Perché i programmi fedeltà sono il pane quotidiano dell'industria alimentare?

Perché la fedeltà è importante nel settore alimentare?

La fedeltà dei clienti è importante in quasi tutti i settori: la linea di base è che mantenere un cliente è più economico e offre un ROI più elevato rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. Inoltre, c'è un numero limitato di nuovi clienti che puoi acquisire, quindi dovresti sempre prenderti cura di quelli che hai già.

Nel settore alimentare la fidelizzazione dei clienti è fondamentale, ora più che mai. La pandemia di COVID-19 e il passaggio dei clienti agli acquisti online ha portato molti clienti a cambiare i fornitori di prodotti alimentari preferiti. Hanno iniziato a fare acquisti presso quei negozi di alimentari che offrono un'esperienza omnicanale, quelli che avevano i prodotti che desideravano in stock o anche direttamente dai marchi DTC. Dal 2020 la lotta per la fidelizzazione dei clienti nel settore alimentare si fa sempre più agguerrita. Puoi leggere di più sul passaggio dai mattoni ai clic nell'ebook che abbiamo creato con commercetools che parla del passaggio dalla vendita al dettaglio tradizionale all'esperienza di acquisto digitale completa.

In che modo i programmi fedeltà aiutano i rivenditori di generi alimentari?

1. CLV (customer lifetime value) più elevato

I programmi fedeltà sono estremamente vantaggiosi per i rivenditori di generi alimentari, portando loro più acquisti ripetuti e un maggiore valore della vita del cliente. Il sondaggio di PYMNTS ha rilevato che il 43% dei consumatori spende di più nei negozi di alimentari che hanno programmi fedeltà.

2. Acquisizione più facile dei clienti

I programmi fedeltà sono anche uno dei fattori decisivi nella scelta di un rivenditore di generi alimentari. Il sondaggio di PYMNTS ha rilevato che il 25% dei clienti è disposto a smettere di acquistare beni online e ad acquistarli dal loro negozio di alimentari preferito se solo fornissero un programma fedeltà.

3. Origine dati zero party

I programmi fedeltà sono un'ottima fonte di dati zero party che possono aiutare i rivenditori di generi alimentari a migliorare la loro strategia di marketing e lanciare offerte più efficienti e personalizzate. Con i programmi fedeltà puoi, ad esempio, raccogliere tutti i dati storici di acquisto dei clienti (se i clienti scansionano la propria carta alla cassa o accedono al negozio ecommerce), i tuoi clienti non sono più anonimi. Puoi anche porre loro ulteriori domande quando si iscrivono al programma fedeltà (puoi inserirle nel modulo di iscrizione), inviare loro sondaggi incentivati ​​come parte del programma fedeltà o aggiungere un modulo aggiuntivo da compilare nel loro profilo, incentivando la compilazione per incoraggiarli a condividere più dati. Una volta che sei in contatto con i clienti e hai un piano su come coinvolgerli regolarmente, sorgono molte nuove possibilità di marketing.

Tendenze dei clienti nel settore alimentare per il 2022

Ecco un paio di tendenze dei clienti quando si tratta di fare la spesa emerse nel 2021 e influenzeranno sicuramente la fedeltà dei clienti ai loro soliti fornitori di generi alimentari.

1. I clienti passano agli acquisti di generi alimentari online

I clienti acquistano sempre più generi alimentari online, soprattutto da quando è iniziata la pandemia di COVID-19 nel 2020. Nel 2020, il 52% degli acquirenti intervistati nel Rapporto FMI 2021 sugli acquirenti di generi alimentari ha dichiarato di aver acquistato generi alimentari online, mentre nel 2021 il numero è salito a 64 %. Se il solito fornitore preferito non offriva un negozio online o BOPIS, molti clienti sono passati a un altro fornitore che lo offrisse.

2. I clienti si aspettano un'esperienza omnicanale senza interruzioni

Con i clienti che acquistano sempre più spesso online e si aspettano transizioni senza interruzioni tra offline e online, essere onnipresenti e avere integrazioni e-commerce senza interruzioni è una linea di base per ogni negozio di alimentari. Non solo l'e-commerce e l'esperienza di acquisto offline dovrebbero essere fluidi, ma anche il programma fedeltà dovrebbe funzionare su tutti i punti di contatto con i clienti, compresi i dispositivi mobili.

3. I clienti si aspettano offerte personalizzate

I clienti si aspettano la personalizzazione. Il 90% degli intervistati nel sondaggio Epsilon ha affermato di essere molto/piuttosto propenso a fare affari con negozi di alimentari che offrono esperienze personalizzate.

I rivenditori di generi alimentari si stanno concentrando più che mai sulla personalizzazione, per un paio di motivi. Prima di tutto, i clienti si aspettano la personalizzazione. Prestano maggiore attenzione alle offerte personalizzate poiché sono costantemente invase da offerte valide per tutti. Un altro motivo è che i droghieri, grazie all'inserimento delle vendite online, hanno molti più dati a portata di mano per creare effettivamente offerte personalizzate. In terzo luogo, a causa del passaggio allo spazio online, i negozi di alimentari ora competono con aziende come Amazon o i negozi DTC per la quota di mercato online e devono fare tutto il possibile per differenziarsi e fornire un affare o un'esperienza migliore rispetto alla concorrenza.

“La fedeltà non è più solo sconti e punti. È davvero un modo per raggiungere i tuoi clienti e quindi utilizzare ciò che è unico nella tua personalità come marchio". Bill Bishop, capo architetto di Brick Meets Click

4. I clienti utilizzano vari servizi di consegna

Gli acquirenti utilizzano vari servizi online per ricevere i loro generi alimentari, non solo la consegna diretta dal negozio. Questa è una buona notizia per i droghieri, poiché se non disponessero di un proprio servizio di consegna, potrebbero comunque collaborare con partner come Instacart o Doordash per consegnare gli ordini direttamente ai clienti. È sicuramente un modo più semplice e veloce per entrare nel mercato delle consegne piuttosto che costruirlo da zero.

Migliori pratiche per i programmi fedeltà alimentari

Ecco un paio di migliori pratiche del programma fedeltà su misura per i rivenditori di generi alimentari:

1. Elimina i coupon di carta

Alcuni negozi di alimentari utilizzano i coupon come parte del loro programma fedeltà, inviando coupon stampati per posta o consegnandoli ai propri clienti alla cassa. I coupon cartacei possono essere passati da un cliente all'altro, possono essere persi o facilmente falsificati. Inoltre, la stampa e la distribuzione richiedono molto tempo e denaro. Inoltre mancano di tracciabilità e reporting, quindi non possono darti molte informazioni e feedback per migliorare la tua strategia.

L'utilizzo di coupon digitali, in particolare coupon unici assegnati a clienti particolari, ti protegge dalle frodi, ti consente di tenere traccia degli acquisti e delle azioni dei tuoi clienti e ti consente di indirizzare in modo ristretto solo i membri del programma fedeltà. Puoi assegnare coupon specifici a clienti particolari consentendo solo a loro di riscattarli. Puoi utilizzare un sistema di coupon digitali e stampare i coupon gestiti digitalmente, se desideri comunque fornire coupon stampati ai tuoi clienti meno digitalizzati, ad esempio a quelli che hanno meno probabilità di utilizzare app mobili. Ma il punto principale è ancora in piedi: dovresti gestire i tuoi coupon fedeltà in un sistema online.

2. Garantire la presenza omnicanale

Come ho accennato nella sezione delle tendenze dei clienti, i clienti si aspettano un percorso del cliente senza interruzioni su tutti i tuoi canali di vendita. Il tuo programma fedeltà dovrebbe essere disponibile sia online che offline e fornire lo stesso aspetto, informazioni e funzionalità ovunque.

3. Vai oltre il cashback fedeltà

Mentre il cashback diretto o semplicemente gli sconti sono il tipo di incentivo fedeltà più ricercato tra i clienti della drogheria, non dà molto valore ai negozi di alimentari e costa molto. L'utilizzo di diversi tipi di incentivi invece del cashback o accanto al cashback è una strategia più efficiente. Ad esempio, il credito del negozio, i punti fedeltà o le carte regalo possono essere più vantaggiosi in quanto non possono essere riscattati sul posto, richiedono al cliente di tornare in negozio per riscattarli, portando così acquisti ripetuti e generando fedeltà. Inoltre, parte del credito del negozio potrebbe non essere utilizzato (se un cliente non torna a fare acquisti), il che farà risparmiare il budget (rivolgendosi solo ai clienti di ritorno).

Altre idee di incentivi nel programma fedeltà includono, ad esempio:

• Punti fedeltà che possono essere scambiati con premi da un catalogo premi.
• Sconti speciali (applicati automaticamente) disponibili solo per i membri del club fedeltà.
• Buoni VIP disponibili solo per i membri del club fedeltà.
• Un trattamento speciale per i membri del loyalty club, ad esempio una cassa separata, opzioni di servizio di consegna più rapide, possibilità di scansionare i propri articoli in modalità self-service, possibilità di pagare in seguito la spesa, consegna a domicilio gratuita o BOPIS gratuito.
  

Qui puoi trovare un elenco completo di idee per i premi per i programmi fedeltà.

4. Fornire offerte fedeltà personalizzate

I clienti si aspettano offerte personalizzate che, se eseguite correttamente, sono più efficienti delle offerte di cookie cutter. Se scegli di offrire sconti, coupon o altri tipi di offerte ai tuoi clienti fedeli (oltre a punti o cashback), assicurati di offrire gli incentivi giusti al pubblico giusto. Può essere una personalizzazione 1:1 in base alle preferenze del cliente o una semplice segmentazione e differenziazione delle offerte per segmento di clientela.

5. Prendi in considerazione la creazione di livelli del programma fedeltà

Non tutti i clienti sono ugualmente fedeli o spendono la stessa quantità di denaro nel tuo negozio. Non tutti meritano gli stessi incentivi e trattamento. È possibile differenziare l'offerta fornita a tali clienti creando livelli del programma fedeltà basati, ad esempio, sulla spesa annuale o sulla frequenza degli acquisti.

6. Lancia offerte di conservazione a tempo limitato

Per motivare i clienti a fare acquisti con te più frequentemente durante un periodo di tempo specifico, puoi lanciare offerte a tempo limitato mirate ai membri del tuo programma fedeltà. Ad esempio, potresti lanciare promozioni speciali (come il 10% di sconto sui prodotti freschi, solo il sabato), coupon con data di scadenza, lanciare giorni speciali, punti doppi o modificare il numero di punti che possono essere accumulati su determinate categorie di prodotti o marchi ogni mese, per promuoverli.

7. Aggiungi una data di scadenza a tutti i premi

Se vuoi motivare i tuoi clienti a tornare presto nel tuo negozio, aggiungi una data di scadenza a tutti i tuoi premi: se vogliono usarli, dovranno tornare. Puoi generare buoni sconto a tempo limitato, introdurre date di scadenza sui punti fedeltà e sulle carte regalo e così via (purché sia ​​legale nel tuo paese/stato poiché alcuni stati degli Stati Uniti proibiscono di aggiungere una data di scadenza alle carte regalo).

8. Gamify la tua strategia di fidelizzazione della spesa

I programmi fedeltà gamificati hanno tassi di partecipazione e soddisfazione più elevati rispetto a quelli standard. Cosa puoi fare per ludicizzare il tuo programma fedeltà? Ad esempio, potresti nominare il tuo programma fedeltà, valuta fedeltà e tema tutte le comunicazioni inviate ai clienti in modo creativo, per farlo sembrare in un gioco (i punti potrebbero essere resistenza, i livelli potrebbero prendere il nome da un vero videogioco) , introducono livelli (livelli) che possono essere raggiunti, premi "sblocco" in cui i clienti devono eseguire determinate azioni o guadagnare punti sufficienti per essere idonei per il premio, giorni con punti doppi, sfide, lotterie e concorsi.

9. Pubblicizza ampiamente il tuo programma fedeltà di generi alimentari

Molti negozi di alimentari dimenticano di pubblicizzare il loro programma fedeltà fuori dal negozio. Ovviamente, i membri del tuo programma fedeltà dovrebbero essere i tuoi attuali clienti, quindi pubblicizzarlo alla cassa ha perfettamente senso. Se invece introduci un programma fedeltà e offri anche un negozio online o BOPIS, potresti acquisire nuovi clienti grazie al programma fedeltà. Per farlo, però, dovrai pubblicizzarlo a nuovi clienti e deve essere fatto al di fuori del luogo in cui si trovano i mattoni e malta. Pensa a pubblicità TV, pubblicità su riviste, radio, cartelloni pubblicitari ma anche PPC, social media o pubblicità display. Guarda cosa funziona per il tuo potenziale pubblico, ma allargalo, soprattutto se offri la consegna a domicilio.

10. Limitare lo sconto fedeltà per cliente

A volte, se le promozioni offerte sono davvero buone o il cashback è di alto livello, i piccoli imprenditori e le imprese possono trarne vantaggio. Per spendere il budget per fidelizzare i clienti invece di bruciare il budget per rendere più economici gli acquisti all'ingrosso per le aziende, è necessario limitare l'importo dello sconto concesso per cliente, il numero di articoli in promozione acquistati per cliente, il numero massimo di punti fedeltà accumulati o il numero di articoli acquistabili tramite buoni sconto. Imposta limiti intelligenti che ti consentiranno di rivolgerti al pubblico fedele desiderato.

11. Non vincolare il tuo programma fedeltà per memorizzare la carta di credito

Molti negozi di alimentari commettono l'errore di vincolare i vantaggi del programma fedeltà esclusivamente alla carta di credito del negozio (il che significa che solo gli acquisti effettuati utilizzando la carta di credito emessa dal negozio riceverebbero gli sconti). È molto limitante poiché molti clienti potrebbero non volere una carta di credito emessa in negozio. I negozi di alimentari lo fanno per promuovere i loro abbonamenti con carta di credito, perdendo clienti preziosi nel processo.

Puoi avere entrambi, un programma fedeltà che accoglie chiunque (a determinate condizioni) e che promuove la carta di credito emessa dal negozio, ad esempio offrendo punti o sconti aggiuntivi ai titolari della carta di credito. Puoi rendere il tuo programma fedeltà a più livelli e offrire una serie di vantaggi a coloro che non possiedono una carta di credito emessa in negozio e un altro a coloro che la possiedono.

Se vuoi conoscere le migliori pratiche dei programmi di fidelizzazione, ho scritto un ebook sulle migliori pratiche dei programmi di fidelizzazione che ti consiglio vivamente di leggere.

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Esempi di fantastici programmi fedeltà alimentari

La forma più comune di programmi fedeltà nei negozi di alimentari sono le carte fedeltà dei negozi di alimentari. Spesso offrono un semplice cashback o uno schema basato su punti in cui i punti possono essere scambiati con contanti per pagare gli acquisti. Non sorprende poiché uno dei maggiori fattori decisionali quando si tratta di scegliere un negozio di alimentari è il prezzo. Tuttavia, ci sono molti negozi di alimentari che offrono diversi vantaggi fedeltà o combinano altri vantaggi fedeltà con il semplice cashback o punti fedeltà. Ecco un paio di esempi dei migliori programmi fedeltà nel settore alimentare a partire dal 2021:

Programma a premi Target Circle

Target offre un programma fedeltà chiamato Target Circle. Il programma è gratuito e offre sia risparmi in negozio che coupon dei produttori. Per usufruire dei vantaggi, i coupon devono essere attivati ​​sull'app e i clienti devono scansionare il codice a barre in-app o inserire il proprio numero di telefono per ottenere i risparmi in negozio.

Inoltre, i clienti guadagnano l'1% di credito in negozio su ogni acquisto Target che può essere utilizzato per eventuali acquisti futuri. Target offre anche un credito del negozio del 5% per i titolari di RedCard (carta di credito del negozio di Target). Aumentano dall'1% al 5% il credito del negozio ai titolari non RedCard il giorno del compleanno del cliente.

I premi scadono se un cliente non ha utilizzato il proprio account fedeltà Target per un anno (non ha guadagnato e non ha riscattato alcun credito del negozio), limitando le passività che Target potrebbe maturare.

Programma fedeltà Germogli

Sprouts offre anche un programma fedeltà. Ogni mese, il negozio rilascia nuovi coupon digitali che devono essere aggiunti agli account dei clienti prima di fare acquisti. Per mantenere le cose eccitanti, offrono offerte mensili e settimanali. Il codice a barre in-app deve essere scansionato alla cassa per ottenere gli sconti.

La catena a volte offre sconti extra per i membri fedeltà, come $ 5 di sconto su un acquisto di $ 40 o il 20% di sconto su una determinata categoria di prodotti, nonché eventi promozionali altamente coinvolgenti come un omaggio in cui i clienti possono vincere generi alimentari gratuiti per un anno.

Premi fedeltà premium Walmart+

Walmart ha lanciato un programma fedeltà premium chiamato Walmart+ nel 2020, subito dopo l'esplosione della pandemia. È un programma fedeltà a pagamento ispirato ad Amazon Prime, incentrato sul fornire ai clienti più comfort e tempo. Costa $ 98 all'anno o $ 12,95 al mese e include un periodo di prova gratuito di 15 giorni. I membri ricevono la consegna gratuita illimitata in giornata dai negozi, la spedizione gratuita (senza minimo d'ordine), sconti sul carburante (5 centesimi al gallone presso stazioni di servizio selezionate) e l'accesso a strumenti (come Scan & Go) che rendono lo shopping più veloce per le famiglie. I clienti possono anche acquistare farmaci da prescrizione a un prezzo inferiore utilizzando il programma di sconti su prescrizione "Rx for less".

Secondo Piplsay, ben l'11% degli americani si è iscritto al programma entro le prime due settimane dal suo lancio, rendendo il programma un enorme successo e una vera minaccia per il servizio Amazon Prime.

Programma fedeltà Kroger

Kroger è una catena di negozi di alimentari che offre due programmi fedeltà, uno per i loro negozi di alimentari e un altro per le stazioni di servizio. Per la parte alimentare, Kroger ha appena lanciato Boost, un programma fedeltà a pagamento a due livelli incentrato sull'e-commerce e sulla convenienza. I membri possono ricevere punti benzina potenziati (doppi) e consegna gratuita in un giorno per $ 59 all'anno, oppure punti benzina e consegna gratuita in appena due ore per $ 99 all'anno. Kroger offre un pacchetto di benvenuto del valore di $ 100 per ridurre i costi di adesione al programma per il primo anno. L'abbonamento Boost scade 365 giorni dopo l'acquisto.

Per le stazioni di servizio, Kroger offre un programma Fuel Reward. I clienti guadagnano un punto carburante per ogni dollaro speso in negozio (e due punti se acquistano buoni regalo). I clienti possono quindi riscattare i loro punti pagando il carburante presso le stazioni di servizio di Kroger.

Sommario

I programmi fedeltà sono un importante strumento di marketing per aumentare le entrate a lungo termine per i rivenditori di generi alimentari. Al giorno d'oggi, i migliori programmi fedeltà sono omnicanale, personalizzati e gamificati e questo è ciò che i clienti di solito si aspettano dai loro rivenditori di generi alimentari. Tuttavia, di solito, l'introduzione di programmi fedeltà così complessi richiede molto tempo e costa molto denaro. Ma se ti dicessi che non deve essere così?

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