为什么忠诚度计划是杂货行业的生计？

为什么忠诚度在杂货行业很重要？

客户忠诚度几乎在每个行业都很重要——基本原则是，留住客户比花大价钱获取新客户更便宜，而且投资回报率更高。 此外，您可以获得的新客户数量有限，因此您应该始终照顾已经拥有的客户。

在杂货行业，客户忠诚度至关重要，现在比以往任何时候都更重要。 COVID-19 大流行和客户转向在线购物导致许多客户改变了他们选择的杂货零售供应商。 他们已经开始在那些提供全渠道体验的杂货店购物，这些杂货店有他们想要的产品，甚至直接来自 DTC 品牌。 自 2020 年以来，食品杂货行业的客户忠诚度之争愈演愈烈。 您可以在我们使用 commercetools 创建的电子书中阅读更多关于从实体到点击的内容，该电子书讨论了从传统零售到全面数字购物体验的转变。

忠诚度计划如何帮助杂货零售商？

1.更高的CLV（客户生命周期价值）

忠诚度计划对杂货零售商非常有利，可为他们带来更多的重复购买和更高的客户终身价值。 PYMNTS 的调查发现，43% 的消费者在有忠诚度计划的杂货店消费更多。

2. 更容易获得客户

忠诚度计划也是选择杂货零售商的决定性因素之一。 PYMNTS 的调查发现，只要提供忠诚度计划，25% 的客户愿意停止在线购买商品，而是从他们选择的实体杂货店购买。

3. 零方数据源

忠诚度计划是零方数据的重要来源，可以帮助杂货零售商改进营销策略并推出更高效、个性化的优惠。 例如，通过忠诚度计划，您可以收集所有客户的历史购买数据（如果客户在结账时扫描他们的卡或登录电子商务商店），您的客户不再是匿名的。 您还可以在他们注册忠诚度计划时向他们询问其他问题（您可以将它们放在注册表中），将激励性调查作为忠诚度计划的一部分发送给他们，或者添加额外的表格来填写他们的个人资料，激励填写以鼓励他们分享更多数据。 一旦您与客户取得联系并制定了如何定期吸引他们的计划，就会出现许多新的营销可能性。

2022年杂货行业的客户趋势

以下是 2021 年出现的杂货购物的几个客户趋势，这些趋势肯定会影响客户对其通常的杂货供应商的忠诚度。

1. 客户转向在线购买杂货

客户正在网上购买越来越多的杂货，尤其是自 2020 年 COVID-19 大流行开始以来。2020 年，在 FMI 2021 杂货购物者报告中接受调查的购物者中有 52% 表示他们曾在网上购买过杂货，而 2021 年这一数字增长到 64 %。 如果通常选择的供应商不提供在线商店或 BOPIS，许多客户就会转向另一家提供的供应商。

2. 客户期望无缝的全渠道体验

随着客户越来越频繁地在线购物并期望在离线和在线之间无缝过渡，无所不在并拥有无缝的电子商务集成是每个杂货店的基准。 不仅电子商务和线下购物体验应该是无缝的，而且忠诚度计划也应该适用于所有客户接触点，包括移动设备。

3. 客户期望个性化的优惠

客户期望个性化。 Epsilon 调查中 90% 的受访者表示，他们更有可能与提供个性化体验的杂货店开展业务。

出于几个原因，杂货零售商比以往任何时候都更加关注个性化。 首先，客户期望个性化。 他们更加关注个性化的优惠，因为他们经常被一刀切的交易所淹没。 另一个原因是，由于进入在线销售，杂货商手头有更多数据来实际创建个性化优惠。 第三，由于转向在线空间，杂货商现在与亚马逊或 DTC 商店等企业争夺在线市场份额，他们必须竭尽全力使自己与众不同，并提供比竞争对手更好的交易或更好的体验。

“忠诚度不再只是折扣和积分。 这确实是一种接触客户的方式，然后将您个性中的独特之处用作品牌。” Brick Meets Click 首席架构师 Bill Bishop

4.客户使用各种送货服务

买家正在使用各种在线服务来送货，而不仅仅是从商店直接送货。 这对杂货商来说是个好消息，好像他们没有自己的送货服务一样，他们仍然可以与 Instacart 或 Doordash 等合作伙伴合作，将订单直接交付给客户。 与从头开始构建相比，进入交付市场绝对是一种更容易、更快捷的方式。

杂货店忠诚度计划的最佳实践

以下是专门为杂货零售商量身定制的忠诚度计划的一些最佳实践：

1.沟纸券

一些杂货店使用优惠券作为其忠诚度计划的一部分，通过邮寄方式发送打印的优惠券或在结账时将其交给客户。 纸质优惠券可以从一个客户传递给另一个客户，它们可能会丢失或容易伪造。 此外，它们需要大量的时间和金钱来印刷和分发。 他们还缺乏跟踪和报告，因此他们无法为您提供太多信息和反馈来改进您的策略。

使用数字优惠券，特别是分配给特定客户的独特优惠券可以保护您免受欺诈，让您可以跟踪客户的购买和行为，并允许您仅针对忠诚度计划成员进行狭隘的定位。 您可以将特定优惠券分配给特定客户，只允许他们兑换。 如果您仍想向数字化程度较低的客户（例如不太可能使用移动应用程序的客户）提供打印的优惠券，您可以使用数字优惠券系统并打印数字管理的优惠券。 但要点仍然存在——您应该在在线系统中管理您的忠诚度优惠券。

2. 确保全渠道存在

正如我在客户趋势部分中提到的，客户期望在您的所有销售渠道中获得无缝的客户旅程。 您的忠诚度计划应该在线和离线都可用，并在任何地方提供相同的外观、感觉、信息和功能。

3. 超越忠诚度返现

虽然直接现金返还或简单的折扣是杂货客户最想要的忠诚度激励类型，但它并没有给杂货商带来太多价值，而且成本很高。 使用不同类型的激励措施代替现金返还或在现金返还旁边是一种更有效的策略。 例如，商店积分、忠诚度积分或礼品卡可能更有益，因为它们不能当场兑换，它们需要客户回到商店兑换，从而带来重复购买并产生忠诚度。 此外，一些商店信用可能会被使用（如果客户不回来购物），这将节省预算（仅针对回头客）。

忠诚度计划中的其他激励理念包括，例如：

• 可以从奖励目录中兑换奖品的忠诚度积分。
• 仅适用于忠诚度俱乐部会员的特殊（自动应用）折扣。
• VIP 优惠券仅适用于忠诚俱乐部会员。
• 对忠诚度俱乐部会员的特殊待遇，例如单独的结账柜台、更快的送货服务选项、以自助服务模式扫描他们的物品的可能性、稍后支付购物费用的可能性、免费送货上门或免费 BOPIS。
  

在这里，您可以找到一份详尽的忠诚度计划奖励方案列表。

4. 提供个性化的忠诚度优惠

客户期望个性化的优惠，如果做得正确，比千篇一律的交易更有效。 如果您选择向忠实客户提供折扣、优惠券或其他类型的交易（除了积分或现金返还），请确保为正确的受众提供正确的激励措施。 它可以是基于客户偏好的 1:1 个性化，也可以是简单的细分和按客户细分区分报价。

5. 考虑创建忠诚度计划层级

并非所有客户都同样忠诚或在您的商店花费相同数量的钱。 并非所有人都应该得到同样的激励和待遇。 您可以通过创建忠诚度计划等级来区分提供给这些客户的优惠，例如，根据他们的年度支出或购买频率。

6. 推出限时保留优惠

为了激励客户在特定时间段内更频繁地与您一起购物，您可以针对您的忠诚度计划成员推出限时优惠。 例如，您可以推出特别促销活动（如新鲜农产品 10% 的折扣，仅限周六）、有有效期的优惠券、推出特别优惠、双倍积分日，或更改某些产品类别可赚取的积分数量或每个月，品牌都会推广这些。

7.为所有奖励添加到期日期

如果您想激励您的客户尽快回到您的商店，请为您的所有奖励添加一个到期日期——如果他们想使用它们，他们将不得不回来。 您可以生成有时间限制的折扣券，在忠诚度积分和礼品卡上引入有效期等（只要在您所在的国家/州是合法的，因为美国的一些州禁止在礼品卡上添加有效期）。

8. 游戏化您的杂货忠诚度策略

游戏化忠诚度计划比标准忠诚度计划具有更高的参与度和满意度。 您可以做些什么来游戏化您的忠诚度计划？ 例如，您可以以创造性的方式命名您的忠诚度计划、忠诚度货币和所有发送给客户的通信主题，使其看起来像是在游戏中（积分可以是耐力，级别可以以真实的视频游戏命名） ，引入可以达到的级别（等级），奖励“解锁”，客户必须执行某些操作或获得足够的积分才有资格获得奖励，双倍积分日，挑战，抽奖和竞赛。

9. 广泛宣传您的杂货店忠诚度计划

许多杂货商忘记在店外宣传他们的忠诚度计划。 当然，您的忠诚度计划成员应该是您当前的客户，因此在结账时做广告是非常有意义的。 另一方面，如果您引入忠诚度计划并提供在线商店或 BOPIS，您可能会通过忠诚度计划获得新客户。 但是，要做到这一点，您需要向新客户宣传它，并且必须在实体店之外进行。 想想电视广告、杂志广告、广播、广告牌，还有 PPC、社交媒体或展示广告。 看看什么对您的潜在受众有用，但要广泛，特别是如果您提供送货上门服务。

10. 限制每位客户的忠诚度折扣

有时，如果提供的促销活动非常好或现金返还很高，小企业家和企业可能会利用它。 要将预算用于建立客户忠诚度，而不是将预算用于降低企业批发购物的成本，您应该限制每位客户获得的折扣金额、每位客户购买的促销商品数量、累积的最大忠诚度积分数或数量可以使用折扣券购买的物品。 设置智能限制，让您瞄准您想要的忠实受众。

11.不要将您的忠诚度计划绑定到存储信用卡

许多杂货商错误地将忠诚度计划福利仅绑定到商店信用卡（这意味着只有使用商店发行的信用卡进行的购买才能获得折扣）。 这是非常有限的，因为许多客户可能不想要商店发行的信用卡。 杂货商这样做是为了推广他们的信用卡订阅，在此过程中失去了有价值的客户。

您可以同时拥有一个忠诚度计划，该计划欢迎任何人（在某些条件下）并推广商店发行的信用卡，例如通过为信用卡持有人提供额外积分或折扣。 您可以将您的忠诚度计划分层，并为不拥有商店发行信用卡的人提供一组福利，并为拥有的人提供另一组福利。

如果您想了解忠诚度计划最佳实践，我已经写了一本关于忠诚度计划最佳实践的电子书，强烈建议您阅读。

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出色的杂货店忠诚度计划示例

杂货店中最常见的忠诚度计划形式是杂货店会员卡。 他们通常提供简单的现金返还或基于积分的计划，其中可以将积分兑换成现金以支付购物费用。 这并不奇怪，因为在选择杂货店时最大的决定因素之一就是价格。 但是，有许多杂货店提供不同的忠诚度福利或将其他忠诚度福利与简单的现金返还或忠诚度积分相结合。 以下是截至 2021 年杂货行业最佳忠诚度计划的几个示例：

Target Circle 奖励计划

Target 提供名为 Target Circle 的忠诚度计划。 该计划可免费加入，并提供商店优惠和制造商优惠券。 要使用这些优惠，必须在应用程序上激活优惠券，并且客户必须扫描应用程序内的条形码或输入他们的电话号码才能在店内节省开支。

此外，客户在每次购买 Target 时都可以获得 1% 的商店积分，可用于未来的任何购买。 Target 还为 RedCard（Target 的商店信用卡）持有人提供 5% 的商店信用。 他们在客户生日时将 1% 到 5% 的商店信用额度提高到非 RedCard 持有人。

如果客户一年未使用其 Target 忠诚度帐户（未获得且未兑换任何商店积分），则奖励将到期，从而限制 Target 可能产生的负债。

豆芽忠诚计划

Sprouts 还提供忠诚度计划。 每个月，商店都会发布新的数字优惠券，在购物前需要将这些优惠券添加到客户的帐户中。 为了让事情变得令人兴奋，他们提供每月和每周的优惠。 必须在结帐时扫描应用内条形码才能获得折扣。

该连锁店有时会为忠诚会员提供额外的折扣，例如购买 40 美元可享受 5 美元的折扣或某个产品类别可享受 20% 的折扣，以及极具吸引力的促销活动，例如客户可以赢得一年免费食品杂货的赠品。

沃尔玛+高级忠诚度奖励

大流行爆发后，沃尔玛于 2020 年推出了一项名为 Walmart+ 的高级忠诚度计划。 这是一项受 Amazon Prime 启发的付费忠诚度计划，专注于为客户提供更多的舒适度和时间。 它的费用为每年 98 美元或每月 12.95 美元，包括 15 天的免费试用期。 会员可享受无限制的商店当天免费送货、免费送货（无最低订单）、燃油折扣（在选定的加油站每加仑 5 美分），以及使用工具（如 Scan & Go），让家庭购物更快捷。 客户还可以使用“Rx for less”处方折扣计划以更少的价格购买处方药。

根据 Piplsay 的说法，多达 11% 的美国人在该计划启动后的前两周内注册了该计划，这使得该计划取得了巨大的成功，并对亚马逊 Prime 服务构成了真正的威胁。

克罗格忠诚度计划

Kroger 是一家杂货零售连锁店，提供两个忠诚度计划，一个针对他们的杂货店，另一个针对加油站。 在杂货方面，克罗格刚刚推出了 Boost，这是一个专注于电子商务和便利的两层付费忠诚度计划。 会员可以以每年 59 美元的价格获得增强型（双倍）加油点和免费的一日送货服务，或者每年 99 美元的加油点和只需两小时的免费送货服务。 Kroger 提供价值 100 美元的欢迎礼包，以降低第一年加入该计划的费用。 Boost 会员资格在购买后 365 天到期。

对于加油站，克罗格提供燃料奖励计划。 顾客在商店消费的每一美元都可以获得一个加油点（如果他们购买礼品卡，则可以获得两点）。 然后，客户可以在 Kroger 的加油站支付燃料费用时兑换积分。

概括

忠诚度计划是长期增加杂货零售商收入的重要营销工具。 如今，最好的忠诚度计划是全渠道、个性化和游戏化的，这也是客户通常对杂货零售商的期望。 然而，通常情况下，引入如此复杂的忠诚度计划需要花费大量时间和成本。 但是，如果我告诉你不必这样呢？

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