كيفية تطوير وتنفيذ وإدارة استراتيجية رعاية العملاء المحتملين

المزيد من العملاء المحتملين لا يعني بالضرورة المزيد من المبيعات. في الواقع ، يمكن أن تعني الزيادة الهائلة أو الاندفاع في العملاء المحتملين غالبًا العديد من العملاء المحتملين غير المؤهلين الذين سينخفضون بسرعة إلى أسفل مسار مبيعاتك.

بدون استراتيجية قوية لرعاية العملاء المحتملين ، قد يضيع العملاء المحتملون في المراوغة ، مما يؤدي إلى إضاعة الوقت والموارد.

من اللحظة التي يصبح فيها العميل المحتمل رائدًا ، يجب أن تكون هناك خطة لإرشادهم خلال رحلة المشتري نحو أن يصبح عميلًا مدفوعًا. كلما تأخرت في تنفيذ إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين ، زادت احتمالية أن يفسد العملاء المحتملون.

سيوضح لك هذا الدليل كيفية تطوير وتنفيذ وإدارة استراتيجية رعاية العملاء المحتملين لمساعدتك في إبرام المزيد من الصفقات وتنمية أعمالك.

ما هي رعاية الرصاص؟

رعاية العملاء المحتملين هي عملية تطوير العلاقات مع المشترين في كل مرحلة من مراحل قمع المبيعات وتقديم المعلومات والموارد التي يحتاجون إليها للتحرك في مسار التحويل. إنها تنمي العلاقات مع العملاء المحتملين الذين ليسوا مستعدين للشراء بعد.

الهدف من رعاية العميل المتوقع هو بناء الثقة والمصداقية بحيث يفكر العميل المحتمل في شركتك أولاً عندما يكون جاهزًا للشراء في النهاية.

قد تتضمن إستراتيجية رعاية الرصاص النموذجية ما يلي:

• إرسال رسائل بريد إلكتروني تعليمية
• إنشاء حملات إعلانية مستهدفة
• تقديم موارد مجانية
• الانخراط في التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• استضافة الندوات عبر الإنترنت والبودكاست

مصدر الصورة

على سبيل المثال ، تخيل عميلاً محتملاً قادمًا إلى موقع الويب الخاص بك وقام بتنزيل مستند تقني. من هناك ، تتم إضافة هذا العميل المحتمل إلى قائمة البريد الإلكتروني ويتلقى سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التعليمية على مدار عدة أسابيع. توفر رسائل البريد الإلكتروني هذه مزيدًا من المعلومات حول الموضوع الذي يهتمون به وما تقدمه شركتك.

عندما يكون العميل المحتمل جاهزًا للشراء ، فسوف يفهم بشكل أفضل منتجاتك أو خدماتك وسيكون من المرجح أن يتعامل معك.

إذا كنت تبيع منتجًا أو خدمة معقدة ، فقد تكون عملية رعاية العميل المحتمل أطول ، وتتضمن نقاط اتصال متعددة على مدار أشهر.

يعتقد بعض المسوقين أن رعاية الرصاص بمثابة سباق ماراثون وليس سباق سريع. من الضروري الحفاظ على عملائك المحتملين على المدى الطويل بدلاً من محاولة إنهاء البيع بسرعة كبيرة.

لماذا تحتاج إلى استراتيجية رعاية فعالة للقيادة؟

المشهد التسويقي العالمي في حالة تغير مستمر. الناس أكثر تشككًا ، وهي مشكلة تتفاقم بسبب الكم الهائل من المحتوى المتاح الآن عبر الإنترنت.

73٪ من العملاء المحتملين B2B ليسوا جاهزين للمبيعات عند وصولهم لأول مرة. ومع ذلك ، فإن 65٪ من الشركات لم تطور عملية رعاية العملاء المحتملين. لذلك ، فإن تصميم استراتيجية رعاية العملاء المحتملين سيمنحك ميزة تنافسية حقيقية. ستكون قادرًا على تأهيل العملاء المحتملين بشكل أفضل ونقل العملاء المحتملين عبر مسار التحويل بشكل أسرع.

قد تتضمن بعض الفوائد الأخرى لتنفيذ استراتيجية رعاية العملاء المحتملين ما يلي:

• المزيد من SQLs: من خلال إرسال المحتوى المستهدف إلى العملاء المتوقعين في مراحل مختلفة من رحلة المشتري ، يمكنك تحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء متوقعين مؤهلين للمبيعات.
• تقليل احتكاك المبيعات: عندما يكون العميل المحتمل جاهزًا للتحدث مع المبيعات ، فسوف يفهم بالفعل منتجاتك أو خدماتك جيدًا. هذا يسهل على المبيعات إتمام الصفقة.
• زيادة عائد الاستثمار: يمكن لإستراتيجية رعاية العملاء المحتملين تحسين عائد الاستثمار من خلال توليد المزيد من العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية الجاهزين للشراء.

ستساعدك إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين الفعالة على إبرام المزيد من الصفقات وتنمية أعمالك وتحسين أرباحك النهائية.

كيف تبدو عملية رعاية العملاء المحتملين؟

على الرغم من اختلاف رعاية الرصاص من صناعة إلى أخرى ، إلا أن هناك بعض القواسم المشتركة.

قد تتضمن عملية رعاية الرصاص النموذجية العناصر التالية:

• تسلسل استراتيجي: تسلسل المحتوى ونقاط الاتصال التي ستحرك العملاء المتوقعين في مسار التحويل.
• حملات التنقيط: سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني ، عادةً ما تكون تلقائية ، يتم إرسالها إلى العملاء المحتملين بمرور الوقت.
• نقاط الرصاص: نظام يصنف العملاء المحتملين بناءً على احتمالية أن يصبحوا عملاء.
• المحتوى: الموارد التعليمية التي ستستخدمها لإشراك العملاء المحتملين ورعايتهم.
• التحليلات: المقاييس التي ستساعدك على تتبع تقدمك وعائد الاستثمار.
• أنظمة CRM: طريقة لإدارة وتتبع العملاء المحتملين.

دعنا نستكشف كل منها بمزيد من التفصيل.

تسلسل استراتيجي

أحد أهم جوانب رعاية العملاء المحتملين هو ترتيب المحتوى الخاص بك. أي تحديد المحتوى الذي تريد إرسال العملاء المتوقعين فيه في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

الهدف هو نقل العملاء المحتملين تدريجيًا من الوعي إلى الاعتبار إلى القرار دون إغراقهم بالكثير من المعلومات في وقت مبكر جدًا.

يعتبر القول المأثور ، "البيع يبدأ عندما يقول العميل لا" ، طريقة ممتازة للتفكير في هذا الأمر.

بمعنى آخر ، يجب أن تستمر في تقديم القيمة حتى بعد أن يقرر العميل المحتمل عدم الشراء منك. من خلال البقاء على اتصال ، فإنك تبقي عملك في مقدمة اهتماماتك وتزيد من احتمالية وصولهم إليك عندما يكونون على استعداد للشراء.

حملات التنقيط

تعد حملات التنقيط طريقة رائعة لأتمتة عملية رعاية العملاء المحتملين.

حملة التنقيط عبارة عن سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني ، عادة ما بين ثلاثة وسبعة ، يتم إرسالها على مدار فترة ، عادةً ما تكون أسبوعًا أو أسبوعين.

يحتوي كل بريد إلكتروني على محتوى قيم ينقل العميل المتوقع إلى أسفل مسار التحويل.

يمكن أن تكون حملات التنقيط طريقة رائعة للحفاظ على تفاعل العملاء المحتملين دون بذل الكثير من الجهد اليدوي.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد حملة بالتنقيط ترسل جزءًا من المحتوى كل يوم لمدة سبعة أيام.

موصى به: كل ما تحتاج لمعرفته حول التسويق بالتنقيط

في اليوم السابع ، يمكنك تضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) للحصول على استشارة مجانية أو خصم على خدماتك.

المفتاح هو التأكد من أن كل بريد إلكتروني يحتوي على قيمة وأن التسلسل العام له معنى.

يؤدي التهديف

تقييم العميل المتوقع هو طريقة لتعيين قيمة رقمية لأحد العملاء المحتملين ، بناءً على احتمالية التحويل.

يمكن أن يكون تسجيل نقاط العملاء المتوقعين طريقة مفيدة لتحديد أولويات العملاء المحتملين وتركيز انتباهك على العملاء الذين من المرجح أن يشتروا منك. يمكن أن يساعد أيضًا في تحديد نوع المحتوى الذي تريد إرسال عميل محتمل.

على سبيل المثال ، إذا حصل العميل المتوقع على درجة عالية ، فقد يكون مستعدًا للتحدث إلى مندوب مبيعات. في هذه الحالة ، قد ترغب في إرسال محتوى موجه لهم لإجراء عملية شراء ، مثل دراسة حالة أو مستند تقني.

من ناحية أخرى ، إذا حصل العميل المتوقع على درجة منخفضة ، فقد يحتاج إلى مزيد من التعليم قبل أن يكون مستعدًا للشراء. في هذه الحالة ، قد ترغب في إرسال محتوى العملاء المتوقعين المصمم للوعي والنظر ، مثل منشورات المدونة أو الكتب الإلكترونية.

الشيء المهم هو استخدام نقاط الرصاص كدليل ، وليس قاعدة صارمة وسريعة.

من المهم أيضًا أن تتذكر أن نتائج العملاء المتوقعين يمكن أن تتغير بمرور الوقت. قد يحصل العميل المتوقع الذي حصل على درجة منخفضة اليوم على درجة عالية غدًا ، لذلك من الضروري مراقبة العملاء المتوقعين وتعديل استراتيجية الرعاية وفقًا لذلك.

تحليلات

الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كانت استراتيجية رعاية العملاء المحتملين تعمل أم لا هي تتبع نتائجك وقياسها.

ستحتاج إلى مراقبة بعض المقاييس الأساسية ، مثل معدلات الفتح ومعدلات النقر ومعدلات التحويل.

ستحتاج أيضًا إلى تتبع المدة التي يستغرقها العميل المحتمل للتحويل من مرحلة واحدة في رحلة المشتري إلى المرحلة التالية.

من خلال تتبع هذه المقاييس ، سترى ما الذي يعمل وما لا ينجح. يمكنك بعد ذلك إجراء تعديلات على استراتيجيتك حسب الحاجة.

على سبيل المثال ، إذا كانت معدلات الفتح منخفضة ، فقد تحتاج إلى إعادة التفكير في سطور الموضوع. أو ، إذا كانت معدلات النقر إلى الظهور منخفضة ، فقد تحتاج إلى مراجعة CTAs الخاصة بك.

الشيء المهم هو التجربة باستمرار وإجراء التغييرات بناءً على ما تراه يعمل.

أنظمة إدارة علاقات العملاء

يمكن أن يكون نظام CRM مفيدًا لإدارة استراتيجية رعاية العملاء المحتملين.

يمكن أن يساعدك نظام CRM في تتبع العملاء المتوقعين ومعلومات الاتصال الخاصة بهم ومرحلة عملهم في رحلة المشتري.

يمكن أن يساعدك نظام CRM أيضًا في أتمتة عملية رعاية العملاء المحتملين عن طريق إرسال رسائل البريد الإلكتروني والمحتويات الأخرى وفقًا لجدول زمني.

هناك مجموعة متنوعة من أنظمة إدارة علاقات العملاء المتاحة ، لذلك من الضروري العثور على نظام مناسب لعملك.

تتضمن بعض أنظمة CRM الشائعة ما يلي:

• Salesforce: نظام CRM على مستوى المؤسسة
• HubSpot: نظام CRM مع أتمتة تسويق مدمجة
• Zoho: نظام CRM مع مستوى مجاني للشركات الصغيرة

يمكنك أيضًا استخدام الأنظمة الأساسية منخفضة التعليمات البرمجية ، مثل monday.com أو Airtable ، لبناء نظام CRM الخاص بك.

بالطبع ، لا تحتاج إلى نظام CRM لإدارة استراتيجية رعاية العملاء المحتملين.

يمكنك أيضًا استخدام جدول بيانات بسيط لتتبع العملاء المتوقعين ومعلومات الاتصال الخاصة بهم.

ومع ذلك ، يمكن أن يكون نظام CRM أحد الأصول القيمة التي قد ترغب في أخذها في الاعتبار أثناء توسيع نطاق عملك.

محتوى

المحتوى هو ما سيحرك العملاء المحتملين في نهاية المطاف خلال رحلة المشتري. إنه الخيط المتماسك الذي يربط كل شيء معًا.

يعتقد 6 من كل 10 من صناع القرار أن المحتوى يؤثر على قرارات الشراء أكثر من أي نوع آخر من ضمانات التسويق. يولد المحتوى عملاء محتملين أكثر بثلاث مرات من طرق التسويق التقليدية بتكلفة أقل بنسبة 62٪ لكل عميل محتمل.

ومع ذلك ، لا يتم إنشاء جميع المحتويات على قدم المساواة. المفتاح هو إنشاء محتوى يستهدف كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

من خلال الفهم الراسخ لرحلة المشتري ، يمكنك إنشاء محتوى مصمم خصيصًا لرعاية العملاء المحتملين ونقلهم عبر مسار التحويل.

الشيء المهم هو التأكد من أن المحتوى الخاص بك مفيد وذو صلة وقيِّم. إذا كان الأمر كذلك ، فمن المرجح أن يتفاعل العملاء المحتملون معها ويتحولون في النهاية.

كيفية تصميم عملية رعاية الرصاص من الصفر

لتصميم إستراتيجية رعاية ناجحة ، يجب أن تبدأ مع العميل النهائي. ما الذي يحتاجون إلى رؤيته ومتى يحتاجون إلى رؤيته؟ اعمل للخلف لوضع خطة لأخذهم في رحلة من غريب إلى عميل يدفع.

فيما يلي بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار عند تصميم عملية التنشئة الرئيسية الخاصة بك:

ارسم خريطة لرحلة العميل

حدد الخطوات التي سيتخذها عملاؤك في رحلتهم من عميل غريب إلى عميل يدفع.

• ما المحتوى الذي سيحتاجون إلى رؤيته في كل مرحلة؟
• كيف ستنقلهم من مرحلة إلى أخرى؟
• ما هي الإجراءات التي تريد منهم أن يتخذوها؟

قد تبدو رحلة العميل النموذجية كما يلي:

مصدر الصورة

• الوعي: يصبح العميل مدركًا لمشكلة أو حاجة
• الاهتمام: يقوم العميل بالبحث عن حلول لمشكلته أو حاجته
• الاعتبار: يضيق العميل خياراته ويبدأ في التفكير في منتجات أو خدمات معينة
• الشراء: يختار العميل منتجًا أو خدمة ويقوم بالشراء

لن يمر كل عميل بكل هذه المراحل - قد يكون البعض على دراية بمنتجك عند مواجهته لأول مرة ، بينما قد لا يكون الآخرون على استعداد للشراء إلا بعد تجربته بالفعل.

من الضروري مراعاة جميع أنواع المحتوى المختلفة التي قد يحتاجها عملاؤك في كل مرحلة وكيف يمكنك نقلها من خطوة إلى أخرى. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام منشورات المدونة لزيادة الوعي بمشكلة ما ، أو الكتب الإلكترونية أو الندوات عبر الإنترنت لتوليد الاهتمام بحل ، وتجارب مجانية أو عروض توضيحية لتشجيع التفكير في الأمر.

يجب أن تراعي استراتيجية رعاية العملاء المحتملين المراحل المختلفة لرحلة العميل والمحتوى الذي سيكون أكثر فعالية في كل موقع في مسار التحويل.

موصى به: كيفية إنشاء استراتيجية تقسيم العملاء الناجحة

تحديد نقاط الاتصال الرئيسية

بمجرد تحديد رحلة العميل ، حدد نقاط الاتصال الحرجة حيث يمكنك الوصول إلى عملائك بالمحتوى المستهدف.

نقطة الاتصال هي أي تفاعل بين العميل وعلامتك التجارية ؛ إعلان أو جزء من المحتوى أو تفاعل مع خدمة العملاء أو أي شيء آخر.

ستمتلك علامتك التجارية بعض نقاط الاتصال ، مثل موقعك على الويب أو منشور مدونة. ستتحكم الأطراف الخارجية في الآخرين ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع الويب الشريكة.

فكر في جميع الأماكن المختلفة التي قد يواجه فيها عملاؤك علامتك التجارية وكيف يمكنك استخدام كل نقطة اتصال لتوصيل الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.

قم بإنتاج المحتوى المناسب لكل مرحلة في القمع

الآن بعد أن عرفت نقاط الاتصال التي ستستخدمها للوصول إلى عملائك ، فقد حان الوقت لبدء إنتاج المحتوى الذي سيحتاجون إليه في كل مرحلة في مسار التحويل.

تذكر أن الهدف من رعاية العملاء المحتملين هو نقل العملاء من مرحلة واحدة في مسار التحويل إلى المرحلة التالية من خلال تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار الشراء.

يجب أن يكون المحتوى الخاص بك مصممًا لتثقيف العملاء ومساعدتهم على الانتقال من خلال مسار التحويل ، من الوعي إلى الشراء.

تتضمن بعض تنسيقات المحتوى القياسية:

• مشاركات المدونة
• منشورات مواقع التواصل الاجتماعي
• كتب إلكترونية
• الأوراق البيضاء
• الرسوم البيانية
• أشرطة فيديو
• البث الشبكي / الندوات عبر الإنترنت
• التجارب الحرة
• عروض المنتج

اعتمادًا على عملك وعملائك ، قد تكون بعض أنواع المحتوى أكثر فعالية من غيرها.

جرب تنسيقات مختلفة للمحتوى لمعرفة الأفضل لعملك وعملائك.

تطوير سير عمل رعاية العملاء المحتملين

بمجرد أن يكون لديك مكتبة محتوى ، فقد حان الوقت لاستخدامها.

سير عمل رعاية العملاء المحتملين عبارة عن سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني المؤتمتة التي يتم تشغيلها بواسطة أحداث معينة ، مثل الاشتراك في رسالة إخبارية أو تنزيل جزء من المحتوى.

تم تصميم كل بريد إلكتروني في سير العمل لتقريب العميل من الشراء.

على سبيل المثال ، قد يبدو سير عمل رعاية العملاء المتوقعين لشركة SaaS على النحو التالي:

• البريد الإلكتروني 1: بريد إلكتروني ترحيبي ، مع روابط لمصادر مفيدة
• البريد الإلكتروني 2: كيف تبدأ مع المنتج
• البريد الإلكتروني 3: ميزات المنتج وفوائده
• البريد الإلكتروني 4: دراسات الحالة وشهادات العملاء
• البريد الإلكتروني 5: عرض تجريبي مجاني

قد يبدو هذا بمثابة الكثير من العمل ، ولكن بمجرد أن يكون لديك سير عمل تعزيز رئيسي في مكانه ، سيتم تشغيله تلقائيًا في الخلفية ، مما يوفر وقتك للتركيز على أشياء أخرى.

إضفاء الطابع الشخصي على رسائلك

أحد الأشياء الرائعة في رعاية العملاء المحتملين هو أنه يسمح لك بتخصيص رسائلك ومحتواك لكل عميل.

من خلال رعاية العملاء المحتملين ، يمكنك إرسال رسائل مختلفة إلى شرائح مختلفة من قائمتك بناءً على مرحلتها في مسار التحويل أو تفاعلها مع علامتك التجارية.

على سبيل المثال ، إذا قام شخص ما بتنزيل كتاب إلكتروني على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة تحتوي على مزيد من المعلومات حول الموضوع الذي يهتمون به.

أو ، إذا اشترك شخص ما في رسالتك الإخبارية ، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني ترحيبي له يحتوي على روابط إلى منشورات المدونة الأكثر شيوعًا.

من المرجح أن يتم فتح الرسائل المخصصة وقراءتها ، ويمكن أن تساعد في نقل العملاء عبر مسار التحويل من خلال تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها.

كرر وحسن

رعاية العملاء المحتملين هي إستراتيجية طويلة المدى ، وقد يستغرق الأمر بعض الوقت حتى يتم تنفيذها بشكل صحيح.

هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان تكرار حملات رعاية العملاء المحتملين وتحسينها باستمرار بناءً على ما ينجح وما لا ينجح.

تتضمن بعض الأشياء التي قد ترغب في وضعها في الاعتبار عند تحسين إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين ما يلي:

• اختبار تنسيقات المحتوى المختلفة
• تجربة نقاط اتصال مختلفة
• تجزئة قائمتك
• إرسال رسائل بريد إلكتروني أكثر أو أقل
• تغيير طول أو تكرار رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك

الطريقة الوحيدة لمعرفة ما هو الأفضل لعملك هي تجربة واختبار حملات مختلفة. بمرور الوقت ، ستتمكن من ضبط إستراتيجية رعاية العملاء المحتملين وتطوير حملة تحقق النتائج.

رعاية العملاء المحتملين هي مفتاح زيادة عائد الاستثمار

تعتبر رعاية العملاء المحتملين جزءًا حيويًا من أي استراتيجية تسويق ناجحة.

من خلال إنشاء مكتبة ذات محتوى قيِّم وتنفيذ سير عمل رعاية العملاء المحتملين ، يمكنك نقل العملاء عبر مسار التحويل وتحويلهم إلى معجبين مدى الحياة بعملك.

لا تخف من تجربة تنسيقات المحتوى المختلفة ونقاط الاتصال ؛ تأكد دائمًا من تكرار حملاتك وتحسينها بناءً على ما ينجح.

بقليل من الوقت والجهد ، يمكنك تطوير إستراتيجية رعاية العملاء التي تعمل لصالح عملك وعملائك.