Warum sind Treueprogramme das Brot und die Butter der Lebensmittelindustrie?

Warum ist Loyalität in der Lebensmittelindustrie wichtig?

Kundenloyalität ist in fast jeder Branche wichtig – die Basis ist, dass es billiger ist, einen Kunden zu halten und einen höheren ROI zu erzielen, als sich mit der Gewinnung neuer Kunden zu verausgaben. Darüber hinaus können Sie nur eine begrenzte Anzahl neuer Kunden gewinnen, sodass Sie sich immer um die kümmern sollten, die Sie bereits haben.

Im Lebensmittelhandel steht die Kundenbindung mehr denn je an erster Stelle. Die COVID-19-Pandemie und die Verlagerung der Kunden zum Online-Einkauf haben viele Kunden dazu veranlasst, den Lebensmitteleinzelhandelsanbieter ihrer Wahl zu wechseln. Sie haben begonnen, bei den Lebensmittelhändlern einzukaufen, die ein Omnichannel-Erlebnis bieten, die die gewünschten Produkte auf Lager hatten oder sogar direkt von DTC-Marken. Seit 2020 wird der Kampf um die Kundenbindung im Lebensmittelhandel immer härter. Sie können mehr über den Wechsel von Bricks zu Klicks in dem E-Book lesen, das wir mit commercetools erstellt haben und das über den Wechsel vom traditionellen Einzelhandel zu einem vollwertigen digitalen Einkaufserlebnis spricht.

Wie helfen Treueprogramme Lebensmitteleinzelhändlern?

1. Höherer CLV (Customer Lifetime Value)

Treueprogramme sind für Lebensmitteleinzelhändler von großem Nutzen, da sie ihnen mehr Wiederholungskäufe und einen höheren Customer Lifetime Value bringen. Die Umfrage von PYMNTS ergab, dass 43 % der Verbraucher mehr in Lebensmittelgeschäften mit Treueprogrammen ausgeben.

2. Einfachere Kundenakquise

Treueprogramme sind auch einer der entscheidenden Faktoren bei der Wahl eines Lebensmitteleinzelhändlers. Die Umfrage von PYMNTS ergab, dass 25 % der Kunden bereit sind, den Online-Kauf von Waren einzustellen und sie bei dem stationären Lebensmittelhändler ihrer Wahl zu kaufen, wenn sie nur ein Treueprogramm anbieten.

3. Zero-Party-Datenquelle

Treueprogramme sind eine großartige Quelle für Zero-Party-Daten, die Lebensmitteleinzelhändlern helfen können, ihre Marketingstrategie zu verbessern und effizientere, personalisierte Angebote zu starten. Mit Treueprogrammen können Sie beispielsweise alle historischen Kaufdaten der Kunden sammeln (wenn die Kunden ihre Karte an der Kasse scannen oder sich im E-Commerce-Shop anmelden), sind Ihre Kunden nicht mehr anonym. Sie können ihnen auch zusätzliche Fragen stellen, wenn sie sich für das Treueprogramm anmelden (Sie können sie in das Anmeldeformular einfügen), ihnen Anreizumfragen als Teil des Treueprogramms senden oder ein zusätzliches Formular zum Ausfüllen in ihrem Profil hinzufügen. Anreize für das Ausfüllen, um sie zu ermutigen, mehr Daten zu teilen. Sobald Sie mit Kunden in Kontakt sind und einen Plan haben, wie Sie sie regelmäßig ansprechen können, ergeben sich viele neue Marketingmöglichkeiten.

Kundentrends in der Lebensmittelbranche für 2022

Hier sind ein paar Kundentrends beim Lebensmitteleinkauf, die sich im Jahr 2021 herauskristallisiert haben und sich definitiv auf die Kundenbindung gegenüber ihren üblichen Lebensmittelanbietern auswirken werden.

1. Kunden wechseln zu Online-Lebensmittelkäufen

Kunden kaufen immer mehr Lebensmittel online ein, insbesondere seit Beginn der COVID-19-Pandemie im Jahr 2020. Im Jahr 2020 gaben 52 % der im FMI 2021 Grocery Shopper Report befragten Käufer an, Lebensmittel online gekauft zu haben, während die Zahl im Jahr 2021 auf 64 gestiegen ist %. Wenn der übliche Anbieter der Wahl keinen Online-Shop oder BOPIS anbot, sind viele Kunden zu einem anderen Anbieter gewechselt, der dies tat.

2. Kunden erwarten ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Da Kunden immer häufiger online einkaufen und nahtlose Übergänge zwischen Offline und Online erwarten, ist Allgegenwart und nahtlose E-Commerce-Integration eine Grundvoraussetzung für jedes Lebensmittelgeschäft. Nicht nur das E-Commerce- und Offline-Einkaufserlebnis sollte nahtlos sein, sondern auch das Treueprogramm sollte über alle Kundenkontaktpunkte hinweg funktionieren, einschließlich Mobilgeräten.

3. Kunden erwarten personalisierte Angebote

Kunden erwarten Personalisierung. 90 % der Befragten in der Epsilon-Umfrage gaben an, dass sie mit Lebensmittelgeschäften, die personalisierte Erfahrungen anbieten, viel/etwas eher Geschäfte machen.

Lebensmitteleinzelhändler konzentrieren sich aus mehreren Gründen mehr denn je auf die Personalisierung. Zunächst einmal erwarten Kunden Personalisierung. Sie achten mehr auf personalisierte Angebote, da sie ständig von Einheitsangeboten überschwemmt werden. Ein weiterer Grund ist, dass Lebensmittelhändler durch den Einstieg in den Online-Verkauf viel mehr Daten zur Hand haben, um tatsächlich personalisierte Angebote zu erstellen. Drittens konkurrieren Lebensmittelhändler aufgrund der Verlagerung in den Online-Bereich jetzt mit Unternehmen wie Amazon oder DTC-Läden um den Online-Marktanteil, und sie müssen alles in ihrer Macht Stehende tun, um sich zu differenzieren und ein besseres Angebot oder ein besseres Erlebnis als ihre Konkurrenz zu bieten.

„Loyalität besteht nicht mehr nur aus Rabatten und Punkten. Es ist wirklich eine Möglichkeit, Ihre Kunden zu erreichen und dann alles, was in Ihrer Persönlichkeit einzigartig ist, als Marke zu nutzen.“ Bill Bishop, Chefarchitekt von Brick Meets Click

4. Kunden nutzen verschiedene Lieferdienste

Käufer nutzen verschiedene Online-Dienste, um ihre Lebensmittel liefern zu lassen, nicht nur die Direktlieferung aus dem Geschäft. Das sind gute Nachrichten für Lebensmittelhändler, denn wenn sie keinen eigenen Lieferservice haben, könnten sie dennoch mit Partnern wie Instacart oder Doordash zusammenarbeiten, um Bestellungen direkt an Kunden zu liefern. Es ist definitiv ein einfacherer und schnellerer Weg, in den Liefermarkt einzusteigen, als ihn von Grund auf neu aufzubauen.

Best Practices für Treueprogramme für Lebensmittel

Hier sind ein paar Best Practices für Treueprogramme, die speziell auf Lebensmitteleinzelhändler zugeschnitten sind:

1. Verzichten Sie auf Papiercoupons

Einige Lebensmittelhändler verwenden Coupons als Teil ihres Treueprogramms, indem sie gedruckte Coupons per Post versenden oder sie ihren Kunden an der Kasse aushändigen. Papiercoupons können von einem Kunden zum anderen weitergegeben werden, sie können verloren gehen oder leicht gefälscht werden. Außerdem kosten sie viel Zeit und Geld, um sie zu drucken und zu verteilen. Es fehlt ihnen auch an Tracking und Reporting, so dass sie Ihnen nicht viele Informationen und Feedback geben können, um Ihre Strategie zu verbessern.

Die Verwendung digitaler Coupons, insbesondere einzigartiger Coupons, die bestimmten Kunden zugewiesen sind, schützt Sie vor Betrug, ermöglicht es Ihnen, die Einkäufe und Aktionen Ihrer Kunden zu verfolgen und ermöglicht es Ihnen, nur die Mitglieder des Treueprogramms gezielt anzusprechen. Sie können bestimmten Kunden bestimmte Coupons zuweisen, sodass nur sie sie einlösen können. Sie können ein digitales Coupon-System verwenden und die digital verwalteten Coupons ausdrucken, wenn Sie Ihren weniger digitalisierten Kunden, z. B. solchen, die weniger wahrscheinlich mobile Apps verwenden, trotzdem gedruckte Coupons zur Verfügung stellen möchten. Aber der Hauptpunkt bleibt bestehen – Sie sollten Ihre Treuecoupons in einem Online-System verwalten.

2. Stellen Sie Omnichannel-Präsenz sicher

Wie ich im Abschnitt Kundentrends erwähnt habe, erwarten Kunden eine nahtlose Customer Journey über alle Ihre Vertriebskanäle hinweg. Ihr Treueprogramm sollte sowohl online als auch offline verfügbar sein und überall das gleiche Erscheinungsbild, die gleichen Informationen und Funktionen bieten.

3. Gehen Sie über Treue-Cashback hinaus

Während direktes Cashback oder einfach Rabatte die meistgesuchte Art von Treueanreizen bei Lebensmittelkunden sind, bringt es den Lebensmittelhändlern keinen großen Wert und kostet viel. Die Verwendung verschiedener Arten von Anreizen anstelle von Cashback oder neben Cashback ist eine effizientere Strategie. Beispielsweise können Guthaben, Treuepunkte oder Geschenkkarten vorteilhafter sein, da sie nicht vor Ort eingelöst werden können, sondern erfordern, dass der Kunde zum Einlösen in das Geschäft zurückkommt, was zu wiederholten Einkäufen führt und Loyalität erzeugt. Darüber hinaus kann ein Teil des Ladenguthabens ungenutzt bleiben (wenn ein Kunde nicht zum Einkaufen zurückkommt), wodurch das Budget gespart wird (nur auf wiederkehrende Kunden ausgerichtet).

Weitere Incentive-Ideen im Treueprogramm sind zum Beispiel:

• Treuepunkte, die gegen Prämien aus einem Prämienkatalog eingetauscht werden können.
• Spezielle (automatisch angewendete) Rabatte, die nur für Mitglieder des Treueclubs verfügbar sind.
• VIP-Coupons sind nur für Mitglieder des Treueclubs verfügbar.
• Sonderbehandlung für Treueclub-Mitglieder, z. B. eine separate Kasse, schnellere Lieferserviceoptionen, die Möglichkeit, ihre Artikel im Selbstbedienungsmodus zu scannen, die Möglichkeit, ihren Einkauf später zu bezahlen, eine kostenlose Lieferung nach Hause oder kostenlose BOPIS.
  

Hier finden Sie eine vollständige Liste mit Prämienideen für Treueprogramme.

4. Bieten Sie personalisierte Treueangebote an

Kunden erwarten personalisierte Angebote, die, wenn sie richtig gemacht werden, effizienter sind als Angebote von der Stange. Wenn Sie Ihren treuen Kunden Rabatte, Coupons oder andere Arten von Angeboten anbieten (über Punkte oder Cashback hinaus), stellen Sie sicher, dass Sie der richtigen Zielgruppe die richtigen Anreize bieten. Das kann eine 1:1 Personalisierung auf Basis der Kundenpräferenzen sein oder eine einfache Segmentierung und Differenzierung der Angebote nach Kundensegmenten.

5. Erwägen Sie die Erstellung von Stufen für Treueprogramme

Nicht alle Kunden sind gleich treu oder geben gleich viel Geld in Ihrem Geschäft aus. Nicht alle verdienen die gleichen Anreize und die gleiche Behandlung. Sie können das Angebot für diese Kunden differenzieren, indem Sie Treueprogrammstufen erstellen, die beispielsweise auf ihren jährlichen Ausgaben oder der Häufigkeit der Einkäufe basieren.

6. Bieten Sie zeitlich begrenzte Kundenbindungsangebote an

Um Kunden zu motivieren, während eines bestimmten Zeitraums häufiger bei Ihnen einzukaufen, können Sie zeitlich begrenzte Angebote starten, die auf die Mitglieder Ihres Treueprogramms ausgerichtet sind. Sie könnten beispielsweise Sonderaktionen (wie 10 % Rabatt auf frische Produkte, nur samstags), Gutscheine mit Ablaufdatum, Sonderangebote, Tage mit doppelten Punkten oder die Anzahl der Punkte, die für bestimmte Produktkategorien verdient werden können, einführen oder ändern Marken jeden Monat, um diese zu fördern.

7. Fügen Sie allen Prämien ein Ablaufdatum hinzu

Wenn Sie Ihre Kunden motivieren möchten, in Kürze wieder in Ihr Geschäft zu kommen, fügen Sie allen Ihren Prämien ein Ablaufdatum hinzu – wenn sie sie nutzen möchten, müssen sie wiederkommen. Sie können zeitlich begrenzte Rabattgutscheine generieren, Ablaufdaten für Treuepunkte und Geschenkkarten einführen und so weiter (solange dies in Ihrem Land/Bundesstaat legal ist, da einige US-Bundesstaaten das Hinzufügen eines Ablaufdatums zu Geschenkkarten verbieten).

8. Gamifizieren Sie Ihre Loyalitätsstrategie für Lebensmittel

Gamifizierte Treueprogramme haben höhere Teilnahme- und Zufriedenheitsraten als Standardprogramme. Was können Sie tun, um Ihr Treueprogramm zu optimieren? Sie könnten beispielsweise Ihr Treueprogramm, Ihre Treuewährung und alle an Kunden gesendeten Mitteilungen auf kreative Weise benennen, um es wie in einem Spiel erscheinen zu lassen (Punkte könnten Ausdauer sein, Level könnten nach einem echten Videospiel benannt werden). , Einführung von Levels (Stufen), die erreicht werden können, „Freischalten“ von Belohnungen, bei denen Kunden bestimmte Aktionen ausführen oder genügend Punkte sammeln müssen, um sich für die Belohnung zu qualifizieren, Tage mit doppelten Punkten, Herausforderungen, Verlosungen und Wettbewerbe.

9. Werben Sie breit für Ihr Lebensmittel-Treueprogramm

Viele Lebensmittelhändler vergessen, außerhalb des Ladens für ihr Treueprogramm zu werben. Natürlich sollten die Mitglieder Ihres Treueprogramms Ihre aktuellen Kunden sein, daher ist es absolut sinnvoll, an der Kasse dafür zu werben. Wenn Sie andererseits ein Treueprogramm einführen und auch einen Online-Shop oder BOPIS anbieten, können Sie dank des Treueprogramms neue Kunden gewinnen. Dazu müssen Sie jedoch bei neuen Kunden dafür werben, und dies muss außerhalb des stationären Standorts erfolgen. Denken Sie an TV-Anzeigen, Zeitschriftenanzeigen, Radio, Werbetafeln, aber auch PPC, soziale Medien oder Display-Anzeigen. Sehen Sie, was für Ihr potenzielles Publikum funktioniert, aber machen Sie es breit, insbesondere wenn Sie die Lieferung nach Hause anbieten.

10. Begrenzen Sie den Treuerabatt pro Kunde

Manchmal, wenn die angebotenen Aktionen wirklich gut sind oder der Cashback auf einem hohen Niveau ist, können kleine Unternehmer und Unternehmen davon profitieren. Um das Budget für den Aufbau von Kundenbindung auszugeben, anstatt das Budget dafür zu verschwenden, Großhandelseinkäufe für Unternehmen günstiger zu machen, sollten Sie die Höhe des gewährten Rabatts pro Kunde, die Anzahl der pro Kunde gekauften Werbeartikel, die maximale Anzahl der gesammelten Treuepunkte oder die Anzahl begrenzen von Artikeln, die mit Rabattcoupons gekauft werden können. Richten Sie intelligente Limits ein, mit denen Sie Ihr gewünschtes treues Publikum ansprechen können.

11. Binden Sie Ihr Treueprogramm nicht an eine Kreditkarte

Viele Lebensmittelhändler machen den Fehler, die Vorteile des Treueprogramms ausschließlich an die Kreditkarte des Geschäfts zu binden (was bedeutet, dass nur Einkäufe, die mit der vom Geschäft ausgestellten Kreditkarte getätigt werden, die Rabatte erhalten würden). Dies ist sehr einschränkend, da viele Kunden möglicherweise keine vom Geschäft ausgestellte Kreditkarte wünschen. Lebensmittelhändler tun dies, um für ihre Kreditkartenabonnements zu werben, und verlieren dabei wertvolle Kunden.

Sie können beides haben, ein Treueprogramm, das jeden willkommen heißt (unter bestimmten Bedingungen) und das die im Geschäft ausgestellte Kreditkarte fördert, indem es den Kreditkarteninhabern beispielsweise zusätzliche Punkte oder Rabatte gibt. Sie können Ihr Treueprogramm stufenweise gestalten und denjenigen, die keine im Geschäft ausgestellte Kreditkarte besitzen, eine Reihe von Vorteilen gewähren, und denjenigen, die eine haben, eine andere.

Wenn Sie mehr über Best Practices für Treueprogramme erfahren möchten, habe ich ein E-Book über Best Practices für Treueprogramme geschrieben, dessen Lektüre ich Ihnen wärmstens empfehle.

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Beispiele für fantastische Treueprogramme für Lebensmittel

Die häufigste Form von Treueprogrammen in Lebensmittelgeschäften sind Lebensmittelgeschäft-Treuekarten. Sie bieten oft ein einfaches Cashback oder ein punktebasiertes System an, bei dem Punkte gegen Bargeld eingetauscht werden können, um beim Einkaufen zu bezahlen. Kein Wunder, denn einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren bei der Wahl eines Lebensmittelgeschäfts ist der Preis. Es gibt jedoch viele Lebensmittelgeschäfte, die unterschiedliche Treuevorteile anbieten oder andere Treuevorteile mit dem einfachen Cashback oder den Treuepunkten kombinieren. Hier sind ein paar Beispiele für die besten Treueprogramme in der Lebensmittelbranche ab 2021:

Zielkreis-Prämienprogramm

Target bietet ein Treueprogramm namens Target Circle an. Die Teilnahme an dem Programm ist kostenlos und bietet sowohl Einsparungen im Geschäft als auch Coupons von Herstellern. Um die Vorteile nutzen zu können, müssen die Coupons in der App aktiviert werden und Kunden müssen den In-App-Barcode scannen oder ihre Telefonnummer eingeben, um ihre Ersparnisse im Geschäft zu erhalten.

Darüber hinaus erhalten Kunden bei jedem Target-Einkauf 1 % Guthaben, das für zukünftige Einkäufe verwendet werden kann. Target bietet außerdem eine Gutschrift von 5 % für RedCard-Inhaber (die Kreditkarte von Target). Sie erhöhen das 1% bis 5% Shop-Guthaben für Nicht-RedCard-Inhaber am Geburtstag des Kunden.

Die Prämien verfallen, wenn ein Kunde sein Target-Treuekonto ein Jahr lang nicht verwendet hat (kein Guthaben erworben und nicht eingelöst), wodurch die Verbindlichkeiten begrenzt werden, die Target möglicherweise entstehen.

Sprouts Treueprogramm

Sprouts bieten auch ein Treueprogramm an. Jeden Monat veröffentlicht das Geschäft neue digitale Coupons, die vor dem Einkauf den Kundenkonten hinzugefügt werden müssen. Um die Dinge spannend zu halten, bieten sie monatliche und wöchentliche Angebote. Der In-App-Barcode muss an der Kasse gescannt werden, um die Rabatte zu erhalten.

Die Kette bietet manchmal zusätzliche Rabatte für Treuemitglieder, wie z. B. 5 $ Rabatt auf einen Einkauf im Wert von 40 $ oder 20 % Rabatt auf eine bestimmte Produktkategorie, sowie hochinteressante Werbeveranstaltungen wie ein Werbegeschenk, bei dem Kunden ein Jahr lang kostenlose Lebensmittel gewinnen können.

Walmart+ Premium-Treueprämien

Walmart startete 2020, direkt nach dem Ausbruch der Pandemie, ein Premium-Treueprogramm namens Walmart+. Es ist ein kostenpflichtiges Treueprogramm, das von Amazon Prime inspiriert ist und sich darauf konzentriert, den Kunden mehr Komfort und Zeit zu bieten. Es kostet 98 $ pro Jahr oder 12,95 $ pro Monat und beinhaltet eine 15-tägige kostenlose Testphase. Mitglieder erhalten unbegrenzte kostenlose Lieferung am selben Tag aus Geschäften, kostenlosen Versand (ohne Mindestbestellmenge), Kraftstoffrabatte (5 Cent pro Gallone an ausgewählten Tankstellen) und Zugang zu Tools (wie Scan & Go), die den Einkauf für Familien beschleunigen. Kunden können verschreibungspflichtige Medikamente auch günstiger kaufen, indem sie das „Rx for less“-Verschreibungsrabattprogramm nutzen.

Laut Piplsay haben sich innerhalb der ersten zwei Wochen nach dem Start bis zu 11 % der Amerikaner für das Programm angemeldet, was das Programm zu einem großen Erfolg und einer echten Bedrohung für den Amazon Prime-Dienst macht.

Kroger Treueprogramm

Kroger ist eine Lebensmitteleinzelhandelskette, die zwei Treueprogramme anbietet, eines für ihre Lebensmittelgeschäfte und eines für Tankstellen. Für den Lebensmittelbereich hat Kroger gerade Boost gestartet, ein zweistufiges kostenpflichtiges Treueprogramm, das sich auf E-Commerce und Bequemlichkeit konzentriert. Mitglieder können erweiterte (doppelte) Gaspunkte und eine kostenlose Lieferung an einem Tag für 59 $ jährlich oder die Gaspunkte und kostenlose Lieferung in nur zwei Stunden für 99 $ jährlich erhalten. Kroger bietet ein Willkommenspaket im Wert von 100 US-Dollar an, um die Kosten für die Teilnahme am Programm im ersten Jahr zu senken. Die Boost-Mitgliedschaft läuft 365 Tage nach dem Kauf ab.

Für die Tankstellen bietet Kroger ein Fuel Reward Programm an. Kunden erhalten einen Tankpunkt für jeden Dollar, den sie im Geschäft ausgeben (und zwei Punkte, wenn sie Geschenkkarten kaufen). Kunden können ihre Punkte dann beim Bezahlen des Kraftstoffs an den Kroger-Tankstellen einlösen.

Zusammenfassung

Loyalitätsprogramme sind für den Lebensmitteleinzelhandel ein wichtiges Marketinginstrument, um den Umsatz langfristig zu steigern. Heutzutage sind die besten Treueprogramme Omnichannel, personalisiert und gamifiziert, und genau das erwarten Kunden normalerweise von ihren Lebensmittelhändlern. Die Einführung solch komplexer Loyalty-Programme nimmt jedoch in der Regel viel Zeit in Anspruch und kostet viel Geld. Aber was wäre, wenn ich dir sagen würde, dass es nicht so sein muss?

Voucherify ist eine API-erste Werbe- und Loyalitätsverwaltungssoftware, die Sie in wenigen Tagen integrieren können. Nach der anfänglichen Integration ist das Starten von Treueprogrammen schnell und einfach und kann über ein vermarkterfreundliches Dashboard erfolgen. Voucherify ermöglicht eine enge Ausrichtung des Treueprogramms, die Einrichtung beliebiger Belohnungen, Stufen und Verdienstregeln nach Wahl.

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