なぜロイヤルティプログラムは食料品業界のパンとバターなのですか？

公開: 2022-04-18

食料品業界で忠誠心が重要なのはなぜですか？

顧客の忠誠心はほとんどすべての業界で重要です。ベースラインは、顧客を維持することは、新しい顧客を獲得することに拍車をかけるよりも安価で、高いROIを実現することです。また、新規顧客の獲得は限られているため、既存の顧客には常に注意を払う必要があります。

食料品セクターでは、顧客の忠誠心が最重要事項であり、今まで以上に重要です。 COVID-19のパンデミックと顧客のオンラインショッピングへの移行により、多くの顧客は選択する食料品小売業者を変更するようになりました。彼らは、オムニチャネル体験を提供する食料品店、欲しい商品を在庫があるか、DTCブランドから直接購入した食料品店で買い物を始めました。 2020年以来、食料品セクターにおける顧客の忠誠心をめぐる争いはますます激しくなっています。従来の小売店から本格的なデジタルショッピング体験への切り替えについて話しているcommercetoolsを使用して作成した電子書籍で、レンガからクリックへの移行について詳しく読むことができます。

ロイヤルティプログラムは食料品小売業者にどのように役立ちますか？

1.より高いCLV（顧客生涯価値）

ロイヤルティプログラムは食料品小売業者にとって非常に有益であり、より多くのリピート購入とより高い顧客生涯価値をもたらします。 PYMNTSの調査によると、消費者の43％は、ロイヤルティプログラムのある食料品店でより多くを費やしています。

2.より簡単な顧客獲得

ロイヤルティプログラムも、食料品店を選択する際の決定要因の1つです。 PYMNTSの調査によると、顧客の25％は、ロイヤルティプログラムを提供した場合にのみ、オンラインで商品を購入するのをやめ、選択した実店舗の食料品店から購入することをいとわないことがわかりました。

3.ゼロパーティデータソース

ロイヤルティプログラムは、食料品小売業者がマーケティング戦略を改善し、より効率的でパーソナライズされたオファーを開始するのに役立つゼロパーティデータの優れたソースです。ロイヤルティプログラムを使用すると、たとえば、すべての顧客の過去の購入データを収集できます（顧客がチェックアウト時にカードをスキャンするか、eコマースストアにログインする場合）。顧客は匿名ではなくなります。また、ロイヤルティプログラムにサインアップするときに追加の質問をしたり（サインアップフォームに配置したり）、ロイヤルティプログラムの一部としてインセンティブ調査を送信したり、プロファイルに記入するための追加のフォームを追加したりすることもできます。より多くのデータを共有するように促すために、記入を奨励します。顧客と連絡を取り、定期的に顧客を引き付ける方法を計画すると、多くの新しいマーケティングの可能性が生まれます。

2022年の食料品業界における顧客の傾向

2021年に登場し、通常の食料品プロバイダーに対する顧客の忠誠心に間違いなく影響を与える食料品の買い物に関して、いくつかの顧客の傾向があります。

1.顧客はオンライン食料品の購入に移行します

特に2020年にCOVID-19のパンデミックが始まって以来、顧客はますます多くの食料品をオンラインで購入しています。2020年にFMI 2021食料品買い物客レポートで調査された買い物客の52％がオンラインで食料品を購入したと述べ、2021年には64に増えました。％。通常のプロバイダーがオンラインストアまたはBOPISを提供していなかった場合、多くの顧客は提供している別のプロバイダーに移行しました。

2.顧客はシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています

顧客がますますオンラインで買い物をし、オフラインとオンラインの間のシームレスな移行を期待しているため、遍在し、シームレスなeコマース統合を行うことがすべての食料品店のベースラインです。 eコマースとオフラインショッピングのエクスペリエンスがシームレスであるだけでなく、ロイヤルティプログラムは、モバイルを含むすべての顧客のタッチポイントで機能する必要があります。

3.顧客はパーソナライズされたオファーを期待しています

顧客はパーソナライズを期待しています。 Epsilon調査の回答者の90％は、パーソナライズされた体験を提供する食料品店と取引する可能性がはるかに高い/ある程度高いと述べています。

食料品店は、いくつかの理由から、これまで以上にパーソナライズに重点を置いています。まず第一に、顧客はパーソナライズを期待しています。彼らは常に万能の取引で溢れているので、彼らはパーソナライズされたオファーにもっと注意を払います。もう1つの理由は、オンライン販売に参入したおかげで、食料雑貨店は実際にパーソナライズされたオファーを作成するために手元にはるかに多くのデータを持っているということです。第三に、オンラインスペースへの移行により、食料雑貨店はオンライン市場シェアを求めてAmazonやDTCストアなどの企業と競争し、差別化を図り、競合他社よりも優れた取引やエクスペリエンスを提供するために全力を尽くす必要があります。

「忠誠心はもはや単なる割引やポイントではありません。それは本当にあなたの顧客に手を差し伸べ、そしてあなたの個性のユニークなものをブランドとして使う方法です。」 BrickMeetsClickのチーフアーキテクトであるBillBishop

4.お客様はさまざまな配送サービスを利用しています

購入者は、店舗からの直接配達だけでなく、さまざまなオンラインサービスを使用して食料品を配達しています。これは食料雑貨店にとって朗報です。彼らは独自の配達サービスを持っていないかのように、InstacartやDoordashなどのパートナーと協力して注文を顧客に直接配達することができます。ゼロから構築するよりも、配信市場に参入するのは間違いなく簡単で迅速な方法です。

食料品のロイヤルティプログラムのベストプラクティス

食料品店向けに特別に調整されたロイヤルティプログラムのベストプラクティスを次に示します。

1.紙のクーポンを捨てる

一部の食料雑貨店は、ロイヤルティプログラムの一環としてクーポンを使用し、印刷されたクーポンを郵送したり、チェックアウト時に顧客に渡したりします。紙のクーポンは、ある顧客から別の顧客に渡すことができ、紛失したり、簡単に偽造したりする可能性があります。さらに、印刷と配布には多くの時間とお金がかかります。また、追跡とレポートが不足しているため、戦略を改善するための多くの情報とフィードバックを提供することはできません。

デジタルクーポン、特に特定の顧客に割り当てられた独自のクーポンを使用すると、詐欺からあなたを保護し、顧客の購入と行動を追跡し、ロイヤルティプログラムのメンバーのみを絞り込むことができます。特定の顧客に特定のクーポンを割り当てて、顧客だけがそれらを引き換えることができるようにすることができます。デジタル化されていない顧客、たとえばモバイルアプリを使用する可能性が低い顧客に印刷されたクーポンを提供したい場合は、デジタルクーポンシステムを使用してデジタル管理されたクーポンを印刷できます。しかし、要点はまだ残っています-あなたはオンラインシステムであなたの忠誠クーポンを管理するべきです。

2.オムニチャネルの存在を確認します

顧客トレンドのセクションで述べたように、顧客はすべての販売チャネルにわたるシームレスなカスタマージャーニーを期待しています。ロイヤルティプログラムは、オンラインとオフラインの両方で利用でき、どこでも同じルック、フィール、情報、機能を提供する必要があります。

3.忠誠心のキャッシュバックを超えて

直接キャッシュバックまたは単に割引は、食料品の顧客の間で最も望まれるタイプの忠誠のインセンティブですが、それは食料品店に多くの価値を与えず、多くの費用がかかります。キャッシュバックの代わりに、またはキャッシュバックの隣にさまざまな種類のインセンティブを使用することは、より効率的な戦略です。たとえば、ストアクレジット、ポイント、ギフトカードは、その場で利用できないため、より効果的です。顧客は店舗に戻って利用する必要があるため、繰り返し購入してロイヤルティを生み出すことができます。さらに、ストアクレジットの一部が未使用になる可能性があり（顧客が買い物に戻ってこない場合）、予算を節約できます（リピーターのみを対象とします）。

ロイヤルティプログラムの他のインセンティブのアイデアには、たとえば次のものがあります。

特典カタログの賞品と交換できるポイント。
ロイヤルティクラブ会員のみが利用できる特別な（自動的に適用される）割引。
ロイヤルティクラブ会員限定のVIPクーポン。
ロイヤルティクラブ会員向けの特別扱い。たとえば、個別のチェックアウトカウンター、より迅速な配達サービスオプション、セルフサービスモードで記事をスキャンする可能性、後で買い物をする可能性、無料宅配、無料BOPISなど。

ここでは、ロイヤルティプログラムの報酬のアイデアの完全なリストを見つけることができます。

4.パーソナライズされたロイヤルティオファーを提供する

顧客は、正しく行われた場合、クッキーカッターの取引よりも効率的なパーソナライズされたオファーを期待しています。忠実な顧客に割引、クーポン、またはその他の種類の取引を提供することを選択した場合（ポイントまたはキャッシュバックを超えて）、適切なオーディエンスに適切なインセンティブを提供するようにしてください。これは、顧客の好みに基づいた1：1のパーソナライズ、または単純なセグメンテーションであり、顧客セグメントごとにオファーを区別することができます。

5.ロイヤルティプログラムの階層を作成することを検討してください

すべての顧客が同じように忠実である、またはあなたの店で同じ金額を使うわけではありません。それらのすべてが同じインセンティブと扱いに値するわけではありません。たとえば、年間の支出や購入の頻度に基づいてロイヤルティプログラムの階層を作成することで、これらの顧客に提供されるオファーを差別化できます。

6.期間限定の保持オファーを開始します

特定の期間中に顧客があなたとより頻繁に買い物をするように動機付けるために、ロイヤルティプログラムのメンバーを対象とした期間限定のオファーを開始できます。たとえば、特別プロモーション（生鮮食品の10％オフ、土曜日のみ）、有効期限付きのクーポン、特別なダブルポイントの日を開始したり、特定の製品カテゴリで獲得できるポイント数を変更したりできます。これらを促進するために、毎月ブランド。

7.すべての報酬に有効期限を追加します

顧客がすぐに店舗に戻ってくるように動機付けたい場合は、すべての報酬に有効期限を追加します。顧客がそれらを使用したい場合は、顧客が戻ってくる必要があります。時間制限のある割引クーポンを生成したり、ロイヤルティポイントやギフトカードに有効期限を導入したりできます（一部の米国の州ではギフトカードへの有効期限の追加が禁止されているため、お住まいの国/州で合法である場合に限ります）。

8.食料品の忠誠戦略をゲーミフィケーションします

ゲーミフィケーションされたロイヤルティプログラムは、標準のプログラムよりも参加率と満足度が高くなっています。あなたの忠誠プログラムをゲーミフィケーションするためにあなたは何ができますか？たとえば、ポイントプログラム、ポイント通貨、テーマにクリエイティブな方法で顧客に送信されるすべてのコミュニケーションに名前を付けて、ゲームのように見せることができます（ポイントはスタミナ、レベルは実際のビデオゲームにちなんで名前を付けることができます）、達成可能なレベル（ティア）を導入し、顧客が特定のアクションを実行するか、報酬の対象となるのに十分なポイントを獲得する必要がある場合に、報酬の「ロック解除」、ダブルポイントの日、チャレンジ、ラッフル、およびコンテストを紹介します。

9.食料品のロイヤルティプログラムを広く宣伝します

多くの食料雑貨店は店の外で彼らの忠誠計画を宣伝するのを忘れています。もちろん、あなたのロイヤルティプログラムのメンバーはあなたの現在の顧客でなければならないので、チェックアウトでそれを宣伝することは完全に理にかなっています。一方、ロイヤルティプログラムを導入し、オンラインストアやBOPISも提供している場合は、ロイヤルティスキームのおかげで新しい顧客を獲得できる可能性があります。ただし、これを行うには、新しい顧客に宣伝する必要があり、実店舗の外で行う必要があります。テレビ広告、雑誌広告、ラジオ、看板だけでなく、PPC、ソーシャルメディア、ディスプレイ広告も考えてみてください。見込み客に何が効果的かを確認しますが、特に宅配を提供する場合は、それを広くします。

10.顧客ごとのロイヤルティ割引を制限する

場合によっては、提供されるプロモーションが本当に優れているか、キャッシュバックが高水準である場合、小規模の起業家や企業がそれを利用することがあります。卸売りショッピングを企業にとって安くするために予算を燃やすのではなく、顧客の忠誠心を構築するために予算を使うには、顧客ごとに付与される割引の量、顧客ごとに購入するプロモーションのアイテムの数、獲得したロイヤルティポイントの最大数または数を制限する必要があります割引クーポンを使用して購入できるアイテムの。希望する忠実なオーディエンスをターゲットにできるスマートリミットを設定します。

11.クレジットカードを保存するためにあなたのロイヤルティプログラムを拘束しないでください

多くの食料雑貨店は、ロイヤルティプログラムの特典をストアのクレジットカードだけに拘束するという間違いを犯しています（つまり、ストアで発行されたクレジットカードを使用して購入した場合にのみ割引が適用されます）。多くの顧客が店で発行されたクレジットカードを望まないかもしれないので、それは非常に制限的です。食料雑貨店はクレジットカードの購読を促進するためにそれを行い、その過程で貴重な顧客を失います。

（特定の条件下で）誰でも歓迎するロイヤルティプログラムと、たとえばクレジットカード所有者に追加のポイントや割引を与えることによってストア発行のクレジットカードを宣伝するロイヤルティプログラムの両方を利用できます。ポイントプログラムを段階的に作成し、店舗で発行されたクレジットカードを所有していない人と所有している人に1セットの特典を提供できます。

ロイヤルティプログラムのベストプラクティスについて知りたい場合は、ロイヤルティプログラムのベストプラクティスに関する電子ブックを作成しました。これを読むことを強くお勧めします。

素晴らしい食料品のロイヤルティプログラムの例

食料品店でのロイヤルティスキームの最も一般的な形式は、食料品店のポイントカードです。彼らはしばしば単純なキャッシュバックまたはポイントベースのスキームを提供し、そこではポイントを現金と交換して買い物に支払うことができます。食料品店を選ぶ際の最大の決定要因の1つは価格であるため、これは驚くべきことではありません。ただし、さまざまなロイヤルティ特典を提供したり、他のロイヤルティ特典を単純なキャッシュバックまたはロイヤルティポイントと組み合わせたりする食料品店はたくさんあります。 2021年現在の食料品業界で最高のロイヤルティプログラムの例をいくつか示します。

ターゲットサークルリワードプログラム

Targetは、TargetCircleと呼ばれるロイヤルティプログラムを提供しています。このプログラムは無料で参加でき、店舗の貯蓄とメーカーのクーポンの両方を提供します。特典を利用するには、アプリでクーポンを有効にする必要があります。また、顧客はアプリ内のバーコードをスキャンするか、電話番号を入力して店舗で貯金を取得する必要があります。

さらに、顧客は、将来の購入に使用できるすべてのターゲット購入に対して1％のストアクレジットを獲得します。 Targetは、RedCard（Targetのストアクレジットカード）所有者に5％のストアクレジットも提供しています。顧客の誕生日に、RedCard以外の所有者に1％から5％のストアクレジットを提供します。

顧客がターゲットのロイヤルティアカウントを1年間使用しなかった場合（ストアクレジットを獲得も償還もしなかった場合）、特典は期限切れになり、ターゲットが発生する可能性のある負債が制限されます。

もやしロイヤルティプログラム

もやしは忠誠プログラムも提供します。ストアは毎月、買い物の前に顧客のアカウントに追加する必要がある新しいデジタルクーポンをリリースします。物事をエキサイティングに保つために、彼らは月次および週次の取引を特徴としています。割引を受けるには、チェックアウト時にアプリ内バーコードをスキャンする必要があります。

チェーンは、ロイヤルティメンバーに追加の割引を提供することがあります。たとえば、40ドルの購入で5ドル、特定の製品カテゴリで20％の割引や、顧客が1年間無料の食料品を獲得できる景品などの非常に魅力的なプロモーションイベントです。

Walmart+プレミアムロイヤルティ報酬

ウォルマートは、パンデミックが爆発した直後の2020年に、ウォルマート+と呼ばれるプレミアムロイヤルティプログラムを開始しました。これは、Amazon Primeに触発された有料のロイヤルティプログラムであり、顧客により多くの快適さと時間を提供することに焦点を当てています。料金は年間98ドルまたは月額12.95ドルで、15日間の無料試用期間が含まれています。メンバーは、店舗からの無制限の当日無料配達、送料無料（注文の最小額なし）、燃料割引（選択したガソリンスタンドで1ガロン5セント）、家族の買い物をより速くするツール（Scan＆Goなど）へのアクセスを受け取ります。顧客は、「Rx for less」処方割引プログラムを使用して、処方薬をより安く購入することもできます。

Piplsayによると、アメリカ人の11％が、開始から2週間以内にプログラムに登録したため、プログラムは大成功を収め、AmazonPrimeサービスに対する真の脅威となっています。

クローガーロイヤルティプログラム

Krogerは、食料品店向けとガソリンスタンド向けの2つのロイヤルティプログラムを提供する食料品小売チェーンです。食料品の部分では、Krogerはeコマースと利便性に焦点を当てた2層の有料ロイヤルティプログラムであるBoostを立ち上げました。メンバーは、強化された（ダブル）ガスポイントと年間59ドルの無料の1日配達、またはガスポイントとわずか2時間の無料配達を年間99ドルで受け取ることができます。 Krogerは、最初の1年間のプログラムに参加するためのコストを削減するために、100ドル相当のウェルカムパッケージを提供しています。 Boostメンバーシップは、購入後365日で有効期限が切れます。

燃料ステーションについては、クローガーは燃料報酬プログラムを提供しています。顧客は、店舗で使う1ドルごとに1燃料ポイントを獲得します（ギフトカードを購入した場合は2ポイント）。その後、顧客はクローガーのガソリンスタンドで燃料を支払うときにポイントを引き換えることができます。

概要

ロイヤルティプログラムは、食料品小売業者の長期的な収益を増やすための重要なマーケティングツールです。今日、最高のロイヤルティプログラムは、オムニチャネル、パーソナライズ、およびゲーム化されており、これは顧客が食料品店に通常期待するものです。ただし、通常、このような複雑なロイヤルティプログラムの導入には、多くの時間と費用がかかります。しかし、私があなたにそれがこのようである必要はないと言ったらどうしますか？

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