¿Por qué los programas de fidelización son el pan y la mantequilla de la industria de comestibles?

¿Por qué es importante la lealtad en la industria de comestibles?

La lealtad del cliente es importante en casi todas las industrias: la línea de base es que retener a un cliente es más barato y ofrece un ROI más alto que gastar en adquirir nuevos clientes. Además, hay una cantidad limitada de nuevos clientes que puede adquirir, por lo que siempre debe cuidar los que ya tiene.

En el sector de la alimentación, la fidelización del cliente es primordial, ahora más que nunca. La pandemia de COVID-19 y el cambio de los clientes a comprar en línea ha llevado a muchos clientes a cambiar sus proveedores minoristas de comestibles preferidos. Han comenzado a comprar en aquellas tiendas de comestibles que brindan una experiencia omnicanal, aquellas que tenían los productos que querían en stock o incluso directamente de las marcas de DTC. Desde 2020, la lucha por la lealtad de los clientes en el sector de la alimentación se ha vuelto más feroz. Puede leer más sobre el cambio de ladrillos a clics en el libro electrónico que hemos creado con commercetools que habla sobre un cambio de la experiencia de compra minorista tradicional a la digital completa.

¿Cómo ayudan los programas de lealtad a los minoristas de comestibles?

1. CLV más alto (valor de por vida del cliente)

Los programas de lealtad son muy beneficiosos para los minoristas de comestibles, ya que les brindan más compras repetidas y un mayor valor de vida del cliente. La encuesta de PYMNTS encontró que el 43% de los consumidores gastan más en las tiendas de abarrotes que tienen programas de lealtad.

2. Adquisición de clientes más fácil

Los programas de lealtad también son uno de los factores decisivos en la elección de un minorista de comestibles. La encuesta de PYMNTS encontró que el 25% de los clientes están dispuestos a dejar de comprar productos en línea y comprarlos en la tienda física de su elección si tan solo les proporcionaran un programa de lealtad.

3. Fuente de datos de partido cero

Los programas de lealtad son una gran fuente de datos de terceros que pueden ayudar a los minoristas de comestibles a mejorar su estrategia de marketing y lanzar ofertas personalizadas más eficientes. Con los programas de fidelización puede, por ejemplo, recopilar todos los datos históricos de compras de los clientes (si los clientes escanean su tarjeta en la caja o inician sesión en la tienda de comercio electrónico), sus clientes ya no son anónimos. También puede hacerles preguntas adicionales cuando se registren en el programa de lealtad (puede ubicarlos en el formulario de registro), enviarles encuestas incentivadas como parte del programa de lealtad o agregar un formulario adicional para completar en su perfil, incentivando el llenado para alentarlos a compartir más datos. Una vez que está en contacto con los clientes y tiene un plan sobre cómo atraerlos regularmente, surgen muchas nuevas posibilidades de marketing.

Tendencias de los clientes en la industria de comestibles para 2022

Aquí hay un par de tendencias de los clientes en lo que respecta a las compras de comestibles que surgieron en 2021 y definitivamente afectarán la lealtad de los clientes a sus proveedores habituales de comestibles.

1. Los clientes cambian a compras de comestibles en línea

Los clientes compran cada vez más comestibles en línea, especialmente desde que comenzó la pandemia de COVID-19 en 2020. En 2020, el 52 % de los compradores encuestados en el Grocery Shopper Report de FMI 2021 dijeron que habían comprado comestibles en línea, mientras que en 2021 el número aumentó a 64 % Si el proveedor de elección habitual no ofrecía una tienda en línea o BOPIS, muchos clientes se cambiaban a otro proveedor que sí lo hacía.

2. Los clientes esperan una experiencia omnicanal perfecta

Dado que los clientes compran cada vez más a menudo en línea y esperan transiciones fluidas entre el modo offline y el online, ser omnipresente y tener integraciones de comercio electrónico perfectas es una línea de base para cada tienda de comestibles. El comercio electrónico y la experiencia de compra fuera de línea no solo deben ser fluidos, sino que también el programa de fidelización debe funcionar en todos los puntos de contacto con el cliente, incluido el móvil.

3. Los clientes esperan ofertas personalizadas

Los clientes esperan personalización. El 90% de los encuestados en la encuesta de Epsilon dijeron que es mucho o algo más probable que hagan negocios con tiendas de comestibles que ofrecen experiencias personalizadas.

Los minoristas de comestibles se están enfocando más que nunca en la personalización, por un par de razones. En primer lugar, los clientes esperan personalización. Prestan más atención a las ofertas personalizadas, ya que están constantemente inundados por ofertas únicas para todos. Otra razón es que los tenderos, gracias a entrar en las ventas online, tienen muchos más datos a mano para crear ofertas personalizadas. En tercer lugar, debido al cambio al espacio en línea, las tiendas de comestibles ahora compiten con empresas como Amazon o las tiendas DTC por la participación en el mercado en línea y tienen que hacer todo lo que esté a su alcance para diferenciarse y brindar un mejor trato o una mejor experiencia que su competencia.

“La fidelización ya no es solo descuentos y puntos. Es realmente una forma de llegar a sus clientes y luego usar lo que sea único en su personalidad como marca”. Bill Bishop, arquitecto jefe de Brick Meets Click

4. Los clientes utilizan varios servicios de entrega

Los compradores están utilizando varios servicios en línea para recibir sus compras, no solo la entrega directa desde la tienda. Esta es una buena noticia para los supermercados, ya que si no tienen su propio servicio de entrega, aún podrían trabajar con socios como Instacart o Doordash para entregar los pedidos directamente a los clientes. Definitivamente es una forma más fácil y rápida de ingresar al mercado de entrega que construirlo desde cero.

Las mejores prácticas para los programas de fidelización de comestibles

Aquí hay un par de mejores prácticas del programa de lealtad diseñado específicamente para minoristas de comestibles:

1. Deshazte de los cupones de papel

Algunas tiendas de comestibles usan cupones como parte de su programa de lealtad, enviando cupones impresos por correo o entregándoselos a sus clientes en la caja. Los cupones de papel se pueden pasar de un cliente a otro, se pueden perder o falsificar fácilmente. Además, su impresión y distribución requieren mucho tiempo y dinero. También carecen de seguimiento e informes, por lo que no pueden brindarle mucha información y comentarios para mejorar su estrategia.

El uso de cupones digitales, especialmente los cupones únicos asignados a clientes particulares, lo protege contra el fraude, le permite realizar un seguimiento de las compras y acciones de sus clientes y le permite dirigirse de manera limitada solo a los miembros del programa de fidelización. Puede asignar cupones específicos a clientes particulares, permitiéndoles canjearlos solo a ellos. Puede usar un sistema de cupones digitales e imprimir los cupones administrados digitalmente, si aún desea proporcionar cupones impresos a sus clientes menos digitalizados, por ejemplo, a aquellos que tienen menos probabilidades de usar aplicaciones móviles. Pero el punto principal sigue en pie: debe administrar sus cupones de fidelidad en un sistema en línea.

2. Asegurar la presencia omnicanal

Como mencioné en la sección de tendencias de los clientes, los clientes esperan un recorrido del cliente fluido en todos sus canales de ventas. Su programa de lealtad debe estar disponible tanto en línea como fuera de línea y brindar la misma apariencia, información y capacidades en todas partes.

3. Vaya más allá del reembolso de lealtad

Si bien el reembolso directo o simplemente los descuentos son el tipo de incentivo de lealtad más buscado entre los clientes de supermercados, no les da mucho valor a los tenderos y cuesta mucho. Usar diferentes tipos de incentivos en lugar de cashback o junto a cashback es una estrategia más eficiente. Por ejemplo, el crédito de la tienda, los puntos de lealtad o las tarjetas de regalo pueden ser más beneficiosos ya que no se pueden canjear en el acto, requieren que el cliente regrese a la tienda para canjearlos, lo que genera compras repetidas y genera lealtad. Además, parte del crédito de la tienda puede quedar sin usar (si un cliente no vuelve a hacer la compra), lo que ahorrará el presupuesto (dirigido solo a los clientes que regresan).

Otras ideas de incentivos en el programa de fidelización incluyen, por ejemplo:

• Puntos de fidelidad que se pueden canjear por premios de un catálogo de recompensas.
• Descuentos especiales (aplicados automáticamente) disponibles solo para los miembros del club de fidelización.
• Cupones VIP disponibles solo para los miembros del club de fidelización.
• Trato especial para los miembros del club de fidelización, por ejemplo, un mostrador de pago separado, opciones de servicio de entrega más rápidas, posibilidad de escanear sus artículos en modo de autoservicio, posibilidad de pagar más tarde sus compras, entrega a domicilio gratuita o BOPIS gratis.
  

Aquí puede encontrar una lista exhaustiva de ideas de recompensas para programas de fidelización.

4. Proporcione ofertas de fidelización personalizadas

Los clientes esperan ofertas personalizadas que, si se realizan correctamente, son más eficientes que las ofertas estándar. Si elige ofrecer descuentos, cupones u otros tipos de ofertas a sus clientes leales (más allá de los puntos o el reembolso), asegúrese de ofrecer los incentivos correctos a la audiencia correcta. Puede ser una personalización 1:1 en base a las preferencias del cliente o una simple segmentación y diferenciación de las ofertas por segmento de cliente.

5. Considere crear niveles de programas de fidelización

No todos los clientes son igualmente leales o gastan la misma cantidad de dinero en tu tienda. No todos merecen los mismos incentivos y trato. Puede diferenciar la oferta proporcionada a esos clientes mediante la creación de niveles de programas de fidelización basados, por ejemplo, en su gasto anual o la frecuencia de las compras.

6. Lanzar ofertas de retención por tiempo limitado

Para motivar a los clientes a comprar con usted con más frecuencia durante un período de tiempo específico, puede lanzar ofertas por tiempo limitado dirigidas a los miembros de su programa de fidelización. Por ejemplo, podría lanzar promociones especiales (como 10% de descuento en productos frescos, solo los sábados), cupones con fechas de vencimiento, lanzamiento especial, días de puntos dobles, o cambiar la cantidad de puntos que se pueden ganar en ciertas categorías de productos o marcas cada mes, para promocionarlas.

7. Agregue una fecha de vencimiento a todas las recompensas

Si desea motivar a sus clientes para que regresen a su tienda en breve, agregue una fecha de vencimiento a todas sus recompensas: si quieren usarlas, tendrán que regresar. Puede generar cupones de descuento con tiempo limitado, introducir fechas de caducidad en puntos de fidelidad y tarjetas de regalo, etc. (siempre que sea legal en su país/estado, ya que algunos estados de EE. UU. prohíben añadir una fecha de caducidad a las tarjetas de regalo).

8. Gamifique su estrategia de fidelización de comestibles

Los programas de fidelización gamificados tienen tasas de participación y satisfacción más altas que los estándar. ¿Qué puedes hacer para gamificar tu programa de fidelización? Por ejemplo, puede nombrar su programa de lealtad, la moneda de lealtad y el tema de todas las comunicaciones enviadas a los clientes de una manera creativa, para que parezca un juego (los puntos podrían ser resistencia, los niveles podrían tener el nombre de un videojuego real) , introducir niveles (niveles) que se pueden alcanzar, "desbloqueo" de recompensas donde los clientes deben realizar ciertas acciones o ganar suficientes puntos para ser elegibles para la recompensa, días de puntos dobles, desafíos, rifas y concursos.

9. Anuncie ampliamente su programa de fidelización de comestibles

Muchos tenderos se olvidan de anunciar su programa de fidelización fuera de la tienda. Por supuesto, los miembros de su programa de lealtad deben ser sus clientes actuales, por lo que anunciarlo en la caja tiene mucho sentido. Por otro lado, si introduce un programa de fidelización y también ofrece una tienda en línea o BOPIS, puede ganar nuevos clientes gracias al esquema de fidelización. Sin embargo, para hacer eso, deberá anunciarlo a nuevos clientes y debe hacerse fuera de la ubicación física. Piense en anuncios de televisión, anuncios de revistas, radio, vallas publicitarias, pero también PPC, redes sociales o anuncios gráficos. Vea lo que funciona para su audiencia potencial, pero hágalo amplio, especialmente si ofrece entrega a domicilio.

10. Limita el descuento de fidelidad por cliente

A veces, si las promociones que se ofrecen son realmente buenas o el cashback es alto, los pequeños empresarios y negocios pueden aprovecharlo. Para gastar el presupuesto en fidelizar a los clientes en lugar de gastarlo en abaratar las compras al por mayor para las empresas, debe limitar la cantidad de descuento otorgada por cliente, la cantidad de artículos en promoción comprados por cliente, la cantidad máxima de puntos de fidelidad acumulados o la cantidad de artículos que se pueden comprar con cupones de descuento. Establezca límites inteligentes que le permitirán dirigirse a su audiencia leal deseada.

11. No vincules tu programa de fidelización a la tarjeta de crédito de la tienda

Muchos tenderos cometen el error de vincular los beneficios del programa de fidelización únicamente a la tarjeta de crédito de la tienda (lo que significa que solo las compras realizadas con la tarjeta de crédito emitida por la tienda obtendrán los descuentos). Es muy limitante ya que muchos clientes pueden no querer una tarjeta de crédito emitida por la tienda. Los tenderos hacen eso para promocionar sus suscripciones de tarjetas de crédito, perdiendo valiosos clientes en el proceso.

Puede tener ambos, un programa de fidelización que da la bienvenida a cualquier persona (bajo ciertas condiciones) y que promueve la tarjeta de crédito emitida por la tienda, por ejemplo, otorgando puntos o descuentos adicionales a los titulares de la tarjeta de crédito. Puede hacer que su programa de fidelización sea escalonado y otorgar un conjunto de beneficios a aquellos que no poseen una tarjeta de crédito emitida por la tienda y otro a los que sí la tienen.

Si desea obtener información sobre las mejores prácticas de los programas de fidelización, he escrito un libro electrónico sobre las mejores prácticas de los programas de fidelización que le recomiendo que lea.

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Ejemplos de fantásticos programas de fidelización de comestibles

La forma más común de esquemas de lealtad en las tiendas de comestibles son las tarjetas de fidelidad de la tienda de comestibles. A menudo ofrecen un reembolso simple o un esquema basado en puntos donde los puntos se pueden canjear por efectivo para pagar las compras. No es de extrañar, ya que uno de los factores de decisión más importantes a la hora de elegir una tienda de comestibles es el precio. Sin embargo, hay muchas tiendas de comestibles que ofrecen diferentes beneficios de fidelidad o combinan otros beneficios de fidelidad con el simple reembolso o puntos de fidelidad. Aquí hay un par de ejemplos de los mejores programas de fidelización en la industria de comestibles a partir de 2021:

Programa de recompensas Target Circle

Target ofrece un programa de fidelización llamado Target Circle. La inscripción al programa es gratuita y ofrece ahorros en tiendas y cupones de fabricantes. Para usar los beneficios, los cupones deben activarse en la aplicación y los clientes deben escanear el código de barras en la aplicación o ingresar su número de teléfono para obtener sus ahorros en la tienda.

Además, los clientes ganan un 1 % de crédito en la tienda por cada compra de Target que se puede usar en futuras compras. Target también ofrece un crédito de la tienda del 5% para los titulares de RedCard (tarjeta de crédito de la tienda de Target). Aumentan el crédito de la tienda del 1% al 5% para los que no son titulares de RedCard en el cumpleaños del cliente.

Las recompensas caducan si un cliente no ha utilizado su cuenta de fidelización de Target durante un año (no ganó ni canjeó ningún crédito de la tienda), lo que limita las responsabilidades que puede acumular Target.

programa de fidelización de brotes

Sprouts también ofrece un programa de fidelización. Cada mes, la tienda lanza nuevos cupones digitales que deben agregarse a las cuentas de los clientes antes de comprar. Para mantener las cosas emocionantes, cuentan con ofertas mensuales y semanales. El código de barras de la aplicación debe escanearse en la caja para obtener los descuentos.

La cadena a veces ofrece descuentos adicionales para miembros leales, como $5 de descuento en una compra de $40 o 20% de descuento en cierta categoría de productos, así como eventos promocionales muy atractivos, como un obsequio donde los clientes pueden ganar comestibles gratis durante un año.

Recompensas de lealtad premium de Walmart+

Walmart lanzó un programa de lealtad premium llamado Walmart+ en 2020, justo después de la explosión de la pandemia. Es un programa de fidelización de pago inspirado en Amazon Prime, enfocado en brindar a los clientes más comodidad y tiempo. Cuesta $98 al año o $12.95 al mes e incluye un período de prueba gratuito de 15 días. Los miembros reciben entrega gratuita ilimitada el mismo día desde las tiendas, envío gratuito (sin pedido mínimo), descuentos en combustible (5 centavos por galón en gasolineras seleccionadas) y acceso a herramientas (como Scan & Go) que hacen que las compras sean más rápidas para las familias. Los clientes también pueden comprar medicamentos recetados por menos usando el programa de descuento de medicamentos recetados "Rx for less".

Según Piplsay, hasta el 11% de los estadounidenses se inscribieron en el programa dentro de las primeras dos semanas de su lanzamiento, lo que lo convirtió en un gran éxito y una amenaza real para el servicio Amazon Prime.

Programa de fidelización de Kroger

Kroger es una cadena minorista de comestibles que ofrece dos programas de fidelización, uno para sus tiendas de comestibles y otro para gasolineras. Para la parte de comestibles, Kroger acaba de lanzar Boost, un programa de lealtad pagado de dos niveles centrado en el comercio electrónico y la conveniencia. Los miembros pueden recibir puntos de gasolina mejorados (dobles) y entrega gratis en un día por $59 al año, o puntos de gasolina y entrega gratis en tan solo dos horas por $99 al año. Kroger ofrece un paquete de bienvenida por valor de $100 para reducir el costo de unirse al programa durante el primer año. La membresía de Boost vence 365 días después de la compra.

Para las estaciones de combustible, Kroger ofrece un programa Fuel Reward. Los clientes ganan un punto de combustible por cada dólar que gastan en la tienda (y dos puntos si compran tarjetas de regalo). Luego, los clientes pueden canjear sus puntos al pagar el combustible en las estaciones de servicio de Kroger.

Resumen

Los programas de fidelización son una importante herramienta de marketing para aumentar los ingresos a largo plazo de los minoristas de alimentación. Hoy en día, los mejores programas de fidelización son omnicanal, personalizados y gamificados, y esto es lo que los clientes suelen esperar de sus tiendas de alimentación. Sin embargo, por lo general, la introducción de programas de fidelización tan complejos lleva mucho tiempo y cuesta mucho dinero. Pero, ¿y si te dijera que no tiene por qué ser así?

Voucherify es un software de administración de lealtad y promoción API-first que puede integrar en días. Tras la integración inicial, el lanzamiento de programas de fidelización es rápido y sencillo y se puede realizar mediante un panel de control fácil de usar para los profesionales del marketing. Voucherify permite apuntar de manera estrecha al programa de fidelización, configurando cualquier recompensa, nivel y reglas de ganancia de elección.

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