為什麼忠誠度計劃是雜貨行業的生計？

已發表: 2022-04-18

為什麼忠誠度在雜貨行業很重要？

客戶忠誠度幾乎在每個行業都很重要——基本原則是，留住客戶比花大價錢獲取新客戶更便宜，而且投資回報率更高。此外，您可以獲得的新客戶數量有限，因此您應該始終照顧已經擁有的客戶。

在雜貨行業，客戶忠誠度至關重要，現在比以往任何時候都更重要。 COVID-19 大流行和客戶轉向在線購物導致許多客戶改變了他們選擇的雜貨零售供應商。他們已經開始在那些提供全渠道體驗的雜貨店購物，這些雜貨店有他們想要的產品，甚至直接來自 DTC 品牌。自 2020 年以來，食品雜貨行業的客戶忠誠度之爭愈演愈烈。您可以在我們使用 commercetools 創建的電子書中閱讀更多關於從實體到點擊的內容，該電子書討論了從傳統零售到全面數字購物體驗的轉變。

忠誠度計劃如何幫助雜貨零售商？

1.更高的CLV（客戶生命週期價值）

忠誠度計劃對雜貨零售商非常有利，可為他們帶來更多的重複購買和更高的客戶終身價值。 PYMNTS 的調查發現，43% 的消費者在有忠誠度計劃的雜貨店消費更多。

2. 更容易獲得客戶

忠誠度計劃也是選擇雜貨零售商的決定性因素之一。 PYMNTS 的調查發現，只要提供忠誠度計劃，25% 的客戶願意停止在線購買商品，而是從他們選擇的實體雜貨店購買。

3. 零方數據源

忠誠度計劃是零方數據的重要來源，可以幫助雜貨零售商改進營銷策略並推出更高效、個性化的優惠。例如，通過忠誠度計劃，您可以收集所有客戶的歷史購買數據（如果客戶在結賬時掃描他們的卡或登錄電子商務商店），您的客戶不再是匿名的。您還可以在他們註冊忠誠度計劃時向他們詢問其他問題（您可以將它們放在註冊表中），將激勵性調查作為忠誠度計劃的一部分發送給他們，或者添加額外的表格來填寫他們的個人資料，激勵填寫以鼓勵他們分享更多數據。一旦您與客戶取得聯繫並製定瞭如何定期吸引他們的計劃，就會出現許多新的營銷可能性。

2022年雜貨行業的客戶趨勢

以下是 2021 年出現的雜貨購物的幾個客戶趨勢，這些趨勢肯定會影響客戶對其通常的雜貨供應商的忠誠度。

1. 客戶轉向在線購買雜貨

客戶正在網上購買越來越多的雜貨，尤其是自 2020 年 COVID-19 大流行開始以來。2020 年，在 FMI 2021 雜貨購物者報告中接受調查的購物者中有 52% 表示他們曾在網上購買過雜貨，而 2021 年這一數字增長到 64 %。如果通常選擇的供應商不提供在線商店或 BOPIS，許多客戶就會轉向另一家提供的供應商。

2. 客戶期望無縫的全渠道體驗

隨著客戶越來越頻繁地在線購物並期望在離線和在線之間無縫過渡，無所不在並擁有無縫的電子商務集成是每個雜貨店的基準。不僅電子商務和線下購物體驗應該是無縫的，而且忠誠度計劃也應該適用於所有客戶接觸點，包括移動設備。

3. 客戶期望個性化的優惠

客戶期望個性化。 Epsilon 調查中 90% 的受訪者表示，他們更有可能與提供個性化體驗的雜貨店開展業務。

出於幾個原因，雜貨零售商比以往任何時候都更加關注個性化。首先，客戶期望個性化。他們更加關注個性化的優惠，因為他們經常被一刀切的交易所淹沒。另一個原因是，由於進入在線銷售，雜貨商手頭有更多數據來實際創建個性化優惠。第三，由於轉向在線空間，雜貨商現在與亞馬遜或 DTC 商店等企業爭奪在線市場份額，他們必須竭盡全力使自己與眾不同，並提供比競爭對手更好的交易或更好的體驗。

“忠誠度不再只是折扣和積分。這確實是一種接觸客戶的方式，然後將您個性中的獨特之處用作品牌。” Brick Meets Click 首席架構師 Bill Bishop

4.客戶使用各種送貨服務

買家正在使用各種在線服務來送貨，而不僅僅是從商店直接送貨。這對雜貨商來說是個好消息，好像他們沒有自己的送貨服務一樣，他們仍然可以與 Instacart 或 Doordash 等合作夥伴合作，將訂單直接交付給客戶。與從頭開始構建相比，進入交付市場絕對是一種更容易、更快捷的方式。

雜貨店忠誠度計劃的最佳實踐

以下是專門為雜貨零售商量身定制的忠誠度計劃的一些最佳實踐：

1.溝紙券

一些雜貨店使用優惠券作為其忠誠度計劃的一部分，通過郵寄方式發送打印的優惠券或在結賬時將其交給客戶。紙質優惠券可以從一個客戶傳遞給另一個客戶，它們可能會丟失或容易偽造。此外，它們需要大量的時間和金錢來印刷和分發。他們還缺乏跟踪和報告，因此他們無法為您提供太多信息和反饋來改進您的策略。

使用數字優惠券，特別是分配給特定客戶的獨特優惠券可以保護您免受欺詐，讓您可以跟踪客戶的購買和行為，並允許您僅針對忠誠度計劃成員進行狹隘的定位。您可以將特定優惠券分配給特定客戶，只允許他們兌換。如果您仍想向數字化程度較低的客戶（例如不太可能使用移動應用程序的客戶）提供打印的優惠券，您可以使用數字優惠券系統並打印數字管理的優惠券。但要點仍然存在——您應該在在線系統中管理您的忠誠度優惠券。

2. 確保全渠道存在

正如我在客戶趨勢部分中提到的，客戶期望在您的所有銷售渠道中獲得無縫的客戶旅程。您的忠誠度計劃應該在線和離線都可用，並在任何地方提供相同的外觀、感覺、信息和功能。

3. 超越忠誠度返現

雖然直接現金返還或簡單的折扣是雜貨客戶最想要的忠誠度激勵類型，但它並沒有給雜貨商帶來太多價值，而且成本很高。使用不同類型的激勵措施代替現金返還或在現金返還旁邊是一種更有效的策略。例如，商店積分、忠誠度積分或禮品卡可能更有益，因為它們不能當場兌換，它們需要客戶回到商店兌換，從而帶來重複購買並產生忠誠度。此外，一些商店信用可能會被使用（如果客戶不回來購物），這將節省預算（僅針對回頭客）。

忠誠度計劃中的其他激勵理念包括，例如：

可以從獎勵目錄中兌換獎品的忠誠度積分。
僅適用於忠誠度俱樂部會員的特殊（自動應用）折扣。
VIP 優惠券僅適用於忠誠俱樂部會員。
對忠誠度俱樂部會員的特殊待遇，例如單獨的結賬櫃檯、更快的送貨服務選項、以自助服務模式掃描他們的物品的可能性、購物後付款的可能性、免費送貨上門或免費 BOPIS。

在這裡，您可以找到一份詳盡的忠誠度計劃獎勵方案列表。

4. 提供個性化的忠誠度優惠

客戶期望個性化的優惠，如果做得正確，比千篇一律的交易更有效。如果您選擇向忠實客戶提供折扣、優惠券或其他類型的交易（除了積分或現金返還），請確保為正確的受眾提供正確的激勵措施。它可以是基於客戶偏好的 1:1 個性化，也可以是簡單的細分和按客戶細分區分報價。

5. 考慮創建忠誠度計劃層級

並非所有客戶都同樣忠誠或在您的商店花費相同數量的錢。並非所有人都應該得到同樣的激勵和待遇。您可以通過創建忠誠度計劃等級來區分提供給這些客戶的優惠，例如，根據他們的年度支出或購買頻率。

6. 推出限時保留優惠

為了激勵客戶在特定時間段內更頻繁地與您一起購物，您可以針對您的忠誠度計劃成員推出限時優惠。例如，您可以推出特別促銷活動（如新鮮農產品 10% 的折扣，僅限週六）、有有效期的優惠券、推出特別優惠、雙倍積分日，或更改某些產品類別可賺取的積分數量或每個月，品牌都會推廣這些。

7.為所有獎勵添加到期日期

如果您想激勵您的客戶盡快回到您的商店，請為您的所有獎勵添加一個到期日期——如果他們想使用它們，他們將不得不回來。您可以生成有時間限制的折扣券，在忠誠度積分和禮品卡上引入有效期等（只要在您所在的國家/州是合法的，因為美國的一些州禁止在禮品卡上添加有效期）。

8. 遊戲化您的雜貨忠誠度策略

遊戲化忠誠度計劃比標準忠誠度計劃具有更高的參與度和滿意度。您可以做些什麼來游戲化您的忠誠度計劃？例如，您可以以創造性的方式命名您的忠誠度計劃、忠誠度貨幣和所有發送給客戶的通信主題，使其看起來像是在遊戲中（積分可以是耐力，級別可以以真實的視頻遊戲命名），引入可以達到的級別（等級），獎勵“解鎖”，客戶必須執行某些操作或獲得足夠的積分才有資格獲得獎勵，雙倍積分日，挑戰，抽獎和競賽。

9. 廣泛宣傳您的雜貨店忠誠度計劃

許多雜貨商忘記在店外宣傳他們的忠誠度計劃。當然，您的忠誠度計劃成員應該是您當前的客戶，因此在結賬時做廣告是非常有意義的。另一方面，如果您引入忠誠度計劃並提供在線商店或 BOPIS，您可能會通過忠誠度計劃獲得新客戶。但是，要做到這一點，您需要向新客戶宣傳它，並且必須在實體店之外進行。想想電視廣告、雜誌廣告、廣播、廣告牌，還有 PPC、社交媒體或展示廣告。看看什麼對您的潛在受眾有用，但要廣泛，特別是如果您提供送貨上門服務。

10. 限制每位客戶的忠誠度折扣

有時，如果提供的促銷活動非常好或現金返還很高，小企業家和企業可能會利用它。要將預算用於建立客戶忠誠度，而不是將預算用於降低企業批發購物的成本，您應該限制每位客戶獲得的折扣金額、每位客戶購買的促銷商品數量、累積的最大忠誠度積分數或數量可以使用折扣券購買的物品。設置智能限制，讓您瞄準您想要的忠實受眾。

11.不要將您的忠誠度計劃綁定到存儲信用卡

許多雜貨商錯誤地將忠誠度計劃福利僅綁定到商店信用卡（這意味著只有使用商店發行的信用卡進行的購買才能獲得折扣）。這是非常有限的，因為許多客戶可能不想要商店發行的信用卡。雜貨商這樣做是為了推廣他們的信用卡訂閱，在此過程中失去了有價值的客戶。

您可以同時擁有一個忠誠度計劃，該計劃歡迎任何人（在某些條件下）並推廣商店發行的信用卡，例如通過為信用卡持有人提供額外積分或折扣。您可以將您的忠誠度計劃分層，並為不擁有商店發行信用卡的人提供一組福利，並為擁有的人提供另一組福利。

如果您想了解忠誠度計劃最佳實踐，我已經寫了一本關於忠誠度計劃最佳實踐的電子書，強烈建議您閱讀。

出色的雜貨店忠誠度計劃示例

雜貨店中最常見的忠誠度計劃形式是雜貨店會員卡。他們通常提供簡單的現金返還或基於積分的計劃，其中可以將積分兌換成現金以支付購物費用。這並不奇怪，因為在選擇雜貨店時最大的決定因素之一就是價格。但是，有許多雜貨店提供不同的忠誠度福利或將其他忠誠度福利與簡單的現金返還或忠誠度積分相結合。以下是截至 2021 年雜貨行業最佳忠誠度計劃的幾個示例：

Target Circle 獎勵計劃

Target 提供名為 Target Circle 的忠誠度計劃。該計劃可免費加入，並提供商店優惠和製造商優惠券。要使用這些優惠，必須在應用程序上激活優惠券，並且客戶必須掃描應用程序內的條形碼或輸入他們的電話號碼才能在店內節省開支。

此外，客戶在每次購買 Target 時都可以獲得 1% 的商店積分，可用於未來的任何購買。 Target 還為 RedCard（Target 的商店信用卡）持有人提供 5% 的商店信用。他們在客戶生日時將 1% 到 5% 的商店信用額度提高到非 RedCard 持有人。

如果客戶一年未使用其 Target 忠誠度帳戶（未獲得且未兌換任何商店積分），則獎勵將到期，從而限制 Target 可能產生的負債。

豆芽忠誠計劃

Sprouts 還提供忠誠度計劃。每個月，商店都會發布新的數字優惠券，在購物前需要將這些優惠券添加到客戶的帳戶中。為了讓事情變得令人興奮，他們提供每月和每週的優惠。必須在結帳時掃描應用內條形碼才能獲得折扣。

該連鎖店有時會為忠誠會員提供額外的折扣，例如購買 40 美元可享受 5 美元的折扣或某個產品類別可享受 20% 的折扣，以及極具吸引力的促銷活動，例如客戶可以贏得一年免費食品雜貨的贈品。

沃爾瑪+高級忠誠度獎勵

大流行爆發後，沃爾瑪於 2020 年推出了一項名為 Walmart+ 的高級忠誠度計劃。這是一項受 Amazon Prime 啟發的付費忠誠度計劃，專注於為客戶提供更多的舒適度和時間。它的費用為每年 98 美元或每月 12.95 美元，包括 15 天的免費試用期。會員可享受無限制的商店當天免費送貨、免費送貨（無最低訂單）、燃油折扣（在選定的加油站每加侖 5 美分），以及使用工具（如 Scan & Go），讓家庭購物更快捷。客戶還可以使用“Rx for less”處方折扣計劃以更少的價格購買處方藥。

根據 Piplsay 的說法，多達 11% 的美國人在該計劃啟動後的前兩週內註冊了該計劃，這使得該計劃取得了巨大的成功，並對亞馬遜 Prime 服務構成了真正的威脅。

克羅格忠誠度計劃

Kroger 是一家雜貨零售連鎖店，提供兩個忠誠度計劃，一個針對他們的雜貨店，另一個針對加油站。在雜貨方面，克羅格剛剛推出了 Boost，這是一個專注於電子商務和便利的兩層付費忠誠度計劃。會員可以以每年 59 美元的價格獲得增強型（雙倍）加油點和免費的一日送貨服務，或者每年 99 美元的加油點和只需兩小時的免費送貨服務。 Kroger 提供價值 100 美元的歡迎禮包，以降低第一年加入該計劃的費用。 Boost 會員資格在購買後 365 天到期。

對於加油站，克羅格提供燃料獎勵計劃。顧客在商店消費的每一美元都可以獲得一個加油點（如果他們購買禮品卡，則可以獲得兩點）。然後，客戶可以在 Kroger 的加油站支付燃料費用時兌換積分。

概括

忠誠度計劃是長期增加雜貨零售商收入的重要營銷工具。如今，最好的忠誠度計劃是全渠道、個性化和遊戲化的，這也是客戶通常對雜貨零售商的期望。然而，通常情況下，引入如此復雜的忠誠度計劃需要花費大量時間和成本。但是，如果我告訴你不必這樣呢？

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