هل يمكن لبائعي التجزئة كسب المستهلكين باستخدام تقنية الصوت؟

مع المساعد الصوتي Siri و Alexa و Google ، أصبحت المساعدة مجرد أمر أو سؤال بعيدًا. من المفترض ، من الناحية النظرية ، أن تكون ملاءمة هذه التكنولوجيا جذابة للمستهلكين. تشير الأبحاث إلى عدم وجود الكثير.

على الرغم من أن المستهلكين يعتقدون أن تقنية الصوت مفيدة ، إلا أنهم لا يشترونها بالقدر الذي توقعه المحللون. من بين المستهلكين الذين يتبنون التكنولوجيا ، يجد 94٪ من المستخدمين أن تقنية الصوت سهلة الاستخدام ويعتقدون أنها توفر الوقت وتحسن من جودة حياتهم ، وفقًا لتقرير Adobe لعام 2019 . قدر تقرير فبراير 2020 من eMarketer أن 21.6 مليون شخص سيشترون عبر مكبرات الصوت الذكية بحلول نهاية عام 2020 ، أي أقل بنحو 2 مليون مستهلك مما كان متوقعًا في السابق.

لدفع التجارة الصوتية ، يجب تحسين تجربة المستخدم لهذه التقنيات ومعالجة المخاوف الأمنية ، ولكن هناك أمل في التبني المستقبلي للتكنولوجيا بين المستهلكين الأصغر سنًا ، كما قال الخبراء لـ Retail Dive.

تحسين البحث الصوتي

في الوقت الحالي ، يستخدم المستهلكون عادةً التجارة الصوتية لإعادة طلب السلع المنزلية الشائعة مثل ورق التواليت ومنظفات الغسيل ، وليس الكثير من عمليات الشراء المرئية أو الأكثر تعقيدًا مثل الملابس أو الرحلات الجوية أو تذاكر الحفل ، كما قال فيفيك بانديا ، المحلل الرئيسي في Adobe.

قال بانديا إنه مع عمليات الشراء الأكثر تعقيدًا ، "يفكر الأشخاص في عدد السمات المرتبطة بما يهتمون بشرائه ومدى رضاهم عن المنتج النهائي. لذلك سيؤثر ذلك على احتمالية رغبتهم في التسوق عبر الصوت أو اتصل فقط بالإنترنت على هواتفهم أو أجهزة الكمبيوتر المحمول الخاصة بهم واحصل على عرض كامل لكل ما هو متاح لهم ".

بالإضافة إلى طلبات التكرار الأصغر ، قال دينيش باجاج ، نائب الرئيس الأول ورئيس قطاع التجزئة في CPG والخدمات اللوجستية في Infosys ، إن تقنية المساعد الصوتي ستكون مفيدة لاستفسارات خدمة العملاء.

الميزة التي تتمتع بها أمازون مع المساعد الصوتي Alexa هي مكون التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، قد تكون Google في وضع أفضل لتزويد المستهلكين بنتائج بحث وإجابات استعلام أفضل ، لأن الشركة تقوم بفهرسة معظم الإنترنت ، كما قال جيسون وايت ، مدير تحسين محركات البحث في PMG.

يبدو أن تقنية الصوت داخل السيارة تمثل جبهة جديدة لاعتماد الصوت. وجد تقرير صدر في يناير 2020 من Voicebot أن عدد مستخدمي المساعد الصوتي داخل السيارة في الولايات المتحدة ارتفع من 114.1 مليون مستخدم في سبتمبر 2018 إلى 129.7 مليون في يناير 2020. وأعلنت أمازون في يناير أنها تتوسع أكثر في التجارة والصوت داخل السيارة. الخدمات المساعدة من خلال شراكات مع شركات السيارات ومحطات الوقود ومصنعي تكنولوجيا المركبات.

نظرًا لأن مصنعي السيارات يدمجون تقنية المساعد الصوتي مثل مساعدي Apple و Amazon في المركبات ، فإن White يتوقع مستقبلًا قريبًا حيث ستكون تقنية المساعد الصوتي في السيارات قادرة على التواصل مع التقنيات في المنزل ، على سبيل المثال ، تشغيل تدفئة المنزل والتبريد أو تشغيل موسيقى مزاجية عند الوصول.

قال وايت: "أصبحت حياتنا أكثر فأكثر شبيهة بمقطع فيديو موسيقي حيث سنكون قادرين على التدفق بسلاسة من تجربة السيارة والاستماع إلى نفس الألحان على طول الطريق".

يُظهر المستهلكون الأصغر سنًا أنهم على استعداد لمنح التكنولوجيا فرصة. وفقًا لتقرير Paysafe لعام 2019 ، يشعر 32 ٪ من المستهلكين الذين تزيد أعمارهم عن 25 عامًا بالراحة عند الطلب أو إجراء المدفوعات من خلال نظام الترفيه في سياراتهم ، وقال 39 ٪ من مستهلكي الجيل Z الشيء نفسه.

تحسين تجربة المستخدم

على الرغم من الحداثة والعامل الرائع لتقنية المساعد الصوتي ، أخبر الخبراء Retail Dive أن التجارة الصوتية أمامها طريق طويل لتقطعه لتحسين تجربة المستخدم للمستهلكين.

قال باجاج إن بعض المستخدمين ، على سبيل المثال ، قد يفتحون المربع الذي يحتوي على جهاز المساعد الصوتي الجديد الخاص بهم فقط ليكتشفوا أنه قد لا يستجيب بشكل جيد لهجتهم ، مضيفًا أن المساعدين الصوتيين واجهوا صعوبة في نطق اسمه في البداية. يحتاج المساعدون الصوتيون إلى "تدريب" عدد لا يحصى من البيانات لفهم الأوامر الصوتية والاستفسارات ، لكن هذه التقنيات حسنت دقتها على مر السنين ، كما قال.

إلى جانب الفشل في فهم نطق المستخدمين ، قال باجاج إن أجهزة المساعد الصوتي قد تواجه أيضًا مشكلة في التمييز بين أصوات المستخدمين وضوضاء الخلفية للتلفزيون أو أجهزة الصوت الأخرى. وأضاف أن الأجهزة ستحتاج أيضًا إلى آليات لضمان عمليات الشراء المصرح بها ، بحيث لا يتمكن الأطفال دون السن القانونية أو غيرهم من المشترين غير المصرح لهم من شراء البضائع عبر المعاملات الصوتية.

قال باجاج: "هناك حالات تجدها في المجال العام حيث طلبت فتاة تبلغ من العمر ستة أعوام دمية". "إنها حقيقة - نظرًا لعدم وجود طريقة للجهاز لفهم ما إذا كان الشخص شخصًا مخولًا أم لا - فقد مر للتو."

قال كل من Bajaj و White إن قدرة المساعدين الصوتيين على الاتصال بأجهزة الشاشة تسمح للمستخدمين بالتصفح بحثًا عن المنتجات. قال وايت إنه مع أجهزة المساعد الصوتي التي لا تحتوي على شاشة ، لا يستطيع المستهلكون التمرير وبالتالي يتم تقديم نتيجة بحث واحدة فقط. وجد استطلاع Adobe أن 85٪ من مستخدمي المساعد الصوتي يصلون إلى التكنولوجيا من خلال هواتفهم الذكية ، يليهم 39٪ عبر مكبرات الصوت الذكية.

قال وايت: "أحد الأشياء التي أشعر بالفضول حيالها هو ما إذا كانوا سيقبلون الإجابة الأولى التي تُمنح لهم". "في حالة وجود إجابة صوتية على سؤال شخص ما ... لا يمكنهم النظر ورؤية ما يشعرون أنه مطابق تمامًا لسؤالهم أو من مصدر جديد يثقون به."

بينما يقول البعض إن استجابة تقنية الصوت تحتاج إلى العمل ، ربما يكون أحد المجالات التي تكتسب فيها التكنولوجيا موافقة المستهلك أمرًا مفاجئًا هو الإعلان. من خلال الإعلانات الصوتية ، تتمتع العلامات التجارية بفرصة التفاعل بشكل فعال مع المستهلكين من خلال الإعلانات المصممة لتلك الوسيلة ، كما قال بانديا. قال إن المستهلكين يميلون إلى العثور على الإعلانات المدمجة عبر المساعدين الصوتيين لتكون أقل تدخلاً وأكثر إقناعًا وأكثر جاذبية. وفقًا لتقرير Adobe الصادر في فبراير 2019 ، قال 38٪ من المشاركين في الاستطلاع إن الإعلانات الصوتية أقل توغلًا من تلك الموجودة على التلفزيون والمطبوعة وعبر الإنترنت وعلى وسائل التواصل الاجتماعي.

قال بانديا: "لديك حقًا أفضل ما في العالمين في الوقت الحالي ، لأنه يمكنك بشكل أساسي التحدث إلى عملائك وجعلهم يتذكرون الإعلانات ، لأنها ليست بيئة إعلانية مشبعة مثل أماكن معينة مثل مواقع الويب على الإنترنت".

تهدئة مخاوف المستهلكين

بالإضافة إلى التكنولوجيا التي تحتاج إلى تجربة مستخدم أفضل ، فإن المستهلكين لديهم أيضًا مخاوف بشأن الأمن السيبراني والخصوصية. تأتي هذه الشكوك في الوقت الذي يضطر فيه تجار التجزئة إلى التعامل مع انتهاكات البيانات المكلفة التي تجعل عملائهم عرضة للخطر.

وجد تقرير Paysafe لعام 2019 أنه من بين المستهلكين الذين لا يشعرون بالراحة في الإذن بالدفع عبر القياسات الحيوية ، قال 45٪ أن السبب في ذلك هو أنهم لا يريدون للشركات الوصول إلى التفاصيل الحيوية الشخصية. قال 35 في المائة من المشاركين أيضًا إنهم لا يعرفون ما يكفي عن القياسات الحيوية للثقة في التكنولوجيا.

علاوة على ذلك ، يتصدر تجار التجزئة بانتظام عناوين الأخبار لخروقات البيانات ، والتي يمكن أن تكلف الشركات في المتوسط ​​ما يقرب من 4 ملايين دولار ، وفقًا لبحث أجرته شركة IBM لعام 2019 . بالإضافة إلى التكاليف التي تتكبدها الشركات ، هناك أيضًا خطر حدوث انتهاكات تكشف عن بيانات القياسات الحيوية الأكثر خصوصية للمستهلكين .

لاستعادة ثقة المستهلكين ، لا يحتاج تجار التجزئة فقط لأن يكونوا أكثر وضوحًا حول كيفية استخدامهم لبيانات المستهلك بشكل عام ، ولكن أيضًا كيف يؤمنون الدفع والبيانات الأخرى ، بما في ذلك تكنولوجيا الصوت ، كما قال بانديا.

قال باجاج بدلاً من إظهار "بيان الخصوصية المكون من 20 صفحة" للمستهلكين لطلب موافقتهم ، تحتاج العلامات التجارية إلى شرح موجز لكيفية تحسين البيانات التي تجمعها تجربة المستخدم. وأضاف أن تمرير تشريع الناتج المحلي الإجمالي في أوروبا وقانون بيانات كاليفورنيا منح المستهلكين مزيدًا من الوكالة على بياناتهم.

يبدو أن البحث يشير إلى وجود فجوة بين الأجيال التي تتبنى المساعد الصوتي الأوائل. وفقًا لتقرير Paysafe ، سيكون 52٪ من مستهلكي الجيل Z ، على سبيل المثال ، منفتحين للتسجيل في خدمة اشتراك مثل Netflix عبر تقنية المساعد الصوتي ، مقارنة بـ 43٪ من المستهلكين الذين تبلغ أعمارهم 25 عامًا فما فوق. وجد التقرير أيضًا أن 51٪ من متسوقي الجيل Z سيكونون على ما يرام في الدفع مقابل خدمة ترفيهية (مثل شراء فيلم) ، مقارنة بـ 45٪ من المستهلكين الذين تبلغ أعمارهم 25 عامًا أو أكبر ممن قالوا الشيء نفسه.

قال باجاج إن جيل الألفية والمستهلكين من الجيل Z الذين نشأوا على الإنترنت يشعرون براحة أكبر في التخلي عن بياناتهم من أجل خدمة أفضل من المستهلكين الأكبر سنًا المتشككين. وقال إن تجار التجزئة بحاجة إلى التأكيد على أن جهودهم في جمع البيانات ستوفر للمستهلكين المزيد من الحملات المخصصة والخصومات وتجربة تسوق أكثر تخصيصًا بشكل عام.

قال باجاج: "إن التعبير عن القيمة شيء لم أر العلامات التجارية وتجار التجزئة يفعلونه". "إذا كنت تريد هذه البيانات حقًا ، فيرجى توضيح القيمة التي ستوفرها للمستهلك."