가 가격이므로 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 다양한 로열티 혜택을 제공하거나 다른 로열티 혜택을 단순 캐쉬백 또는 로열티 포인트와 결합하는 식료품점이 많이 있습니다. 다음은 2021년 현재 식료품 업계 최고의 로열티 프로그램의 몇 가지 예입니다.

타겟 서클 보상 프로그램

Target은 Target Circle이라는 로열티 프로그램을 제공합니다. 이 프로그램은 무료로 가입할 수 있으며 매장 할인과 제조업체 쿠폰을 모두 제공합니다. 혜택을 사용하려면 앱에서 쿠폰을 활성화해야 하며 고객은 인앱 바코드를 스캔하거나 전화번호를 입력해야 매장에서 할인을 받을 수 있다.

또한 고객은 향후 구매에 사용할 수 있는 모든 Target 구매에 대해 1%의 스토어 크레딧을 받습니다. Target은 또한 RedCard(Target의 상점 신용 카드) 소지자에게 5%의 상점 크레딧을 제공합니다. 그들은 고객의 생일에 비 RedCard 소지자에게 1%에서 5%의 스토어 크레딧을 올립니다.

보상은 고객이 Target 로열티 계정을 1년 동안 사용하지 않은 경우 만료되어(점포 크레딧을 적립하지 않고 사용하지 않음) Target이 발생할 수 있는 부채를 제한합니다.

새싹 로열티 프로그램

Sprouts는 충성도 프로그램도 제공합니다. 매월 상점은 쇼핑하기 전에 고객 계정에 추가해야 하는 새로운 디지털 쿠폰을 출시합니다. 흥미진진한 상태를 유지하기 위해 월간 및 주간 거래를 제공합니다. 할인을 받으려면 결제 시 인앱 바코드를 스캔해야 합니다.

이 체인은 때때로 충성도 회원에게 $40 구매 시 $5 할인 또는 특정 제품 범주 20% 할인과 같은 추가 할인을 제공하며, 고객이 1년 동안 무료 식료품을 받을 수 있는 경품 행사와 같이 참여도가 높은 프로모션 이벤트를 제공합니다.

Walmart+ 프리미엄 로열티 보상

Walmart는 전염병이 폭발한 직후인 2020년에 Walmart+라는 프리미엄 로열티 프로그램을 시작했습니다. Amazon Prime에서 영감을 받은 유료 로열티 프로그램으로 고객에게 더 많은 편안함과 시간을 제공하는 데 중점을 둡니다. 비용은 연간 98달러 또는 월 12.95달러이며 15일 무료 평가판 기간이 포함됩니다. 회원은 상점에서 무제한 당일 무료 배송, 무료 배송(최소 주문 없음), 연료 할인(일부 주유소에서 갤런당 5센트) 및 가족을 위한 더 빠른 쇼핑을 도와주는 도구(예: Scan & Go)에 대한 액세스를 받습니다. 고객은 "Rx for less" 처방 할인 프로그램을 사용하여 처방약을 더 저렴하게 구입할 수도 있습니다.

Piplsay에 따르면 11%의 미국인이 프로그램 출시 첫 2주 이내에 프로그램에 가입하여 이 프로그램을 큰 성공으로 이끌었고 Amazon Prime 서비스에 실질적인 위협이 되었습니다.

크로거 로열티 프로그램

Kroger는 식료품점과 주유소를 위한 두 가지 로열티 프로그램을 제공하는 식료품 소매 체인입니다. 식료품 부문의 경우 Kroger는 전자상거래와 편의성에 중점을 둔 2단계 유료 로열티 프로그램인 Boost를 출시했습니다. 회원은 연간 $59에 고급(2배) 주유소 및 무료 1일 배송을, 연간 $99에 주유소 및 무료 배송을 2시간 이내에 받을 수 있습니다. Kroger는 첫 해에 프로그램에 참여하는 비용을 줄이기 위해 $100 상당의 환영 패키지를 제공합니다. Boost 멤버십은 구매 후 365일이 지나면 만료됩니다.

주유소의 경우 Kroger는 Fuel Reward 프로그램을 제공합니다. 고객은 매장에서 지출하는 1달러당 연료 포인트 1점을 받습니다(기프트 카드를 구매하는 경우 2점). 고객은 Kroger의 주유소에서 연료를 지불할 때 포인트를 사용할 수 있습니다.

요약

로열티 프로그램은 식료품 소매업체의 장기적 수익 증대를 위한 중요한 마케팅 도구입니다. 오늘날 최고의 로열티 프로그램은 옴니채널, 개인화 및 게임화되어 있으며 이는 고객이 일반적으로 식료품 소매업체에서 기대하는 것입니다. 그러나 일반적으로 이러한 복잡한 로열티 프로그램을 도입하려면 많은 시간과 비용이 소요됩니다. 하지만 이렇게 될 필요는 없다고 말하면 어떻게 될까요?

Voucherify는 API 우선 프로모션 및 충성도 관리 소프트웨어로 며칠 만에 통합할 수 있습니다. 초기 통합 시 로열티 프로그램을 빠르고 쉽게 시작할 수 있으며 마케터 친화적인 대시보드를 사용하여 수행할 수 있습니다. Voucherify를 사용하면 로열티 프로그램을 협소하게 타겟팅하여 보상, 등급 및 선택 가능한 적립 규칙을 설정할 수 있습니다.

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